จ้างทำของ/จ้างเหมาบริการระหว่างดำเนินการ

ประกวดราคาจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน เลขที่ กจพ2-ไอที-003-2568

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค 68129196736

฿410,682,001.52 ปีงบ 2568 ประกาศ 22 เม.ย. 2569 กรุงเทพมหานคร

รายละเอียดการจ้าง

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (กฟภ.) เปิดเผยร่างขอบเขตรายละเอียดงาน (TOR) ส าหรับการจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบการจ้างงานแบบ Fully Outsource ระยะเวลาสัญญา 5 ปี (60 เดือน) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ Digital Utility และการปรับปรุง Digital Touchpoint ขององค์กร

โครงการนี้มีขอบเขตงานครบวงจร แบ่งเป็น 2 ส่วนหลัก ได้แก่ 1) การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าภายใน 180 วัน ซึ่งครอบคลุมการจัดหา วิเคราะห์ ออกแบบ พัฒนา และติดตั้งระบบ Contact Center แบบ CCaaS บน Public Cloud การจัดเตรียมสถานที่ คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์เครือข่าย และระบบสื่อสาร รวมถึงการจัดหาและเตรียมความพร้อมบุคลากร และ 2) การให้บริการ การบริหารจัดการ และบ ารุงรักษาศูนย์บริการเป็นระยะเวลา 5 ปี ซึ่งรวมถึงการให้บริการผ่านช่องทางเสียง (Inbound/Outbound) และช่องทางดิจิทัล (Chat, Email, Social Media) การบริหารจัดการเจ้าหน้าที่รับสายจ านวนไม่น้อยกว่า 100 คนต่อวัน การบ ารุงรักษาระบบ และการจัดท ารายงานผลการด าเนินงานตาม SLA ที่ก าหนดอย่างเคร่งครัด

ผู้ให้บริการ (ผู้รับจ้าง) จะต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายและด าเนินการทั้งหมด ตั้งแต่การพัฒนาระบบ การเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศต่างๆ ของ กฟภ. (เช่น UTP, OMS/MWM, VOC) ผ่าน API การจัดหาสถานที่ส ารอง (Alternate Site) และแผน Disaster Recovery ไปจนถึงการฝึกอบรมบุคลากรและด าเนินงานประชาสัมพันธ์

English summary

The Provincial Electricity Authority (PEA) has released a draft Terms of Reference (TOR) for hiring a service provider to operate the Customer Service Contact Center (1129 PEA Contact Center) Phase 5 under a Fully Outsource model for a contract period of 5 years (60 months). The objective is to continuously improve customer service efficiency, aligning with the organization’s Digital Utility strategy and Digital Touchpoint enhancement.

The project scope is comprehensive, divided into two main phases: 1) Preparation and establishment of the Contact Center within 180 days, covering the procurement, analysis, design, development, and installation of a CCaaS (Contact Center as a Service) system on Public Cloud, preparation of facilities, computers, network equipment, and communication systems, as well as sourcing and preparing personnel, and 2) Service delivery, management, and maintenance of the center for 5 years. This includes providing services via voice channels (Inbound/Outbound) and digital channels (Chat, Email, Social Media), managing a minimum of 100 agents per day, maintaining the system, and delivering performance reports in strict accordance with defined SLAs.

The service provider (contractor) will be fully responsible for all costs and operations, including system development, data integration with various PEA information systems (e.g., UTP, OMS/MWM, VOC) via APIs, provision of an alternate site and Disaster Recovery plan, as well as personnel training and public relations activities.

สถานที่ดำเนินการ

สถานที่ปฏิบัติงานหลัก (Main Site) และสถานที่ส ารอง (Alternate Site) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5

คำสำคัญ

ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า Contact Center CCaaS Fully Outsource PEA การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค Omni Channel IVR Chatbot Outbound Customer Service บริการลูกค้า System Integration API Integration Cloud Contact Center SLA บริการเสียง บริการดิจิทัล

ข้อมูลเชิงลึกของโครงการ

AI วิเคราะห์ ปลดล็อกแล้ว

เป้าหมายโครงการ

เพื่อจัดหาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) พร้อมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารและอุปกรณ์ ส าหรับการใช้งานบริหารจัดการข้อมูลการบริการลูกค้าของ กฟภ.
เพื่อวิเคราะห์ออกแบบ และพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 พร้อมการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องของ กฟภ. ให้สอดคล้องกับสภาพการด าเนินธุรกิจหลัก และธุรกิจเกี่ยวเนื่องในปัจจุบันและอนาคต
เพื่อจัดหาเจ้าหน้าที่รับสายส าหรับให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 รวมถึงบริหารจัดการบุคลากรส าหรับให้บริการที่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพ
เพื่อให้บริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการและภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กร
เพื่อให้บริการดูแล บริหารจัดการ และบ ารุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า(Contact Center) ระยะที่ 5 ให้สามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดระยะเวลาสัญญาบริการ

ขอบเขตของงาน

การด าเนินงานแบ่งเป็น 2 ส่วนใหญ่ดังนี้
ส่วนที่ 1: การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5 (ระยะเวลา 180 วัน)

การจัดท าแผนการด าเนินงานโครงการและการบริหารโครงการ
การจัดหา วิเคราะห์ออกแบบ พัฒนา และติดตั้งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 แบบ CCaaS บน Public Cloud ตามข้อก าหนดในภาคผนวก ก1 (Software Specification)
การจัดเตรียมสถานที่ปฏิบัติงานส าหรับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อก าหนดในภาคผนวก ก2 และ ก3 (ด้านสถานที่และฮาร์ดแวร์)
การจัดหาและจัดท าแผนบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล ตามข้อก าหนดในภาคผนวก ข1, ข2, ข3, ข5 (คุณสมบัติบุคลากร การด าเนินการ การบริหารจัดการ และการฝึกอบรม)
การพัฒนาการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. (เช่น UTP, OMS/MWM, VOC, GIS)
การทดสอบระบบงานทุกประเภท (Unit Test, SIT, SAT, UAT, Load Test, Backup Test, Final Acceptance Test)
การโอนย้ายข้อมูล (Data Migration) จากระบบศูนย์บริการผู้ใช้ไฟฟ้าระยะที่ 4 มายังระบบระยะที่ 5
การฝึกอบรมและถ่ายทอดความรู้แก่บุคลากร กฟภ. และเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ
การจัดท าแผนบริหารความเสี่ยง (Risk Management) และแผนการสื่อสารบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management)
การจัดท าแผนฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan)
การน าระบบออกใช้งานจริง (Go Live) และโอนย้ายระบบจากระยะที่ 4 สู่ระยะที่ 5

ส่วนที่ 2: การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 (ระยะเวลา 60 เดือน)

ให้บริการและบริหารศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าตามข้อก าหนดในภาคผนวก ข2 (การด าเนินการและการให้บริการ)
ให้บริการผ่านช่องทาง Voice (Inbound/Outbound) และช่องทาง Non-Voice (Chat, Email, Social Media) แบบ Omni Channel
บริหารจัดการและให้บริการบ ารุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 รวมถึงส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service)
จัดหา บริหารจัดการ และประเมินคุณภาพบุคลากรประจ าศูนย์บริการ ตามจ านวนขั้นต่ า ได้แก่ เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) อย่างน้อย 100 คนต่อวัน, หัวหน้างาน (Supervisor) อย่างน้อย 8 คนต่อวัน, ผู้จัดการศูนย์บริการ 1 คน และบุคลากรสนับสนุนด้านเทคนิคอีกจ านวนหนึ่ง (ตามตารางที่ 2)
ด าเนินการประชาสัมพันธ์ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าตามที่ กฟภ. ร้องขอ
จัดหาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าส ารอง (Alternate Site) และแผน Business Continuity (BCP) ตามมาตรฐาน ISO 22301
จัดส่งรายงานสรุปผลการด าเนินการประจ าเดือนและรายงานตาม SLA
ให้บริการสนับสนุนหลังการติดตั้ง (Post-Implementation Support) และรับประกันระบบตลอดอายุสัญญา
โอนย้ายข้อมูลทั้งหมด (Voice Recording, Contact History, KBS, Case Management Data ฯลฯ) ให้ กฟภ. เมื่อสิ้นสุดสัญญา

สิ่งที่ต้องส่งมอบ

ส่วนที่ 1: การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์ (ส่งมอบภายใน 180 วัน)

แผนการด าเนินงานหลัก (Master Plan), แผนประกันคุณภาพ, แผนบริหารความเสี่ยง
เอกสารการศึกษาวิเคราะห์ความต้องการระบบ (Requirement Specification, Gap Analysis, BPMN)
เอกสารการออกแบบระบบ (UML Diagrams, System Architecture, ICD)
ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 แบบ CCaaS พร้อมส่วนเชื่อมโยงระบบ (Integration Service)
ระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (สถานที่ Main/Alternate Site, คอมพิวเตอร์, อุปกรณ์เครือข่าย)
ผลการทดสอบระบบทุกประเภท (UT, SIT, SAT, UAT, Load Test, Final Acceptance Test)
เอกสารแผนการจัดการการโอนย้ายข้อมูล (Data Migration Plan) และผลการโอนย้าย
แผนการฝึกอบรม คู่มือการใช้งาน และรายงานผลการฝึกอบรม
Video Clip และ Infographic ส าหรับการประชาสัมพันธ์ระบบ
แผนการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan)
แผนการน าระบบไปใช้งานจริง (Go Live Plan)
เอกสารสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software Subscription License) และคู่มือการบริหารระบบ (Administrator Manuals)

ส่วนที่ 2: การให้บริการและการบ ารุงรักษา (ส่งมอบรายเดือน ตลอด 60 เดือน)

รายงานผลการด าเนินงานโครงการรายเดือนส าหรับส่วนที่ 2 (ตามข้อ 8.2.2.2)
การให้บริการตาม SLA ที่ก าหนด
เมื่อสิ้นสุดสัญญา (ภายใน 30 วันหลังสิ้นสุดสัญญา):
- ข้อมูลการบันทึกเสียงและวีดิโอการให้บริการ (Voice and Screen Recording) ตลอดอายุสัญญา
- ฐานข้อมูลของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (KBS, Customer Information, Case Management, Chatbot Learning Data, Contact History) พร้อมเครื่องมือบริหารจัดการฐานข้อมูล

ระยะเวลาดำเนินการ

ส่วนที่ 1 (การเตรียมความพร้อมและจัดตั้ง): ต้องแล้วเสร็จภายใน 180 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา
ส่วนที่ 2 (การให้บริการและการบ ารุงรักษา): ด าเนินการเป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) หลังจากคณะกรรมการตรวจรับของ กฟภ. ตรวจรับส่วนที่ 1 เรียบร้อยและมีหนังสือแจ้งวัน Go Live
ก าหนดส่งมอบเอกสารแผนงาน: แผนการด าเนินงานโครงการต้องส่งมอบภายใน 30 วัน นับถัดจากวันลงนามสัญญา
การรายงาน: ส่งรายงานผลการด าเนินงานส่วนที่ 2 รายเดือน ภายในวันที่ 7 ของเดือนถัดไป

คุณสมบัติผู้เสนอราคา

- Eligibility Requirements:
- ต้องเป็นนิติบุคคลที่จดทะเบียนในประเทศไทย ซึ่งประกอบธุรกิจให้บริการระบบ Contact Center, ด้านคอมพิวเตอร์, อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ หรือ System Integrator (ด้านพัฒนาระบบสารสนเทศ) และมีวัตถุประสงค์ในการประกอบกิจการที่เกี่ยวข้อง
- ต้องไม่อยู่ในฐานะเป็นผู้ไม่แสดงบัญชีรายรับรายจ่ายหรือแสดงไม่ถูกต้องครบถ้วนในสาระส าคัญตามที่คณะกรรมการ ป.ป.ช. ก าหนด
- ต้องรับและจ่ายเงินผ่านบัญชีธนาคาร (เว้นแต่การจ่ายเงินแต่ละครั้งไม่เกินสามหมื่นบาท)
- Standards Compliance:
- ต้องเป็นองค์กรที่ได้รับการรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 หรือ ระบบบริหารการบริการ IT ISO/IEC 20000 หรือ ระบบบริหารจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO/IEC 27001
- ระบบ Contact Center ที่เสนอควรติดอันดับอยู่ในกลุ่ม Gartner Magic Quadrant หรือ Aragon Research ตั้งแต่ปี 2023 เป็นต้นไป ในระดับ Leader หรือ Challenger/Contender หรือ ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001, ISO/IEC 20000, หรือ ISO/IEC 27001
- บริการระบบคลาวด์ (CCaaS) ที่เสนอต้องได้รับการรับรองมาตรฐาน เช่น ISO/IEC 27001, SOC 1 Type II หรือ SOC 2 Type II หรือ PCI-DSS, TRUSTe, ISO 27017 หรือ CSA Level 2, ISO/IEC 20000-1
- Experience:
- ต้องมีผลงานการให้บริการระบบ Contact Center ในประเทศไทยที่เคยด าเนินการแล้วเสร็จมาเป็นเวลาไม่เกิน 7 ปี นับถัดจากวันที่งานแล้วเสร็จถึงวันยื่นข้อเสนอ
- Previous Project Cost:
- ผลงานที่ยื่นต้องเป็นผลงานในสัญญาเดียวให้กับทางราชการ องค์กรของรัฐ หรือเอกชนในประเทศไทย ในวงเงินไม่น้อยกว่า 25,000,000 บาท (รวม VAT)
- Technical Capabilities:
- ต้องเสนอระบบ Contact Center แบบ CCaaS (Contact Center as a Service) บน Public Cloud
- ต้องมีความสามารถในการพัฒนาและเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) กับ API ของระบบสารสนเทศต่างๆ ของ กฟภ. (เช่น UTP, OMS/MWM, VOC, GIS, PEA Smart Plus)
- ต้องสามารถจัดหาสถานที่ปฏิบัติงานหลัก (Main Site) และสถานที่ส ารอง (Alternate Site) พร้อมระบบเครือข่ายและอุปกรณ์ที่จ าเป็น
- ระบบต้องรองรับการให้บริการแบบ Omni Channel ครอบคลุมช่องทาง Voice และ Non-Voice (Chat, Email, Social Media, Mobile App)
- ต้องจัดหา Software License แบบตามจ านวนผู้ใช้งาน (Named User/Concurrent User) ให้เพียงพอตลอดอายุสัญญา
- Personnel:
- บุคลากรในทีมงานต้องประกอบด้วยบุคลากรไทยไม่ต่ ากว่าร้อยละ 60
- ต้องจัดหาและเสนอรายชื่อบุคลากรที่มีคุณสมบัติและจ านวนตามที่ก าหนดในภาคผนวก ข1 และตารางที่ 2 ของ TOR อย่างเคร่งครัด ทั้งส าหรับส่วนที่ 1 (ทีมพัฒนาและติดตั้ง) และส่วนที่ 2 (ทีมให้บริการและบริหารจัดการ)
- บุคลากรที่เสนอรายชื่อต้องลงลายมือชื่อรับทราบการร่วมงานและผ่านการอนุมัติจาก กฟภ. ก่อนการให้บริการส่วนที่ 2

เกณฑ์การพิจารณา

การพิจารณาผู้ชนะการยื่นข้อเสนอจะใช้ หลักเกณฑ์ราคา โดย กฟภ. จะพิจารณาจากราคารวม
หากผู้ยื่นข้อเสนอมีคุณสมบัติไม่ถูกต้องตามข้อ 4 หรือยื่นหลักฐานไม่ครบถ้วนตามข้อ 5 คณะกรรมการจะไม่รับพิจารณาข้อเสนอของผู้นั้น
อาจมีการผ่อนปรนการตัดสิทธิเฉพาะกรณีที่เอกสารทางเทคนิคหรือคุณลักษณะเฉพาะไม่ครบถ้วน หรือแตกต่างไปในส่วนที่ไม่ใช่สาระส าคัญ และไม่ท าให้ได้เปรียบเสียเปรียบ หรือเป็นข้อผิดพลาดเล็กน้อย

ข้อกำหนดทางเทคนิค

ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ต้องเป็นระบบ CCaaS บน Public Cloud ที่มีคุณสมบัติหลักตามภาคผนวก ก1 ดังนี้

มาตรฐานระบบคลาวด์: SLA ความพร้อมใช้งานไม่ต่ ากว่า 99.95% ต่อเดือน, ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 27001, SOC, TRUSTe, ISO 27017/CSA, ISO/IEC 20000-1
ระบบย่อยที่ส าคัญ:
- ระบบรับสายเข้า (Inbound Voice) และระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing)
- ระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (IVR) ส าหรับบริการตนเอง (Self-Service)
- ระบบโทรออก (Outbound Dialing System) ส าหรับ Telesurvey และ After-Service Survey
- ระบบจัดการช่องทางดิจิทัล (Digital) รองรับ Chat, Email, Social Media, Co-Browse
- ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot) ด้วย Natural Language Understanding (NLU)
- ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information)
- ระบบคลังข้อมูลความรู้ (KBS - Knowledge-Based System)
- ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management)
- ระบบจัดการแสดงต าแหน่งบนแผนที่ (Location Display System) เชื่อมโยงกับ GIS
- ระบบตรวจสอบคุณภาพ (Quality and Compliance) รวมระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording)
- ระบบรายงาน (Report System) และระบบรายงานส าหรับผู้บริหาร (Business Intelligence)
การเชื่อมโยงข้อมูล: ต้องพัฒนาส่วน Integration Service เพื่อเชื่อมโยงแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. เช่น ระบบ UTP, OMS/MWM, VOC, GIS, PEA Smart Plus ผ่าน API
ความปลอดภัย: ต้องปฏิบัติตาม PDPA, นโยบายความมั่นคงปลอดภัยของ กฟภ., OWASP Top 10 Proactive Controls และ OWASP ASVS อย่างน้อย Level 2
ประสิทธิภาพ: ต้องรองรับปริมาณงานตามข้อมูลสถิติ (โทรเข้าเฉลี่ย 4 ล้านรายต่อปี, Chat เฉลี่ย 1 แสนรายต่อปี) และเพิ่มขึ้นตามการคาดการณ์ในอนาคต

เงื่อนไขสัญญา

ระยะเวลาสัญญา: 60 เดือน (5 ปี)
การจ่ายเงิน:
- ส่วนที่ 1: จ่ายเมื่อตรวจรับงานส่วนที่ 1 แล้วเสร็จ (แบ่งเป็น 4 งวดตามตารางที่ 3)
- ส่วนที่ 2: แบ่งจ่ายเป็น 30 งวด (ทุก 2 เดือน) ตลอด 60 เดือน โดยจ่ายงวดละ ร้อยละ 3.33 ของค่าจ้างตามสัญญา (รวม 30 งวดเป็น 99.9%) โดยหักค่าปรับ (ถ้ามี) ออกก่อนจ่าย
ค่าปรับ (ส าคัญบางข้อ):
- ส่งมอบส่วนที่ 1 ล่าช้า: ปรับร้อยละ 0.05 ของราคาค่าจ้างทั้งหมดต่อวัน
- ระบบขัดข้องไม่เป็นไปตาม SLA ความพร้อมใช้งาน (ข้อ 12.1): ปรับชั่วโมงละ 9,000 บาท
- ไม่ปฏิบัติตาม SLA การให้บริการช่องทางต่างๆ (ข้อ 12.2-12.4): ปรับข้อละ 20,000 บาทต่อเดือน
- เจ้าหน้าที่รับสาย/หัวหน้างานมาปฏิบัติงานไม่ครบจ านวน: ปรับ 1,000 บาทต่อคนต่อกะต่อวัน หรือ 125 บาทต่อคนต่อชั่วโมงที่ล่าช้า
- ไม่มีเจ้าหน้าที่รับสายมาปฏิบัติหน้าที่: ปรับชั่วโมงละ 9,000 บาท
- ไม่ปรับปรุงข้อมูล KBS ให้เป็นปัจจุบัน: ปรับ 5,000 บาทต่อครั้ง
- เจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลผิดพลาดเกิดข้อร้องเรียน: ปรับ 1,000 บาทต่อเรื่อง
- ไม่ส่งมอบงานส่วนที่ 2 ตามก าหนด: ปรับร้อยละ 0.01 ของค่าจ้างในงวดงานต่อวัน
- ไม่ปฏิบัติตามข้อตกลงอื่นในสัญญา: ปรับ 10,000 บาทต่อเดือน
การบอกเลิกสัญญา: กฟภ. มีสิทธิบอกเลิกสัญญาได้หากผู้รับจ้างไม่ส่งมอบงานตามก าหนด, ส่งมอบงานไม่ตรงตามข้อก าหนด, ผลการประเมินรายเดือนไม่เป็นไปตาม SLA ครบ 3 ครั้ง, หรือระดับความพึงพอใจลูกค้าต่ ากว่า 85%
การรับประกันและสนับสนุน: ผู้รับจ้างต้องให้บริการบ ารุงรักษาและรับประกันระบบตลอดอายุสัญญาส่วนที่ 2 (60 เดือน) พร้อมให้การสนับสนุนหลังการติดตั้ง 24 ชั่วโมง
ลิขสิทธิ์: ผลงานและซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมดในโครงการเป็นลิขสิทธิ์ของ กฟภ.

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

Q: โครงการนี้ต้องการระบบ Contact Center แบบใด?
A: ต้องการระบบ Contact Center as a Service (CCaaS) บน Public Cloud ที่มีมาตรฐานการรับรองตามที่ก าหนดในภาคผนวก ก1 ข้อ 1.5 เช่น ISO 27001, SOC, ISO 20000-1
Q: ผู้รับจ้างต้องจัดหาบุคลากรในส่วนการให้บริการ (ส่วนที่ 2) จ านวนขั้นต่ าเท่าใด?
A: อย่างน้อยต้องมีเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) 100 คนต่อวัน, หัวหน้างาน (Supervisor) 8 คนต่อวัน (อัตราส่วน 1 ต่อ 12), ผู้จัดการศูนย์บริการ 1 คน และบุคลากรสนับสนุนด้านเทคนิคอีกจ านวนหนึ่งตามตารางที่ 2
Q: ระบบต้องรองรับการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบใดของ กฟภ. บ้าง?
A: ต้องเชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศหลักของ กฟภ. ผ่าน API ได้แก่ ระบบ UTP, OMS/MWM, VOC, GIS, และ PEA Smart Plus อย่างน้อยตามที่ระบุในภาคผนวก ก2
Q: มีการก าหนด SLA ในการให้บริการอย่างไร?
A: ก าหนด SLA หลายระดับ เช่น SLA ความพร้อมใช้งานระบบ CCaaS ไม่ต่ ากว่า 99.95%, ส าหรับช่องทาง Voice มีเกณฑ์ Abandon Rate ไม่เกิน 5%, Average Speed of Answer ไม่เกิน 20 วินาที เป็นต้น (รายละเอียดเต็มอยู่ในข้อ 12)
Q: ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบเกี่ยวกับสถานที่ปฏิบัติงานอย่างไร?
A: ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมสถานที่ปฏิบัติงานหลัก (Main Site) และสถานที่ส ารอง (Alternate Site) พร้อมระบบเครือข่าย อินเทอร์เน็ต ความเร็วไม่น้อยกว่า 32 Mbps และระบบโทรศัพท์ไม่น้อยกว่า 10 คู่สายส าหรับ Alternate Site
Q: เมื่อสิ้นสุดสัญญา ผู้รับจ้างต้องส่งมอบข้อมูลใดให้ กฟภ. บ้าง?
A: ต้องส่งมอบข้อมูลการบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording) และฐานข้อมูลทั้งหมดของระบบ (เช่น KBS, Case Management, Contact History) ที่เกิดขึ้นตลอดอายุสัญญา ภายใน 30 วันหลังสิ้นสุดสัญญา
Q: โครงการมีการทดสอบระบบอะไรบ้างก่อนน ามาใช้จริง?
A: มีการทดสอบหลายระดับ ได้แก่ Unit Test, System Integration Test (SIT), Site Acceptance Test (SAT), User Acceptance Test (UAT), Load/Performance Test, Backup Test และ Final Acceptance Test
Q: ผู้รับจ้างต้องด าเนินการเกี่ยวกับแผนฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery) อย่างไร?
A: ต้องจัดท าและทดสอบแผน Disaster Recovery Plan โดยทดสอบการย้ายระบบจาก Main Site ไปยัง Alternate Site และการท างานจากบ้าน (WFH) อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง ตลอดสัญญา
Q: ระบบต้องรองรับการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล (Non-Voice) อะไรบ้าง?
A: ต้องรองรับ Chat (ผ่าน Web และ Mobile App), Email, Social Media (Facebook Wall/Messenger, X) และช่องทางอื่นๆ ที่ กฟภ. เปิดบริการในอนาคต เช่น ผ่าน PEA Website และ PEA Mobile Application ต่างๆ
Q: มีการส ารวจความพึงพอใจลูกค้าหรือไม่ อย่างไร?
A: ผู้รับจ้างต้องว่าจ้างหน่วยงานภายนอก (Third Party) ที่ได้รับความเห็นชอบจาก กฟภ. เพื่อส ารวจความพึงพอใจการให้บริการจากผู้ใช้บริการให้ส าเร็จอย่างน้อย 625 รายต่อเดือน โดยเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด

เอกสารขอบเขตงาน (TOR) ฉบับเต็ม

ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 2 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
สารบัญ

