ประกวดราคาจ้างบริการเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ IT Service Management (ITSM)

• เพื่อเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)
• เพื่อการบริหารจัดการและเข้าสู่กระบวนการทํางานโดยออกแบบการใช้งานจากกระบวนการให้บริการงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• ระบบงานที่เสนอต้องสามารถรองรับงานด้านการจัดสารสนเทศตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL หรือเป็นระบบที่เทียบเท่า
• ระบบต้องครอบคลุมโมดูลหลัก ได้แก่ การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management), การจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management), การจัดการปัญหา (Problem Management), การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management), การจัดการทรัพย์สิน (IT Asset Management), การจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA), การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) และระบบแจ้งเตือน/รายงาน โดยทุกโมดูลต้องทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• รองรับผู้ปฏิบัติงาน (Service Desk Agent / Supporter) อย่างน้อย 70 สิทธิ์แบบระบุตัวตน (Name user)
• รองรับผู้ใช้งานทั่วไป (User) สามารถ Login เข้าระบบ เพื่อแจ้งเหตุ, หรือเข้ามาดูข้อมูลความรู้ได้ ไม่น้อยกว่า 2,500 คน
• รองรับผู้อนุมัติ (Approver) โดยไม่จำกัดจำนวนการล็อกอิน
• ระบบทำงานบน Web-based ที่ใช้งานง่าย (User Friendly) และรองรับ Mobile App
• รองรับการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลแบบ Multi-Tenant และ RBAC (Role-based Access Control) ให้กับกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ ได้อย่างยืดหยุ่น
• มีบันทึกข้อมูล การ Log on สู่ระบบ, ผู้ทำการแก้ไข, เวลาแก้ไข, ย้อนหลังได้และสามารถแสดงผลเป็นรายงานได้
• ระบบสามารถใช้ภาษาไทยในการรับข้อมูล แสดงผล ค้นหา และทำรายงานได้
• การจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management):
  • ผู้ใช้งานสามารถร้องขอบริการและติดตามงานด้วยตนเองผ่าน Self-Service Portal (Web และ Mobile App)
  • เจ้าหน้าที่สามารถเปิดใบงานแทนผู้ร้องขอบริการได้ (On Behalf of) ผ่าน Web และ Mobile App
  • มีระบบเวิร์กโฟลว์กำหนดขั้นตอนการอนุมัติ (Approval Workflow) แบบหลายระดับ และปรับแต่งได้ไม่จำกัด
  • สามารถบันทึกรายละเอียด แนบไฟล์รูปภาพ/เอกสาร และส่งต่อ (Assign) ใบงาน หรือดึงทีมงานมาร่วมดำเนินการได้
  • มีฟังก์ชันให้ผู้ใช้งานค้นหาคำตอบหรือวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นจากระบบฐานความรู้ (Knowledge Base/FAQs) ได้ด้วยตนเอง
  • สามารถสร้างใบคําร้องขอเปลี่ยนแปลง (Request for Change - RFC) ได้โดยตรงจากโมดูล Service request
  • สามารถบันทึกและเปลี่ยนแปลงข้อมูล เช่น ข้อมูลผู้แจ้ง, ผู้รับแจ้ง, ผู้จ่ายงาน, ผู้รับผิดชอบงาน (รหัสพนักงาน, ชื่อ-นามสกุล, หมายเลขโทรศัพท์, E-mail, สังกัด)
  • สามารถกำหนดหมวดหมู่ของ Service Request ได้
  • สามารถกำหนด Link แสดงบนหน้าจอเพื่อให้ user เข้าถึงหน้า Webpage ต่างๆ ได้ง่าย
• การจัดการเหตุการณ์ขัดข้อง (Incident Management):
  • มีหน้า Portal ส่วนตัวสำหรับผู้ใช้งาน (User) เพื่อแจ้งเหตุขัดข้องและติดตามสถานะใบงานผ่าน Web Browser และ Mobile App
  • รองรับการบันทึก วิเคราะห์อาการ จัดหมวดหมู่ และเรียงลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ บันทึกขั้นตอนการแก้ไขปัญหา
  • สามารถติดตามสถานะของ Incident ได้ตั้งแต่เริ่มจนถึงการแก้ไข (Progress, Pending, Resolved, Closed, Cancelled)