หลักการและเหตุผล…………………………………………………………………………………………………………………..4 2. วัตถุประสงค์…………………………………………………………………………………………………………………………….5 3. ค านิยาม/ค าย่อ…………………………………………………………………………………………………………………………5 4. คุณสมบัติของผู้ยื่นข้อเสนอ…………………………………………………………………………………………………………7 5. หลักฐานการยื่นข้อเสนอ…………………………………………………………………………………………………………….8 6. หลักเกณฑ์ในการพิจารณา……………………………………………………………………………………………………….11 7. ภาพรวมขอบเขตของการด าเนินงาน ………………………………………………………………………………………….11 8. การบริหารจัดการโครงการ……………………………………………………………………………………………………….15 9. การด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5…….18 10. การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร…………………………………………………………………………………………19 11. การจัดหาพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5…………………………………..21 12. Service Level Agreement (SLA)…………………………………………………………………………………………..32 13. การบริหารความเสี่ยง (Risk Management)……………………………………………………………………………….34 14. การสนับสนุนภายหลังการน าระบบออกใช้งาน (Post-Implementation Support) และ การรับประกัน
(Warranty)……………………………………………………………………………………………………………………………35 15. ระยะเวลาด าเนินงาน……………………………………………………………………………………………………………….36 16. การตรวจรับงาน……………………………………………………………………………………………………………………..36 17. สิ่งที่ต้องส่งมอบ………………………………………………………………………………………………………………………36 18. การจ่ายเงิน ……………………………………………………………………………………………………………………………44 19. การขอขยายเวลาส่งมอบ………………………………………………………………………………………………………….47 20. ลิขสิทธิ์ การรับรองและอนุญาตให้ใช้สิทธิ……………………………………………………………………………………47 21. ประสิทธิภาพ………………………………………………………………………………………………………………………….48 22. ค่าปรับและค่าเสียหาย…………………………………………………………………………………………………………….48 23. การบังคับค่าปรับ ค่าเสียหาย และค่าใช้จ่าย………………………………………………………………………………..50 24. การบอกเลิกสัญญา………………………………………………………………………………………………………………….50 25. นโยบายการรักษาความลับและความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ…………………………………………………….51 26. การประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล……………………………………………………………………………………………….52
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 3 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ข้อสงวนสิทธิ์………………………………………………………………………………………………………………………….52 28. ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) ………………………………………………………………………………………………………………………ก1
ภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่ายระบบสื่อสารหรือ ระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง………………………………………………………………………………………ก2 30. ภาคผนวก ก3 ข้อก าหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) ………………………………………………………………………………….ก3 31. ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร……………………………………………………………………………………………..ข1 32. ภาคผนวก ข2 การด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5……………………………………………………………………………………………………………………………….ข2 33. ภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรส าหรับการบริหารและให้บริการ………………………………..ข3 34. ภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล…………………………………………………………………………………………ข4 35. ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม…………………………………………………………………………….ข5 36. ภาคผนวก ข6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. ……………………………..ข6 37. ภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) ……………………………………….ข7 38. ภาคผนวก ข8 แนวทางปฏิบัติส าหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5………………………………………………………………………….ข8 39. ภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance………………………………………………………………….ค1 40. ภาคผนวก ค2 เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่น าเสนอ (Proposal)……………………………..ค2 41. ภาคผนวก ค3 แบบฟอร์มข้อมูลทั่วไปของบริษัท………………………………………………………………………….ค3 42. ภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ……………………………………………………………………………………………………………………………….ค4 43. ภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน…….ค5 44. ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์………………………………………………..ค6 45. ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ……….ค7 46. สัญญาการรักษาข้อมูลที่เป็นความลับ (Non-Disclosure Agreement) และการปฏิบัติตามนโยบาย ด้านความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ
สัญญาการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement)
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 4 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
หลักการและเหตุผล
การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (กฟภ.) เป็นรัฐวิสาหกิจที่ให้บริการสาธารณูปโภคด้านพลังงานไฟฟ้า สังกัด กระทรวงมหาดไทย ก่อตั้งขึ้นตามพระราชบัญญัติการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค พ.ศ. 2503 มีวัตถุประสงค์ที่ส าคัญ คือ จัดให้ ได้มา จัดส่งและจัดจ าหน่ายพลังงานไฟฟ้า ตลอดจนด าเนินธุรกิจเกี่ยวกับพลังงานไฟฟ้า และธุรกิจอื่นที่เกี่ยวเนื่องหรือ เป็นประโยชน์แก่ กฟภ. โดยการให้บริการจะครอบคลุมพื้นที่ทั่วประเทศ (ยกเว้น กรุงเทพมหานคร นนทบุรี และ สมุทรปราการ) และในประเทศใกล้เคียง โดยรองรับลูกค้ากว่า 22 ล้านราย และเพิ่มขึ้นประมาณปีละ 3 แสนราย
การให้บริการจึงต้องรวดเร็วและทันต่อความต้องการของลูกค้า กฟภ. เพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิต เศรษฐกิจและสังคมอย่าง ยั่งยืน โดยมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของทุกกลุ่มลูกค้า ให้เกิดความพึงพอใจ ทั้งด้านคุณภาพไฟฟ้า และ การให้บริการ ซึ่งประกอบด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์และรักษาฐานลูกค้า รายส าคัญ ซึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศจะมีส่วนช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการบริหารงานและการปฏิบัติใน องค์กร ตลอดจนสนับสนุนการให้บริการเป็นไปด้วยความรวดเร็ว สร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า และสอดคล้องต่อการ ด าเนินงานตามนโยบายของ กฟภ.
ตามแผนยุทธศาสตร์การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค พ.ศ. 2567 - 2571 มุ่งเน้นการยกระดับองค์กรในทุกมิติและ พลิกองค์กรสู่การเป็น Digital Utility อย่างเต็มรูปแบบ ได้ก าหนดวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ภายใต้ยุทธศาสตร์ ที่ 1 (S1) พัฒนาประสิทธิภาพการท างานและการให้บริการด้วยเทคโนโลยีเพื่อลดต้นทุนค่าใช้จ่าย ควบคู่ไปกับการ พัฒนาความสามารถด้านดิจิทัลขององค์กรและทุนมนุษย์SO1: เป็นผู้น าการให้บริการจ าหน่ายไฟฟ้าด้วยเทคโนโลยี
ดิจิทัลนวัตกรรมและทุนมนุษย์ยุทธศาสตร์ที่ 2 (S2) ขยายรายได้จากธุรกิจเกี่ยวเนื่อง SO2: ยกระดับผลประกอบการ ของธุรกิจเกี่ยวเนื่องต่อยอดสู่ธุรกิจใหม่ และ SO3: เป็นองค์กรที่มีความพร้อมส าหรับ การเปลี่ยนแปลงความท้าทาย ของประเทศเพื่อความยั่งยืน และต าแหน่งทางยุทธศาสตร์ Digital Services ด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี ขึ้นด้วยการปรับปรุง Digital Touchpoint ปรับปรุงการสื่อสาร ทั้ง Voice และ Non-Voice ด้าน Customer Data Analytics วิเคราะห์ลูกค้าเชิงลึก (Data Analytics) ตามแผนปฏิบัติการดิจิทัลของ กฟภ. พ.ศ. 2566 – 2570 (ทบทวน ครั้งที่ 2 พ.ศ. 2567) ได้ก าหนดยุทธศาสตร์ที่ 2 เชื่อมโยงลูกค้าด้วยเทคโนโลยี (Connected Customer) กลุ่มงาน Digital Channel and Service แผนงานการพัฒนาประสิทธิภาพของศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า (Contact Center Enhancement) โครงการที่ 2: โครงการศึกษาแนวทางและพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 และตามแผนแม่บทบริการลูกค้าและการตลาดของ กฟภ. พ.ศ. 2564 - 2568 (ทบทวนครั้งที่ 3 พ.ศ. 2567) ยุทธศาสตร์ที่ 1 พัฒนาการบริการเพื่อให้ตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าผ่านระบบดิจิทัล กลยุทธ์ DS1 พัฒนา ผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางดิจิทัลเพื่อรองรับลูกค้ารายย่อย แผนงานที่ 5 โครงการศึกษาแนวทางและพัฒนา ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5จึงน ามาสู่การจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 และปรับปรุงการให้บริการและการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เพื่อให้มีการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งครอบคลุมการพัฒนา ติดตั้ง บ ารุงรักษาระบบ จัดเตรียมอุปกรณ์และสถานที่ ปฏิบัติงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 จัดหาและบริหารจัดการบุคลากร ผู้ปฏิบัติงานส าหรับให้บริการแบบครบวงจร ให้บริการด้วยการควบรวมช่องทางการให้บริการแบบ Omni Channel และน าเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาประยุกต์ใช้ส าหรับการให้บริการในช่องทางที่หลากหลาย บูรณาการเชื่อมโยงข้อมูลกับ ระบบสารสนเทศของ กฟภ. ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับเพิ่มระดับคุณภาพบริการในการติดตามสถานะการด าเนินงาน โดยการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 5 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ด าเนินการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ของ กฟภ. มุ่งเน้นการเพิ่มขีด ความสามารถและประสิทธิภาพของการบริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการ ควบคู่กับการพัฒนาและ ขับเคลื่อนธุรกิจของ กฟภ. ในระยะยาว
วัตถุประสงค์
2.1 เพื่อจัดหาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) พร้อมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสารและอุปกรณ์ ส าหรับการใช้งานบริหารจัดการข้อมูลการบริการลูกค้าของ กฟภ. 2.2 เพื่อวิเคราะห์ออกแบบ และพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 พร้อม การเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องของ กฟภ. ให้สอดคล้องกับสภาพการด าเนินธุรกิจหลัก และ ธุรกิจเกี่ยวเนื่องในปัจจุบันและอนาคต
2.3 เพื่อจัดหาเจ้าหน้าที่รับสายส าหรับให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 รวมถึงบริหารจัดการบุคลากรส าหรับให้บริการที่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพ 2.4 เพื่อให้บริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการและภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กร
2.5 เพื่อให้บริการดูแล บริหารจัดการ และบ ารุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า(Contact Center) ระยะที่ 5 ให้สามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดระยะเวลาสัญญาบริการ
ค านิยาม/ค าย่อ
3.1 นิยามศัพท์
ผู้ยื่นข้อเสนอ
หมายถึง
ผู้ยื่นข้อเสนอ งานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
ผู้รับจ้าง
หมายถึง
ผู้ยื่นข้อเสนอที่ได้รับการคัดเลือกจากการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค และได้ท าสัญญาให้เป็นผู้ด าเนินการตามข้อก าหนดงานจ้างผู้ให้บริการ ด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
กฟภ.
หมายถึง
การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค
ระบบสารสนเทศ
หมายถึง
ระบบที่มีองค์ประกอบด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูลกระบวนงาน ปฏิบัติงาน การบริหารจัดการ การบริการ และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และมีความสามารถด้านการจัดการ การจัดเก็บและการประมวลผล ข้อมูล
ระบบคอมพิวเตอร์
หมายถึง
เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย อุปกรณ์เครือข่าย อุปกรณ์จัดเก็บข้อมูล อุปกรณ์ระบบรักษาความปลอดภัย และอุปกรณ์ประกอบต่าง ๆ
ซอฟต์แวร์ส าเร็จรูป
หมายถึง
ซอฟต์แวร์ที่ได้รับการยอมรับการใช้งานอย่างกว้างขวาง มีการใช้งานได้ จริง มีประสิทธิภาพสามารถน ามาประยุกต์ใช้ได้โดยไม่ต้องพัฒนาขึ้นใหม่
Software License
หมายถึง
สัญญาอนุญาตซอฟต์แวร์ การอนุญาต ใบอนุญาต หรือสิทธิในการใช้ งานซอฟต์แวร์
ลิขสิทธิ์
หมายถึง
สิทธิในการเป็นเจ้าของซอฟต์แวร์ (Copyright)

ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) รวมถึงระบบ โครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารที่เกี่ยวข้อง พร้อมจัดเตรียมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ส าหรับเจ้าหน้าที่รับสายและ เจ้าหน้าที่ของ กฟภ. รวมถึงจัดจ้าง และบริหารจัดการเจ้าหน้าที่รับสาย เพื่อการปฏิบัติงานส าหรับการบริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129  PEA Contact Center) โดยมีการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบงานของ กฟภ. เพื่อรับส่งข้อมูลระหว่าง ระบบศูนย์บริการลูกค้าของผู้ให้บริการ และระบบงานของ กฟภ. เพื่ออ านวยความสะดวกให้กับลูกค้าและ ท างานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.2 มาตรฐานและแนวปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง
PDPA Personal Data Protection Act (พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562)
BPMN Business Process Model and Notation
UML
ISO 22301
ISO27001
ISO27017
ISO20000-1
OWASP Top 10 Proactive Control ASVS
CSA-STAR
SOC
PCI DSS
TRUSTe
4. คุณสมบัติของผู้ยื่นข้อเสนอ
Unified Modeling Language
Business Continuity Management
Information Security Management System
Cloud Security Controls
Information Technology Service Management
Part 1: Service Management System Requirements Open Web Application Security Project Top 10 Proactive Control Application Security Verification Standard
Cloud Security Alliance – Security, Trust & Assurance Registry System and Organization Controls
Payment Card Industry Data Security Standard Privacy Certification and Assurance Services
4.1 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องไม่อยู่ในฐานะเป็นผู้ไม่แสดงบัญชีรายรับรายจ่าย หรือแสดงบัญชีรายรับรายจ่ายไม่ ถูกต้องครบถ้วนในสาระส าคัญ ตามที่คณะกรรมการ ป.ป.ช. ก าหนด
4.2 ผู้ยื่นข้อเสนอซึ่งได้รับคัดเลือกเป็นคู่สัญญาต้องรับและจ่ายเงินผ่านบัญชีธนาคาร เว้นแต่การจ่ายเงินแต่ละ ครั้งซึ่งมีมูลค่าไม่เกินสามหมื่นบาทคู่สัญญาอาจจ่ายเป็นเงินสดก็ได้ ตามที่คณะกรรมการ ป.ป.ช. ก าหนด 4.3 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องเป็นนิติบุคคลที่จดทะเบียนในประเทศไทย ซึ่งประกอบธุรกิจให้บริการระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Contact Center) หรือด้านคอมพิวเตอร์ หรือ อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์ หรือ System Integrator (ด้านการพัฒนาระบบงานสารสนเทศ) และแสดงวัตถุประสงค์ในการประกอบกิจการที่เกี่ยวข้องกับการเสนอราคา ครั้งนี้ ของ กฟภ.
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 8 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
4.4 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องเป็นผู้ที่มีผลงานการให้บริการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ในประเทศไทยที่เคยด าเนินการแล้วเสร็จมาเป็นเวลาไม่เกินกว่า 7 (เจ็ด) ปีนับถัดจากวันที่งานแล้วเสร็จถึง วันยื่นข้อเสนอ โดยผู้ยื่นข้อเสนอต้องยื่นส าเนาสัญญา หรือข้อตกลงเป็นหนังสือ และ ส าเนาหนังสือรับรองผลงาน จากหน่วยงานคู่สัญญา โดยต้องเป็นผลงานในสัญญาเดียวให้กับทางราชการ หรือองค์กรของรัฐ หรือเอกชนใน ประเทศไทยในวงเงินไม่น้อยกว่า 25,000,000.- บาท (ยี่สิบห้าล้านบาทถ้วน) (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) ซึ่งเป็นผลงานที่ เป็นคู่สัญญาโดยตรงไม่ใช่ผลงานอันเกิดจากการรับจ้างช่วง พร้อมรับรองส าเนาถูกต้องมาพร้อมกันในวันยื่นข้อเสนอ
4.5 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องเป็นองค์กรที่ได้รับการรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 หรือ ระบบ บริหารการบริการ IT ISO/IEC 20000 หรือ ระบบบริหารจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO/IEC 27001 พร้อม ยื่นส าเนาใบรับรอง (Certificate)
5. หลักฐานการยื่นข้อเสนอ
ผู้ยื่นข้อเสนอจะต้องเสนอเอกสารหลักฐานยื่นมาพร้อมกับการเสนอราคาทางระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วย อิเล็กทรอนิกส์ โดยแยกเป็น 2 ส่วน คือ
5.1 ส่วนที่ 1 อย่างน้อยต้องมีเอกสารดังต่อไปนี้
5.1.1 ส าเนาใบทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่ม (ถ้ามี)
5.1.2 ส าเนาสัญญา หรือข้อตกลงเป็นหนังสือ และส าเนาหนังสือรับรองผลงานจากหน่วยงานคู่สัญญา ตามข้อ 4.4
5.1.3 ส าเนาใบประกาศจากสถาบันผู้ให้การรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 หรือ ระบบบริหารการบริการ IT ISO/IEC 20000 หรือ ระบบบริหารจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO/IEC 27001 พร้อมยื่นส าเนาใบรับรอง (Certificate) ตามข้อ 4.5
5.2 ส่วนที่ 2 อย่างน้อยต้องมีเอกสารดังต่อไปนี้
5.2.1 เอกสาร Statement of Compliance โดยใช้แบบฟอร์ม ตามภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance
5.2.2 เอกสารแสดงข้อมูลทั่วไปและประสบการณ์ของผู้ยื่นข้อเสนอ ตามภาคผนวก ค3 แบบฟอร์ม ข้อมูลทั่วไปของบริษัท และภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center)
5.2.3 หนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ และแบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากร (ส าหรับบุคลากรส่วนที่ 1 การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ตามภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร) ตามภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากร ที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน และตามภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและ ประสบการณ์
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 9 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
5.2.4 รายละเอียดโครงการ ผู้ยื่นข้อเสนอจะต้องแสดงรายละเอียดของโครงการที่ประกวดราคา ดังต่อไปนี้
(ก) รายละเอียดแผนการปฏิบัติงาน โดยอย่างน้อยจะต้องแสดงรายละเอียดกิจกรรมตาม ขอบเขตของงาน ระยะเวลาการปฏิบัติงาน ก าหนดเวลาแล้วเสร็จและผู้รับผิดชอบด้วย
(ข) รายละเอียดระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ที่น าเสนอ ได้แก่ (1) หนังสือรับรองการแต่งตั้งเป็นตัวแทนจ าหน่ายจากผู้ผลิต หรือตัวแทนจ าหน่ายใน
ประเทศไทย
(2) หนังสือยืนยันการเป็นเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญาของเจ้าของผลิตภัณฑ์ส าหรับ ซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่เสนอในโครงการฯ นี้ และ ในกรณีที่เป็น Open Source หรือ Freeware ผู้ยื่นข้อเสนอจะต้อง แสดงเอกสารหลักฐานการให้สิทธิการใช้งานจากเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญา ตามการใช้งานของโครงการฯ นี้ (3)ชื่อซอฟต์แวร์ที่น าเสนอทั้งหมด ชื่อเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือชื่อสาขาของเจ้าของ
ผลิตภัณฑ์ในประเทศไทย พร้อมระบบงานย่อย (Module) ทั้งหมดที่เสนอ รวมถึงประเภทและจ านวนของ License ของแต่ละซอฟต์แวร์ที่น าเสนอ พร้อมระบุค าจ ากัดความและขอบเขตการใช้งานส าหรับ License แต่ละ ประเภท โดยใช้แบบฟอร์มตามภาคผนวก ค2-2 แบบฟอร์มรายการซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ที่น าเสนองานจ้างผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
(4)ซอฟต์แวร์ที่เสนอต้องเป็นซอฟต์แวร์ที่มีการยอมรับการใช้งานอย่างกว้างขวาง
ทั่วโลก มีการใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพ โดยใช้แบบฟอร์มตามภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการ ของผลิตภัณฑ์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center)
(ค) รายละเอียดซอฟต์แวร์พัฒนาเอง (ถ้ามี) ที่น าเสนอ ได้แก่ รายละเอียดซอฟต์แวร์ เครื่องมือ ที่ใช้ในการพัฒนา ภาษาโปรแกรม ฐานข้อมูล ประเภทและจ านวนของ License ที่ซอฟต์แวร์พัฒนาเองต้องใช้งาน ร่วมกับฐานข้อมูลที่น าเสนอ พร้อมระบุค าจ ากัดความและขอบเขตการใช้งาน ส าหรับ License แต่ละประเภทที่ใช้ใน การพัฒนา โดยใช้แบบฟอร์มตามภาคผนวก ค2-3 แบบฟอร์มแสดงรายละเอียดซอฟต์แวร์ที่พัฒนาเอง
(ง) รายละเอียดคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่น าเสนอ ได้แก่
(1) หนังสือรับรองการแต่งตั้งเป็นตัวแทนจ าหน่ายจากผู้ผลิต หรือตัวแทนจ าหน่ายใน ประเทศไทย
(2) หนังสือรับประกันความช ารุดบกพร่องของการผลิตและการติดตั้ง รวมทั้งความช ารุด บกพร่องอันเกิดจากการใช้งานตามปกติของคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์จากบริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือสาขาของ เจ้าของผลิตภัณฑ์ในประเทศไทย เป็นเวลาไม่น้อยกว่า 3 ปี นับถัดจากวันที่คณะกรรมการตรวจรับพัสดุฯ ได้ตรวจรับ ระบบถูกต้อง ครบถ้วน เรียบร้อยแล้ว
(3) หนังสือรับรองผลิตภัณฑ์ของคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ทั้งหมดที่เสนอทุกรายการ ต้องเป็นของใหม่ เป็นรุ่นที่ยังอยู่ในสายการผลิต ณ วันที่ยื่นข้อเสนอ
(4) เอกสารรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ (Product Data Sheet)
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 10 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
(5) รายชื่อและจ านวนของคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ทุกรายการในศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA Contact Center) หลัก (Main Site) ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ส ารอง (Alternate Site) ศูนย์คอมพิวเตอร์หลักและศูนย์คอมพิวเตอร์ส ารอง และสถานที่ปฏิบัติงานของ หน่วยงานบริหารศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ของ กฟภ. พร้อมรายละเอียด ส่วนประกอบ เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่น าเสนอ (Proposal) ตามภาคผนวก ค2-1 แบบฟอร์ม รายการคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่น าเสนองานจ้างผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
(จ) รายละเอียดบุคลากรพัฒนาระบบ (Implementation) ตามภาคผนวก ค5 แบบฟอร์ม ข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน บุคลากรที่เสนอรายชื่อมาท างานใน โครงการฯ นี้ ต้องลงลายมือชื่อรับทราบการร่วมงานและงานที่จะต้องรับผิดชอบทุกคน หากไม่ด าเนินการตามที่กล่าว ข้างต้น กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ไม่พิจารณาข้อเสนอของผู้ยื่นข้อเสนอรายนั้น โดยบุคลากรที่เสนอรายชื่อให้จ าแนกตาม ขอบเขตงาน ดังนี้
(1) บุคลากรในทีมงานต้องประกอบด้วยบุคลากรไทย ไม่ต่ ากว่าร้อยละ 60
(2) บุคลากรที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานในโครงการฯ ต้องมีคุณสมบัติและจ านวน บุคลากรตามที่ก าหนดในเอกสารรายละเอียดข้อก าหนดขอบเขตงาน ข้อ 10 การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร (3)รายชื่อบุคลากรที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานในโครงการฯ ตามภาคผนวก ค5
แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน (4)รายละเอียดประวัติของบุคลากรทุกคนที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานในโครงการฯ ตามภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์
(ฉ) อื่น ๆ
(1)ข้อมูลเอกสารประกอบเพิ่มเติมอื่น ๆ ที่จะท าให้การจ้างผู้ให้บริการด าเนินงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์ สูงสุดแก่ กฟภ. โดยมีรายการอ้างอิงอย่างละเอียดเชื่อมโยงระหว่างข้อก าหนดที่ต้องการ และเอกสารประกอบเพิ่มเติม อื่น ๆ รายการอ้างอิงดังกล่าวต้องมีดัชนีเอกสารประกอบ เชื่อมโยงไปยังตารางข้อก าหนดที่อ้างถึง
(2) เอกสารข้อเสนอและเอกสารประกอบต่าง ๆ ให้จัดท าเป็นภาษาไทย ยกเว้นค าที่เป็น ศัพท์ทางเทคนิค และเอกสารเผยแพร่ (Brochures) ให้ใช้ภาษาอังกฤษได้ หากเอกสารหรือข้อมูลประกอบเป็น ภาษาอื่นที่ไม่ใช่ภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษผู้ยื่นข้อเสนอต้องแปลเป็นภาษาไทย พร้อมต้องแนบเอกสารต้นฉบับมา ด้วย หากข้อความในต้นฉบับและฉบับแปลไม่ตรงกัน กฟภ. จะถือเอาข้อความที่ กฟภ. ได้ประโยชน์สูงสุด
5.2.5 เอกสารที่น าส่งต้องระบุหมายเลขหน้าก ากับเอกสารแต่ละหน้า (Running Number) สารบัญ และดัชนีเอกสารประกอบ เพื่อให้ กฟภ. สะดวกในการค้นหาและตรวจสอบ
5.2.6 หลังจากได้รับคัดเลือกผู้ชนะการยื่นข้อเสนอราคา ต้องแจกแจงราคางานจ้าง ตาม แบบฟอร์ม ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ภายใน 5 (ห้า) วันท าการ นับถัดจากวันที่ได้รับแจ้งจาก กฟภ.
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 11 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
6. หลักเกณฑ์ในการพิจารณา
6.1 การพิจารณาผู้ชนะการยื่นข้อเสนอ
กรณีใช้หลักเกณฑ์ราคาในการพิจารณาผู้ชนะการยื่นข้อเสนอ กฟภ. จะพิจารณาจากราคารวม 6.2 หากผู้ยื่นข้อเสนอรายใดมีคุณสมบัติไม่ถูกต้องตามข้อ 4. หรือยื่นหลักฐานการยื่นข้อเสนอไม่ถูกต้อง หรือไม่ครบถ้วนตามข้อ 5. คณะกรรมการพิจารณาผลการประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์จะไม่รับพิจารณาข้อเสนอ ของผู้ยื่นข้อเสนอรายนั้น เว้นแต่ ผู้ยื่นข้อเสนอรายใดเสนอเอกสารทางเทคนิคหรือรายละเอียดคุณลักษณะเฉพาะ ของพัสดุที่จะจ้างไม่ครบถ้วน หรือเสนอรายละเอียดแตกต่างไปจากเงื่อนไขที่ กฟภ. ก าหนดไว้ในประกาศและ เอกสารประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ ในส่วนที่มิใช่สาระส าคัญและความแตกต่างนั้นไม่มีผลท าให้เกิดการได้เปรียบ เสียเปรียบต่อผู้ยื่นข้อเสนอรายอื่น หรือเป็นการผิดพลาดเล็กน้อย คณะกรรมการฯ อาจพิจารณาผ่อนปรนการตัด สิทธิผู้ยื่นข้อเสนอรายนั้น
7. ภาพรวมขอบเขตของการด าเนินงาน
ขอบเขตของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในภาพรวมเป็นการจ้าง บริษัทเอกชนภายนอกด าเนินการ ทั้งส่วนของการจัดหา พัฒนา ให้บริการ และบ ารุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 จัดเตรียมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ส าหรับเจ้าหน้าที่รับสายและเจ้าหน้าที่ กฟภ. รวมถึงจัดหาและบริหารจัดการส่วนเจ้าหน้าที่รับสายเพื่อปฏิบัติงานในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center) โดยครอบคลุมการให้บริการดังนี้
(1) การให้บริการทางช่องทางเสียงผ่านระบบโทรศัพท์พื้นฐาน
(2) การให้บริการทางช่องทางดิจิทัลผ่าน Mobile Application, Website, Email และ Social Media ต่าง ๆ ที่ กฟภ. เปิดบริการ เช่น PEA Smart Plus, PEA Privilege, PEA VOLTA, PEA Website ซึ่งในช่องทางดิจิทัลนั้น ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) มีการบริการทั้งรูปแบบ Chat ด้วย Chatbot และ Live Chat และรูปแบบ Click-to-Call ที่ผู้ใช้บริการสามารถโทรผ่าน Mobile Application อื่น ๆ โดยผ่าน API ของผู้ให้บริการ ได้โดยตรง
(3) การให้บริการ Outbound ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการ Telesurvey และ After-Service Survey ในการโทรออกส ารวจความพึงพอใจของลูกค้า
ทั้งนี้ในการให้บริการ ผู้รับจ้างต้องด าเนินการโดยใช้ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ซึ่งสามารถแสดงภาพรวมดังภาพ 1
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 12 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน

ภาพ 1 ภาพรวมของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่5
ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 แบ่งได้2 ส่วน ดังนี้
(1) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center)
(2) ส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service)
ซึ่งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ต้องท าการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบ สารสนเทศของ กฟภ. ที่สนับสนุนการด าเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ด้วย การเชื่อมโยงกับ API ผ่าน ส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลที่สนับสนุนการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center) ระยะที่ 5
ข้อก าหนดความต้องการทั่วไปด้านการพัฒนาซอฟต์แวร์มีดังนี้
(1)การพัฒนาซอฟต์แวร์ใดที่จ าเป็นต้องเชื่อมโยงรับ - ส่งข้อมูลกับระบบอื่นในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ การ พัฒนาซอฟต์แวร์เฉพาะในส่วนเชื่อมโยงนั้น จะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนวิธีการตามข้อก าหนดส าหรับการพัฒนา ซอฟต์แวร์ส่วนเชื่อมโยงรับ - ส่งข้อมูลระหว่างระบบสารสนเทศของ กฟภ.
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 13 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
(2)ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ นโยบายความมั่นคงปลอดภัย สารสนเทศ ของ กฟภ. และผ่านกระบวนการตรวจสอบและวิเคราะห์ช่องโหว่ ด้านความมั่นคงปลอดภัย สารสนเทศ ของ กฟภ. รวมถึงสอดคล้องกับแนวทางการพัฒนาซอฟต์แวร์ OWASP (Open Web Application Security Project) TOP 10 Proactive Controls เวอร์ชันล่าสุด และ OWASP ASVS (Application Security Verification Standard) เวอร์ชันล่าสุด อย่างน้อย Level 2 (Most Applications) ดังนั้น ระบบงานที่มีการพัฒนา ประกอบด้วย Source Code, Web Application ต้องผ่านการตรวจสอบ ด้วยเครื่องมือตามที่ กฟภ. ก าหนด
(3)ผู้รับจ้างต้องด าเนินการปรับปรุงแก้ไขงานซอฟต์แวร์ ให้เป็นไปตามเอกสารสรุปความต้องการ และขอบเขตงานในการพัฒนาโปรแกรมประยุกต์(ถ้ามี) โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ เพิ่มเติม (4)ผลงานใด ๆ ที่จัดท าและพัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมดในโครงการนี้ตามผลการวิเคราะห์ความต้องการ ของ กฟภ. ถือเป็นลิขสิทธิ์ของ กฟภ. โดยห้ามผู้รับจ้างน าส่วนหนึ่งส่วนใดหรือทั้งหมดของผลงาน ไปท าซ้ า เผยแพร่ หรือวิเคราะห์ประมวลผลเพื่อการอื่นใด ที่ได้จากการปฏิบัติงานไม่ว่าการกระท าดังกล่าวจะเป็น การหาประโยชน์หรือไม่ก็ตาม หาก กฟภ. พบว่ามีการกระท าดังกล่าว ผู้รับจ้างต้องชดใช้ค่าเสียหายเป็นเงินไม่น้อย กว่าราคาจัดจ้างทั้งหมดที่ก าหนดไว้ในสัญญา ทั้งนี้การชดใช้ดังกล่าวไม่ท าให้ผู้รับจ้างพ้นจากความรับผิดตาม กฎหมาย
(5)ผู้รับจ้างจะต้องดูแลซอฟต์แวร์ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ที่พัฒนาขึ้นให้พร้อมใช้งาน และท างานได้อย่างถูกต้องครบถ้วน หากซอฟต์แวร์ท างานผิดพลาด หรือมีข้อบกพร่อง ผู้รับจ้างจะต้องท าการปรับปรุงแก้ไขซอฟต์แวร์ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่ กฟภ. ก าหนด โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ใด ๆ เพิ่มเติม
(6)ระหว่างการให้บริการตามสัญญาฯ เมื่อ กฟภ. มีการเปลี่ยนแปลงการด าเนินงานใด ๆ ในอนาคต เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้น กระบวนการท างานและบริการ หรือมีความต้องการด้านใด ๆ เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า Contact Center) ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างจะต้องปรับปรุงซอฟต์แวร์ ระบบฯ ตลอดอายุสัญญา หรือตามค าร้องขอจาก กฟภ. ภายในระยะเวลาที่ กฟภ. ก าหนด โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ เพิ่มเติม
ทั้งนี้โครงการงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ประกอบด้วยการด าเนินงาน 2 ส่วน ดังนี้
7.1 ขอบเขตการด าเนินงานส่วนที่ 1 : การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5 โดยการด าเนินการตามขอบเขตส่วนที่ 1 ต้องเป็นไปตามข้อก าหนดต่าง ๆ ดังนี้ 7.1.1 การจัดท าแผนการด าเนินงานโครงการ (Planning) และการบริหารโครงการ
7.1.2 การจัดหา วิเคราะห์ออกแบบ พัฒนา และติดตั้งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 คุณลักษณะที่เกี่ยวข้องแสดงดังตาราง 1 ข้อ 1. ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) ข้อ 2. ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยง ข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง
7.1.3 การจัดเตรียมสถานที่ส าหรับปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 คุณลักษณะที่เกี่ยวข้องแสดงดังตาราง 1 ข้อ 2. ข้อก าหนดความต้องการด้านการ เชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ข้อ 3. ข้อก าหนดความ ต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification)
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 14 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
7.1.4 การจัดหาและจัดท าแผนส าหรับบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 คุณลักษณะที่เกี่ยวข้องแสดงดังตาราง 1 ข้อ 4. คุณสมบัติบุคลากร ข้อ 5. การ ด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ข้อ 6. การบริหาร จัดการด้านบุคลากรส าหรับการบริหารและให้บริการ และ ข้อ 7. ความต้องการด้านการฝึกอบรม
ตาราง 1 คุณลักษณะเฉพาะความต้องการที่เกี่ยวข้องกับการเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่5
ชื่อคุณลักษณะ
อ้างอิง
1. ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software
Specification)
ภาคผนวก ก1
(1) ระบบรับสายเข้า (Inbound Voice)
(2) ระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing)
(3) ระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR)
(4) ระบบโทรออก (Outbound Dialing System)
(5) ระบบจัดการการสื่อสารช่องทางดิจิทัล (Digital) (6) ระบบรายงาน (Report System)
(7) ระบบตอบกลับอัตโนมัติ(Chatbot)
(8) ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information) (9) ระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) (Knowledge-Based System: KBS) (10) ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management) (11) ระบบจัดการการแสดงต าแหน่งบนแผนที่ (Location Display System)
(11.1) ระบบระบุต าแหน่ง (Location-Based Service) (11.2) ระบบแผนที่ดิจิทัล (Digital Mapping System) (12) ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการท างานของ เจ้าหน้าที่รับสาย (Quality and Compliance)
(12.1) ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording)
(12.2) ร ะ บ บ ต ร ว จ ส อ บ แ ล ะ ค ว บ คุ ม คุ ณ ภ า พ (Quality Control and Monitoring)

7.2 ขอบเขตการด าเนินงานส่วนที่ 2: การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
7.2.1 ให้บริการและบริหารศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ที่เกี่ยวข้องที่ด าเนินการใน ข้อ 9. การด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 และ ข้อ 10. การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร พร้อมจัดส่งรายงานสรุปผลการด าเนินการ ประจ าเดือน
7.2.2 ให้บริการ การบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 รวมถึงส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) และระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องที่ ด าเนินการในข้อ 11. การจัดหาพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 พร้อมจัดส่ง รายงานสรุปการให้บริการประจ าเดือน
8. การบริหารจัดการโครงการ
8.1 ผู้รับจ้างต้องจัดท าแผนการด าเนินงานโครงการให้เป็นไปตามกรอบระยะเวลาที่ก าหนด ซึ่งต้องส่งมอบภายใน 30 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา โดยแผนการด าเนินโครงการต้องประกอบไปด้วยรายละเอียดอย่างน้อย ดังนี้ 8.1.1 แผนการด าเนินงานหลัก (Master Plan)
8.1.1.1 แผนระยะเวลาด าเนินการ ซึ่งระบุ
(1)กิจกรรมทางด้านเทคนิค เช ่น การเริ ่มโครงการ การวิเคราะห์ออกแบบ
การพัฒนา การติดตั้ง การทดสอบ การฝึกอบรม การประกันคุณภาพ การส่งมอบ การให้บริการและการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 16 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
บ ารุงรักษา การประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสาร การด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
(2)กิจกรรมด้านอื่น ๆ / กิจกรรมอื่น ๆ เช่น การประสานงาน การจัดประชุม
(3)ความเกี่ยวข้องกันระหว่างกิจกรรม (Dependency)
(4)สิ่งที่ส่งมอบตามงวดงาน และ Milestone หลัก
(5)ระยะเวลาด าเนินกิจกรรม โดยระบุระยะของโครงการอย่างชัดเจน
(6) บุคลากรผู้รับผิดชอบรายกิจกรรม โดยระบุผู้รับผิดชอบและหน่วยงานที่
เกี่ยวข้องในแต่ละกิจกรรม
8.1.1.2 แนวทางและกรรมวิธีการด าเนินงาน
(1) เทคนิคและเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง เช่น แบบฟอร์มเอกสาร ซอฟต์แวร์เครื่องมืออื่น ๆ
ที่ใช้ เช่น Microsoft Project, Microsoft Excel, Microsoft Word
(2)ความสามารถมาตรฐานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center)
ระยะที่ 5 ที่เสนอ
(3) โครงสร้างการบริหารโครงการ
8.1.2 ผู้รับจ้างต้องจัดท าแผนการประกันคุณภาพของโครงการ (Quality Assurance Plan) ประกอบไปด้วยเนื้อหาอย่างน้อยดังนี้
8.1.2.1 นิย ามคุณภ าพอย่ างน้ อยป ร ะกอบด้ วย ค ว ามค รบถ้ วนต ามข้อก าห น ด ความเป็นไปตามระยะเวลาที่ก าหนด ความถูกต้องของการท างานของระบบ
8.1.2.2 เงื่อนไขคุณภาพที่ยอมรับได้ของการส่งมอบ (Quality Acceptance Criteria) ซึ่งสอดคล้องกับระยะเวลาและข้อก าหนดของโครงการฯ
8.1.2.3 กิจกรรมการรับประกันคุณภาพที่สอดคล้องกับแผนการด าเนินงาน ซึ่งมีวัตถุประสงค์ เพื่อให้ผลการด าเนินงานเป็นไปตามนิยามและเงื่อนไขคุณภาพ โดยในรายกิจกรรมการรับประกันคุณภาพต้อง ก าหนดผู้รับผิดชอบในการด าเนินการ
8.1.3 ผู้รับจ้างต้องจัดท าแนวทางการบริหาร การเฝ้าติดตาม และการรายงานความคืบหน้าของโครงการ 8.1.3.1 แนวทางการติดตามความคืบหน้าโครงการ เช่น ความคืบหน้าของกิจกรรม ผลลัพธ์ ของงานตาม Milestone การใช้ทรัพยากร
8.1.3.2 เครื่องมือติดตามและบริหารความคืบหน้าโครงการ เช่น S-Curve
8.1.3.3 แนวทางการรายงานความคืบหน้า เช่น ระดับความคืบหน้าจริงเทียบกับแผนงาน กิจกรรมที่ด าเนินงานจริงเทียบกับแผนงาน ประเด็นอุปสรรค ปัญหาที่พบและแนวทางการแก้ไข 8.1.3.4 น าเสนอความก้าวหน้าโครงการ
8.1.3.5 ผู้รับจ้างต้องจัดประชุมเปิดโครงการ (Kick-Off Meeting) เพื่อน าเสนอวัตถุประสงค์ การด าเนินโครงการ ขั้นตอนและกรรมวิธีการด าเนินงาน และแผนการด าเนินโครงการ แก่ผู้เกี่ยวข้อง ไม่น้อยกว่า 30คน โดยจะต้องน าเสนอรายละเอียดของโครงการขอบเขตงานที่ครอบคลุมถึงงานด้านการให้บริการ การบริหารจัดการ การบ ารุงรักษา และอื่น ๆ ที่เกิดประโยชน์สูงสุดในการด าเนินงานโครงการ รวมถึงสถาปัตยกรรมโครงสร้างของ ระบบงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ที่น าเสนอ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 17 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
8.2 ผู้รับจ้างจะต้องมีการบริหารจัดการโครงการอย่างเหมาะสมโดยทีมงานที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่ ก าหนด เพื่อควบคุมการด าเนินการโครงการให้เป็นไปตามแผนที่ก าหนด และมีการบริหารจัดการปัญหาหรือ ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นระหว่างโครงการอย่างเหมาะสม ทันเหตุการณ์ โดยอย่างน้อยประกอบด้วย
8.2.1 ผู้รับจ้างต้องบริหารการเฝ้าติดตามและการรายงานผลการด าเนินงานตลอดระยะเวลาโครงการ 8.2.2 ผู้รับจ้างต้องรายงานผลการด าเนินงานโครงการรายเดือนเป็นอย่างต่ า โดยการรายงานผลการ ด าเนินงานโครงการรายเดือนของส่วนที่ 1 และ 2 ครอบคลุมเนื้อหาอย่างน้อย ดังนี้
8.2.2.1 การรายงานผลการด าเนินงานโครงการรายเดือนส าหรับส่วนที่ 1 :
(1) ความคืบหน้าของโครงการโดยรวม
(2) ปัญหาและความเสี่ยง รวมถึงน าเสนอแนวทางการแก้ไข
(3) Milestones ที่บรรลุแล้ว
(4) กิจกรรมที่วางแผนไว้ส าหรับระยะเวลาต่อไป
8.2.2.2 การรายงานผลการด าเนินงานโครงการรายเดือนส าหรับส่วนที่ 2 :
(1) รายงานผลการด าเนินงานประจ าเดือนและเอกสารส าหรับน าเสนอผู้บริหาร
(2) ผลการด าเนินงานตามข้อก าหนดและขอบเขตงาน
(3) ผลการด าเนินงานตาม SLA และแนวทางปฏิบัติส าหรับการรวบรวมข้อมูลและ
วิเคราะห์การด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
ระยะที่ 5
(4) รายงานการ Turnover Rate และการทดแทนตามคุณสมบัติที่ก าหนด
(5) แผนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ประจ าศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
(6) แผนการปฏิบัติงานของบุคลากรประจ าปีปฏิบัติงาน
(7) รายงานสรุปการเข้างานของเจ้าหน้าที่ประจ าศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 แบบรายวัน
(8) รายงานสรุปการเก็บรวบรวม และปรับปรุงข้อมูลในระบบ KBS
(9) รายงานการใช้งานวงจรสื่อสารทั้งหมดในโครงการ
(10) แผนและผลการประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสาร
(11) รายงานปริมาณการใช้ Messages-Turn ในการให้บริการของศูนย์บริการ
ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
(12) ปัญหาและความเสี่ยง รวมถึงแนวทางการแก้ไข
(13) รายงานผลการตรวจสอบดูแลรักษาระบบ
8.2.3 ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีการประชุมผู้เกี่ยวข้อง เพื่อพิจารณาแก้ไขปัญหาและอุปสรรคต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น และเพื่อติดตามเร่งรัดงาน บรรยายสรุปรายงานผลการด าเนินงานเป็นประจ าทุกเดือนเป็นอย่างน้อย จนกว่างานจะแล้วเสร็จ พร้อมจัดท ารายงานการประชุม
8.2.4 ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีและดูแลรักษาที่จัดเก็บเอกสารส่วนกลางส าหรับโครงการ (Centralized Documentation Repository) โดยให้ตัวแทนของ กฟภ. หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายสามารถเข้าถึงและตรวจสอบ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 18 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ข้อมูล เพื่อติดตามความก้าวหน้าของโครงการได้ และเมื่อสิ้นสุดโครงการ ผู้รับจ้างต้องถ่ายโอนข้อมูลทั้งหมดให้แก่ กฟภ. ตามรูปแบบที่ กฟภ. เห็นชอบ
9. การด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5 9.1 ผู้รับจ้างต้องให้บริการตามขอบเขตการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ตามรายละเอียดข้อก าหนดภาคผนวก ข2 การด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ข้อ 1. ขอบเขตการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
9.2 ผู้รับจ้างต้องบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ตาม รายละเอียดข้อก าหนดภาคผนวก ข2 การด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ข้อ 2. ขอบเขตการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 อย่างน้อยดังนี้
9.2.1 ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อห้ามภายในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ที่ได้ก าหนดไว้
9.2.2 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5เช่น การจัดท าตารางการจัดเจ้าหน้าที่รับสาย การจัดท าสรุปข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ การเก็บและ ปรับปรุงข้อมูล การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย จัดท าผลการด าเนินงานพร้อมน าเสนอ รวมถึงการตรวจสอบประเมิน คุณภาพของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)และบ ารุงรักษา (MA) อุปกรณ์เครื่องคอมพิวเตอร์ และระบบในโครงการ
9.2.3 ผู้รับจ้างต้องด าเนินงานด้านประชาสัมพันธ์ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เช่น การจัดท าแผนประชาสัมพันธ์ ออกแบบสื่อสารประชาสัมพันธ์จัดท าพร้อมเผยแพร่ผ่าน ช่องทางที่ กฟภ. ก าหนด โดยผู้รับจ้างต้องประชาสัมพันธ์ในหัวข้ออย่างน้อย ดังนี้

ประชาสัมพันธ์ส่งเสริม ปรับพฤติกรรมและสนับสนุนให้เกิดการใช้บริการทางช่องทางดิจิทัลของ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)ระยะที่5
ประชาสัมพันธ์การให้บริการอื่น ๆ ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5ตามที่ กฟภ. ร้องขอ
9.2.4 ผู้รับจ้างต้องว่าจ้างหน่วยงานภายนอกและเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างหน่วยงาน ภายนอก (Third Party) ที่เป็นเอกชนหรือสถาบันการศึกษาที่ได้รับความเห็นชอบจากหน่วยงานที่ก ากับดูแลของ กฟภ. เพื่อท าการส ารวจความพึงพอใจการให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) จากผู้ใช้บริการให้ส าเร็จอย่างน้อย 625 ราย ต่อเดือนโดยต้องจัดท าแผนการส ารวจความพึงพอใจพร้อมทั้ง แบบสอบถาม น าเสนอ กฟภ. พิจารณาเห็นชอบก่อนท าการส ารวจ
9.2.5 ผู้รับจ้างต้องจัดหาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ส ารอง (Alternate Site) ของเจ้าหน้าที่รับสายในกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉิน หรือภัยพิบัติที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) หลัก (Main Site) ไม่สามารถเข้าใช้งานได้โดยจัดเตรียมศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ส ารอง (Alternate Site) ที่มีพื้นที่ โต๊ะเก้าอี้ท างาน เครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ประกอบ ส าหรับ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 19 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน (เจ้าหน้าที่รับสาย หัวหน้างาน และผู้จัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) จ านวนอย่างน้อย 20 คน รวมถึงมีการเชื่อมโยงระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ความเร็ว ไม่น้อยกว่า 32 Mbps และระบบโทรศัพท์ไม่น้อยกว่า 10คู่สาย ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management Plan: BCP)ตามมาตรฐานการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management) ISO 22301 และรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ส ารองทั้งหมด
9.2.6 ระหว่างการให้บริการตามสัญญาฯ ผู้รับจ้างต้องโอนย้ายฐานข้อมูลของระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) เช่น ระบบ KBS ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management) รวมถึงข้อมูลที่ ใช้ในการเรียนรู้ของระบบตอบกลับอัตโนมัติ(Chatbot) ระบบ Voice and Screen Recording และข้อมูลการ ติดต่อทั้งหมด (Contact History) ออกจากระบบคลาวด์โดยจัดเตรียมระบบส าหรับเก็บส ารองข้อมูลเหล่านั้นไว้
ภายในห้องระบบเครือข่ายของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 โดยไม่มี ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม อย่างน้อยดังนี้
ต้องส ารองข้อมูลตลอดอายุของสัญญา ผู้รับจ้างต้องจัดท าแผนการส ารองข้อมูล โดยให้ กฟภ. เห็นชอบ และต้องส ารองข้อมูลอย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง
ต้องส ารองข้อมูลเพื่อให้เป็นตามภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ(Disaster Recovery Plan)
ต้องสามารถส่งมอบข้อมูลส ารองเมื่อ กฟภ. ร้องขอ
9.2.7 ผู้รับจ้างต้องปรับปรุง (Update) ข้อมูลในระบบ KBS ให้เป็นปัจจุบัน เมื่อมีการปรับเปลี่ยน ข้อมูลในระบบที่เกี่ยวข้อง หรือได้รับแจ้งจาก กฟภ. หรือตามที่ได้เข้ามาด าเนินการรวบรวมข้อมูลจาก กฟภ. 9.3 ผู้รับจ้างต้องเป็นผู้มีสิทธิ หรือลิขสิทธิ์การใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) และระบบอื่น ๆ
9.4 ผู้รับจ้างต้องให้บริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะ ที่ 5 ให้มีมาตรฐานสอดคล้องตาม ISO 9001 ตามรายละเอียดภาคผนวก ก3 ข้อก าหนดความต้องการด้านสถานที่และ ระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์(Computer System and Hardware Specification)

การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร
10.1ผู้รับจ้างต้องจัดหาบุคลากรผู้มีความรู้ความสามารถในการเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 และการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ให้มีความเหมาะสมและจ านวนเพียงพอต่อการให้บริการ มีจ านวนเจ้าหน้าที่และ คุณสมบัติของบุคลากรแต่ละต าแหน่งตามภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร เป็นอย่างน้อย ซึ่งผู้รับจ้างต้องจัดหา บุคลากรประกอบด้วยต าแหน่งและจ านวนดังตาราง 2
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 20 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ตาราง 2 บุคลากรส าหรับเตรียมความพร้อมและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
ล าดับ
ต าแหน่ง
จ านวน (คน)
ส่วนที่ 1: การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
1
ผู้จัดการโครงการ
1
2
ผู้เชี่ยวชาญด้านศูนย์บริการข้อมูล (Contact Center)
1
3
ผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์แสดงผลข้อมูล
1
4
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบูรณาการระบบ (System Integration)
1
5
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ระบบ (System Analysis)
2
6
เจ้าหน้าที่วิศวกรระบบ
1
7
เจ้าหน้าที่วิศวกรความปลอดภัยระบบคลาวด์
1
8
เจ้าหน้าที่พัฒนาการบูรณาการระบบ
2
9
เจ้าหน้าที่พัฒนาระบบซอฟต์แวร์(Developer)
4
10
เจ้าหน้าที่ทดสอบระบบซอฟต์แวร์ และ Application (Tester)
2
11
เจ้าหน้าที่วิศวกรรมข้อมูล (Data Engineering)
1
12
เจ้าหน้าที่วิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Science)
2
13
เจ้าหน้าที่จัดการดูแลปรับปรุงส่วนตอบกลับอัตโนมัติ(AI Engineer)
1
14
ผู้ประสานงานโครงการ
1
ส่วนที่ 2: การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
1
ผู้จัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
1
2
หัวหน้างาน (Supervisor) ประจ าศูนย์
(Supervisor 1 คน ต่อเจ้าหน้าที่รับสายไม่เกิน 12 คน)
มีจ านวนผู้ปฏิบัติงาน
อย่างน้อย 8 คน
ต่อวัน *
3
เจ้าหน้าที่รับสาย (ช่องทาง Voice และ Non-Voice)
มีจ านวนผู้ปฏิบัติงาน
อย่างน้อย 100คน
ต่อวัน *
4
เจ้าหน้าที่ Outbound (Telesurvey และ After Service Survey)
4
5
เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ระบบ (System Analysis)
1
6
เจ้าหน้าที่พัฒนาระบบซอฟต์แวร์(Developer)
1
7
เจ้าหน้าที่ทดสอบระบบซอฟต์แวร์ และ Application (Tester)
2
8
เจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA)
2
9
เจ้าหน้าที่ Content
1
10
เจ้าหน้าที่จัดการดูแลปรับปรุงส่วนตอบกลับอัตโนมัติ(AI Engineer)
1

จ านวนรวมของผู้ปฏิบัติงานทุกกะ (3 กะ) ต่อวัน (24 ชั่วโมง)
ตาราง 2 ปริมาณบุคลากรในส่วนที่ 2 เป็นจ านวนเจ้าหน้าที่รับสายอย่างน้อยต่อวัน โดยผู้รับจ้างต้อง บริหารจัดการจ านวนเจ้าหน้าที่รับสายตามช่วงเวลาต่าง ๆ และการจัดกะ (Shift) โดยใช้ข้อมูลปริมาณการ ติดต่อและสถิติของแต่ละช่วงเดือนและแต่ละช่วงเวลา เพื่อคาดการณ์ปริมาณการติดต่อที่เกิดขึ้น และน าเสนอ แผนการปฏิบัติงานของบุคลากรประจ าเดือนปฏิบัติงานล่วงหน้ากับ กฟภ. และหารือร่วมกับ กฟภ. ในทุกช่วง เดือนเพื่อน าสู่การปฏิบัติจริง ทั้งนี้ต้องปรับแผนการปฏิบัติงานของบุคลากรประจ าปีปฏิบัติงานทุกเดือน หากมีการ ปรับแผนการปฏิบัติงานของบุคลากรของรอบเดือนนั้น ผู้รับจ้างต้องบริหารจัดการให้สามารถให้บริการได้อย่างมี ประสิทธิภาพและเป็นไปตาม SLA และแนวทางปฏิบัติส าหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การด าเนินงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ซึ่ง กฟภ. จะพิจารณาจ านวนเจ้าหน้าที่รับสาย อย่างน้อยต่อวันเป็นเกณฑ์การตรวจรับ
10.2 ผู้รับจ้างต้องเสนอรายชื่อบุคลากรในงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 โดยจัดท าข้อมูลรายละเอียดประวัติบุคลากร ตามภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ทั้งนี้ บุคลากรจะต้องมีการลงนามรับทราบ และต้องผ่านการพิจารณาอนุมัติจาก กฟภ. ก่อนการให้บริการในส่วนที่ 2
10.3ผู้รับจ้างต้องตรวจประเมินคุณภาพการให้บริการของบุคลากรศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5โดยรายละเอียดแสดงได้ตามภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรส าหรับ การบริหารและให้บริการ และสรุปรายงานส่งมอบให้ กฟภ. เป็นประจ าทุกเดือน

การจัดหาพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่5 11.1ข้อก าหนดความต้องการทั่วไป
11.1.1 ผู้รับจ้างต้องจัดหาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ส าหรับ กฟภ. ตามที่ผู้รับจ้างเสนอในรูปแบบ CCaaS
11.1.2 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการวิเคราะห์ออกแบบ พัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 โดยให้มีมาตรการรักษาความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคล การเข้าถึงหรือควบคุมการใช้งาน ข้อมูลส่วนบุคคล (Access Control) ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (Personal Data Protection Act : PDPA)
11.2การพัฒนาระบบงาน (System Development)
11.2.1 การศึกษาวิเคราะห์ความต้องการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 (1) น าเสนอรายละเอียดความสามารถมาตรฐานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ที่เสนอให้กับ กฟภ. ทราบ
(2) ศึกษาวิเคราะห์กระบวนงาน ระบบสารสนเทศ ข้อมูล และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ ศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 และความต้องการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 22 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
Center) ระยะที่ 5 เพื่อออกแบบเชิงหลักการ (Conceptual Design) และก าหนดกระบวนการท างานที่เหมาะสม ส าหรับการพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 (ยกเว้นส่วนที่ยกเลิกการให้บริการ ในการด าเนินงานของศูนย์ฯ ระยะที่ 5 เช่น ช่องทาง FAX) รวมทั้ง เพิ่มประสิทธิภาพในการด าเนินงานของ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 อย่างน้อย ดังนี้