  • สามารถแจ้งสถานะการแก้ไขให้ผู้แจ้งเหตุผ่าน E-mail ได้ และแจ้งผู้ขอรับบริการ/ผู้แจ้งเหตุ และ Supporter ถึงรายการคำขอที่ปิดได้โดยอัตโนมัติ
  • สามารถติดตาม (Track) และแก้ไข (Update) สถานะของปัญหาได้ตามสิทธิหน้าที่
  • สามารถตั้งค่าแจ้งเตือนเมื่อ SLA กำลังจะถึงกำหนดหรือเลยกำหนด
  • สามารถส่งต่อหรือมอบหมายงาน (Assign) ให้กับทีมอื่นรับผิดชอบได้ โดยกำหนดผู้รับผิดชอบเป็นตัวบุคคล กลุ่มคน หรือหน่วยงาน
  • สามารถ Attach ภาพหน้าจอที่ Capture จากหน้าจอเพื่อร่วมกันแก้ไขปัญหาได้
  • เมื่อปิดปัญหาแล้ว ระบบต้องสามารถสรุประยะเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหานั้น
  • สามารถเชิญหรือดึงทีมงานท่านอื่นเข้ามาเป็นสมาชิกในใบงานเดียวกัน เพื่อร่วมกันแก้ไขปัญหาได้
  • สามารถนำ Incident ที่เกิดซ้ำไปรวมไว้ใน Problem เดียวกันได้ และเชื่อมโยงกับ CMDB เพื่อดูอุปกรณ์ที่ได้รับผลกระทบ
  • สามารถเชื่อมต่อกับระบบจัดการองค์ความรู้ Knowledge Base เพื่อสืบค้นแนวทางการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว (Workaround) ได้โดยตรงจากโมดูล incident
  • สามารถสร้างใบคําร้องขอเปลี่ยนแปลง (Request for Change - RFC) ได้
  • สามารถบันทึกและเปลี่ยนแปลงข้อมูล เช่น ข้อมูลผู้แจ้ง, ผู้รับแจ้ง, ผู้จ่ายงาน, ผู้รับผิดชอบงาน, ข้อมูล Incident

• โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) ที่สามารถใช้งานได้จริงตามขอบเขตงานที่กำหนด
• ระบบที่ครอบคลุมโมดูลหลักของ ITIL และทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ระบบที่รองรับจำนวนผู้ใช้งานตามที่กำหนด (Service Desk Agent/Supporter, User, Approver)
• ระบบที่สามารถเข้าถึงผ่าน Web-based และ Mobile App
• ระบบที่มีการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลแบบ Multi-Tenant และ RBAC
• ระบบที่มีการบันทึก Log การใช้งานและสามารถแสดงผลเป็นรายงานได้
• ระบบที่รองรับการใช้งานภาษาไทย
• การบริหารจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management) ที่มี Self-Service Portal, Approval Workflow, และ Knowledge Base
• การจัดการเหตุการณ์ขัดข้อง (Incident Management) ที่มี Portal สำหรับผู้ใช้, การติดตามสถานะ, การแจ้งเตือน SLA, และการเชื่อมโยงกับ Knowledge Base และ CMDB

• (ไม่ระบุในเอกสาร)

• Eligibility Requirements:
  • มีความสามารถตามกฎหมาย
  • ไม่เป็นบุคคลล้มละลาย
  • ไม่อยู่ระหว่างเลิกกิจการ
  • ไม่เป็นบุคคลซึ่งอยู่ระหว่างถูกระงับการยื่นข้อเสนอหรือทำสัญญากับหน่วยงานของรัฐไว้ชั่วคราว
  • ไม่เป็นบุคคลซึ่งถูกระบุชื่อไว้ในบัญชีรายชื่อผู้ทิ้งงาน
  • มีคุณสมบัติและไม่มีลักษณะต้องห้ามตามที่คณะกรรมการนโยบายการจัดซื้อจัดจ้างและการบริหารพัสดุภาครัฐกำหนด
  • เป็นบุคคลธรรมดาหรือนิติบุคคลผู้มีอาชีพรับจ้างงานที่ประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ดังกล่าว
  • ไม่เป็นผู้มีผลประโยชน์ร่วมกันกับผู้ยื่นข้อเสนอรายอื่น
  • ไม่เป็นผู้ได้รับเอกสิทธิ์หรือความคุ้มกันซึ่งอาจปฏิเสธไม่ยอมขึ้นศาลไทย เว้นแต่รัฐบาลของผู้ยื่นข้อเสนอได้มีคำสั่งให้สละเอกสิทธิ์และความคุ้มกันเช่นว่านั้น
  • ต้องลงทะเบียนในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Government Procurement: e - GP) ของกรมบัญชีกลาง
• Standards Compliance: - (ไม่ระบุในเอกสาร)
• Experience: - (ไม่ระบุในเอกสาร)
• Previous Project Cost: - (ไม่ระบุในเอกสาร)
• Technical Capabilities:
  • ระบบงานที่เสนอต้องสามารถรองรับงานด้านการจัดสารสนเทศตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL หรือเป็นระบบที่เทียบเท่า
  • ระบบต้องครอบคลุมโมดูลหลักต่างๆ ได้แก่ การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management), การจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management), การจัดการปัญหา (Problem Management), การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management), การจัดการทรัพย์สิน (IT Asset Management), การจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA), การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) และระบบแจ้งเตือน/รายงาน
  • ระบบต้องทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • ระบบต้องรองรับผู้ใช้งานตามจำนวนที่กำหนด (Service Desk Agent/Supporter, User, Approver)
  • ระบบต้องทำงานบน Web-based ที่ใช้งานง่าย และรองรับ Mobile App
  • ระบบต้องรองรับการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลแบบ Multi-Tenant และ RBAC
  • ระบบต้องมีบันทึกข้อมูล การ Log on สู่ระบบ, ผู้ทำการแก้ไข, เวลาแก้ไข, ย้อนหลังได้และสามารถแสดงผลเป็นรายงานได้
  • ระบบต้องสามารถใช้ภาษาไทยในการรับข้อมูล แสดงผล ค้นหา และทำรายงานได้
  • มีระบบเวิร์กโฟลว์กําหนดขั้นตอนการอนุมัติ (Approval Workflow) แบบหลายระดับ และสามารถปรับแต่งได้ไม่จำกัด
  • สามารถบันทึกรายละเอียด แนบไฟล์รูปภาพ/เอกสาร และมีฟังก์ชันส่งต่อ (Assign) ใบงาน หรือดึงทีมงานเข้ามาร่วมกันดำเนินการในใบงานได้
  • มีฟังก์ชันให้ผู้ใช้งานสามารถค้นหาคำตอบหรือวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองจากระบบฐานความรู้ (Knowledge Base/FAQs)
  • สามารถสร้างใบคําร้องขอเปลี่ยนแปลง (Request for Change - RFC) ได้
  • สามารถเชื่อมต่อกับระบบจัดการองค์ความรู้ Knowledge Base
  • สามารถเชื่อมโยงกับ CMDB เพื่อดูอุปกรณ์ที่ได้รับผลกระทบ
• Personnel: - (ไม่ระบุในเอกสาร)
• Other Requirements:
  • ผู้ยื่นข้อเสนอที่ยื่นข้อเสนอในรูปแบบของ “กิจการร่วมค้า” ต้องมีคุณสมบัติตามที่กำหนดในข้อ 3.10
  • ผู้ยื่นข้อเสนอต้องมีมูลค่าสุทธิของกิจการ ทุนจดทะเบียนไม่ต่ำกว่า 1 ล้านบาท

• (ไม่ระบุในเอกสาร)

• ระบบต้องรองรับการทำงานตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL หรือเทียบเท่า
• ระบบต้องมีโมดูลหลัก: Incident Management, Service Request Management, Problem Management, Change Management, IT Asset Management, SLA Management, Knowledge Management, Alerting/Reporting
• รองรับผู้ใช้งาน: Service Desk Agent/Supporter (70 named users), General Users (2,500+ users), Approvers (unlimited)
• การเข้าถึง: Web-based, Mobile App support
• การจัดการสิทธิ์: Multi-Tenant, RBAC
• การบันทึกข้อมูล: Log on, modification logs, reporting
• ภาษา: รองรับภาษาไทยเต็มรูปแบบ
• Service Request Management: Self-Service Portal (Web/Mobile), On-Behalf-Of functionality, configurable multi-level Approval Workflow, attachment support, task assignment, Knowledge Base integration, RFC creation, customizable request categories, link to external webpages.
• Incident Management: User portal for reporting/tracking (Web/Mobile), incident logging, analysis, categorization, prioritization, resolution tracking, email notifications (status updates, closure), SLA alerts, task reassignment (individual/group/department), screenshot attachments, resolution time summary, team collaboration, integration with Problem Management and CMDB, Knowledge Base lookup, RFC creation.