ช่องทางการติดต่อระหว่างลูกค้า/ประชาชน
การเพิ่มบริการต่าง ๆ ในอนาคต
การท าการตลาดเชิงรุก สร้างความสัมพันธ์ลูกค้า (Loyalty Program) รวมทั้งการท า
Marketing Campaign ต่าง ๆ
ทั้งนี้ ผู้รับจ้างจะต้องน าเสนอผลการออกแบบ และ กระบวนการท างาน ส าหรับศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ให้ กฟภ. เห็นชอบก่อนเริ่มพัฒนา
(3) ศึกษาวิเคราะห์การเชื่อมโยงข้อมูลระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง กับระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 โดยอย่างน้อยให้ครอบคลุมตามภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความ ต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และจัดท า เอกสารการวิเคราะห์การเชื่อมโยงระบบสารสนเทศ ในรูปแบบตาราง Interface Check Sheet ซึ่งต้องระบุชนิด ข้อมูล รูปแบบต้นทางและปลายทางของข้อมูลและ วงจรของข้อมูล CRUD (Create Read Update Delete) เป็นอย่างน้อย
(4) จัดท าเอกสารกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ของ กฟภ. โดยใช้มาตรฐาน Business Process Model and Notation (BPMN) (5) จัดท าเอกสารข้อก าหนดความต้องการ (Requirement Specification) ของระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ให้ครอบคลุมระบบตามภาคผนวก ก1 ความต้องการด้าน ซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) และภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่ เกี่ยวข้อง เป็นอย่างน้อย
(6) วิเคราะห์เปรียบเทียบข้อก าหนดความต้องการ และความสามารถซอฟต์แวร์ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า Contact Center) ระยะที่ 5 ที่เสนอ และจัดท าเอกสารการวิเคราะห์ช่องว่าง (Gap Analysis) เพื่อแสดงรายการความสามารถที่ต้องได้รับการปรับแต่ง และพัฒนาเพิ่มเติมจากซอฟต์แวร์ที่เสนอ
11.2.2 การออกแบบ พัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 (1) ต้องจัดเตรียมระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ส าหรับ การออกแบบ พัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
(2) ออกแบบความสามารถด้านการประมวลผลข้อมูลและจัดการข้อมูล (Data Processing and Data Management) ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ตามข้อก าหนดความ ต้องการ
(3) จัดท าแผน และก าหนดวิธีการท าข้อมูลให้ทันสมัย (Data Updating) วิธีการปรับปรุง ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การให้บริการมีคุณภาพและความถูกต้อง โดยต้องออกแบบ และก าหนดขั้นตอนของ การ Update ข้อมูลดังกล่าว เช่น แบบฟอร์ม ระยะเวลา และหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อให้ข้อมูลของศูนย์บริการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 23 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) มีความถูกต้องอยู่เสมอ ไม่ซ้ าซ้อน และสามารถน ามาใช้งานได้ อย่างรวดเร็วทันต่อการปฏิบัติงาน
(4) วิเคราะห์ออกแบบการจัดเก็บข้อมูลในการให้บริการลูกค้า โดยการวิเคราะห์ออกแบบการ จัดเก็บข้อมูลต้องพิจารณาตามภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล เป็นอย่างน้อย
(5) ออกแบบและจัดท าเอกสารการออกแบบระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ด้วยUnified Modeling Language (UML) โดยประกอบไปด้วย Use Case Diagram, Activity Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Data Dictionary, Database Schema เป็นอย่าง น้อย
(6) ออกแบบ Graphical User Interface หรือ Prototyping Software ตามข้อก าหนด ความต้องการ และประชุมร่วมกับ กฟภ. เพื่อยืนยันการออกแบบ
(7) จัดท าเอกสาร Traceability Matrix แสดงความสอดคล้องของการออกแบบระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 กับข้อก าหนดความต้องการ
(8) พัฒนาและปรับแต่งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ตามเอกสารการออกแบบระบบ รวมถึงให้สอดคล้องกับเอกสารข้อก าหนดความต้องการ (9) ก าหนดค่า (Configuration) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ตามการพัฒนาและปรับแต่งที่ด าเนินการในข้อ 11.2.2 (8) ให้ท างานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (10) ทดสอบซอฟต์แวร์ที่พัฒนาตามข้อก าหนดการทดสอบข้อ 11.3.6 (1), (3) และ (4) (11) ผู้รับจ้างต้องพัฒนาการเรียนรู้ของระบบตอบกลับอัตโนมัติ(Chatbot) ให้สามารถตอบ ข้อมูลตาม KBS ให้เป็นปัจจุบัน
11.2.3 การออกแบบ พัฒนา และติดตั้งการเชื่อมโยงระบบ
(1) ออกแบบการเชื่อมโยงระบบตามรายละเอียดที่ก าหนดในภาคผนวก ก2 ข้อก าหนด ความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และจัดท าเอกสารการควบคุมการเชื่อมโยงระบบ (Interface Control Document: ICD) กับระบบต่าง ๆ ที่ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ต้องเชื่อมโยงทั้งหมด โดยเนื้อหาของ ICD ต้องประกอบด้วย วิธีการเชื่อมโยงระบบด้วย ISO Model OSI 7 Layers และน าเสนอแก่ กฟภ. เพื่อพิจารณาอนุมัติการเชื่อมโยงระบบ ทั้งนี้ระบบงานที่พัฒนาจะต้องมีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ผู้รับจ้างต้องด าเนินการตามมาตรฐาน Data Standard ของ กฟภ. เมื่อ กฟภ. มีความพร้อม โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
(2) จัดท าเอกสารการออกแบบสถาปัตยกรรมระบบการเชื่อมโยงข้อมูลระบบสารสนเทศ (3) ออกแบบและจัดท าเอกสารการประมวลผลข้อมูลขั้นต้น (Pre-Processing) ที่จ าเป็น ของที่เชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ก่อนเชื่อมโยงข้อมูลเข้าสู่ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
(4) ออกแบบและจัดท าเอกสารการเชื่อมโยงข้อมูลของส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ตาม Application Program Interface (API) ที่ให้บริการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 24 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
(5) ก าหนดค่าระบบ (System Configuration) ของส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) ให้ท างานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
(6) ด าเนินการพัฒนาการเชื่อมโยงระบบ และการประมวลผลข้อมูลขั้นต้น โดยการพัฒนาให้ ด าเนินการตามการออกแบบที่จัดท าขึ้น
(7) ต้องจัดเตรียมและก าหนดค่า API ของส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) (8) ทดสอบซอฟต์แวร์ที่พัฒนาตามข้อก าหนดการทดสอบข้อ 11.3.6 (2)
(9) ระหว่างการให้บริการตามสัญญาฯ ผู้รับจ้างต้องปรับแก้การเชื่อมโยงข้อมูลระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ที่ได้พัฒนาและ ให้บริการในอนาคต เช่น ระบบ UTP, ระบบ OMS/MWM, ระบบ VOC ตลอดอายุสัญญาหรือตามที่ กฟภ. ร้องขอ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
11.2.4 การศึกษา ออกแบบ และติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (1) ศึกษาความพร้อมของพื้นที่ และอุปกรณ์เครือข่ายปัจจุบันของหน่วยงานบริหาร ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก และศูนย์คอมพิวเตอร์ส ารองของ กฟภ. และจัดท าเอกสารการออกแบบและเอกสารการติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการ สื่อสาร
(2) จัดเตรียมระบบเครือข่ายสื่อสารและอุปกรณ์ส าหรับหน่วยงานบริหารศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก และศูนย์คอมพิวเตอร์ส ารองของ กฟภ. อย่างน้อย ได้แก่ อุปกรณ์คอมพิวเตอร์และเครือข่าย ซอฟต์แวร์บริการและอุปกรณ์ประกอบที่จ าเป็นและอื่น ๆ ให้เพียงพอ ต่อการใช้งาน และให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์โดยค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเป็นของผู้
รับจ้าง
(3) จัดเตรียมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารส าหรับ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) หลัก (Main Site) และศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ส ารอง (Alternate Site) เช่น ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ อุปกรณ์ คอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ประกอบที่จ าเป็น และอื่น ๆ ให้เพียงพอต่อการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ โดยค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเป็นของผู้รับจ้าง
(4) การจัดเตรียมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารต้องด าเนินการ ตามภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และภาคผนวก ก3 ข้อก าหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) เป็นอย่างน้อยและให้พร้อมต่อการใช้งานรองรับ การด าเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
(5) จัดท าเอกสารการก าหนดค่า (Configuration) ของระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร
(6) ต้องทดสอบระบบทั้งหมดตามข้อ 11.3.6 (5), (6) และ (7) ให้ครบถ้วนสมบูรณ์ ก่อนเข้าสู่กระบวนการใช้งานระบบจริง (Go Live)
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 25 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
11.3 การทดสอบระบบงาน (System Test)
11.3.1 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมรายละเอียดแผนการทดสอบ ขั้นตอนการทดสอบโดยละเอียด (Test Plan and Test Procedure) และรายละเอียดแผนการทดสอบประกอบด้วย
(1) แผนงาน
(2) เวลา
(3) สถานที่
(4) ระยะเวลา
ส าหรับการทดสอบข้อมูลและซอฟต์แวร์ระบบคอมพิวเตอร์ ระบบและอุปกรณ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 11.3.2 ผู้รับจ้างต้องส่งแผนการทดสอบและขั้นตอนการทดสอบให้ กฟภ. พิจารณาและอนุมัติก่อน เริ่มด าเนินการทดสอบในขั้นตอนใด ๆ ไม่น้อยกว่า 15 วัน กฟภ. สงวนสิทธิ์ในการปรับปรุงให้เหมาะสมต่อไป 11.3.3 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการทดสอบการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 เพื่อตรวจสอบและให้มั่นใจได้ว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 สามารถ ด าเนินงานได้ครอบคลุมครบทุกฟังก์ชัน เป็นไปตามความต้องการของ กฟภ. และต้องท าการทดสอบร่วมกันกับ กฟภ. โดยความถูกต้องของการทดสอบให้ถือความสมบูรณ์ของงานเป็นหลัก และต้องจัดท าเอกสารรายงานผล การทดสอบให้ กฟภ. รับทราบผลการทดสอบเป็นลายลักษณ์อักษร
11.3.4 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมสภาพแวดล้อมการทดสอบ (Benchmark Test Lab) เพื่อเตรียมความ พร้อมในการทดสอบ โดยอย่างน้อยประกอบด้วยข้อมูล ระบบฐานข้อมูล ระบบคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server) เครื่อง คอมพิวเตอร์ลูกข่าย อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และเอกสารที่ใช้ส าหรับการทดสอบตามจ านวนผู้เข้าร่วมการทดสอบ
11.3.5 ผู้รับจ้างต้องจัดหาและติดตั้งอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์เครื่องมือในการทดสอบ (Testing Tools) และซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับการทดสอบ และหากระหว่างการทดสอบมีอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ใด ๆ เกิดความ ช ารุดเสียหาย ผู้รับจ้างต้องจัดหาอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์นั้นมาทดแทนให้ครบถ้วน เพื่อให้เกิดความสมบูรณ์ เพียงพอต่อการทดสอบระบบ และหากการทดแทนนั้น มีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น ผู้รับจ้างต้องเป็นผู้รับผิดชอบทั้งหมด
11.3.6 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมเอกสารแสดงกรณีการทดสอบ (Test Cases) พร้อมระบุวัตถุประสงค์ (Test Objective) สถานการณ์ในการทดสอบ (Test Script) รายละเอียดของโปรแกรมหรือฟังก์ชันงาน (Test Functions) การปรับแต่งระบบเพื่อทดสอบ (Test Configuration) และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องส าหรับการทดสอบ ให้ครบถ้วน และจัดส่งให้ กฟภ. พิจารณาเห็นชอบก่อนด าเนินการ โดยสามารถแบ่งการทดสอบ ได้ดังต่อไปนี้
(1) การทดสอบการท างานของโปรแกรมและอุปกรณ์ (Unit Test: UT) ผู้รับจ้างต้อง วางแผนและทดสอบการท างานของโปรแกรมส าหรับแต่ละฟังก์ชันงานต่าง ๆ และทดสอบการท างานของระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ระบบคอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องของ ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
(2) การทดสอบการเชื่อมโยงของระบบ (System Integration Test: SIT) ผู้รับจ้างต้อง วางแผนและทดสอบการรับส่งข้อมูล การตรวจสอบสิทธิ์การเข้าใช้งาน การเชื่อมโยงข้อมูลของระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 กับระบบงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยน ข้อมูลกับหน่วยงานภายนอก (ถ้ามี) การส่งผ่านข้อมูลระหว่างกันในแต่ละฟังก์ชันงาน โดยการทดสอบต้อง
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 26 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ครอบคลุมการรับ-ส่งข้อมูลในทุกกระบวนการท างานของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะ ที่ 5 และระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
(3) การทดสอบความสมบูรณ์ของโปรแกรมระบบ (Site Acceptance Test: SAT) ผู้รับ จ้างต้องวางแผนและทดสอบความสมบูรณ์ของโปรแกรมส าหรับฟังก์ชันงานต่าง ๆ ของระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ให้ครบทุกฟังก์ชัน การส่งผ่านข้อมูลระหว่างกันในแต่ละฟังก์ชันงาน ตลอดจนทดสอบความพร้อมในการติดตั้งโปรแกรมระบบ การทดสอบความพร้อมของระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 เครื่องคอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ณ สถานที่ปฏิบัติงานตาม สภาพแวดล้อมจริง
(4) การทดสอบการยอมรับ (User Acceptance Test: UAT) ผู้รับจ้างต้องวางแผนและ ทดสอบ เพื่อแสดงให้ผู้ปฏิบัติงานและผู้ดูแลระบบเห็นว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 สามารถใช้งาน และตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ต้องมีการยอมรับจาก ผู้ดูแลระบบและผู้ปฏิบัติงานเป็นลายลักษณ์อักษร (Acceptance Certificate) จึงจะถือว่าการทดสอบทุกขั้นตอน นั้นมีความสมบูรณ์และหากมีข้อเสนอแนะ ต้องมีการบันทึกเป็นประเด็นพิเศษ (Outstanding Issues) จาก ผู้ดูแลระบบและผู้ปฏิบัติงานให้ผู้รับจ้าง แก้ไข เพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลง รายการทดสอบอื่นใด เพื่อให้เป็น ผลประโยชน์แก่ กฟภ. ผู้รับจ้างจะต้องด าเนินการทันที และจัดให้มีการทดสอบซ้ า มิเช่นนั้นจะถือว่าผู้รับจ้างไม่ ผ่านการทดสอบ และไม่สามารถน าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ขึ้นติดตั้งใช้งาน จริงได้
(5) การทดสอบการรองรับรายการข้อมูลจ านวนมาก (Load Test/Performance Test) ผู้รับจ้างต้องวางแผนและทดสอบการรองรับการใช้งานรายการ/ข้อมูลจ านวนมากของระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ให้มีจ านวนอย่างน้อยตามที่ก าหนดไว้ใน ข้อ 21. ประสิทธิภาพ โดยต้องไม่ เกิดผลกระทบ หรือความเสียหายต่อระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
(6) การทดสอบส ารองข้อมูล (Backup) ผู้รับจ้างต้องจัดท าแผนทดสอบการส ารองข้อมูล ให้ กฟภ. พิจารณาก่อนด าเนินการ โดยผู้รับจ้างต้องร่วมทดสอบการส ารองร่วมกับเจ้าหน้าที่ของ กฟภ. เพื่อให้ แน่ใจว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 สามารถส ารองข้อมูลได้อย่างถูกต้องครบถ้วน
(7) การทดสอบความสมบูรณ์ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 (Final Acceptance Test) ผู้รับจ้างต้องวางแผนและทดสอบการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 และรายละเอียดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ภายใต้เงื่อนไขการทดสอบบนสภาวะแวดล้อมการใช้ งานจริงทั้งหมด เพื่อให้ กฟภ. เชื่อมั่นได้ว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 และเงื่อนไข
การด าเนินการทั้งหมดภายใต้ข้อก าหนดนี้สามารถน าขึ้นติดตั้งใช้งานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ต้องมีการ ยอมรับจากผู้ดูแลระบบและผู้ปฏิบัติงานเป็นลายลักษณ์อักษร (Acceptance Certificate) จึงจะถือว่าการทดสอบ ทุกขั้นตอนนั้นมีความสมบูรณ์ และหากมีข้อเสนอแนะ ต้องมีการบันทึกเป็นประเด็นพิเศษ (Outstanding Issues) จากผู้ดูแลระบบและผู้ปฏิบัติงานให้ผู้รับจ้างแก้ไข เพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลง รายการทดสอบอื่นใด เพื่อให้เป็น ผลประโยชน์แก่ กฟภ. ผู้รับจ้างจะต้องด าเนินการทันที และจัดให้มีการทดสอบซ้ า มิเช่นนั้นจะถือว่าผู้รับจ้างไม่ผ่าน การทดสอบ และไม่สามารถน าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ขึ้นติดตั้งใช้งานได้จริง
11.4 การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management)
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 27 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
11.4.1 ผู้รับจ้างต้องก าหนดและจัดท าแผนการสื่อสารและแผนการบริหารการเปลี่ยนแปลงด้านคน (Change Management: People Side) เพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องภายใน กฟภ. เกิดการยอมรับระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 อย่างน้อยดังนี้
(1)จัดท าแผนการสื่อสารเพื่อบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านคน ( Change Management: People Side) เช่น การประชาสัมพันธ์โครงการ การสร้างความตระหนักและความเข้าใจในโครงการ การสื่อสารเพื่อเตรียมความพร้อมของผู้ที่เกี่ยวข้องภายใน กฟภ.
(2) จัดท าแนวคิดการสื่อสาร กลยุทธ์ และจัดท าแผนงานประชาสัมพันธ์ อย่างน้อย ดังนี้ • Communication Strategy and Concept
• Creative Idea and Key Message
• Media Strategy
11.4.2 ผู้รับจ้างต้องน าแผนการสื่อสารและแผนการบริหารการเปลี่ยนแปลงด้านคนไปสู่การ ปฏิบัติตามกรอบเวลาส่วนที่ 1 พร้อมติดตามวัดผลการบริหารการเปลี่ยนแปลงและจัดท ารายงานผลการบริหาร การเปลี่ยนแปลงพร้อมน าส่งให้แก่ กฟภ. อย่างน้อยดังนี้
(1)ออกแบบและผลิตชิ้นงานประชาสัมพันธ์ ตามช่วงเวลาที่เหมาะสมตลอดระยะเวลา โครงการ ตามแนวทางหลักการการจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านคนเป็นอย่างน้อย ได้แก่ Video Clip แนะน า ความสามารถของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 อย่างน้อย 1ชิ้น ระยะเวลาไม่น้อยกว่า 3 นาทีและ Infographic จ านวนอย่างน้อย 1 ชิ้น
(2) เตรียมความพร้อม และท างานร่วมกับ กฟภ. ตลอดระยะเวลาโครงการ เพื่อด าเนิน ด้านการเปลี่ยนแปลง
11.4.3 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการควบคุมและจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านความต้องการ (Requirement Change Management) อย่างต่อเนื่อง โดยน าเสนอขั้นตอนการควบคุมและจัดการบริหารการ เปลี่ยนแปลง เช่น การบันทึก การวิเคราะห์ การอนุมัติการเปลี่ยนแปลง โดยการเปลี่ยนแปลงที่ต้องควบคุมประกอบ ไปด้วยการเปลี่ยนแปลงอย่างน้อยดังนี้
(1)การเปลี่ยนแปลงขอบเขตงานการควบคุมและจัดการการเปลี่ยนแปลง
(2)การเปลี่ยนแปลงกระบวนการท างานของระบบ และการบริหารจัดการและบริการ
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
(3)การเปลี่ยนแปลงระยะเวลาการด าเนินกิจกรรมในโครงการ
(4)การเปลี่ยนแปลงนโยบาย
11.5 การฝึกอบรมและถ่ายทอดความรู้(Training and Knowledge Transfer)
11.5.1 ต้องจัดท าแผนการฝึกอบรมและสถานที่ให้ชัดเจน พร้อมน าส่งและน าเสนอหลักสูตรให้ กฟภ. เห็นชอบก่อนมีการฝึกอบรมล่วงหน้าอย่างน้อย 30 วัน โดยมีรายละเอียดอย่างน้อย ดังนี้
(1) หัวข้อในการฝึกอบรม
(2) วัตถุประสงค์และเป้าหมาย
(3) คุณสมบัติผู้เข้าอบรม
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 28 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
(4) ระยะเวลาการฝึกอบรม (จ านวนชั่วโมง/วัน)
(5) เนื้อหาการฝึกอบรม
(6) วิธีและเกณฑ์การวัดผล
(7) จ านวนหลักสูตรและจ านวนผู้เข้ารับการอบรมที่เหมาะสม
(8) ชื่อหลักสูตร
(9) คุณสมบัติของวิทยากรที่มีความเชี่ยวชาญตรงกับหลักสูตร
11.5.2 ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีหลักสูตรการฝึกอบรม ตามภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการ ฝึกอบรม ให้กับผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของ กฟภ. ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
11.5.3 ผู้รับจ้างต้องจัดท าเอกสารการฝึกอบรมฉบับภาษาไทย และกรณีมีคู่มือการใช้งานผู้รับจ้าง ต้องจัดเตรียมเอกสารฉบับภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษให้กับผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมใน ทุกหลักสูตร 11.5.4 ผู้รับจ้างต้องจัดท าแบบทดสอบความรู้ของเจ้าหน้าที่รับสายเพื่อประเมินผลและวัดผล สัมฤทธิ์พร้อมส่งผลการทดสอบการฝึกอบรมของเจ้าหน้าที่รับสายให้กับ กฟภ. พิจารณาก่อนการด าเนินการ ให้บริการจริงกับลูกค้า
11.5.5 ผู้รับจ้างจะต้องจัดท ารายงานสรุปผลการจัดการฝึกอบรมในแต่ละหลักสูตร และรายงาน สรุปในภาพรวมเพื่อน าเสนอ กฟภ.
11.5.6 ผู้รับจ้างต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่จ าเป็นในการฝึกอบรมให้กับผู้บริหารและ เจ้าหน้าที่ของ กฟภ. เช่น สถานที่การฝึกอบรม ซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ต่าง ๆ ค่าอาหาร โดยกรณีที่มีการอบรม นอกสถานที่ผู้รับจ้างต้องจัดหาและรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในส่วนของ รถรับส่งระหว่าง กฟภ. ส านักงานใหญ่และ สถานที่ฝึกอบรม ทั้งนี้ไม่รวมถึงค่าเดินทาง ค่าที่พัก และเบี้ยเลี้ยงของผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมจากต่างจังหวัด
11.6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ.
ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามนโยบายและแนวปฏิบัติความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศและไซเบอร์ กฟภ. พ.ศ. 2566 และรับผิดชอบดูแลและรักษาข้อมูลต่าง ๆ ของ กฟภ. รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลของเจ้าหน้าที่ ภายใน กฟภ. โดยมิให้เปิดเผยต่อบุคคลที่สาม หากมีข้อมูลของ กฟภ. รั่วไหลโดยไม่ได้รับอนุญาต ผู้รับจ้าง จะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อความเสียหายดังกล่าว และต้องด าเนินการแก้ไข โดยมิให้ กฟภ. เสียหาย พร้อมทั้งพิจารณาให้รอบคอบในการด าเนินการในส่วนที่มีผลกระทบต่อความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล และทรัพย์สินของ กฟภ. ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้องด าเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว้ในข้อก าหนดตามภาคผนวก ข6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สิน ของ กฟภ.
11.7การโอนย้ายข้อมูล (Data Migration)
11.7.1 ศึกษาวิเคราะห์ความต้องการ จัดเตรียม และถ่ายโอนข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับระบบต่าง ๆ ที่ เกี่ยวข้องกับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ตามภาคผนวก ข4 รายการโอนย้าย ข้อมูล เป็นอย่างน้อย
11.7.2 จัดเตรียมและน าเสนอกลยุทธ์การโอนย้ายข้อมูล (Data Migration) ที ่เหมาะสม และมีประสิทธิภาพ รวมถึงน าเสนอแผนการโอนย้ายข้อมูลและแนวทางการด าเนินงานอย่างละเอียด (Data Migration Detailed Plan and Approach) เพื ่อให้มั ่นใจว ่าข้อมูลที ่ท าการโอนย้ายมีความถูกต้องและ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 29 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
น่าเชื่อถือที่จะน าข้อมูลไปใช้ปฏิบัติงานต่อได้ ซึ่งต้องได้รับความเห็นชอบจาก กฟภ. ก่อนการด าเนินการ โดยต้อง แสดงข้อมูลดังต่อไปนี้ เป็นอย่างน้อย
(1) บัญชีรายการข้อมูลและกระบวนการโอนย้ายข้อมูลที่จะจัดท า
(2) ระบบข้อมูลต้นทางและปลายทางที่จะท าการโอนย้ายข้อมูล และข้อมูลที่จะท าการโอนย้าย (3) กระบวนการปรับปรุงคุณภาพข้อมูลก่อนที่จะโอนย้ายข้อมูล จัดเตรียมและน าเสนอ แผนงานการปรับปรุงคุณภาพข้อมูล และความเชื่อมโยงกับกิจกรรมต่าง ๆ ในงานโอนย้ายข้อมูล (4) แผนงานการโอนย้ายข้อมูล และการจัดการข้อมูลย้อนหลัง (Data Archive)
(5) บทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบของบุคลากรของผู้รับจ้างและ กฟภ. ที่ต้องเกี่ยวข้อง ในงานการโอนย้ายข้อมูล
11.7.3 ต้องน าข้อมูลจากข้อ 11.7.1 ขึ้นระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 และระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง อย่างน้อย 90 วัน ย้อนหลังนับจากวันที่ก าหนดตามแผนที่น าเสนอและได้รับความ เห็นชอบจาก กฟภ.
11.7.4 จัดท าเอกสารที ่แสดงบทบาทและหน้าที ่ความรับผิดชอบของบุคลากรฝั ่งผู้รับจ้างและ กฟภ. ที่ต้องเกี่ยวข้องในงานโอนย้ายข้อมูลในรูปแบบ RACI Matrix เช่น เจ้าของข้อมูล ผู้ทดสอบ ผู้ตรวจสอบ และผู้อนุมัติ เพื่อให้กิจกรรมการโอนย้ายข้อมูลมีประสิทธิภาพ
11.7.5 ท าการตรวจสอบคุณภาพข้อมูลในระบบต้นทางที่จะท าการโอนย้ายข้อมูล และน าเสนอให้ กฟภ. ทราบถึงปัญหาคุณภาพข้อมูลที ่พบ ผลกระทบต ่อคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูลที ่จะท าการ โอนย้ายเข้าสู่ระบบใหม่ และน าเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาคุณภาพข้อมูล
11.7.6 ท าการปรับปรุงคุณภาพข้อมูล (Data Cleansing) ก่อนด าเนินการโอนย้ายข้อมูลเข้าสู่ระบบใหม่ 11.7.7 ท าการจัดการข้อมูลย้อนหลัง (Data Archive)
11.7.8 ออกแบบและพัฒนาโปรแกรมน าเข้า หรือแม่แบบ (Template) หรือการดึงข้อมูลจาก ฐานข้อมูลระบบเก่าเพื่อน าเข้าระบบใหม่
11.7.9 ตรวจสอบและติดตามความก้าวหน้าของกิจกรรมการโอนย้ายข้อมูลของโครงการพร้อมทั้ง รายงานความคืบหน้าของกิจกรรม ปัญหาหรือข้อจ ากัดที่พบ และให้ข้อเสนอแนะแก่ กฟภ. เพื่อพิจารณาและ ร่วมกันตัดสินใจ
11.7.10 จัดท า Checklist ส าหรับการโอนย้ายข้อมูล (Data Migration Checklist) และน าเสนอ กฟภ. เพื่อให้ความเห็นชอบก่อนที่จะด าเนินการโอนย้ายข้อมูล
11.7.11 จัดท าเอกสาร Mapping ข้อมูลโครงสร้างระหว่างระบบงานต้นทางและระบบในโครงการ พัฒนาและติดตั้งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
11.7.12 โอนย้ายข้อมูล (Data Migration) ศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 ไปยังศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ตามที่ กฟภ. ก าหนด โดย กฟภ. จะด าเนินการส่งโครงสร้าง (Data Structure) ภายใน 15 วันหลังลงนามในสัญญาฯ (ทั้งนี้การโอนย้ายข้อมูลการติดต่อของลูกค้า (Transaction Data) งวดสุดท้ายตามแผนในการด าเนินการตามข้อ 11.7.2 (1) บัญชีรายการข้อมูลและ กระบวนการโอนย้ายข้อมูลที่จะจัดท าในการให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟ ระยะที่ 4 ไปยัง ศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ต้องเสร็จสิ้นภายใน 24 ชั่วโมง นับจาก ที่ได้รับข้อมูลงวด
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 30 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
สุดท้ายจาก กฟภ.) รวมทั้งรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการท า Data Migration, Data Cleansing และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
11.7.13 บริหารจัดการปัญหาต ่าง ๆ ที ่เกิดขึ้นระหว ่างการโอนย้ายข้อมูลและการเปลี ่ยนระบบ (Cutover) เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถน าระบบภายในโครงการพัฒนาและติดตั้งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ไปใช้ปฏิบัติงานได้อย่างปกติ
11.7.14จัดท าและส่งมอบเอกสารส าหรับงานโอนย้ายข้อมูลดังต่อไปนี้ เป็นอย่างน้อย
(1) เอกสารแผนการจัดการการโอนย้ายข้อมูล (Data Migration Detailed Plan)
(2) เอกสารขอบเขตและรายละเอียดความต้องการการโอนย้ายข้อมูล
(3) เอกสารการออกแบบงานการโอนย้ายข้อมูล
(4) เอกสารการทดสอบงานการโอนย้ายข้อมูล (Test Case and Test Scenario) (ถ้ามี) (5) เอกสารการยอมรับการท างานของงานการโอนย้ายข้อมูล (User Acceptance Test) 11.7.15 ก่อนสิ้นสุดระยะเวลาการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างจะต้องวางแผนแนวทางและวิธีการในการโอนย้ายข้อมูลในระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ที่ผู้รับจ้างให้บริการ ไประบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะ ถัดไป โดยให้ กฟภ. พิจารณาเห็นชอบภายในระยะเวลา 180 วันก่อนสิ้นสุดระยะเวลาส่วนที่ 2 การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 พร้อม ด าเนินการให้แล้วเสร็จภายในกรอบเวลาที่ กฟภ. ก าหนด และผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการ ย้ายข้อมูลนั้น
11.8 แผนการฟื้นฟูภัยพิบัติ(Disaster Recovery Plan)
ผู้รับจ้างต้องจัดท าแผนฟื้นฟูภัยพิบัติและทดสอบการย้ายระบบและศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) หลัก (Main Site) ของเจ้าหน้าที่รับสายของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ไปยังระบบและศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ส ารอง (Alternate Site) และการท างานจากที่บ้าน (Work From Home: WFH) ในกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉินหรือ ภัยพิบัติท าให้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) หลัก (Main Site) ไม่สามารถปฏิบัติงานได้ ก่อนการน าระบบออกใช้งานจริง (Go Live) และการให้บริการจริงของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 และผู้รับจ้างต้องร่วมด าเนินการทดสอบอย่างน้อยปีละ 1 ครั้งตลอดระยะเวลาของ สัญญา โดยค่าใช้จ่ายทั้งหมดตลอดจนการทดสอบดังกล่าวถือเป็นความรับผิดชอบของผู้รับจ้าง ทั้งในด้านการ จัดหาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ส ารอง (Alternate Site) และเครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์ประกอบ และการเช่าวงจรสื่อสารให้กับผู้ปฏิบัติงานส าหรับการท างานจากที่บ้าน ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้อง ด าเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว้ในข้อก าหนดตามภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ(Disaster Recovery Plan)
11.9 การโอนย้ายระบบ (Cutover) และการน าออกใช้งานจริง (Go Live) จากศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 ไปยัง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
ผู้รับจ้างต้องน าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) โดยด าเนินการอย่างน้อย ดังนี้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 31 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
11.9.1 ผู้รับจ้างต้องวางแผนและด าเนินการทดสอบความพร้อมการปฏิบัติงาน (Operation Readiness) โดยให้ครบถ้วนครอบคลุมขั้นตอนการปฏิบัติงานตามเอกสารกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับการ บริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 รวมถึงกรณีการรับมือการ ปฏิบัติงานจริง และผ่านการอนุมัติเห็นชอบผลการทดสอบจาก กฟภ. ก่อนการ Go-Live
11.9.2 ต้องเสนอแผนการน าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้ งานจริง (Go-Live) โดยประกอบด้วยเนื้อหาอย่างน้อยในหัวเรื่องต่อไปนี้
(1) ขอบเขตและกรอบเวลา
(2) แนวทางการด าเนินงาน
(3) กิจกรรมหลักและการเตรียมความพร้อม การตรวจสอบความครบถ้วนของการน า ระบบไปสู่การใช้งานจริง
(4) แนวปฏิบัติกรณีเกิดเหตุขัดข้อง เช่น แผนส ารอง (Backup Plan) ในกรณีที่น าระบบ ไปสู่การใช้งานจริงมีข้อขัดข้องไม่ส าเร็จ
(5) เจ้าหน้าที่สนับสนุนที่หน่วยงาน โดยต้องจัดเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิค และการปฏิบัติงาน ให้เพียงพอในหน่วยงานที่น าระบบไปสู่การใช้งานจริง
(6) ช่องทางแบบดิจิทัลส าหรับการรับเรื่อง ปัญหา ข้อขัดข้อง และการให้ค าแนะน า
(7) เอกสารตรวจสอบรายการความพร้อม ความครบถ้วนของกระบวนการน าระบบ ไปสู่การใช้งานจริง และการบันทึกการปฏิบัติงาน
11.9.3 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) ให้เสร็จสิ้นครบถ้วน และได้รับความเห็นชอบจาก กฟภ. ก่อนเริ่มด าเนินการให้บริการใน ส่วนที่2
11.9.4 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการน าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ไปสู่ การใช้งานจริง ตามแผนการด าเนินงาน รวมถึงสรุปปัญหาอุปสรรค และแนวทางการแก้ไข
11.9.5 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่สามารถน าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) ได้ ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการจ้างบริการระบบศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ ไฟฟ้า ระยะที่ 4 และค่าเสียหายอื่น ๆ จนกว่าจะสามารถน าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์
11.10 สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์(Software License)
ผู้รับจ้างต้องมอบเอกสารการอนุญาตสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software Subscription License) จากเจ้าของลิขสิทธิ์หรือผู้มีอ านาจอนุญาตให้ผู้อื่นใช้สิทธิ พร้อมทั้งน าส่งมอบเอกสารคู่มือประกอบการใช้งานให้แก่ กฟภ. รวมถึงสิทธิของซอฟต์แวร์ที่ต้องท างานร่วมกับซอฟต์แวร์ที่ผู้รับจ้างเสนอ และลิขสิทธิ์ของซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้น ทั้งหมด โดยสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ที่น าเสนอทั้งหมดต้องถูกต้องตามกฎหมาย และครอบคลุมถึงซอฟต์แวร์ที่มีผู้อื่น เป็นเจ้าของลิขสิทธิ์ ฟรีแวร์ Open Source สิทธิบัตรและทรัพย์สินทางปัญญาอื่น ๆ ที่ใช้ในโครงการจัดหา พัฒนา ติดตั้ง ให้บริการ และบ ารุงรักษา ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 32 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน

Service Level Agreement (SLA)
12.1 เป้าหมายการให้บริการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center as a Service) (CCaaS)
ล าดับ
ระบบ
ข้อก าหนดระดับการให้บริการ (SLA)
12.1.1
CCaaS
ช่วงเวลาของการให้บริการรายเดือน
(Monthly Uptime Percentage)
แบบ Active-Active-Active
ต้องไม่ต่ ากว่า 99.95%
(User Minute – Downtime) * 100/User Minute

ทั้งนี้ผู้รับจ้างจะต้องให้บริการและด าเนินการตามมาตรฐานความปลอดภัยของระบบคลาวด์ตาม ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) รวมถึงกรณีที่เกิดปัญหาข้อขัดข้อง และผู้รับจ้างไม่สามารถแก้ไขปัญหาข้อขัดข้องได้ตามข้อตกลง เป้าหมายการให้บริการ SLA ผู้รับจ้างต้องยินยอมให้ กฟภ. ท าการเรียกค่าปรับตามข้อ 22. ค่าปรับและค่าเสียหาย
12.2 เป้าหมายการให้บริการช่องทาง Voice
ล าดับ
ตัวชี้วัด
สูตรค านวณ
ข้อก าหนดระดับ
การให้บริการ (SLA)
12.2.1
Abandon Rate
(เปอร์เซ็นต์ที่พลาดในการรับสาย หรือให้บริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้า วางสายหรือไม่รอรับบริการขณะอยู่ในคิว)
(Total Abandon
Calls/Total Incoming Calls Included Abandon) * 100 (ค านวณรายวัน)
ไม่เกิน 5%
12.2.2
Average Speed of Answer
(เวลาเฉลี่ยในการรอคิวรับสาย
หรือเริ่มให้บริการ)
Total Ringing Time/Total Calls Send From Queue to Agent (ค านวณรายวัน)
ไม่เกิน 20 วินาที
12.2.3
Service Level & Response
(เปอร์เซ็นต์จ านวนสาย หรือบริการที่ ลูกค้ารอคิว และได้รับบริการภายใน ระยะเวลา 20 วินาที เทียบกับจ านวน สายบริการ
(Total Answer Calls
within 20 Secs/Total
Incoming Calls included Abandon) * 100
(ค านวณรายวัน)
ไม่น้อยกว่า 85%
12.2.4
Customer Satisfaction Rate
(เปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของลูกค้า ภายใต้เงื่อนไข การเลือกผู้ส ารวจ ภายนอกร่วมกับ กฟภ.)
(Total Number of Very Satisfied & Satisfied
Customer/Total
Survey)*100
ไม่น้อยกว่า 90%
12.2.5
Overall Average Handle Time (ค่าเฉลี่ยในการสนทนา หรือให้บริการ ลูกค้ารวมการบันทึกข้อมูลหลังการสนทนา)
(Total Talk Time + Total Hold Time + After Call Work Time)/Total Answer Calls) (ค านวณรายวัน)
ไม่เกิน 4 นาที

Line
Mobile
Application เช่น
PEA Smart plus
เจ้าหน้าที่สามารถ
ให้บริการตอบกลับ (Response Time)
จ านวนการสนทนาที่ เจ้าหน้าที่ตอบกลับใน 20วินาที(นับตั้งแต่ สายเข้ามาในคิวรอรับ บริการ)/(จ านวน
การสนทนาทั้งหมด)
เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการ ตอบกลับ ภายใน 20 วินาที ให้ได้ไม่น้อยกว่า 80% ของ ทั้งหมด
12.3.2
ช่องทาง Email
ปิดเรื่อง (Case) หรือ ส่งเรื่อง (Case)
ประสานงาน
หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
ตั้งแต่เวลาที่ Email มาถึงระบบ
ปิดเรื่อง (Case) หรือส่งเรื่อง (Case) ประสานงาน
หน่วยงานที่เกี่ยวข้องภายใน 8 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ Email มาถึง
เจ้าหน้าที่สามารถให้ บริการตอบกลับเฉลี่ย (First Response Time)
จ านวน Email ที่ได้รับ การตอบกลับภายใน 15 นาที(ตั้งแต่เวลาที่ Email มาถึงระบบ)/ จ านวน Email ทั้งหมด
เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการ ตอบกลับภายใน 15 นาที เป็นจ านวนไม่น้อยกว่า
80% ของทั้งหมด
12.3.3
ช่องทาง Social
Media (Facebook Wall, Facebook Messenger, X)
เจ้าหน้าที่สามารถ
ให้บริการตอบกลับ (Response Time)
ตั้งแต่เวลาที่ถูกส่ง
มาถึงระบบ
เจ้าหน้าสามารถให้บริการ ตอบกลับ (Response Time) ได้ภายใน 60 นาที

12.4 เป้าหมายการให้บริการช่องทาง Inbound/Outbound
ล าดับ
ตัวชี้วัด
สูตรค านวณ
ข้อก าหนดระดับการให้บริการ (SLA)
12.4.1
Average Handle Time
เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการ ให้บริการ
(Talk Time + Hold Time + After Call Work
Time)/Number of Calls
ไม่เกิน 5 นาที

ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 34 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
โดยเป้าหมายการให้บริการช่องทาง Outbound นั้นครอบคลุมการด าเนินงานเฉพาะในส่วน Telesurvey และ After-Service Survey
นอกจากนี้ผู้รับจ้างจะต้องก ากับดูแลการให้บริการและการด าเนินงาน ตามภาคผนวก ข8 แนวทาง ปฏิบัติส าหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
หากผลการประเมินรายเดือนไม่เป็นไปตาม SLA ที่ก าหนดไว้ครบ 3 ครั้ง ผู้ว่าจ้างขอสงวนสิทธิในการ พิจารณาบอกเลิกสัญญาฯ ได้ไม่ว่ากรณีใด ๆ ตามข้อ 24. และพิจารณาค่าปรับและค่าเสียหายตามข้อ 22. การประเมินผลรายเดือน จะมีการส ารวจความพึงพอใจของลูกค้าศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 โดยการสุ่มตัวอย่างจากลูกค้าตามภาคต่าง ๆ โดยระดับความพึงพอใจจะต้องไม่ต่ ากว่าร้อยละ 85 หากผลการประเมินรายเดือนต่ ากว่าเกณฑ์ที่ก าหนด ผู้ว่าจ้างขอสงวนสิทธิในการพิจารณาบอกเลิกสัญญาฯ ได้ ไม่ว่ากรณีใด ๆ ตามข้อ 24.
ทั้งนี้ ข้อมูลในระยะเวลา 1-3 ปีที่ผ่านมา พบว่ามีปริมาณการโทรเข้าเฉลี่ย 4,000,000 รายต่อปี และมี ปริมาณ Chat เฉลี่ย 100,000 รายต่อปี
13. การบริหารความเสี่ยง (Risk Management)
การบริหารปัญหาและความเสี่ยง ผู้รับจ้างต้องด าเนินการอย่างน้อย ดังนี้
13.1 ผู้รับจ้างต้องเสนอแผนการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ซึ่งระบุความเสี่ยงที่อาจมี ผลกระทบต่อผลส าเร็จของโครงการ รวมทั้งไม่เป็นไปตามเกณฑ์ของงานส่งมอบ คุณภาพ Service Level Agreement (SLA) หรือเกิดความล่าช้าจากก าหนดส่งที่ตกลงกันไว้ในสัญญา อธิบายถึงวิธีการในการระบุความ เสี่ยงการวิเคราะห์การบริหารจัดการและการบรรเทาผลกระทบ
13.2 ผู้รับจ้างต้องระบุและการวิเคราะห์ความเสี่ยงให้ครอบคลุมประเด็นความเสี่ยงอย่างน้อยดังนี้ • ด้านการจัดการความต้องการ
• ด้านข้อก าหนดและข้อเสนอ
• ด้านผู้เกี่ยวข้อง (Stakeholder)
• ด้านเทคโนโลยี
• ด้านกระบวนการท างาน และการอนุมัติงาน
• ด้านเครื่องมือและทรัพยากรโครงการ
13.3 ในแผนการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ผู้รับจ้างต้องระบุความเสี่ยงที่คาดว่าจะเกิดได้ ทั้งหมด การประเมินระดับโอกาสของความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น การประเมินผลกระทบและระดับผลกระทบของ ความเสี่ยง ระดับความเสี่ยง การก าหนด/เพิ่มเติมการป้องกัน และบรรเทาผลกระทบที่จะเกิดขึ้น วิธีการติดตาม ความเสี่ยง เพื่อลดโอกาสในการเกิดขึ้น และต้องมีการปรับปรุงแผนการบริหารความเสี่ยงเป็นประจ าอย่างต่อเนื่อง ตลอดทั้งโครงการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 35 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
14. การสนับสนุนภายหลังการน าระบบออกใช้งาน (Post-Implementation Support) และการรับประกัน (Warranty) ผู้รับจ้างจะต้องจัดให้มีการสนับสนุนภายหลังการน าระบบออกใช้งาน และบริหารจัดการบ ารุงรักษาระบบ ซ่อมแซมความช ารุดบกพร่องตลอดระยะเวลาสัญญาฯ ในการด าเนินการในส่วนที่ 2 เป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) ภายหลังจากวันที่ กฟภ. ได้รับมอบและผ่านการตรวจรับจากคณะกรรมการตรวจรับพัสดุในส่วนที่ 1
เรียบร้อยแล้ว ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนภายหลังการน าระบบออกใช้งาน บริหารจัดการ บ ารุงรักษา และ รับผิดชอบในความช ารุดบกพร่อง ความเสียหาย หรือความล้มเหลวใด ๆ ของระบบให้สามารถใช้งานได้ตลอด 24 (ยี่สิบสี่) ชั่วโมง ตามรายละเอียดดังนี้
14.1 ผู้รับจ้างต้องให้ค าแนะน าและค าปรึกษาเกี่ยวกับระบบ การแจ้งเหตุระบบขัดข้อง รวมถึงการ แก้ปัญหา หรือวิธีที่จะแก้ไขปัญหาร่วมกับเจ้าหน้าที่ กฟภ. ที่รับผิดชอบได้ทุกวัน ตลอดระยะเวลาของสัญญาและ ช่วงระยะเวลารับประกัน โดยผู้รับจ้างต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ชัดเจน เช่น หมายเลขโทรศัพท์ จดหมาย อิเล็กทรอนิกส์(Email) หรือช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ และรายชื่อผู้รับผิดชอบในเรื่องต่าง ๆ อย่างชัดเจนและให้ถือ เวลาแจ้งเหตุของ กฟภ. เป็นหลัก โดยผู้รับจ้างต้องแจ้งเจ้าหน้าที่ กฟภ. ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงผู้รับผิดชอบ
14.2 ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนการปรับปรุง แก้ไข เพิ่มเติม โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายในทุกกรณีตลอดระยะเวลาสัญญาฯ 14.3 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการตรวจสอบ ดูแลบ ารุงรักษาระบบ วิเคราะห์สถิติต่าง ๆ พร้อมเสนอวิธีการ แก้ไขกรณีตรวจพบปัญหา รวมทั้งส่งรายงานผลการตรวจสอบดูแลรักษาระบบ ทุก ๆ 1 (หนึ่ง) เดือน ภายหลังส่งมอบงาน เพื่อให้ระบบท างานได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดระยะเวลาสัญญาฯ
14.4 การด าเนินงานของผู้รับจ้างจะต้องไม่ท าให้เกิดปัญหา หรือความเสียหายกับระบบสารสนเทศอื่น ๆของ กฟภ. หากเกิดความเสียหายหรือกระทบต่อระบบใด ๆ ที่มีอยู่เดิมของ กฟภ. ซึ่งเกิดจากการด าเนินการของผู้รับจ้าง ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบในการแก้ไข รวมทั้งค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นทั้งหมด เพื่อให้ระบบดังกล่าวกลับมาท างานได้เป็นปกติ
14.5 ในระหว่างระยะเวลาของสัญญาฯ หากพบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบสารสนเทศอื่น ๆ ของ กฟภ. หรือระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่ายที่มีความเกี่ยวข้องกับระบบนี้ มีการติดตั้งพัฒนา ทดสอบ ปรับปรุง แก้ไข เพิ่มเติม และอาจส่งผลกระทบต่อการท างานของระบบนี้ ผู้รับจ้างต้องให้ความร่วมมือและสนับสนุนในการให้ ค าแนะน า ช่วยหาสาเหตุของปัญหา ด าเนินการปรับปรุงการเชื่อมโยงระบบ/เชื่อมโยงข้อมูล และทดสอบการ
เชื่อมโยงนั้น ๆ ร่วมกับเจ้าหน้าที่ของ กฟภ. และ/หรือรายอื่นตามที่ กฟภ. ร้องขอ
14.6 ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนการส่งผ่านบริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ไปสู่การบริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 6 ให้สามารถให้บริการ ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ เช่น จัดเตรียมบุคลากรหลักเพื่อให้ค าแนะน าและให้ข้อมูลสนับสนุนด้านระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ขั้นตอนการปฏิบัติงาน องค์ความรู้ทางเทคนิคของศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 และเตรียมฐานข้อมูลของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 เพื่อส่งให้กฟภ. หากมีการร้องขอ โดยผู้รับจ้างต้องสนับสนุนการส่งผ่านฯ เป็น ระยะเวลาอย่างน้อย 30 วันหลังจากสิ้นสุดสัญญา
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 36 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
15. ระยะเวลาด าเนินงาน
โครงการงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 สามารถแบ่งการด าเนินโครงการได้ดังนี้
15.1 ส่วนที่ 1 การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
ผู้รับจ้างต้องด าเนินการเตรียมความพร้อมด้วยการจัดหา วิเคราะห์ออกแบบ พัฒนา และติดตั้งระบบ รวมถึงบุคลากรผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ให้แล้วเสร็จภายใน ระยะเวลา 180 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา
15.2 ส่วนที่ 2 การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5
ผู้รับจ้างต้องด าเนินการให้บริการการบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)ระยะที่5ส่วนที่ 2 เป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) โดย กฟภ. จะมีหนังสือแจ้งก าหนดวันน า ระบบออกใช้งานจริง (Go Live) เป็นลายลักษณ์อักษร
16. การตรวจรับงาน
การตรวจรับงานด าเนินการที่ กฟภ. ส านักงานใหญ่ โดยคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. หรือผู้ที่ได้รับมอบหมาย และการส่งมอบงานแต่ละงวด ต้องครบถ้วนตามที่ก าหนด
กฟภ. สงวนสิทธิ์ที่จะปรับปรุง หรือเพิ่มเติมการตรวจรับหากเห็นว่าจ าเป็น เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพ การท างานของระบบ โดยจะแจ้งล่วงหน้าก่อนวันนัดตรวจรับเพิ่มเติมไม่น้อยกว่า 3 (สาม) วันท าการ หากพบว่าระบบไม่สามารถท างานได้ตามข้อก าหนด หรือมีสาเหตุอันเนื่องมาจากผู้รับจ้าง ผู้รับจ้างต้องปรับปรุง แก้ไขโดยเร็ว หากมีความจ าเป็นต้องเปลี่ยนแปลง แก้ไข ปรับปรุง ต้องแจ้งให้ กฟภ. ทราบภายใน 7 (เจ็ด) วัน ว่าได้ด าเนินการแก้ไขข้อบกพร่องต่าง ๆ อย่างไร หรือหากการตรวจรับดังกล่าวข้างต้น พบว่าไม่ตรงตามข้อก าหนด ในข้อหนึ่งข้อใด โดยไม่มีเหตุอันสมควร กฟภ. ทรงไว้ซึ่งสิทธิที่จะไม่รับระบบนั้น
ผู้รับจ้างต้องจัดท าเอกสารการตรวจรับของแต่ละงวด หรือ คู่มือการตรวจรับของแต่ละงวด โดยละเอียด ส าหรับการทดสอบเพื่อตรวจรับงานในทุกขั้นตอน/งวด ทั้งนี้ ให้ระบุวิธีการทดสอบ ผลที่คาดว่าจะได้รับและ เครื่องมือที่ใช้ในการทดสอบ และ กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ในการเพิ่มเติม ตัดทอน หรือเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการตรวจรับ ตามที่เห็นสมควร และความเห็นของ กฟภ. ถือเป็นที่สุด
17. สิ่งที่ต้องส่งมอบ
ผู้รับจ้าง ต้องจัดท าเอกสาร และ/หรือรายงานในแต่ละช่วงเวลาการด าเนินงาน เป็นภาษาไทย โดยใช้ ภาษาอังกฤษได้ตามความจ าเป็น ทั้งนี้ ต้องส่งมอบให้กับ กฟภ. ในรูปแบบแฟ้มเอกสารจ านวน 2 (สอง) ชุด และแฟ้มข้อมูลที่รองรับด้วยโปรแกรม Microsoft Office หรือ PDF ในรูปแบบอุปกรณ์จัดเก็บข้อมูลขนาดพกพา (Flash Drive) จ านวน 10 (สิบ) ชุด โดยแบ่งการส่งมอบเป็น 2 ส่วนดังนี้
17.1 ส่วนที่ 1: การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
ผู้รับจ้างต้องส่งมอบระบบงานพร้อมใช้งานและการด าเนินโครงการตามขอบเขตที่ก าหนดให้แล้วเสร็จ ภายในระยะเวลา 180 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา โดยมีรายละเอียดการส่งมอบอย่างน้อยได้ดังตาราง 3
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 37 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ตาราง 3 การส่งมอบงานส่วนที่ 1
งวด
งาน
ขอบเขตของงาน
รายงานสิ่งที่ส่งมอบ
ก าหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวัน ลงนามสัญญา
1
(1) ก า ร จั ด ท า แ ผ น ก า ร ด า เ นิ นง า น โ ค รง ก า ร (Planning) และการบริหาร โครงการและด าเนินการตาม ข้อ8และข้อ 13แล้วเสร็จ
(1.1) แผนการด าเนินงานหลัก (Master Plan) (1.2) แผนการประกันคุณภาพของโครงการ (Quality Management Plan)
(1.3) แนวทางการบริหารการเฝ้าติดตามและ การรายงานความคืบหน้าของโครงการ
(1.4) รายงานการจัดประชุมเปิดโครงการ (Kick-Off Meeting)
(1.5) แผนการบริหารความเสี่ยง
(Risk Management)
30
2
(1) การด าเนินการและ
การให้บริการศูนย์บริการ
ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center)ระยะที่ 5 ตามข้อ9แล้วเสร็จ
(1.1) แผนการด าเนินการและการให้บริการ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center) ระยะที่ 5
(1.2) แผนการส ารองข้อมูล
60
(2) การจัดหาและบริหาร จัดการบุคลากร ตามข้อ
10 แล้วเสร็จ
(2.1) แผนการบริหารจัดการด้านบุคลากร ส าหรับการบริหารและให้บริการ
(3) การศึกษาวิเคราะห์
ความต้องการระบบ
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า
(Contact Center) ระยะ ที่ 5 ตามข้อ 11.2.1 แล้ว เสร็จ
(3.1) เอกสารความสามารถมาตรฐานระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5 ทีเสนอ
(3.2) รายงานผลการศึกษาวิเคราะห์
กระบวนงาน ระบบสารสนเทศ ข้อมูล และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการบริหาร จัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 รวมถึงความ ต้องการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
(3.3) รายงานผลการศึกษาวิเคราะห์
การเชื่อมโยงข้อมูลระบบสารสนเทศ
ที่เกี่ยวข้องกับระบบศูนย์บริการข้อมูล
ลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5

(3.4) เอกสารกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับ การบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูล

ลูกค้า ระยะที่ 5 ด้วยมาตรฐาน
Business Process Model and
Notation (BPMN)
(3.5) เอกสารข้อก าหนดความต้องการ
(Requirement Specification) ของระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5
(3.6) รายงานผลการวิเคราะห์เปรียบเทียบ ข้อก าหนดความต้องการและความสามารถ ซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ที่เสนอ และ เอกสารการวิเคราะห์ช่องว่าง (Gap
Analysis)

(4) การบริหารการ

เปลี่ยนแปลง (Change
Management) ตามข้อ
11.4 แล้วเสร็จ
(4.1) แผนการสื่อสาร และการบริหาร การเปลี่ยนแปลงด้านคน (Change
Management: People Side)
(4.2) แนวทางการจัดการการเปลี่ยนแปลง ความต้องการ (Requirement Change Management)
3
(1) การออกแบบ พัฒนา ระบบศูนย์บริการข้อมูล
ลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5ตาม
ข้อ11.2.2
แล้วเสร็จ
(1.1) รายงานการจัดเตรียมบริการระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5
และเอกสารการออกแบบสถาปัตยกรรม (System Architecture), Component Diagram และ Network Diagram
(1.2) รายงานการออกแบบความสามารถ ด้านการประมวลผลข้อมูลและจัดการ
ข้อมูล (Data Processing and Data Management) ของระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Contact Center)
150

(Contact Center) ระยะที่ 5 ตาม

ข้อก าหนดความต้องการ และการ
วิเคราะห์ช่องว่าง
(1.3) แผนการปรับปรุงข้อมูล(Data Updating) (1.4) เอกสารการออกแบบระบบ
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5 ด้วย Unified
Modeling Language (UML) โดย
ประกอบไปด้วย Use Case Diagram, Activity Diagram, Data Dictionary, Class Diagram, Sequence Diagram, Database Schema เป็นอย่างน้อย
(1.5) เอกสาร Traceability Matrix แสดง ความสอดคล้องของการออกแบบระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5 กับข้อก าหนดความ ต้องการ
(1.6) รายงานการออกแบบ Graphical User Interface หรือ Prototyping Software ตามข้อก าหนดความต้องการ
(1.7) เอกสารการพัฒนาและปรับแต่งระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5 ตามเอกสารการ
วิเคราะห์ช่องว่าง (Gap Analysis) และ เอกสารการออกแบบระบบ
(1.8) เอกสารการก าหนดค่า (Configuration) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ตามการพัฒนาและ ปรับแต่ง

(2) การออกแบบ พัฒนาการ เชื่อมโยงระบบ ตามข้อ

11.2.3 แล้วเสร็จ
(2.1) รายงานการออกแบบส่วนการเชื่อมโยง ระบบ (Integration Service) และจัดท า เอกสารการควบคุมการเชื่อมโยงระบบ

(Interface Control Document : ICD)  กับระบบต่าง ๆ ที่ระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5ต้อง เชื่อมโยงทั้งหมด

(2.2) รายงานการออกแบบการประมวลผล ข้อมูลขั้นต้น (Pre-Processing) ที่จ าเป็น ของที่เชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศต่างๆ
(2.3) รายงานการเชื่อมโยงข้อมูลของส่วนการ เชื่อมโยงระบบ (Integration Service) กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ตาม Application Program Interface (API) ที่ให้บริการ

(3) การศึกษา ออกแบบ และ ติดตั้งระบบโครงสร้าง

พื้นฐานเทคโนโลยี
สารสนเทศและ
การสื่อสาร ตามข้อ11.2.4 แล้วเสร็จ
(3.1) เอกสารการออกแบบและเอกสาร การติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐาน
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
(3.2) เอกสารการก าหนดค่า (Configuration) ของระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร
(3.3) ระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสารส าหรับ
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center) ระยะที่ 5
และ กฟภ.
(4) ทดสอบระบบตามข้อ ตามข้อ 11.3 แล้วเสร็จ
(4.1) แผนและขั้นตอนการทดสอบระบบ (4.2) รายงานผลทดสอบระบบส่วนที่ 1
(5) โอนย้ายข้อมูล
ตามขอบเขตงานข้อ 11.7 แล้วเสร็จ
(5.1) เอกสารแผนการจัดการการโอนย้าย ข้อมูล (Data Migration Detailed Plan) (5.2) เอกสารขอบเขตและรายละเอียด ความต้องการการโอนย้ายข้อมูล
(5.3) เอกสารการออกแบบงานการโอนย้าย ข้อมูล

(6) ฝึกอบรมขอบเขตงานข้อ  11.5 แล้วเสร็จ
(6.1) แผนการฝึกอบรม

(6.2) คู่มือการใช้งานและเอกสารการฝึกอบรม (6.3) รายงานผลการฝึกอบรมบุคลากร ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center) และ กฟภ.

(7) การบริหารการ

เปลี่ยนแปลง (Change
Management) ตามข้อ
11.4 แล้วเสร็จ
(7.1) รายงานผลการบริหารการเปลี่ยนแปลง (7.2) Video Clip แนะน าความสามารถของ ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 และ Infographic
(8) การรักษาความมั่นคง ปลอดภัยด้านข้อมูลและ
ทรัพย์สินของ กฟภ.
ตามข้อ 11.6 แล้วเสร็จ
(8) รายงานการรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้าน ข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ.
(9) การจัดท าแผนการฟื้นฟู ภัยพิบัติ (Disaster
Recovery Plan)
ตามข้อ 11.8 แล้วเสร็จ
(9) แผนการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster
Recovery Plan)
(10) การเสนอแผนการน า ระบบศูนย์บริการข้อมูล
ลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5 ไปสู่
การใช้งานจริง (Go
Live) ตามข้อ 11.9.1
และ 11.9.2 แล้วเสร็จ
(10.1) ผลการทดสอบความพร้อมการปฏิบัติงาน (Operation Readiness)
(10.2) แผนการน าระบบไปใช้งานจริง (Go Live) ของระบบส่วนที่ 1
(11) สิทธิการใช้งาน
ซอฟต์แวร์ (Software
License)
ตามข้อ 11.10 แล้วเสร็จ
(11.1) เอกสารการอนุญาตสิทธิการใช้งาน ซอฟต์แวร์(Software Subscription License) จากเจ้าของลิขสิทธิ์หรือ
ผู้มีอ านาจอนุญาตให้ผู้อื่นใช้สิทธิ
(11.2) เอกสารคู่มือประกอบการใช้งาน ให้แก่ กฟภ.