• การรับและจ่ายเงิน: คู่สัญญาต้องรับและจ่ายเงินผ่านบัญชีธนาคาร เว้นแต่การจ่ายเงินแต่ละครั้งซึ่งมีมูลค่าไม่เกินสามหมื่นบาท คู่สัญญาอาจจ่ายเป็นเงินสดก็ได้
• (เงื่อนไขอื่นๆ เช่น หลักประกันสัญญา, การปรับ, การบอกเลิกสัญญา ไม่ได้ระบุรายละเอียดในส่วนนี้ของ TOR)

• Q: ระบบ ITSM ที่ต้องการต้องสอดคล้องกับมาตรฐานใด?
  • A: ระบบที่เสนอต้องสามารถรองรับงานด้านการจัดสารสนเทศตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) หรือเป็นระบบที่เทียบเท่า
  • Q: จำนวนผู้ใช้งานที่ระบบต้องรองรับมีเท่าใดบ้าง?
  • A: รองรับผู้ปฏิบัติงาน (Service Desk Agent / Supporter) อย่างน้อย 70 สิทธิ์แบบระบุตัวตน (Name user), รองรับผู้ใช้งานทั่วไป (User) ไม่น้อยกว่า 2,500 คน และรองรับผู้อนุมัติ (Approver) โดยไม่จำกัดจำนวน
  • Q: ระบบต้องรองรับการเข้าถึงผ่านช่องทางใดบ้าง?
  • A: ระบบต้องทำงานบน Web-based ที่ใช้งานง่าย และรองรับ Mobile App
  • Q: มีข้อกำหนดพิเศษเกี่ยวกับภาษาของระบบหรือไม่?
  • A: ระบบสามารถใช้ภาษาไทยในการรับข้อมูล แสดงผล ค้นหา และทำรายงานได้
  • Q: โมดูลหลักใดบ้างที่ระบบ ITSM ต้องมี?
  • A: ระบบต้องครอบคลุมโมดูลหลัก ได้แก่ การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management), การจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management), การจัดการปัญหา (Problem Management), การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management), การจัดการทรัพย์สิน (IT Asset Management), การจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA), การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) และระบบแจ้งเตือน/รายงาน
  • Q: ผู้ยื่นข้อเสนอต้องมีคุณสมบัติทางการเงินอย่างไร?
  • A: ผู้ยื่นข้อเสนอต้องมีมูลค่าสุทธิของกิจการ ทุนจดทะเบียนไม่ต่ำกว่า 1 ล้านบาท
  • Q: การจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management) มีฟังก์ชันอะไรบ้าง?
  • A: มี Self-Service Portal, การเปิดใบงานแทน, ระบบ Approval Workflow ที่ปรับแต่งได้, การแนบไฟล์, การ Assign งาน, การค้นหาจาก Knowledge Base, และการสร้าง Request for Change (RFC)
  • Q: การจัดการเหตุการณ์ขัดข้อง (Incident Management) มีฟังก์ชันอะไรบ้าง?
  • A: มี Portal สำหรับผู้ใช้, การบันทึกและติดตามสถานะ, การแจ้งเตือน SLA, การส่งต่อ/มอบหมายงาน, การ Attach ภาพหน้าจอ, การสรุปเวลาแก้ไข, การทำงานร่วมกับทีม, และการเชื่อมโยงกับ Knowledge Base และ CMDB
  • Q: หากยื่นข้อเสนอในนาม “กิจการร่วมค้า” ต้องมีคุณสมบัติเพิ่มเติมหรือไม่?
  • A: กิจการร่วมค้าต้องมีคุณสมบัติตามที่กำหนดในข้อ 3.10 ของ TOR โดยเฉพาะเรื่องการกำหนดสัดส่วนหน้าที่และความรับผิดชอบ และการใช้ผลงาน
  • Q: มีข้อกำหนดเกี่ยวกับการชำระเงินอย่างไร?