(11.3) สิทธิของซอฟต์แวร์ที่ต้องท างานร่วมกับ ซอฟต์แวร์ที่ผู้รับจ้างเสนอ และ

พัฒนาขึ้นทั้งหมด

4 
(1) การโอนย้ายระบบ

(Cutover) และการน า
ออกใช้งานจริง (Go
Live) จากศูนย์บริการ
ข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่
4 ไปยังศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA
Contact Center) ระยะ ที่ 5 ตามข้อ 11.9 แล้ว
เสร็จ
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ที่มีความพร้อมส าหรับปฏิบัติงานโดย จะต้องมีอุปกรณ์ Hardware/Software ที่มี
คุณสมบัติตามที่ระบุไว้ในข้อก าหนดและ ขอบเขตของงานและจัดส่งเอกสารดังนี้ (1.1) รายงานผลการเตรียมความพร้อมก่อนน า
ระบบไปใช้งานจริง (Go Live) ของระบบ ส่วนที่ 1
(1.2) รายงานสรุปการจัดหาพัฒนาระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact
Center) ระยะที่ 5
(1.3) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center)
ระยะที่ 5 แบบ CCaaS
(1.4) ส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) และ API ของระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 แบบ CCaaS
(1.5) Administrator Manuals

คู่มือการใช้งาน (User Manual)
ซอฟต์แวร์ระบบจัดการฐานข้อมูล
Application Server และระบบต่างๆ
ที่น าเสนอ
คู่มือการติดตั้งระบบงานประจ า
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center)ระยะที่ 5
คู่มือการบ ารุงรักษาโปรแกรมประยุกต์ - คู่มือการบ ารุงรักษาโปรแกรม
การรายงานผลข้อมูล (Report)
180

- คู่มือการบ ารุงรักษาฐานข้อมูล

(Database Administrator)

คู่มือเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบของ กฟภ. - คู่มือโปรแกรมช่วยในการบ ารุงรักษา ระบบ Application Server ประจ า
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA
Contact Center)ระยะที่ 5
คู่มือโปรแกรมช่วยในการบ ารุงรักษา ฐานข้อมูลประจ าศูนย์บริการข้อมูล
ลูกค้า (1129 PEA Contact
Center) ระยะที่ 5
คู่มือส ารองข้อมูล และกู้ระบบใน
กรณีฉุกเฉิน (Backup/Disaster
Recovery Guide)
(1.6) แผนเตรียมการบริหารจัดการทรัพยากร บุคคลและศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)ระยะที่ 5

17.2 ส่วนที่ 2 : การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบ ารุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่5
17.2.1 ผู้รับจ้างต้องเริ่มด าเนินงานในส่วนที่ 2 เมื่อคณะกรรมการตรวจรับของ กฟภ. ได้ตรวจรับส่วน ที่ 1 ถูกต้องเรียบร้อย และมีหนังสือแจ้งก าหนดวันน าระบบออกใช้งานจริง (Go Live) เป็นลายลักษณ์อักษร ตามขอบเขตข้อ 7.2.1 และ 7.2.2 และส่งมอบรายงานผลการด าเนินงานโครงการรายเดือนส าหรับส่วนที่ 2 ตาม ข้อ 8.2.2.2 เป็นรายเดือน ภายในวันที่ 7 ของเดือนถัดไป เป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน)
17.2.2 ข้อมูลการบันทึกเสียงและวีดิโอการให้บริการจากระบบ Voice and Screen Recording ย้อนหลังตลอดอายุสัญญา ส่งให้ กฟภ. ภายใน 30 วันหลังสิ้นสุดสัญญาฯ หรือตามที่ กฟภ. ร้องขอ โดยไม่มี ค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น (ส่งมอบเป็น External Hard Disk หรือระบบส าหรับเก็บข้อมูล (Data Storage System) ตามที่ กฟภ. ก าหนด)
17.2.3 ฐานข้อมูลของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) เช ่น ระบบ KBS, ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information), ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management), ข้อมูลที่ใช้ในการเรียนรู้ของระบบตอบกลับอัตโนมัติ(Chatbot), ข้อมูลการติดต่อทั้งหมด (Contact History) ตั้งแต่เริ่มโครงการจนถึงสิ้นสุดสัญญาฯ พร้อมเครื่องมือบริหารจัดการฐานข้อมูล (Database Management Tool) ให้ กฟภ. ภายใน 30 วันหลังสิ้นสุดสัญญาฯ หรือตามที่ กฟภ. ร้องขอ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใด ๆ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 44 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
ทั้งสิ้น (ส่งมอบเป็น External Hard Disk หรือระบบส าหรับเก็บข้อมูล (Data Storage System) ตามที่ กฟภ. ก าหนด)
กฟภ. จะจ่ายค่าจ้างเมื่อผู้รับจ้างได้ส่งมอบการด าเนินงานแต่ละงวดครบถ้วนถูกต้อง และคณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ท าการตรวจรับมอบงานเรียบร้อยแล้ว โดยการตรวจรับการด าเนินงานในส่วนที่ 2 ต้อง เป็นไปตาม SLA ที่ก าหนดในข้อ 12. Service Level Agreement (SLA) และจ านวนเจ้าหน้าที่รับสายและ เจ้าหน้าที่ Outbound ตามตาราง 2 ส่วนที่ 2 โดยจะหักค่าปรับในส่วนที่เกี่ยวข้องตามข้อ 22. ค่าปรับและ ค่าเสียหาย (ถ้ามี)
18. การจ่ายเงิน
กฟภ. จะจ่ายเงินให้ผู้รับจ้าง โดยเริ่มนับถัดจากวันที่ กฟภ. ตรวจรับมอบงานส่วนที่ 1 แล้วเสร็จ และเมื่อผู้ รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 แต่ละงวดแล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้ เรียบร้อยแล้ว โดยแบ่งจ่ายเงินเป็น 30งวด ทุก2เดือน ตลอดระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) ซึ่งแบ่งจ่ายเงินดังนี้
งวดที่1 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 1-2 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่2 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 3-4 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่3 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 5-6 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่4 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 7-8 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่5 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่9-10 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่6 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 11-12 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่7 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 13-14 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่8 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 15-16 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 45 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
งวดที่9 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 17-18 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่10 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 19-20 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่11 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 21-22 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่12 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 23-24 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่13 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 25-26 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่14 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 27-28 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่15 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 29-30 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่16 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 31-32 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่17 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 33-34 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่18 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 35-36 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่19 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 37-38 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 46 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
งวดที่20 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 39-40 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่21 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 41-42 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่22 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 43-44 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่23 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 45-46 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่24 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 47-48 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่25 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 49-50 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่26 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 51-52 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่27 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 53-54 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่28 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 55-56 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่29 จ่ายให้เป็นจ านวนร้อยละ 3.33 (สามจุดสามสาม) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 57-58 แล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
งวดที่30 จ่ายให้เป็นจ านวนครบถ้วนตามสัญญาจ้าง เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงาน และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจ าเดือนที่ 59-60 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจ รับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 47 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
19. การขอขยายเวลาส่งมอบ
ในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัย หรือเหตุใด ๆ อันเนื่องมาจากความผิด หรือความบกพร่องของ กฟภ . หรือจากพฤติการณ์อันใดอันหนึ่ง ซึ่งผู้รับจ้างไม่ต้องรับผิดชอบตามกฎหมาย เป็นเหตุให้ผู้รับจ้างไม่สามารถส่งมอบงาน ตามเงื่อนไข และก าหนดเวลาแห่งสัญญานี้ได้ ผู้รับจ้างมีสิทธิขอขยายเวลาท าการตามสัญญา หรือของด หรือลดค่าปรับได้ โดยจะต้องแจ้งเหตุหรือพฤติการณ์ดังกล่าวพร้อมหลักฐานเป็นหนังสือให้ กฟภ . ทราบ ภายใน 15 (สิบห้า) วัน นับแต่วันที่เหตุนั้นสิ้นสุดลง
หากผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติให้เป็นไปตามความในวรรคหนึ่ง ให้ถือว่าผู้รับจ้างได้สละสิทธิ์เรียกร้องในการที่จะขอ ขยายเวลาท าการตามสัญญา หรือของด หรือลดค่าปรับ โดยไม่มีเงื่อนไขใด ๆ ทั้งสิ้น เว้นแต่กรณีเหตุเกิดจาก ความผิด หรือความบกพร่องของ กฟภ. ซึ่งมีหลักฐานชัดแจ้ง หรือ กฟภ. ทราบดีอยู่แล้วตั้งแต่ต้น
การงดหรือลดค่าปรับ หรือขยายก าหนดเวลาท างานตามวรรคหนึ่ง อยู่ในดุลยพินิจของผู้ว่าจ้างที่ จะพิจารณาตามที่เห็นสมควร
20. ลิขสิทธิ์ การรับรองและอนุญาตให้ใช้สิทธิ
20.1 ผู้รับจ้างรับรองและยืนยันว่าผู้รับจ้างเป็นเจ้าของลิขสิทธิ์ รวมถึงสิทธิในทรัพย์สินทางปัญญาอื่นใด แล ะมีสิท ธิแต่เพียงผู้เดีย วอย่างสมบู รณ์โดยป ร าศจ ากภ า ร ะผูกพันใด ๆ อันจ ะท าให้เสื่อมสิทธิ ในซอฟต์แว ร์ ห รือคู่มือก า รใช้ ห รือสิ่งอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์ และ/ห รือผู้ รับจ้ าง รับรอง และยืนยันว่ามีอ านาจในการอนุญาตให้ กฟภ. ใช้สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ คู่มือการใช้ หรือสิ่งอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับ ซอฟต์แวร์ตามสัญญานี้โดยชอบด้วยกฎหมาย
20.2 ก าหนดระยะเวลาอนุญาตให้ใช้สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ตามสัญญานี้ เริ่มต้นตั้งแต่วันที่ กฟภ. ได้รับมอบงานส่วนที่ 1 ถูกต้องครบถ้วน โดยใช้คุณลักษณะเฉพาะทางเทคนิค (Specification) ของซอฟต์แวร์ ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ตามภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification)
20.3 ในกรณีที่ผู้รับจ้างเป็นผู้มีอ านาจอนุญาตให้ กฟภ. ใช้สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ตามสัญญานี้ ผู้รับจ้าง ได้น าเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับการเป็นผู้มีอ านาจอนุญาตให้ใช้สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ดังกล่าว ซึ่งออกโดย เจ้าของลิขสิทธิ์ มามอบให้แก่ กฟภ. ในขณะลงนามในสัญญานี้
20.4 โปรแกรมที่ถูกพัฒนาขึ้นในโครงการและเอกสารทั้งหมดที่จัดท าขึ้น ถือเป็นลิขสิทธิ์ของ กฟภ. ห้ามคู่สัญญาน าเอกสารและข้อมูลใด ๆ ที่จัดท าหรือได้รับจาก กฟภ. ไปท าการเผยแพร่และเป็นกรรมสิทธิ์ของ กฟภ. ทั้ง Source Code และกรรมสิทธิ์การใช้งาน (License to Use) แต่เพียงผู้เดียว
20.5 ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบต่อการละเมิดบัญญัติแห่งกฎหมายหรือลิขสิทธิ์ของบุคคลที่สาม ซึ่งผู้รับจ้าง ได้น ามาใช้งานในการจัดท าโครงการ ถ้ามีบุคคลภายนอกกล่าวอ้างหรือใช้สิทธิเรียกร้องใดเกี่ยวกับการละเมิด ลิขสิทธิ์หรือสิทธิบัตรเกี่ยวกับระบบสารสนเทศที่เสนอ ผู้รับจ้างต้องเป็นผู้ช าระค่าเสียหายและค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นทั้งหมด
20.6 เอกสารหลักฐานจากผู้ให้บริการที่แสดงว่าผู้รับจ้างเป็นผู้มีอ านาจอนุญาตให้ใช้สิทธิการใช้งาน ซอฟต์แวร์ซึ่งผู้รับจ้างจะต้องน ามามอบให้แก่ กฟภ. จะต้องมีข้อความที่แสดงให้เห็นว่า ในกรณีที่ผู้รับจ้างเลิก กิจการหรือถูกเพิกถอนการอนุญาตให้ใช้สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ตามสัญญานี้จากเจ้าของลิขสิทธิ์ เจ้าของลิขสิทธิ์
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 48 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
จะยอมผูกพันตามสัญญานี้แทนผู้รับจ้าง หรือจัดให้ผู้มีอ านาจให้ใช้สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์รายอื่นผูกพันตาม สัญญานี้แทนผู้รับจ้าง และอนุญาตให้ กฟภ. ใช้สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ โดย กฟภ. ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น
21. ประสิทธิภาพ
21.1 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมระบบให้รองรับปริมาณงานและการใช้บริการไม่ต่ ากว่าที่ได้คาดการณ์ไว้ตาม ข้อมูลการคาดการณ์จ านวนเจ้าหน้าที่รับสายตามช่วงเดือน ในปี พ.ศ. 2569 - 2573 ตามภาคผนวก ข3 การบริหาร จัดการด้านบุคลากรส าหรับการบริหารและให้บริการ และเป็นไปตามข้อก าหนดความพร้อมใช้งานของระบบ (Availability) ตามข้อ 12. Service Level Agreement (SLA) ข้อ 12.1 ซึ่งกรณีไม่เป็นไปตาม SLA ผู้รับจ้างต้อง ยินยอมให้ กฟภ. บอกเลิกสัญญาก่อนสัญญาครบก าหนด โดยผู้รับจ้างไม่มีสิทธิเรียกร้องค่าเสียหายใด ๆ จาก กฟภ.
21.2 ในกรณีที่ระบบขัดข้อง และ กฟภ. เห็นว่าผู้รับจ้างไม่สามารถแก้ไข หรือด าเนินการใด ๆ ให้ระบบ สามารถใช้งานได้ดีดังเดิมได้และผิดสัญญาข้อหนึ่งข้อใด กฟภ. มีสิทธิบอกเลิกสัญญา และเรียกค่าปรับ หรือ ค่าเสียหายได้ตามเงื่อนไขของสัญญา ทั้งนี้กฟภ. ไม่ต้องจ่ายค่าจ้างในกรณีดังกล่าว
21.3 ในกรณีที่ระบบของผู้รับจ้างเกิดความช ารุดเสียหาย จนเป็นเหตุให้เกิดความเสียหายของทรัพย์สิน ของ กฟภ. และ/หรือบุคคลใด โดยไม่ได้เกิดจากความผิดของ กฟภ. ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบต่อ กฟภ. และ/หรือ บุคคลใดต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นทั้งสิ้น
22. ค่าปรับและค่าเสียหาย
22.1 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่สามารถน าระบบมาใช้งานจริงภายใน 180 (ร้อยแปดสิบ) วัน นับถัดจากวันลง นามในสัญญา ตามงวดงาน 4 ในส่วนที่ 1 ข้อ 17.1 อันมิใช่สาเหตุเกิดจาก กฟภ. ผู้รับจ้างต้องช าระค่าปรับเป็น รายวันในอัตราร้อยละ 0.05 (ศูนย์จุดศูนย์ห้า) ของราคาค่าจ้างทั้งหมดตามสัญญา (รวมภาษีมูลค่าเพิ่มแล้ว) จนกว่า จะส่งมอบครบถ้วนถูกต้องและใช้งานได้ทั้งระบบ (เศษของวันให้คิดเป็น 1 (หนึ่ง) วัน)
22.2 หากระบบที่น าเสนอเกิดขัดข้อง ผู้รับจ้างด าเนินการให้ระบบกลับมาท างานไม่ได้ ภายในระยะเวลาที่ ก าหนด ตามข้อ 12. Service Level Agreement (SLA) ข้อ 12.1 โดยสาเหตุที่ท าให้ความพร้อมใช้งานไม่เป็นไปตาม เกณฑ์ไม่ได้เกิดจาก กฟภ. ผู้รับจ้างยินยอมให้ กฟภ. คิดค่าปรับตามเวลาที่ขัดข้องเกินในอัตราชั่วโมงละ 9,000.- บาท (เก้าพันบาท) และยินยอมให้กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา ทั้งนี้ ระยะเวลาตามเป้าหมายบริการ (SLA) ไม่นับรวมระยะเวลาที่ผู้รับจ้างไม่สามารถด าเนินการได้ โดยมีสาเหตุมาจาก กฟภ. หากเวลาที่ขัดข้องมีเศษที่ไม่ถึงชั่วโมง ให้คิดค่าปรับตามสัดส่วนเป็นนาทีทั้งนี้กรณีที่เศษของเวลาไม่ถึงนาที
ให้คิดเป็น 1 (หนึ่ง) นาที
22.3 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่สามารถปฏิบัติงานให้เป็นไปตามที่ก าหนดไว้ข้อใดข้อหนึ่งในแต่ละเดือน ตามข้อ 12. Service Level Agreement (SLA) ข้อ 12.2.1 ถึง ข้อ 12.4.1 ผู้รับจ้างยินยอมให้กฟภ. คิดค่าปรับในอัตราข้อละ 20,000.- บาท (สองหมื่นบาท) ต่อเดือน และยินยอมให้กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวดงาน ตามสัญญา
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 49 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
22.4 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่สามารถปฏิบัติตามภายในระยะเวลาที่ก าหนดตามข้อ 9. การด าเนินการและการ ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5, ข้อ 10. การจัดหาและบริหารจัดการ บุคลากร และภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรส าหรับการบริหารและให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างยินยอมให้กฟภ. คิดค่าปรับตามเวลาที่เกินในอัตราร้อยละ 0.10 (ศูนย์จุดหนึ่งศูนย์) ของราคาค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา (รวมภาษีมูลค่าเพิ่มแล้ว) ต่อวันนับจากวันที่ ตรวจพบจนถึงวันที่ปฏิบัติครบถ้วนตามข้อ 9. การด าเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5, ข้อ 10. การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร และภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการ ด้านบุคลากรส าหรับการบริหารและให้บริการ และยินยอมให้กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวด งานตามสัญญา ทั้งนี้ระยะเวลาตามที่ก าหนด ไม่นับรวมระยะเวลาที่ผู้รับจ้างไม่สามารถด าเนินการได้ โดยมีสาเหตุ มาจาก กฟภ.
22.5 ในกรณีที่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) หัวหน้างาน (Supervisor) มาปฏิบัติงานไม่ครบตามจ านวน ที่ระบุตามตาราง 2 ส่วนที่ 2 ผู้รับจ้างยินยอมให้ กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวดงานตาม สัญญาคิดค่าปรับในอัตรา 1,000.- บาท (หนึ่งพันบาท) ต่อคนต่อกะต่อวัน โดยหากเจ้าหน้าที่มาปฏิบัติงานล่าช้าหรือ ท างานในกะไม่ครบจ านวนชั่วโมง คิดค่าปรับตามจ านวนชั่วโมงที่ล่าช้าหรือท างานไม่ครบในอัตรา 125.- บาท (หนึ่งร้อยยี่สิบห้าบาท) ต่อคนต่อชั่วโมง โดยเศษที่ไม่ถึงชั่วโมงให้คิดค่าปรับเป็น 1 ชั่วโมง
22.6 ในกรณีที่ไม่มีเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) หรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมาปฏิบัติหน้าที่อันเป็นผลให้ ประชาชนไม่สามารถใช้บริการได้ ผู้รับจ้างยินยอมให้กฟภ. คิดค่าปรับในอัตราชั่วโมงละ 9,000.- บาท (เก้าพันบาท) และยินยอมให้กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา การค านวณชั่วโมงในการคิด ค่าปรับ หากเวลาที่ขัดข้องมีเศษที่ไม่ถึงชั่วโมงให้คิดค่าปรับตามสัดส่วนเป็นนาที ทั้งนี้กรณีที่เศษของเวลาไม่ถึงนาที ให้คิดเป็น 1 (หนึ่ง) นาที
22.7 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่ปรับปรุงข้อมูลระบบ KBS ให้ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน (ภายใน 3 (สาม) วันนับ จากที่ กฟภ. แจ้งหรือตามที่ได้เข้ามาด าเนินการรวบรวมข้อมูลจาก กฟภ.) ผู้รับจ้างยินยอมให้กฟภ. คิดค่าปรับใน อัตรา 5,000.- บาท (ห้าพันบาท) ต่อครั้งที่ กฟภ. ตรวจพบ และยินยอมให้กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจาก ค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา
22.8 ในกรณีที่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ให้ข้อมูลผิดพลาดหรือไม่ปฏิบัติงานตามกระบวนงานที่ก าหนดไว้ และเกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้ามายัง กฟภ. ผู้รับจ้างต้องช าระค่าปรับเป็นจ านวนเงิน 1,000.- บาท (หนึ่งพันบาท) ต่อ เรื่อง และยินยอมให้กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา ทั้งนี้หากเกิดความ เสียหายซึ่งมีผลมาจากการให้ข้อมูลผิดพลาดหรือไม่ปฏิบัติงานตามกระบวนงานที่ก าหนดไว้ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบ ค่าเสียหายดังกล่าวทั้งสิ้น
22.9 ในกรณีผู้รับจ้างไม่สามารถส่งมอบงาน ภายในระยะเวลาที่ก าหนด ตามส่วนที่ 2 ข้อ 17.2 กฟภ. จะปรับเป็นรายเดือนตามจ านวนวันที่เกินก าหนด เศษของวันให้คิดเป็น 1 (หนึ่ง) วัน ในอัตราปรับร้อยละ 0.01 (ศูนย์จุดศูนย์หนึ่ง) ของค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 50 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
22.10 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติตามข้อตกลงข้อใดข้อหนึ่งที่ก าหนดไว้ในสัญญา นอกเหนือจากที่ ก าหนดไว้ในค่าปรับข้อ 22.1 - 22.9 หรือที่ตกลงภายหลังในแต่ละเดือน อันมิใช่สาเหตุเกิดจาก กฟภ. ผู้รับจ้าง ต้องช าระค่าปรับในอัตรา 10,000.- บาท (หนึ่งหมื่นบาท) ต่อเดือน จนกว่าจะด าเนินการแก้ไขเสร็จสิ้นหรือจนเหตุ สิ้นสุด และยินยอมให้กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา โดยเศษที่ไม่ถึงเดือน ให้คิดค่าปรับเป็น 1 วัน ในอัตรา 333.- บาท (สามร้อยสามสิบสามบาท) ต่อวัน
อนึ่งกรอบระยะเวลาที่ปฏิบัติตามข้อตกลง ข้อใดข้อหนึ่งที่ก าหนด หรือที่ตกลงในภายหลังให้ปฏิบัติตามที่ ปรากฏอยู่ในสัญญาหรือเอกสารแนบท้ายสัญญา แต่หากไม่มีก็ให้เป็นการตกลงกันระหว่าง กฟภ. โดยหน่วยงานที่ รับผิดชอบกับผู้รับจ้าง แต่หากตกลงกันไม่ได้ให้อยู่ในดุลยพินิจของ กฟภ. โดยหน่วยงานที่รับผิดชอบในการก าหนด กรอบเวลาอย่างเป็นธรรม
23. การบังคับค่าปรับ ค่าเสียหาย และค่าใช้จ่าย
ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบความเสียหายใด ๆ ต่อผู้ว่าจ้างในกรณีที่บุคคลภายนอกกล่าวอ้างหรือใช้สิทธิ เรียกร้องตามกฎหมายใด ๆ เกี่ยวกับการจ้างสัญญานี้ ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติตามสัญญาข้อใดข้อหนึ่งด้วย เหตุใด ๆ ก็ตาม จนเป็นเหตุให้เกิดค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายแก่ผู้ว่าจ้าง ผู้รับจ้างต้องชดใช้ค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายดังกล่าวให้แก่ผู้ว่าจ้างโดยสิ้นเชิงภายในก าหนด 15 (สิบห้า) วัน นับถัดจากวันที่ได้รับแจ้ง เป็นหนังสือจากผู้ว่าจ้าง หากผู้รับจ้างไม่ชดใช้ให้ถูกต้องครบถ้วนภายในระยะเวลาดังกล่าวให้ผู้ว่าจ้างมีสิทธิที่จะ หักเอาจากจ านวนเงินค่าจ้างที่ต้องช าระ หรือบังคับจากหลักประกันการปฏิบัติตามสัญญาได้ทันที
หากค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายที่บังคับจากเงินค่าจ้างที่ต้องช าระหรือหลักประกันการปฏิบัติตาม สัญญาแล้วยังไม่เพียงพอ ผู้รับจ้างยินยอมช าระส่วนที่เหลือที่ยังขาดอยู่จนครบถ้วนตามจ านวนค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายนั้น ภายในก าหนด 15 (สิบห้า) วัน นับถัดจากวันที่ได้รับแจ้งเป็นหนังสือจากผู้ว่าจ้าง
หากมีเงินค่าจ้างตามสัญญาที่หักไว้จ่ายเป็นค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายแล้วยังเหลืออยู่อีกเท่าใด ผู้ว่าจ้างจะคืนให้แก่ผู้รับจ้างทั้งหมด
24. การบอกเลิกสัญญา
เมื่อครบก าหนดส่งมอบระบบแล้ว ถ้าผู้รับจ้างไม่ส่งมอบระบบหรือบริการให้แก่ กฟภ. ภายในก าหนดเวลา ดังกล่าว หรือส่งมอบระบบไม่ตรงตามรายละเอียด และคุณลักษณะเฉพาะของระบบนี้ กฟภ. มีสิทธิบอกเลิก สัญญาทั้งหมด หรือบางส่วนได้
ในกรณีที่ กฟภ. ใช้สิทธิบอกเลิกสัญญา กฟภ. มีสิทธิริบหลักประกัน หรือเรียกร้องจากธนาคารผู้ออกหนังสือ ค้ าประกันเป็นจ านวนเงินทั้งหมด หรือบางส่วนก็ได้ แล้วแต่ กฟภ. จะเห็นสมควร และถ้า กฟภ. จ้างผู้ให้บริการ ด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 จากบุคคลอื่นเต็มจ านวน ภายใน ก าหนด 6 (หก) เดือน นับแต่วันบอกเลิกสัญญา ผู้รับจ้างจะต้องชดใช้ราคาที่เพิ่มขึ้นจากราคาที่ก าหนดไว้ในสัญญานี้ ด้วย
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 51 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
25. นโยบายการรักษาความลับและความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ
25.1 ลิขสิทธิ์ในเอกสารทุกฉบับที่ผู้รับจ้างได้ท าขึ้นเกี่ยวกับสัญญานี้ให้ตกเป็นของ กฟภ. บรรดาเอกสารที่ ผู้รับจ้างได้จัดท าขึ้นเกี่ยวกับสัญญานี้ให้ถือเป็นความลับและตกเป็นกรรมสิทธิ์ของ กฟภ. ผู้รับจ้างจะต้องส่งมอบ บรรดาเอกสารดังกล่าวให้แก่ กฟภ. เมื่อสิ้นสุดสัญญานี้ผู้รับจ้างอาจเก็บส าเนาเอกสารไว้กับตนได้ แต่ต้องไม่น า ข้อความในเอกสารนั้นไปใช้ในกิจการอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานโดยไม่ได้รับความยินยอมล่วงหน้าเป็นหนังสือจาก กฟภ. ก่อน ทรัพย์สินทางปัญญาอื่นใดที่เกิดขึ้นจากงานตามสัญญานี้ หากคู่สัญญาไม่ได้ก าหนดไว้เป็นอย่างอื่น ให้ ตกเป็นของ กฟภ. ด้วย
25.2 ระบบทั้งหมดต้องรองรับการจัดเก็บสถิติของการใช้งานระบบทั้งหมดได้อย่างน้อย 90 วัน (เก้าสิบวัน) โดยมีรายละเอียดครบถ้วนตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยการกระท าผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ฉบับที่ 2 ปีพ.ศ. 2560 หรือ ตามที่ประกาศใหม่ในอนาคตตามความเหมาะสม
25.3 ผู้รับจ้างต้องรักษาความลับของข้อมูลและสถิติทุกชนิด ซึ่ง กฟภ. ได้ให้แก่ผู้รับจ้างเพื่อใช้ใน การท างานตามสัญญานี้เท่านั้น ผู้รับจ้างต้องไม่เปิดเผย เผยแพร่ หรือกระท าด้วยวิธีการใดให้บุคคลอื่นทราบข้อมูลที่ เป็นความลับอันอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ กฟภ.
25.4 หากผู้รับจ้างมีความประสงค์จะน าข้อมูลและสถิติดังกล่าวไปใช้หรือให้บุคคลอื่นนอกเหนือจาก การจัดจ้างนี้ ผู้รับจ้างต้องได้รับความยินยอมล่วงหน้าเป็นหนังสือจาก กฟภ. ทุกครั้ง
25.5 กฟภ. มีสิทธิร้องขอให้ผู้รับจ้างท าลายข้อมูลและสถิติทุกชนิดที่เป็นความลับ ผู้รับจ้างจะต้องท าลาย หรือส่งคืนข้อมูลที่เป็นความลับดังกล่าวทั้งหมดให้แก่ กฟภ. ภายใน 30 (สามสิบ) วัน นับแต่วันที่ได้รับแจ้งเป็น หนังสือ โดยผู้รับจ้างต้องแจ้งเป็นหนังสือยืนยันว่าได้ท าลายข้อมูลที่เป็นความลับตามที่ กฟภ. ได้แจ้งหรือส่งคืน ข้อมูลที่เป็นความลับนั้นแล้วตามที่ได้ก าหนดไว้ในข้อนี้
25.6 กรณีที่เป็นการเปิดเผยข้อมูลแก่บุคลากร ที่ปรึกษา และ/หรือบุคคลอื่น ผู้รับจ้างจะต้องด าเนินการ ให้บุคลากร ที่ปรึกษา หรือบุคคลอื่น ดังกล่าวต้องผูกพันในการรักษาความลับของข้อมูลที่เป็นความลับ โดยมี ข้อก าหนดเช่นเดียวกับข้อก าหนดในข้อตกลงฉบับนี้ด้วย หากบุคลากร ที่ปรึกษา หรือบุคคลอื่น น าข้อมูลที่เป็น ความลับไปเปิดเผยเป็นเหตุให้ กฟภ. ได้รับความเสียหาย ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบต่อ กฟภ. ทุกกรณี
25.7 ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามนโยบายและแนวทางปฏิบัติความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศและไซเบอร์ พ.ศ. 2568 และแนวปฏิบัติการใช้คลาวด์พ.ศ. 2566 หรือนโยบายและแนวปฏิบัติที่ กฟภ. ประกาศใช้ล่าสุด 25.8 ผู้รับจ้างภายใต้นิติกรรมสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือฉบับนี้ต้องรับทราบและลงนามในสัญญา การรักษาข้อมูลที่เป็นความลับ (Non - Disclosure Agreement)และการปฏิบัติตามนโยบายด้านความมั่นคงปลอดภัย สารสนเทศ โดยคู่สัญญาต้องท าความเข้าใจกับหนังสือสัญญาโดยละเอียดและลงลายมือชื่อพร้อมประทับตรา (ถ้ามี) 25.9 ในกรณีที่มีการน าปัญญาประดิษฐ์ Artificial Intelligence (AI) มาใช้ ผู้พัฒนาระบบต้องรับทราบ ท าความ เข้าใจ และปฏิบัติตามนโยบาย แนวปฏิบัติ กระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ AI ของ กฟภ.
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการด าเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หน้า 52 (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน
26. การประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล
ผู้รับจ้างภายใต้นิติกรรมสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือ รวมทั้งผู้ได้รับการเลือก หรือติดต่อมีนิติสัมพันธ์ กับ กฟภ. โดยไม่ได้จัดท าเป็นสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือ ต้องรับทราบและลงนามในสัญญาการประมวลผล ข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement) และการปฏิบัติตามนโยบายและแนวปฏิบัติการคุ้มครอง ข้อมูลส่วนบุคคลของ กฟภ. โดยผู้รับจ้างต้องท าความเข้าใจกับหนังสือสัญญา โดยรายละเอียดและลงลายมือชื่อ พร้อมประทับตรา (ถ้ามี)
27. ข้อสงวนสิทธิ์
27.1 กฟภ. สงวนสิทธิ์ที่จะแก้ไขเพิ่มเติมเงื่อนไขหรือข้อก าหนดในสัญญานี้หรือข้อตกลงจ้างเป็นหนังสือให้ เป็นไปตามความเห็นของที่ปรึกษากฎหมาย (ถ้ามี)
27.2 ในกรณีที่มีปัญหา หรือข้อสงสัยใด ๆ ในการปฏิบัติตามข้อก าหนดขอบเขตของงานหรือรายละเอียด คุณลักษณะเฉพาะ (TOR) และเอกสารนี้ ให้กฟภ. เป็นผู้วินิจฉัย ค าวินิจฉัยของ กฟภ. ให้ถือเป็นที่สุด 27.3 กฟภ. สงวนสิทธิ์ปรับลดค่าใช้บริการตามแต่ละงวดงาน หากพบว่าระดับการให้บริการไม่เป็นไปตาม ข้อก าหนดและข้อเสนอของผู้รับจ้าง หรือการใช้งาน การเชื่อมโยงข้อมูล การส่งข้อความตามช่องทางมีข้อขัดข้อง โดย กฟภ. จะพิจารณาค านวณส่วนลดจากอัตราต่าง ๆ ตามแบบฟอร์มการแจกแจงราคาที่ผู้รับจ้างเสนอ 27.4 กฟภ. สงวนสิทธิ์ที่จะเปลี่ยนแปลงบุคลากร ที่ผู้รับจ้างมอบหมายให้ร่วมด าเนินการนี้ตามที่เห็นสมควร โดยผู้รับจ้างจะน ามาเป็นเหตุผลในความล่าช้าของงาน และคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมไม่ได้ในกรณีที่ผู้รับจ้างมีความ จ าเป็นต้องเปลี่ยนแปลงบุคลากรจากที่ได้เสนอไว้ บุคลากรที่มาแทนนั้นจะต้องมีประสบการณ์และคุณสมบัติอย่าง น้อยทัดเทียมกัน หรือไม่ต่ ากว่าที่ก าหนดไว้ในข้อก าหนดและขอบเขตงานและเป็นผู้ที่ได้รับการเห็นชอบจาก กฟภ. 27.5 หาก กฟภ. มีการเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมการด าเนินงานให้มีประสิทธิภาพ โดยการเปลี่ยนแปลง ดังกล่าวไม่กระทบกับโครงสร้างหลัก (Hardware หรือ จ านวน Agent) ผู้รับจ้างต้องด าเนินการให้โดยไม่คิด ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification)
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-1
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification)

มาตรฐานและระดับการให้บริการของผู้ให้บริการ
ซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ต้องมีคุณลักษณะและมาตรฐาน ดังต่อไปนี้ เป็นอย่างน้อย

เป็นซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) แบบ CCaaS 2) มีการให้บริการในลักษณะของ Public Cloud
มีระดับการให้บริการของระบบ (Service Level Agreement: SLA) ไม่ต ่ากว่า 99.95% ต่อเดือน
การโอนถ่ายข้อมูล ขาเข้าและขาออก (Data Transfer) ของระบบคลาวด์ มีคุณลักษณะดังนี้ 4.1) สามารถน่าเข้าข้อมูลสู่ระบบคลาวด์ ของผู้ให้บริการผ่าน Internet ได้โดยไม่จ่ากัด เช่น ข้อมูลการติดต่อ (จากข้อมูล กฟภ. 3 ปีย้อนหลัง พบว่ามีปริมาณการโทรเข้าเฉลี ย 4,000,000 รายต่อปี และมีปริมาณ Chat เฉลี ย 100,000 รายต่อปี)
4.2) สามารถน่าออกข้อมูลจากระบบคลาวด์ ของผู้ให้บริการผ่าน Internet ได้โดยไม่จ่ากัด ตามข้อ 4.1) โดยผู้ให้บริการระบบคลาวด์จะไม่มีการเรียกเก็บค่าบริการน่าออกข้อมูล เพิ มเติม
4.3) สามารถส่ารองข้อมูลของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) บนระบบ คลาวด์ของผู้ให้บริการได้อย่างน้อย 1 ปี
บริการระบบคลาวด์ ได้รับการรับรองมาตรฐานดังต่อไปนี้
5.1) มาตรฐานด้านการจัดการความมั นคงปลอดภัยสารสนเทศ ISO/IEC 27001 หรือมาตรฐานการรับรองอื นที เทียบเท่าหรือดีกว่า
5.2) มาตรฐานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศข้อมูล SOC 1 Type II (SSAE 18 Report) หรือ SOC 2 Type II (Trust Principles Report) หรือ PCI-DSS
5.3) มาตรฐานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศข้อมูล TRUSTe Certified Privacy Seal 5.4) มาตรฐานความปลอดภัยส่าหรับบริการคลาวด์ (Information Security for Cloud Services) เช่น มาตรฐาน ISO 27017 หรือ CSA Level 2
5.5) มาตรฐานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศข้อมูล ISO/IEC 20000-1
ทั้งนี้ต้องปรับปรุงมาตรฐานข้างต้นให้เป็นปัจจุบัน หากมาตรฐานดังกล่าวได้ถูกปรับปรุง 6) มีการสนับสนุนการให้บริการจากผู้ให้บริการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) แบบ CCaaS ที เสนอภายในระยะเวลา 5 ปี ของการด่าเนินการตามสัญญานี้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-2

จ านวนสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์(Software Subscription License)
ผู้รับจ้างต้องจัดหาสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) แบบตาม จ่านวนชื อผู้ใช้งาน (Named User) หรือแบบตามจ่านวนผู้เข้าใช้งานพร้อมกัน (Concurrent User) ไม่น้อยกว่า ที ก่าหนดในข้อ 2.1 และต้องเพิ มเติมให้เพียงพอกับจ่านวนผู้ปฏิบัติงานตลอดอายุของสัญญา โดยมีจ่านวนอย่าง น้อยดังนี้
2.1 มีจ่านวนสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ของเจ้าหน้าที ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที 5 เป็นอย่างน้อยดังนี้
ผู้ใช้งาน
จ านวนสิทธิการใช้งานส าหรับช่องทาง
(Named User หรือ Concurrent User)
Voice
Outbound
Non-Voice
เจ้าหน้าที (Voice, Non-Voice และ Outbound)
90
4
10
หัวหน้างาน (Supervisor)
8
ผู้จัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
1
เจ้าหน้าที ประเมินคุณภาพ (QA)
2
เจ้าหน้าที กฟภ.
10

2.2 ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที 5 ต้องรองรับปริมาณประมาณการ Chat อย่างน้อยดังนี้
รายการ
จ านวน Chat ต่อเดือน
ปี 2569
ปี 2570
ปี 2571
ปี 2572
ปี 2573
ปริมาณประมาณการ Chat ที ให้บริการต่อเดือน
44,000
47,000
49,000
52,000
55,000

กรณี กฟภ. ให้ผู้รับจ้างเพิ มปริมาณ Chat ให้บริการมากกว่าที ได้ประมาณการตามระบุในข้อก่าหนดข้อ 2. จ่านวนสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software Subscription License) ข้อย่อย 2.2 ผู้รับจ้างสามารถเสนอ ค่าใช้จ่ายส่วนเพิ มให้ กฟภ. พิจารณาอนุมัติ โดย กฟภ. สงวนสิทธิ์ใช้อัตราค่าบริการตามแบบฟอร์มแจกแจงราคา ของผู้รับจ้าง
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-3
3. ข้อก าหนดความต้องการด้านซอฟต์แวร์
3.1 ข้อก่าหนดความต้องการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) มีคุณลักษณะอย่าง น้อย ดังต่อไปนี้
3.1.1 ภาพรวมของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center)

ระบบต้องสามารถให้บริการตามช่องทาง อย่างน้อยดังนี้
1.1) ช่องทาง Voice ที ครอบคลุมการให้บริการแบบ Inbound และ
Outbound ส่าหรับบริการของ กฟภ. และบริษัทในเครือ
1.2) ช่องทาง Non-Voice ที รองรับการให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ ของ
กฟภ. ที พร้อมให้บริการ เช่น ช่องทาง Social Media ต่าง ๆ
1.3) ช่องทางอื น ๆ ที กฟภ. พัฒนาเพื อให้บริการในอนาคตในระยะเวลาของ
การด่าเนินการตามสัญญานี้เช่น ช่องทาง PEA Website และ PEA
Mobile Application ต่าง ๆ
ระบบต้องสามารถเชื อมความสัมพันธ์ของแต่ละช่องทางการสื อสารของ ผู้ใช้บริการเพื อให้เห็นเป็นภาพรวมการติดต่อได้
ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูล Contact History (ชื อ-นามสกุลของผู้ติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ วันและเวลาที ติดต่อ เรื องที ติดต่อ ข้อมูลความสัมพันธ์กับ
ลูกค้า) บน CCaaS และข้อมูลอื น ๆ โดย กฟภ. สามารถเข้าถึงข้อมูล จัดการข้อมูล
และก่าหนดสิทธิการใช้งานได้ ซึ งเป็นการเก็บข้อมูลส่าคัญหรือข้อมูลส่วนบุคคล
เท่าที จ่าเป็นเท่านั้น
ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) เป็นผลิตภัณฑ์ที มีคุณภาพ เทียบเท่า หรือดีกว่า เพื อช่วยเพิ มประสิทธิภาพการท่างาน โดยผลิตภัณฑ์ต้องติด
อันดับอยู่ในกลุ่ม Gartner Magic Quadrant หรือ Aragon Research ตั้งแต่ปี
2023 เป็นต้นไป ส่าหรับ Contact Center ในระดับ Leader หรือ ระดับ
Challenger/Contender และมีการติดตั้งใช้งาน หรือให้บริการในประเทศหรือ
ต่างประเทศมาแล้ว หรือได้รับการรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO
9001 หรือ ระบบบริหารการบริการ IT ISO/IEC 20000 หรือ ระบบบริหาร
จัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO/IEC 27001
ระบบต้องรองรับการให้บริการในกรณีที ผู้ใช้บริการท่าการโทรออกผ่าน Mobile Application ของ กฟภ. ด้วยฟังก์ชัน Click-to-Call จาก Mobile Application
ระบบต้องมีการสอบถามยืนยันตัวตนของผู้ใช้บริการ เช่น One Time Password (OTP) และ ชุดค่าถามการตรวจสอบ
ระบบต้องสามารถให้บริการ อย่างน้อยดังนี้
7.1) สามารถให้บริการกรณีแผนดับไฟฟ้า/ไฟฟ้าขัดข้องในบริเวณกว้าง
โดยแจ้งผ่านทางระบบ IVR ซึ งแยกตามพื้นที ของลูกค้าตามที กฟภ.
จัดเตรียมข้อมูลให้
7.2) สามารถให้บริการแบบ Self-Service ผ่านระบบ IVR ในการเช็ค
ยอดค้างช่าระค่าไฟฟ้า ไฟฟ้าขัดข้อง แผนดับไฟล่วงหน้า และงานบริการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-4
อื น ๆ ของ กฟภ. ได้ด้วยตัวเองผ่านช่องทาง Voice และ Non-Voice ได้
ในกรณีที หน่วยงานก่ากับดูแลของ กฟภ. พิจารณาแล้วพร้อมให้บริการ
7.3) สามารถให้บริการแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้า เช่น การแจ้งเตือนลูกค้า ก่อนตัดมิเตอร์ การแจ้งเตือนลูกค้าให้น่าเงินเข้าบัญชีธนาคาร ด้วยระบบ
Email, SMS และ Outbound IVR ซึ ง SMS และ Outbound IVR
จะขึ้นอยู่กับหน่วยงานที ก่ากับดูแลของ กฟภ. พิจารณา
ระบบต้องสามารถใช้งานแบบ Web-Based Application ผ่าน Browser เช่น Microsoft Edge และ Google Chrome
ระบบต้องมีApplication Programming Interface (API) ที สามารถเชื อมต่อกับ ระบบอื น ๆ ของ กฟภ. ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้องพัฒนาส่วนเชื อมโยงข้อมูลของระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ให้สามารถเชื อมโยงกับระบบของ กฟภ. ด้วย API ที ก่าหนด โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ มเติม
ระบบสามารถเชื อมโยงข้อมูลกับโทรศัพท์ผ่าน Open API และระบบบันทึกเสียงและ หน้าจอ (Voice and Screen Recording) รวมถึงระบบตรวจสอบและควบคุม คุณภาพ (Quality Control and Monitoring)
3.1.2 ระบบรับสายเข้า (Inbound Voice) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถเชื อมต่อกับระบบชุมสายของผู้ให้บริการโทรศัพท์แบบ SIP Trunk ได้
ระบบต้องสามารถรับสายสนทนาที ติดต่อมายังศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ได้ (Inbound Voice)
ระบบต้องสามารถท่างานแบบ Soft Phone บน Browser และ WebRTC โดย สามารถใช้งานฟังก์ชันโทรศัพท์ได้ เช่น การรับสาย การโทรออก การโอนสาย การพักสาย และการประชุมสาย
ระบบต้องสามารถปรับเปลี ยนสถานะของเจ้าหน้าที รับสายในระหว่างปฏิบัติงานได้ โดยสามารถบันทึกสถานะต่างๆ เพื อแสดงในรายงานการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที รับสายได้
ระบบต้องสามารถตรวจสอบสถานะการท่างานของเจ้าหน้าที รับสายแบบ Real Time โดยหัวหน้างาน (Supervisor) ได้
ร ะ บ บ ต้ อง ส า ม า ร ถ ส่ง ข้ อ ค ว า ม ( M e s s a g i n g ) ห า กั นไ ด้ ร ะ ห ว่ าง หัวหน้างานและเจ้าหน้าที รับสาย
ระบบต้องสามารถแสดงรายการติดต่อของผู้ใช้บริการ (Contact History) ให้ เจ้าหน้าที รับสายเห็นได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-5
ระบบต้องสามารถร้องขอความช่วยเหลือผ่านการโอนสาย (Consult Transfer) ไปยังหั วหน้ าง าน (Supervisor) ของเจ้ าหน้ าที รับส ายใน ร ะห ว่ าง การสนทนากับผู้ใช้บริการได้
ระบบต้องสามารถตั้งระยะเวลาในการท่าข้อมูลสรุปหลังการให้บริการ (Wrap Up Time) หลังจากจบสายสนทนาได้
ระบบต้องสามารถฝากข้อความ (Voice Mail) และมีหน้า Graphic User Interface (GUI) ส่าหรับเรียกฟังไฟล์เสียงที ฝากไว้ใน Mailbox ได้
ระบบต้องสามารถให้ผู้ใช้บริการฝากข้อความการติดต่อกลับ และสามารถแจ้งเตือน ข้อมูลวันที เวลา หมายเลขโทรศัพท์ที มีการฝากข้อความ เรื องและเวลาที ต้องการ ให้ติดต่อกลับ
ระบบต้องสามารถให้ผู้ใช้บริการฝากหมายเลขติดต่อกลับ (Call Back) ของ ผู้ใช้บริการในกรณีไม่ประสงค์รอสายในการรอรับบริการ เพื อเจ้าหน้าที รับสาย สามารถด่าเนินการติดต่อกลับได้ภายหลัง
3.1.3 ระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้
ระบบต้องสามารถท่างานร่วมกับระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR) ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording) และระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) ทั้งหมดได้
ระบบต้องสามารถก่าหนดหน้าที ของหัวหน้างาน (Supervisor) ให้สามารถ ปฏิบัติงานในรูปแบบของเจ้าหน้าที รับสาย ในกรณีมีการติดต่อใช้บริการ เป็นจ่านวนมากได้
ระบบต้องสามารถก่าหนดกลุ่มของเจ้าหน้าที รับสาย (Work Group) ไม่น้อยกว่า 50 กลุ่ม หรือมากกว่า
ระบบต้องสามารถก่าหนดทักษะ (Skill Set) ให้กับเจ้าหน้าที รับสายแต่ละคนได้ ไม่น้อยกว่า 30 Skill โดยไม่ต้องเพิ ม Software และต้องสามารถระบุระดับ ความสามารถของเจ้าหน้าที รับสาย (Agent)
ระบบต้องสามารถจัดการเรื องการกระจายสาย (Intelligent Call Routing) ในรูปแบบต่าง ๆ ทั้ง Inbound, Outbound และช่องทาง Digital (Email, Web Chat และ Social Media) ตามที กฟภ. ก่าหนด โดยมีเงื อนไขอย่างน้อยดังนี้ • ต้องสามารถกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที รับสายที พร้อมให้บริก าร อยู่ในระบบเท่านั้น (Logged-in Agent)
• ต้องสามารถกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที รับสายตาม Skill และ Service Level ที ก่าหนด
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-6
• ต้องสามารถกระจายสายตาม IVR Customer Segmentation
• ต้องสามารถกระจายสายตามล่าดับความส่าคัญ (Set Priority for VIP Callers)
ระบบต้องสามารถกระจายสายในลักษณะตามทักษะของเจ้าหน้าที รับสาย (Skill Based Routing) และตามระยะเวลาของผู้ใช้บริการที รอนานที สุด (Longest Waiting) (Skill-Based Routing) รวมถึงการโอนสายตามคิว โดย กฟภ. สามารถ ก่าหนดวิธีการกระจายสายและเปลี ยนแปลงวิธีการได้ตลอดอายุสัญญา
ระบบต้องสามารถจัดล่าดับของสายในลักษณะต่าง ๆ กันได้ เช่น การให้ Priority ของ Service และสามารถปรับเปลี ยนโดยผู้ดูแลระบบได้
ระบบต้องสามารถประกาศให้ผู้ใช้บริการรู้ล่าดับคิว (Queue Position) และ การประมาณเวลาในการรอ (Estimate Waiting Time) รวมถึงการประกาศ ทางเลือกให้ผู้ใช้บริการในการรอสายต่อไป ในกรณีที ไม่มีเจ้าหน้าที รับสายที ว่าง รับสายภายในเวลาที ก่าหนด
ระบบต้องสามารถดึงสายกลับและส่งสายของผู้ใช้บริการรายนั้น ๆ ไปยัง เจ้าหน้าที รับสายคนอื นที พร้อมรับสายได้ ในกรณีที สายของผู้ใช้บริการถูกส่งไปยัง เจ้าหน้าที รับสายที ไม่พร้อมให้บริการ และไม่ส่งสายใหม่ให้เจ้าหน้าที รับสายที ไม่ได้รับสายชั วคราว จนกว่าจะพร้อมรับสายโดยการ Acknowledge เพื อรับสาย ต่อไปจากระบบ
3.1.4 ระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้
ระบบต้องสามารถให้ข้อมูลข่าวสารในรูปแบบของข้อความเสียง (Audio Text) ของเสียงตอบรับ (Greeting) ในการใช้ประชาสัมพันธ์และให้ค่าแนะน่าเกี ยวกับ การให้บริการอื น ๆ ให้แก่ผู้ใช้บริการ
ระบบต้องมีเสียงแนะน่า เมนูต่าง ๆ ให้ทราบ และผู้ใช้บริการสามารถเลือกบริการ ได้ด้วยตนเอง (Self-Service) โดยการโต้ตอบทางปุ่มหมายเลขต่าง ๆ บน โทรศัพท์
ระบบต้องสามารถประกาศตัวเลขที ก่าหนดได้เป็นอย่างน้อยได้แก่ บ้านเลขที หมายเลขโทรศัพท์ จ่านวนเงินที มี Field (หน่วยของข้อมูลที เป็นตัวเลข) และ ข้อมูลอื น ๆ ที กฟภ. ก่าหนด
ระบบสามารถให้ผู้ใช้บริการเลือกกดเมนูที ต้องการโดยไม่ต้องฟังข้อความเมนู จนจบ
ระบบต้องสามารถน่าข้อมูลการให้บริการมาจัดเก็บในการจัดท่ารายงานได้ 6) ระบบต้องสามารถท่างานร่วมกับระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-7
Recording) และระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) ทั้งหมดได้
ระบบต้องมีเสียงประกาศให้ผู้ใช้บริการสามารถกดเลือกเมนูได้ และโอนสาย ไปยังเจ้าหน้าที รับสายที สามารถให้บริการได้
ระบบต้องสามารถออกแบบ และจัดท่า Call Flow ได้ตามความต้องการ ของ กฟภ. และสามารถปรับเปลี ยนได้โดยผู้ดูแลระบบ (Administrator) หรือหัวหน้างาน (Supervisor) ได้ รวมถึงปรับเปลี ยนตามตารางที มีการตั้งไว้ ล่วงหน้า เช่น วันหยุดประจ่าสัปดาห์ วันหยุดราชการ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และนอกเวลาท่าการ
ระบบต้องสามารถโต้ตอบเป็นเสียงของข้อความที แตกต่างกันได้ รวมถึง การออกแบบ Voice Menu ให้แตกต่างกันระหว่างเวลาท่างานกับนอกเวลา ท่างาน และวันหยุด
ระบบต้องสามารถท่า Visual IVR ด้วยการส่ง SMS เพื อส่ง Link ให้ผู้ใช้บริการ ที ร้องขอ
ระบบต้องสามารถให้บริการข้อมูลหรือข่าวสารต่าง ๆ แก่ผู้ใช้บริการแบบอัตโนมัติ ตลอด 24 ชั วโมงทุกวัน
ระบบต้องสามารถให้บริการได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ โดยผู้ใช้บริการ สามารถเลือกภาษาที ต้องการได้
ระบบต้องสามารถรับสายอัตโนมัติ (Auto Attendant) โดยท่าการกล่าวต้อนรับ (Greeting) และบอกประเภทบริการ (Voice Menu Option) และสามารถ ให้ผู้ใช้บริการเลือกกดปุ่มรายการที ต้องการ และตอบกลับออกมาในลักษณะ เสียงโต้ตอบ
ระบบต้องสามารถโต้ตอบเป็นเสียงของข้อความที แตกต่างได้ และการออกแบบ Voice Menu ให้แตกต่างกันระหว่างเวลาท่างาน นอกเวลาท่างาน และวันหยุด 15) ระบบต้องสามารถท่างานร่วมกับระบบ Intelligent Routing โดยสามารถ ส่งข้อมูลจากระบบ IVR ไปยังระบบ Intelligent Routing เพื อโอนต่อไปยัง เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ที เหมาะสมได้
ระบบต้องสามารถส่งผ่านข้อมูลการท่ารายการของผู้ใช้บริการผ่านไปยังหน้าจอ ของเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ได้
ระบบต้องสามารถรายงานสถิติต่าง ๆ ของ IVR เช่น การเลือกฟังข้อมูล ของผู้ใช้บริการ สถิติการใช้บริการในแต่ละหัวข้อทั้งแบบรายละเอียด และแบบสรุปเป็นรายวัน รายเดือน และอื น ๆ ตามที ก่าหนดตามความเหมาะสม ดังนี้
17.1) จ่านวนสายที เข้าระบบ IVR และจ่านวนสายที โอนให้เจ้าหน้าที รับสาย 17.2) จ่านวนสายที เลือกฟังรายการต่าง ๆ โดยแยกตามเมนูและเบอร์ที โทรเข้า
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-8
ระบบต้องสามารถ Export ข้อมูลรายงานได้หลาย Format เช่น CSV และ Excel เป็นอย่างน้อย
ระบบต้องมีเสียงดนตรีระหว่างรอสาย (Music In-Queue) หรือข้อความแนะน่า แยกตามลักษณะการให้บริการ และมีข้อความให้รอสายแทรกเป็นระยะ ๆ โดย สามารถปรับเปลี ยนได้ตามที กฟภ. ก่าหนด
ระบบต้องสามารถท่างานในแบบ Web-Based หรือ Graphic User Interface (GUI) ส่าหรับเครื องมือ (Tool) ที ใช้พัฒนา Call Flow และส่าหรับการบริหาร จัดการระบบ IVR โดยสามารถท่างานแบบ Drag and Drop ได้
ระบบต้องสามารถบันทึกเสียง เพิ ม ลด หรือปรับเปลี ยนเสียงในระบบ ได้ผ่านคอมพิวเตอร์ในลักษณะที เป็นกราฟิก GUI
ระบบต้องสามารถส่ารวจความพึงพอใจในรูปแบบหลังการให้บริการ (End Call Survey) โดยผลการส่ารวจความพึงพอใจต้องสามารถอ้างอิงกับผู้ใช้บริการ (Customer) และเจ้าหน้าที รับสายที ให้บริการในรายนั้นได้
ระบบต้องสามารถส่ารวจความพึงพอใจในรูปแบบ IVR Survey ได้
3.1.5 ระบบโทรออก (Outbound Dialing System) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถท่างานร่วมกับระบบ IVR, ระบบ Voice and Screen Recording แ ล ะ ร ะ บ บ Quality Control and Monitoring ทั้ง ห ม ด ไ ด้ อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบต้องสามารถท่าการโทรออกไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที ต้องการโดยอัตโนมัติ ตามขั้นตอนหรือนโยบายที ก่าหนดโดย กฟภ.
ระบบต้องสามารถวิเคราะห์และจ่าแนกสัญญาณเสียงอัตโนมัติเช่น สายไม่ว่าง ไม่รับสาย และติดเสียงสัญญาณตอบรับอัตโนมัติ โดยระบบสามารถท่าการโอนสาย ไปยังเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ได้
ระบบต้องสามารถโอนสายไปยังระบบ IVR เพื อท่า IVR Voice Broadcast เช่น แจ้งยอดค้างช่าระ และแจ้งแผนดับไฟฟ้า ไปยังสายปลายทางที ผู้ใช้บริการ มีการรับสาย เพื อแจ้งข้อมูลเสียงตามแคมเปญหรือกิจกรรมที ก่าหนด
ระบบต้องสามารถท่าการโทรออกแบบ Preview Dialing ซึ งเป็นแคมเปญ หรือกิจกรรมตามที กฟภ. ก่าหนด โดยข้อมูลที ต้องการแจ้งลูกค้ามีความแตกต่างกัน และจ่าเป็นที ต้องให้เจ้าหน้าที รับสายอ่านข้อมูลก่อนให้บริการ
ระบบต้องสามารถตั้งเวลาในการโทรออกได้ เมื อต้องการก่าหนดเวลา ในการด่าเนินงานแคมเปญ
ระบบต้องส าม า รถท่ าง านแบบ Predictive Dialing ในกรณีที แคมเปญ หรือกิจกรรมดังกล่าวมีข้อมูลที ต้องการให้แจ้งผู้ใช้บริการ โดยระบบจะท่าการโทรออก อย่างต่อเนื อง และเมื อโทรติดจะท่าการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) โดยอัตโนมัติ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-9
ระบบต้องสามารถท่าการ Outbound ในการจัดท่า Telesurvey และ After Service Survey ได้ และผลของการท่า Survey ต้องสามารถอ้างอิงหมายเลข โทรศัพท์ของผู้ใช้บริการ (Phone Number) และเจ้าหน้าที รับสายที ให้บริการ ในรายนั้น ๆ ได้
ระบบต้องสามารถให้เจ้าหน้าที รับสายก่าหนด Schedule ในการโทรกลับหา ผู้ใช้บริการได้โดยมีเครื องมือในการก่าหนดวันเวลา ชื อ-นามสกุล และหมายเลข โทรกลับผ่านระบบได้
3.1.6 ระบบจัดการการสื่อสารช่องทางดิจิทัล (Digital) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถท่างานร่วมกับระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) ได้
ระบบต้องเป็นระบบ Multimedia Contact Center ที สามารถติดต่อได้หลาย ช่องทาง อย่างน้อยดังนี้
• Chat (ผ่าน Mobile Application และ Web Chat)
• Facebook (Messenger และ Wall)
• X (Twitter)
• Email
• ช่องทาง Social Media อื น ๆ ตามที กฟภ. ร้องขอ ไม่น้อยกว่า 2 ช่องทาง 3) ระบบต้องสามารถให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น ช่องทาง Email, Chat Facebook, X (Twitter) และSocial Media อื น ๆ ตามที กฟภ. ร้องขอ ไม่น้อย กว่า 2 ช่องทาง ได้โดยมีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้
• การสื อสารระหว่างเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) และผู้ใช้บริการผ่าน การส่งข้อความโต้ตอบ (Text Messaging)
• ระบบต้องสามารถก่าหนดข้อความตอบกลับอัตโนมัติ(Automatic Greeting Message) ของระบบ Email และ Chat ในกรณีที มีผู้ใช้บริการ ติดต่อเข้ามาทางช่องทางดังกล่าว
• ระบบต้องสามารถให้บริการลูกค้าที โทรเข้ามา และสามารถให้บริการผ่าน Email หรือ Chat บนหน้าจอ Agent Desktop เดียวกัน โดยผู้ดูแลระบบ (Supervisor หรือ Administrator) สามารถก่าหนดความส่าคัญของแต่ละ ช่องทางได้ และก่าหนดให้เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) จากกลุ่มที ก่าหนดไว้
ส่าหรับบริการลูกค้าในแต่ละช่องทางการติดต่อได้
• ระบบต้องสามารถรับ-ส่ง Email ผ่านรูปแบบของ POP-3 หรือ IMAP หรือ วิธีการอื น ๆ เพื อให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อผ่านระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Contact Center) โดยใช้Email ได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-10
• ระบบต้องมี Chat Widget รองรับการใช้งานบน PEA Website และ PEA Mobile Application
• ระบบต้องสามารถสนทนาในรูปแบบ Asynchronous และสามารถแสดง ประวัติการสนทนาของผู้ใช้บริการแต่ละรายได้
ระบบต้องสามารถให้บริการ Co-Browse ได้ ซึ งเป็นการให้ค่าแนะน่าและ ช่วยเหลือเมื อผู้ใช้บริการเข้ามาใช้บริการผ่านเว็บไซต์ ระบบจะเชื อมต่อหน้า จอคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้บริการและเจ้าหน้าที ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) อัตโนมัติ เพื อให้สามารถแนะน่าและอธิบายข้อมูลหรือ ขั้นตอนวิธีการต่าง ๆ เช่น อธิบายการค้นหาข้อมูลในเว็บไซต์ของ กฟภ. รวมถึง อธิบายกระบวนการกรอกข้อมูลต่าง ๆ ให้กับผู้ใช้บริการได้โดยอัตโนมัติในหน้าจอ เดียวกัน โดยไม่มีสิทธิ์ในการควบคุม, สั งการผ่านหน้าจอ หรือ กรอกข้อมูลใด ๆ
แทนผู้ใช้บริการ
3.1.7 ระบบรายงาน (Report System)
ผู้รับจ้างต้องจัดท่ารายงานตามที กฟภ. ก่าหนดตลอดระยะเวลาของการด่าเนินการตาม สัญญา ดังนี้
ระบบรายงานส่าหรับเจ้าหน้าที Contact Center
1.1) ระบบต้องสามารถแสดงรายงานแบบ Real-Time และ Historical โดยสามารถแสดงข้อมูลทั้งในรูปแบบตารางและกราฟได้
1.2) ระบบต้องสามารถแสดงรายงานแบบ Real-Time ในรูปแบบของ Dashboard ซึ งสามารถเลือกแสดงค่าต่าง ๆ ที ต้องการได้อย่างน้อยดังนี้
• ข้อมูลจ่านวนการติดต่อในแต่ละช่องทาง
• ข้อมูลปริมาณสายที ก่าลังรอรับบริการของแต่ละช่องทาง
• ข้อมูลปริมาณการใช้งาน IVR
• สถานะของเจ้าหน้าที (Agent Status)
• จ่านวนการโทรเข้า (Inbound Calls)
• จ่านวนการโทรออก (Outbound Calls)
• จ่านวนการตอบรับสาย (Handled Calls)
• จ่านวนสายที ไม่ได้รับบริการ (Abandoned Calls) หรือข้อมูลอื น ๆ ที จ่าเป็นต่อการบริหารจัดการเจ้าหน้าที รับสาย
1.3) Historical Report สามารถแสดงรายงานตามช่วงเวลา ได้อย่างน้อยดังนี้ • Interval เป็นก า รแสดงข้อมูล ต ามช่ วงเ วล าที ก่ าหนด เช่น
ทุก ๆ 15 นาทีหรือตามที กฟภ. ก่าหนด
• รายวัน (Daily) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละวัน
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-11
• รายสัปดาห์(Weekly) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละสัปดาห์ • รายเดือน (Monthly) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละเดือน
• รายปี(Yearly) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละปี
โดยต้องเก็บข้อมูล Historical Record และ Historical Report ตลอด ระยะเวลาของสัญญา
1.4) Historical Report สามารถแสดงรายงานสถิติที ครอบคลุมการบริหาร จัดการ Contact Center ได้อย่างน้อยดังนี้
• แสดงข้อมูลการติดต่อในแต่ละช่องทางของเจ้าหน้าที เช่น ช่องทางที ลูกค้าติดต่อ (Channel), ช่วงเวลาที ติดต่อ (Date-Time), ระยะเวลา ที ใช้ในการติดต่อ (Duration), ชื อเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) เป็นต้น • แสดงข้อมูลปริมาณการใช้งานของช่องทางต่าง ๆ
• แสดงข้อมูลการโทรออก (Outbound) เช่น รายงานการโทรออกของ ทีม เป็นต้น
• แสดงข้อมูลเชิงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที รับสาย ( Agent Performance Report) อย่างน้อยดังนี้