  • A: คู่สัญญาต้องรับและจ่ายเงินผ่านบัญชีธนาคาร เว้นแต่การจ่ายเงินแต่ละครั้งซึ่งมีมูลค่าไม่เกินสามหมื่นบาท คู่สัญญาอาจจ่ายเป็นเงินสดก็ได้

i
ธนาคารอิสลาม
แห่งประเทศไทย
ISLAMIC BANK OF THAILAND + AF-S C
ขอบเขตของงาน (Terms of Reference : TOR) :
ธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย
สําหรับการจัดจ้างบริการเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ
(IT Service Management : ITSM)

1. ความเป็นมา
   ธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย (“ธนาคาร”) มีความประสงค์จะประกวดราคาจ้างบริการเช่าใช้ โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) ด้วยวิธีประกวดราคา อิเล็กทรอนิกส์ โดยมีข้อแนะนําและข้อกําหนด ดังต่อไปนี้
   เอกสารแนบท้ายเอกสารประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์
   1.1
   รายละเอียดและขอบเขตของงาน
   1.2 แบบใบเสนอราคาที่กําหนดไว้ในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ 1.3 แบบสัญญาจ้าง
   1.4 แบบหนังสือค้ําประกัน
   (1) หลักประกันสัญญา
   1.5 บทนิยาม
   (1) ผู้มีผลประโยชน์ร่วมกัน
   (2)
   การขัดขวางการแข่งขันอย่างเป็นธรรม
   1.6 แบบบัญชีเอกสารที่กําหนดไว้ในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์
   (1) บัญชีเอกสารส่วนที่ 1
   (2) บัญชีเอกสารส่วนที่ 2
   1.7 แผนการทํางาน (ถ้ามี)
2. วัตถุประสงค์
   2.1
   เพื่อเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)
   2.2 เพื่อการบริหารจัดการและเข้าสู่กระบวนการทํางานโดยออกแบบการใช้งานจากกระบวนการ
   ให้บริการงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology
   Infrastructure Library)
   ขอบเขตของงาน (Terms of Reference: TOR) สําหรับการจัดจ้างบริการเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) หน้า 1 จาก 33
   i
   ธนาคารอิสลาม แห่งประเทศไทย
   ISLAMIC BANK OF THAILAND : ALL C
3. คุณสมบัติผู้ยื่นข้อเสนอ
   3.1
   มีความสามารถตามกฎหมาย
   3.2 ไม่เป็นบุคคลล้มละลาย
   3.3 ไม่อยู่ระหว่างเลิกกิจการ
   3.4 ไม่เป็นบุคคลซึ่งอยู่ระหว่างถูกระงับการยื่นข้อเสนอหรือทําสัญญากับหน่วยงานของรัฐไว้ ชั่วคราว เนื่องจากเป็นผู้ที่ไม่ผ่านเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้ประกอบการตามระเบียบที่ รัฐมนตรีว่าการกระทรวงการคลังกําหนดตามที่ประกาศเผยแพร่ในระบบเครือข่ายสารสนเทศของกรมบัญชีกลาง
   3.5 ไม่เป็นบุคคลซึ่งถูกระบุชื่อไว้ในบัญชีรายชื่อผู้ทิ้งงานและได้แจ้งเวียนชื่อให้เป็นผู้ทิ้งงานของ
   หน่วยงานของรัฐในระบบเครือข่ายสารสนเทศของกรมบัญชีกลาง ซึ่งรวมถึงนิติบุคคลที่ผู้ทิ้งงานเป็นหุ้นส่วน ผู้จัดการ กรรมการผู้จัดการ ผู้บริหาร ผู้มีอํานาจในการดําเนินงานในกิจการของนิติบุคคลนั้นด้วย
   3.6 มีคุณสมบัติและไม่มีลักษณะต้องห้ามตามที่คณะกรรมการนโยบายการจัดซื้อจัดจ้าง
   และการบริหารพัสดุภาครัฐกําหนดในราชกิจจานุเบกษา
   3.7 เป็นบุคคลธรรมดาหรือนิติบุคคลผู้มีอาชีพรับจ้างงานที่ประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ดังกล่าว 3.8 ไม่เป็นผู้มีผลประโยชน์ร่วมกันกับผู้ยื่นข้อเสนอรายอื่นที่เข้ายื่นข้อเสนอให้แก่ธนาคาร ณ วัน ประกาศประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ ประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ครั้งนี้
   หรือไม่เป็นผู้กระทําการอันเป็นการขัดขวางการแข่งขันอย่างเป็นธรรมในการ
   3.9 ไม่เป็นผู้ได้รับเอกสิทธิ์หรือความคุ้มกัน ซึ่งอาจปฏิเสธไม่ยอมขึ้นศาลไทย เว้นแต่รัฐบาลของผู้ยื่น ข้อเสนอได้มีคําสั่งให้สละเอกสิทธิ์และความคุ้มกันเช่นว่านั้น
   3.10 ผู้ยื่นข้อเสนอที่ยื่นข้อเสนอในรูปแบบของ “กิจการร่วมค้า” ต้องมีคุณสมบัติ ดังนี้
   (1) การกําหนดสัดส่วนในการเข้าร่วมค้าของคู่สัญญา
   กรณีที่ข้อตกลงฯ กําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลัก ข้อตกลงฯ จะต้องมีการกําหนดสัดส่วนหน้าที่ และความรับผิดชอบในปริมาณงาน สิ่งของ หรือมูลค่าตามสัญญาของ ผู้เข้าร่วมค้าหลักมากกว่าผู้เข้าร่วมค้ารายอื่นทุกราย
   (2) กรณีที่ข้อตกลงฯ กําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลักกิจการร่วม
   ค้านั้นต้องใช้ผลงานของผู้เข้าร่วมค้าหลักรายเดียวเป็นผลงานของกิจการร่วมค้าที่ยื่นข้อเสนอ
   สําหรับข้อตกลงฯ ที่ไม่ได้กําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลักผู้เข้าร่วมค้า ทุกรายจะต้องมีคุณสมบัติครบถ้วนตามเงื่อนไขที่กําหนดไว้ในเอกสารเชิญชวน
   (3)
   การยื่นข้อเสนอของกิจการร่วมค้า
   (3.1) กรณีที่ข้อตกลงฯ กําหนดให้มีการมอบหมายผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้ยื่น
   ข้อเสนอในนามกิจการร่วมค้า การยื่นข้อเสนอดังกล่าวไม่ต้องมีหนังสือมอบอํานาจ
   ขอบเขตของงาน (Terms of Reference: TOR) สําหรับการจัดจ้างบริการเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) หน้า 2 จาก 33
   дабы
   i
   ธนาคารอิสลาม
   แห่งประเทศไทย
   ISLAMIC BANK OF THAILAND.
   البنك الإسلامي بنايا الد
   สําหรับข้อตกลงฯ ที่ไม่ได้กําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดเป็นผู้ยื่นข้อเสนอผู้เข้าร่วมค้าทุก
   รายจะต้องลงลายมือชื่อในหนังสือมอบอํานาจให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้ยื่นข้อเสนอในนามกิจการร่วม
   ค้า
   (3.2) การยื่นข้อเสนอด้วยวิธีประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ (e - bidding) ให้ผู้เข้าร่วมค้า กรณีที่มีการจําหน่าย
   ที่ได้รับมอบหมายหรือมอบอํานาจดําเนินการซื้อเอกสารประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์
   เอกสารซื้อหรือจ้าง
   3.11 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องลงทะเบียนในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Government Procurement: e - GP) ของกรมบัญชีกลาง
   3.12 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องมีมูลค่าสุทธิของกิจการ ทุนจดทะเบียนไม่ต่ํากว่า 1 ล้านบาท
   3.13 ผู้ยื่นข้อเสนอซึ่งได้รับคัดเลือกเป็นคู่สัญญาต้องรับและจ่ายเงินผ่านบัญชีธนาคาร เว้นแต่การ จ่ายเงินแต่ละครั้งซึ่งมีมูลค่าไม่เกินสามหมื่นบาทคู่สัญญาอาจจ่ายเป็นเงินสดก็ได้ ตามที่คณะกรรมการ ป.ป.ช.
   กําหนด
4. ขอบเขตของงาน
   4.1 ขอบเขตและข้อกําหนดทั่วไปของระบบ (General Scope & Requirements)
   4.1.1 ระบบงานที่เสนอต้องสามารถรองรับงานด้านการจัดสารสนเทศตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) หรือเป็นระบบที่เทียบเท่า
   4.1.2 ระบบต้องครอบคลุมโมดูลหลักต่างๆ ได้แก่ การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management), การจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management), การจัดการปัญหา (Problem Management), การจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management), การจัดการทรัพย์สิน (IT Asset Management), การจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA), การจัดการองค์ ความรู้ (Knowledge Management) และระบบแจ้งเตือน/รายงาน ซึ่งทุกโมดูลต้องทํางานร่วมกันได้อย่างมี
   ประสิทธิภาพ
   4.1.3 การรองรับผู้ใช้งาน: รองรับผู้ปฏิบัติงาน (Service Desk Agent / Supporter) อย่างน้อย 70 สิทธิ์แบบระบุตัวตน (Name user) และรองรับผู้ใช้งานทั่วไป (User) สามารถ Login เข้าระบบ เพื่อแจ้งเหตุ, หรือเข้ามาดูข้อมูลความรู้ได้ ไม่น้อยกว่า 2,500 คน รวมถึงผู้อนุมัติ (Approver) โดยไม่จํากัด จํานวนการล็อกอิน
   บ
   4.1.4 การเข้าถึงและสิทธิ์การใช้งาน: ทํางานบน Web-based ที่ใช้งานง่าย (User Friendly) และรองรับ Mobile App พร้อมรองรับการกําหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลแบบ Multi-Tenant และ RBAC (Role- based Access Control) ให้กับกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ ได้อย่างยืดหยุ่น
   4.1.5 ต้องมีบันทึกข้อมูล การ Log on สู่ระบบ, ผู้ทําการแก้ไข, เวลาแก้ไข, ย้อนหลังได้และ สามารถแสดงผลเป็นรายงานได้
   ขอบเขตของงาน (Terms of Reference: TOR) สําหรับการจัดจ้างบริการเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) หน้า 3 จาก 33
   i
   ธนาคารอิสลาม แห่งประเทศไทย
   ISLAMIC BANK OF THAILAND + 32 -
   ทํารายงานได้
   4.1.6 การรองรับภาษาไทย: ระบบสามารถใช้ภาษาไทยในการรับข้อมูล แสดงผล ค้นหา และ
   คํานิยาม
   User หมายถึง End User หรือ ผู้ใช้บริการระบบ หรือ ผู้แจ้ง Incident Service Desk Agent หมายถึง พนักงานให้บริการที่ Service Desk (Level 1) Supporter หมายถึง ผู้เชี่ยวชาญ หรือ พนักงานผู้ให้บริการ 2nd / 3rd Level
   Support
   4.2 ข้อกําหนดด้านการจัดการกระบวนการ (ITIL Process Specifications)
   4.2.1 การจัดการการร้องขอบริการ (Service Request Management)
   4.2.1.1 ผู้ใช้งานสามารถร้องขอบริการและติดตามงานด้วยตนเองผ่าน Self-Service
   Portal ทั้งบน Web และ Mobile App
   4.2.1.2 เจ้าหน้าที่สามารถดําเนินการเปิดใบงานแทนผู้ร้องขอบริการได้ (On Behalf of) โดยสามารถบันทึกข้อมูลของผู้ร้องขอบริการ อาทิเช่น ชื่อผู้ร้องขอ ช่องทางติดต่อสื่อสาร สามารถเปิดใบงาน
   ผ่านบน Web และ Mobile App
   4.2.1.3 มีระบบเวิร์กโฟลว์กําหนดขั้นตอนการอนุมัติ (Approval Workflow) แบบ
   หลายระดับ และสามารถปรับแต่งได้ก่อนเริ่มดําเนินการ สามารถปรับแต่งได้ไม่จํากัด
   4.2.1.4 สามารถบันทึกรายละเอียด แนบไฟล์รูปภาพ/เอกสาร และมีฟังก์ชันส่งต่อ
   (Assign) ใบงาน หรือดึงทีมงานเข้ามาร่วมกันดําเนินการในใบงานได้
   4.2.1.5 มีฟังก์ชันให้ผู้ใช้งานสามารถค้นหาคําตอบหรือวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ด้วย
   ตนเองจากระบบฐานความรู้ (Knowledge Base/FAQs)
   4.2.1.6 สามารถสร้างใบคําร้องขอเปลี่ยนแปลง (Request for Change - RFC) ได้ โดยตรงจากโมดูล Service request
   4.2.1.7 สามารถบันทึกข้อมูลโดยต้องเพิ่มเติมและเปลี่ยนแปลงได้ เช่น ข้อมูลผู้แจ้ง ข้อมูลผู้รับแจ้ง, ข้อมูลผู้จ่ายงาน, ข้อมูลผู้รับผิดชอบงาน (รหัสพนักงาน, ชื่อ-นามสกุล, หมายเลขโทรศัพท์, E-mail, สังกัด)
   4.2.1.8 สามารถกําหนดหมวดหมู่ของ Service Request ได้
   4.2.1.9 สามารถกําหนด Link ให้แสดงบนหน้าจอ เพื่อให้ user เข้าถึงหน้า
   Webpage ต่าง ๆ ได้โดยง่าย
   ขอบเขตของงาน (Terms of Reference: TOR) สําหรับการจัดจ้างบริการเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) หน้า 4 จาก 33
   i
   ธนาคารอิสลาม
   แห่งประเทศไทย
   ISLAMIC BANK OF THAILAND + AIR - CA
   4.2.2 การจัดการเหตุการณ์ขัดข้อง (Incident Management)
   4.2.2.1 มีหน้า Portal ส่วนตัวสําหรับผู้ใช้งาน (User) เพื่อใช้ในการแจ้งเหตุขัดข้อง และติดตามสถานะใบงานได้ด้วยตนเองรองรับการเข้าใช้งานและทํารายการผ่านทั้งทาง Web Browser และ
   Mobile App
   4.2.2.2 รองรับการบันทึก วิเคราะห์อาการ จัดหมวดหมู่ และเรียงลําดับความสําคัญ ของเหตุการณ์ บันทึกขั้นตอนการแก้ไขปัญหา เพื่อแก้ไขและกู้คืนบริการ
   4.2.2.3 สามารถติดตามสถานะของ Incident ได้ตั้งแต่เริ่มจนถึงการแก้ไข เช่น
   สถานะProgress, Pending, Resolved, Closed, Cancelled ได้เป็นอย่างน้อย
   4.2.2.4 สามารถแจ้งสถานะของการแก้ไขที่ได้ดําเนินการแก่ผู้แจ้งเหตุ ผ่านทาง E-mail ได้ สามารถแจ้งผู้ขอรับบริการ/ผู้แจ้งเหตุ และ Supporter ถึงรายการคําขอที่ปิดได้แล้วโดยอัตโนมัติ
   4.2.2.5 สามารถติดตามสถานะ (Track) และแก้ไข (Update) สถานะของปัญหา
   ได้ตามสิทธิหน้าที่
   หัวหน้างานผ่านทาง Email
   4.2.2.6 สามารถตั้งค่าแจ้งเตือนเมื่อ SLA กําลังจะถึงกําหนดหรือเลยกําหนด ไปให้
   4.2.2.7 สามารถส่งต่อหรือมอบหมายงาน (Assign) ให้กับทีมอื่นรับผิดชอบได้ ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ท่านแรกไม่สามารถแก้ไขได้ หรือปัญหาไม่อยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบ สามารถกําหนด ผู้รับผิดชอบเป็นตัวบุคคล หรือ กลุ่มคน หรือ หน่วยงาน
   ของ User ได้
   ร่วมกันแก้ไขปัญหาได้
   4.2.2.8 ในแต่ละขั้นตอนและสามารถ Attach ภาพหน้าจอที่ Capture จากหน้าจอ
   4.2.2.9 เมื่อปิดปัญหาแล้ว ระบบต้องสามารถสรุประยะเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหานั้น 4.2.2.10 สามารถเชิญหรือดึงทีมงานท่านอื่นเข้ามาเป็นสมาชิกในใบงานเดียวกัน เพื่อ
   4.2.2.11 สามารถนํา Incident ที่เกิดซ้ําไปรวมไว้ใน Problem เดียวกันได้ และ เชื่อมโยงกับ CMDB เพื่อดูอุปกรณ์ที่ได้รับผลกระทบ เพื่อประเมินผลกระทบของเหตุการณ์ว่ากระทบกับรายการ อุปกรณ์ (CI - Configuration Item) ใดบ้าง
   4.2.2.12 สามารถเชื่อมต่อกับระบบจัดการองค์ความรู้ Knowledge Base เพื่อสืบ ค้นหาแนวทางการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว (Workaround) ได้
   โดยตรงจากโมดูล incident
   บ
   4.2.2.13 สามารถสร้างใบคําร้องขอเปลี่ยนแปลง (Request for Change - RFC) ได้
   4.2.2.14 สามารถบันทึกข้อมูลโดยต้องเพิ่มเติมและเปลี่ยนแปลงได้ เช่น ข้อมูลผู้แจ้ง ข้อมูลผู้รับแจ้ง, ข้อมูลผู้จ่ายงาน, ข้อมูลผู้รับผิดชอบงาน, ข้อมูล Incident (รหัสพนักงาน, ชื่อ-นามสกุล,
   ขอบเขตของงาน (Terms of Reference: TOR) สําหรับการจัดจ้างบริการเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) หน้า 5 จาก 33
   бабы