Abandon Rate (เปอร์เซ็นต์ที พลาดในการรับสาย หรือ ให้บริการลูกค้า เนื องจากลูกค้าวางสายหรือไม่รอรับบริการ ขณะอยู่ในคิว)
Average Speed of Answer (เวลาเฉลี ยในการรอคิวรับสาย หรือเริ มให้บริการ)
Service Level & Response (เปอร์เซ็นต์จ่านวนสายหรือ บริการที ลูกค้ารอคิวและได้รับบริการภายในระยะเวลา 20 วินาทีเทียบกับจ่านวนสายบริการ)
Customer Satisfaction Rate (เปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของ ลูกค้าภายใต้เงื อนไข การเลือกผู้ส่ารวจภายนอกร่วมกับ กฟภ.) - Overall Average Handle Time (ค่าเฉลี ยในการสนทนาหรือ ให้บริการลูกค้า รวมการบันทึกข้อมูลหลังการสนทนา)
• สามารถ Export ข้อมูลในรูปแบบไฟล์Excel และ CSV เป็นอย่างน้อย 1.5) ระบบสามารถแสดงข้อมูลเชิงประสิทธิภาพได้อย่างน้อยดังนี้ • ปริมาณบริการที สามารถให้บริการได้และบริการที ไม่สามารถ ให้บริการได้
• ร ะย ะเ ว ล าเ ฉ ลี ย ร ะย ะเ ว ล า สูงสุ ด แ ล ะร ะย ะเ ว ล าต ่ าสุด ของการให้บริการ การไม่ให้บริการ และการถือสาย
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-12
• รายงานเกี ยวกับพฤติกรรมการรับสายของเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ในแต่ละวัน เช่น มีการรับสายทันทีหรือไม่ หรือระยะเวลาที ใช้ ในการสนทนา
• สามารถก่าหนดสิทธิการใช้งานของผู้ใช้งาน (User) โดยแยก ตามกลุ่มได้

ระบบรายงานส่าหรับผู้บริหาร (Business Intelligence System: BI) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้
2.1) มีจ่านวนสิทธิการใช้งานแบบตามจ่านวนผู้เข้าใช้งานพร้อมกัน (Concurrent User) ไม่น้อยกว่า 12 คน โดยเจ้าหน้าที กฟภ. สามารถใช้งาน ได้อย่างน้อย 10 คน
2.2) ระบบสามารถน่าข้อมูลของ Contact Center, Case Management, KBS แ ล ะ Report System แ ล ะ Social Media (Facebook, X (Twitter)) ของ กฟภ. และช่องทางอื น ๆ ตามที กฟภ. ร้องขอ มาบูรณา การเพื อวิเคราะห์แสดงผลในหลากหลายมุมมอง
2.3) ระบบสามารถก่าหนด KPI เพื อใช้ในการประเมินประสิทธิภาพการท่างาน ตาม SLA
2.4) ระบบสามารถประมวลผลข้อมูลและแสดงผลในรูปแบบกราฟิกหรือ รูปแบบการแสดงผลอื น ๆ ที ดีกว่า
2.5) ระบบสามารถสร้างรายงาน (Report) และสามารถแสดงรายงานแบบ Real-Time ในรูปแบบของ Dashboard ได้อย่างน้อยดังนี้
• มีเครื องมือ (Tool) ในการออกแบบรายงานในรูปแบบ Analytic Report ส่าหรับ ให้ กฟภ. ใช้ออกรายงานและวิเคราะห์ข้อมูล
• สามารถวิเคราะห์ประมวลผลข้อมูล และจัดท่ารายงาน Analytics Report เช่น ก า รจัดหม วดหมู่ (Classification) ก า รจัดกลุ่ม (Clustering) การพยากรณ์ (Forecasting) เพื อใช้ในการวางแผน และบริหารจัดการ
• สามารถสร้างมุมมอง (View) ที หลากหลายแบบได้
• สามารถสร้างฟิลด์ค่านวณ (Calculated Field) เพื อเพิ มข้อมูลที นอกเหนือจากข้อมูลในฐานข้อมูลได้
• สามารถสร้างภาพข้อมูลที มีความซับซ้อนได้อย่างง่ายด้วยฟังก์ชัน ลากและวาง (Drag and Drop) โดยใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูลและ แสดงผลในรูปแบบกราฟิก
• สามารถแสดงข้อมูลในรูปแบบ Interactive ที สามารถคลิกเพื อดู ข้อมูลเฉพาะได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-13
• ส าม า ร ถออกแบบ แ ล ะ แ ส ดง ข้ อ มูลใน รูป แบบ Real-Time Dashboard จากหลายรายงานและหลายชุดข้อมูลได้
• สามารถสร้าง Dashboard ที ประกอบด้วยหลายมุมมอง (View) และส าม า รถมี Interaction ระหว่ างมุมมองต่ าง ๆ ภ ายใน
Dashboard ได้
• สามารถจัดท่ารายงานเฉพาะกิจ (Ad-Hoc Report) โดยผู้ใช้งาน
สามารถเลือกชุดข้อมูลและการแสดงผลได้โดยสะดวก
2.6) ระบบสามารถเรียกดู(View) ของรายงาน (Report) และ Dashboard ได้อย่างน้อยดังนี้
• สามารถเรียกดู View และ Dashboard ผ่านเว็บไซต์โดยใช้Web Browser ที ห ล า กห ล า ย เ ช่น Google Chrome แ ล ะ Firefox
เป็นอย่างน้อย รวมถึงผ่านอุปกรณ์ Mobile และ Tablet ได้
• สามารถก่าหนดสิทธิ (Permission) ในการดูข้อมูล การดาวน์โหลด
ข้อมูล การแสดงความคิดเห็น (Comment) และ การ Export ข้อมูลได้
• สามารถเชื อมโยงข้อมูลกับระบบรายงาน (Report) โดยสามารถเรียกดู (View) ของรายงาน (Report) และ Dashboard จากระบบรายงาน
(Report) ได้
3.1.8 ระบบตอบกลับอัตโนมัติ(Chatbot) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องรองรับการท่างานร่วมกับ Web Chat และรองรับการท่างานร่วมกับ ช่องทางอื น ๆ ที กฟภ. จะพัฒนาเพื อให้บริการในอนาคต
ระบบต้องสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติ (Natural Language Understanding) ที ผู้ใช้บริการพิมพ์ติดต่อเข้ามาที ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
ระบบต้องสามารถน่า Chat ไปยังระบบบริการตนเอง (Self-Service) เพื อ ให้บริการนั้น ๆ ตามการออกแบบร่วมกับ กฟภ.
ระบบต้องสามารถให้บริการตอบค่าถามที พบบ่อยในการให้ข้อมูลทั วไป แบบถามมา-ตอบไปครั้งเดียวได้ (Single Dialog) ประกอบด้วย
• การสอบถามการใช้บริการ
• การให้ข้อมูล
• การรับ Feedback
ระบบต้องสามารถสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเมื อจบการให้บริการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-14
ระบบต้องอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบท่าการสร้างเพิ ม แก้ไข Intent (ชุดค่าสั งของ Chatbot เพื อให้ Chatbot Response ตามที ก่าหนด), Entities และ NLU ใน หน้าโปรแกรมได้
ระบบต้องสามารถสร้าง Call Flow อย่างง่ายในหน้าโปรแกรมได้ (Flow Builder)
ระบบต้องสามารถเชื อมต่อกับระบบงานอื น ๆ ของ กฟภ. ที จ่าเป็น ตลอดจน ฐานข้อมูลผ่าน API ที ทาง กฟภ. จัดเตรียมเพื อดึงข้อมูลที เกี ยวข้องเพื อสนับสนุน การท่างานของระบบ Chatbot
ระบบต้องสามารถโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที รับสายในกรณีที พบว่าไม่สามารถ ให้ข้อมูลได้ตรงความต้องการของผู้ติดต่อ/ผู้ใช้งาน/ลูกค้า/ผู้ใช้บริการ 10) ระบบต้องสามารถเพิ มค่าศัพท์ภาษาไทยและค่าศัพท์ภาษาอังกฤษเฉพาะเจาะจง ของ กฟภ.
ระบบต้องมีแอปพลิเคชันในลักษณะ GUI แบบ Web-Based ส่าหรับให้เจ้าหน้าที ของ กฟภ. เพื อตรวจสอบสถานะการท่างานของระบบ และสามารถค้นหา และดูรายงาน
ระบบต้องสามารถดูข้อมูลได้ในลักษณะรายวันและรายเดือนได้เป็นอย่างน้อย โดยต้องมีรายละเอียดอย่างน้อยดังนี้
12.1) ระบบสามารถแสดงสถิติแบบ Real-Time ด้านต่าง ๆ ได้ดังนี้ • จ่านวนผู้ใช้บริการที ใช้บริการในวันนั้น ๆ (Today’s Calls)
• จ่านวนเปอร์เซ็นต์ของ Success Service ที สามารถให้บริการลูกค้าได้ • กราฟแสดงประเภทของบริการต่าง ๆ
12.2) ระบบสามารถแสดงสถิติในรูปแบบ Dashboard ด้านต่าง ๆ ได้ดังนี้ • จ่านวน Session ของผู้ใช้บริการทั้งหมด
• จ่านวนเปอร์เซ็นต์ของ Success Service ที สามารถให้บริการลูกค้าได้ • กราฟแสดงผลลัพธ์การโทร (Call Result) ในรูปแบบต่าง ๆ
• กราฟแสดงปริมาณการโทร (Call Volume) ต่อชั วโมงแต่ละวันของ สัปดาห์
• กราฟแสดงปริมาณการโทร (Call Volume) ตามแต่ละช่วงเวลา • กราฟแสดงประเภทของบริการต่าง ๆ
12.3) ระบบสามารถจัดท่ารายงานและ Export ไฟล์ในรูปแบบ Excel เป็น อย่างน้อยในลักษณะรายเดือนหรือตามช่วงเวลาที ก่าหนดได้ดังนี้
• รายงานแสดงจ่านวนรายการค่าถามที พบบ่อย
• รายงานแสดงความพึงพอใจในการให้บริการ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-15
ระบบต้องสามารถ เพิ ม ลด และก่าหนดสิทธิการใช้งานของผู้ใช้งาน (User) พร้อมทั้งบันทึกการใช้งานได้(Audit Log)
ระบบต้องมีความแม่นย่า (Accuracy) ในการตอบกลับได้อย่างถูกต้องไม่น้อยกว่า 80% โดยไม่รวมถึงการพิมพ์ข้อความที ไม่เกี ยวข้องกับการให้บริการของระบบ หรือกรณีที ผู้สนทนาพิมพ์ข้อความแล้วไม่ได้รับการตอบกลับภายในเวลาที ก่าหนด
3.1.9 ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้
ผู้รับจ้างต้องมีระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที ติดต่อขอรับบริการของศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) อย่างน้อย หมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้า ชื อ-นามสกุลของลูกค้า ที อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า อีเมลของลูกค้า (ถ้ามี) รหัสเครื องวัด ชื อ-นามสกุลและหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ติดต่อแจ้งขอใช้บริการ ของหมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้านั้น ๆ และความสัมพันธ์ของผู้ติดต่อกับลูกค้า
ระบบต้องสามารถเชื อมต่อกับระบบฐานข้อมูลลูกค้าที กฟภ. ก่าหนด ผ่าน API หรือน่าเข้าข้อมูลจาก กฟภ.ได้
3.1.10 ระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) (Knowledge-Based System: KBS) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้
ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลเพื อใช้ในการตอบค่าถามของเจ้าหน้าที รับสาย 2) สามารถจัดเก็บข้อมูลความรู้ที เป็นข้อมูลเดียวกันในหลากหลายรูปแบบ โดยต้อง ใช้งานข้อมูลให้เหมาะสมกับช่องทางการสื อสารและความต้องการของผู้ใช้บริการ 3) ระบบต้องสามารถให้บริการค้นหาข้อมูลจากชื อเรื อง (Title) ค่าส่าคัญ (Keyword) หรือ Tag ที เกี ยวข้องในระบบ Knowledge-Based System (KBS) 4) ระบบต้องสามารถแสดงผลลัพธ์การค้นหาตามล่าดับที เหมาะสม เช่น ตามน้่าหนัก ความส่าคัญของข้อมูล หรือตามเกณฑ์ที ก่าหนด
ระบบต้องสามารถจัดเก็บและแสดงบทความหรือข้อมูลที ถูกเรียกดูบ่อย ๆ (FAQ) 6) ผู้ใช้งานต้องสามารถท่าการแก้ไขหัวข้อและเนื้อหาของข้อมูลได้โดยข้อมูล ที ถูกแก้ไขต้องได้รับการอนุมัติจากผู้รับผิดชอบ (Content Team) ก่อนที จะ เผยแพร่ใช้งาน
ระบบต้องสามารถจัดเก็บหรือน่าเข้าข้อมูลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ไฟล์ (File Import) ในรูปแบบต่าง ๆ อย่างน้อยดังนี้ HTML, Word, Excel, Image File, Infographic, PDF, Power Point, Video Clip และ Text File และสามารถ เชื อมโยงกับฐานข้อมูล SQL Server, Oracle ได้เป็นอย่างน้อย
ระบบสามารถสร้างรูปแบบของบทความ (Article Template) แบบต่าง ๆ เพื อ ก่าหนดการแสดงผลของข้อมูลองค์ความรู้ได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-16
ระบบต้องสามารถระบุรายละเอียดของข้อมูลองค์ความรู้ เป็นอย่างน้อยดังนี้ 9.1) หมวดหมู่
9.2) หัวเรื อง
9.3) เนื้อหา/รายละเอียด
9.4) แหล่งที มาของข้อมูลหรือบทความ
9.5) วันที สร้างข้อมูลหรือบทความ
9.6) การเผยแพร่หรือไม่เผยแพร่ข้อมูลหรือบทความ (Publish/Unpublish) 9.7) วันที ต้องการให้เผยแพร่สิ้นสุดข้อมูลหรือบทความ
9.8) รหัสผู้ด่าเนินการ
9.9) หมายเหตุ
ระบบต้องสามารถจัดกลุ่มข้อมูลองค์ความรู้เป็นหมวดหมู่ ตามประเภท และแนวทางการแก้ไขปัญหาตามความต้องการได้
ระบบต้องสามารถให้คะแนน (Rating) แต่ละข้อมูลองค์ความรู้เพื อให้ผู้ดูแลข้อมูล องค์ความรู้น่าไปใช้ในการประเมินคุณภาพได้
ระบบต้องสามารถแสดงความคิดเห็น (Comment) เกี ยวกับข้อมูลองค์ความรู้ ที น่ามาใช้แก้ไขปัญหาได้
ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลสถิติและประวัติการเรียกใช้ข้อมูลองค์ความรู้ได้ 14) ระบบต้องสามารถแจ้งเตือนผู้ใช้งาน ในกรณีที มีการสร้างข้อมูลองค์ความรู้ใหม่ 15) ระบบสามารถแจ้งเตือนกรณีที ข้อมูลองค์ความรู้ก่าลังจะหมดอายุ เพื อให้ผู้ดูแล ระบบ (Administrator) สามารถบริหารจัดการข้อมูลองค์ความรู้ได้
ระบบสามารถบริหารจัดการฐานข้อมูลองค์ความรู้ที หมดอายุแล้วเพื อน่ามา ทบทวนปรับปรุงข้อมูลองค์ความรู้และน่ากลับมาใช้ใหม่ได้
ระบบต้องสามารถเชื อมโยงกับระบบ Case Management ได้เช่น การแสดงข้อมูล หน่วยงานที ดูแลปัญหาไฟดับ ช่องทางการติดต่อ
ระบบต้องสามารถก่าหนดสิทธิในการเพิ มข้อมูลหรือเปลี ยนแปลงในฐานข้อมูล ความรู้
ระบบต้องมีโครงสร้างข้อมูลที สามารถใช้งานร่วมกับระบบงานอื น ๆ ของ กฟภ. และสามารถเชื อมโยงข้อมูลองค์ความรู้กับระบบบริหารจัดการองค์ความรู้ของ กฟภ. ผ่าน API ได้
3.1.11 ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถท่างานร่วมกับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ที น่าเสนอได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-17
เมื อเจ้าหน้าที รับสายที ติดต่อเข้ามายัง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center), Email, Chat, Social Media ระบบสามารถออกหมายเลข ก่ากับปัญหา Case ID ที แจ้งเข้ามาโดยอัตโนมัติ
ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลและติดต่อผู้ขอรับบริการได้หลายช่องทาง ได้แก่ โทรศัพท์และ Email เป็นอย่างน้อย
ระบบต้องสามารถบันทึกการแจ้งปัญหาและระบุตัวผู้แจ้งได้ 5) ระบบสามารถก่าหนดประเภทเอกสารและส่ง File แนบเอกสารรูปแบบอย่างน้อย ได้แก่ Word, Excel, PDF, รูปภาพ และรูปแบบอื น ๆ ที กฟภ. ก่าหนด ส่าหรับ การแจ้งปัญหาและแนบไปกับ Case ID นั้น ๆ
ระบบต้องสามารถเรียกดู History ของ Case ID นั้น ๆ ในระบบได้ 7) ระบบต้องสามารถเรียกดูผลการด่าเนินการแก้ไขปัญหาของ Case ID นั้น ๆ ได้ 8) ระบบต้องสามารถสร้างและแจ้งเตือนตามสถานะที ก่าหนดได้ และสามารถ เชื อมโยงกับ SLA ที ก่าหนดได้
ระบบสามารถจัดล่าดับความส่าคัญ (Priority) ให้แก่ทุก ๆ Case ID 10) ระบบสามารถก่าหนดล่าดับความส่าคัญ (Default Priority) ของแต่ละประเภท บริการ
เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ต้องสามารถรับเรื องของ Case ID นั้น ๆ มาเป็น เจ้าของเรื องนั้น ๆ เอง หรือมอบหมายให้หัวหน้างาน (Supervisor) หรือเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) อื น ๆ ได้
ทุกขั้นตอนที มีการติดต่อกับผู้ใช้บริการต้องมีการบันทึก Activity ลงในระบบ พร้อมทั้งไฟล์ที บันทึกเสียงการสนทนาที เกี ยวข้องกับ Activity นั้น ๆ 13) หัวหน้างาน (Supervisor) หรือผู้ที เกี ยวข้องสามารถติดตามสถานะของ Case ID อื น ๆ และรายละเอียดของเรื องได้
ระบบต้องสามารถค้นหาข้อมูลของ Case ID ได้ในหลายรูปแบบ เช่น การค้นหา ตามหมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้า หมายเลขบัตรประชาชน หมายเลขโทรศัพท์ที อยู่ วันที ได้เป็นอย่างน้อย
ระบบต้องสามารถส่งเรื องไปยังผู้ที รับผิดชอบผ่านระบบงานตามที กฟภ. ก่าหนด เช่น ระบบ OMS และระบบ VOC/Vcare ในกรณีที มีการเปลี ยนแปลงสถานะ ของ Case
ระบบต้องมีปฏิทินเพื อช่วยให้ผู้ใช้งานและเจ้าหน้าที รับสายสามารถสร้าง แก้ไข ข้อความช่วยจ่า ตลอดจนบันทึกสิ งที ต้องท่าในวันและเวลานั้น ๆ ได้ 17) ระบบต้องมีการประกาศข้อความ (Announcement) เพื อช่วยให้เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) สามารถสร้าง แก้ไข หรือประกาศข้อความส่าคัญแก่เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ได้
เจ้าหน้าที รับสายต้องสามารถแก้ไขข้อมูลส่วนบุคคลที บันทึกอยู่ในระบบได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-18
ผู้ดูแลระบบ (Administrator) หรือหัวหน้างาน (Supervisor) สามารถก่าหนด หน้าที ในการแก้ปัญหาของเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ตามกลุ่มของเจ้าหน้าที รับสาย (Work Group) และทักษะ (Skill Set) นั้นได้
ระบบสามารถแบ่งแยกประเภทของปัญหาตามทักษะ (Skill Set) ที ก่าหนด 21) ระบบต้องสามารถแก้ไขหรือเพิ มข้อความใน Note ได้
ระบบต้องมีฟังก์ชันส่าหรับบันทึกการท่างานของเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) และผู้ใช้งานเพื อให้ผู้ดูแลระบบ (Administrator) สามารถตรวจสอบได้ ในภายหลัง
ระบบต้องสามารถแสดงข้อความช่วยเหลือ/แนะน่า/ค่าอธิบาย เพื อช่วยให้ เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) สามารถใช้งานระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพและใช้งานง่าย 24) ระบบต้องมีฟังก์ชัน เพิ ม ลบ และแก้ไขข้อมูลในแบบฟอร์มการเก็บข้อมูล ของการแจ้งปัญหา
ระบบต้องมีฟังก์ชัน Email หรือต่อเชื อมได้กับระบบ Email Server เช่น Exchange Mail Server ของ กฟภ. เพื อการใช้งาน Email การส่ง Email และการบริการ Email ของเจ้าหน้าที รับสาย (Agent) หัวหน้างาน (Supervisor) และเจ้าหน้าที ของ กฟภ.
ระบบต้องสามารถปรับแต่งให้ User Interface สามารถแสดงเมนูภาษาไทย หรือภาษาอังกฤษ และบันทึกแสดงข้อมูลและค่าอธิบายต่างๆ เป็นภาษาไทยและ อังกฤษได้
ระบบต้องสามารถเก็บประวัติการติดต ่อของผู้ใช้บริการเรื องที ผู้ใช้บริการ ต้องการทราบย้อนหลังได้
ระบบต้องสามารถแจ้งเตือนเมื อเรื องใดครบก่าหนดแต่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือ ตอบรับจากผู้รับผิดชอบ โดยการแจ้งเตือนจะถูกส่งไปยังผู้รับผิดชอบหรือหัวหน้า งาน (Supervisor) หรือเจ้าหน้าที ที ได้รับมอบหมายอัตโนมัติผ่านช่องทางที กฟภ. ระบุได้
ระบบต้องสามารถส่งต่องานไปยังกลุ่มหรือเจ้าหน้าที ผู้ดูแล และสามารถติดตาม สถานะการท่างานได้
ระบบต้องสามารถติดตามสถานะของการให้บริการ เวลาที ใช้ในการให้บริการ ของงาน หรือกิจกรรมย่อย ตั้งแต่เริ มต้นจนเสร็จสิ้นการให้บริการได้ 31) ระบบต้องสามารถแสดงข้อมูลการให้บริการโดยแยกตามประเภทงานบริการ หน่วยงานที รับผิดชอบประเภทของผู้ใช้บริการ ล่าดับความส่าคัญของงานบริการ เพื อช่วยในการประเมินการให้บริการลูกค้า
ระบบต้องสามารถแจ้งเตือนไปยังกลุ่มหรือเจ้าหน้าที ผู้ได้รับมอบหมายให้ดูแล กิจกรรมการให้บริการได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-19
ระบบต้องสามารถแจ้งเตือนหรือส่งต่องานไปยังกลุ่มหรือเจ้าหน้าที ผู้ได้รับมอบหมาย ในล่าดับถัดไป ในกรณีสถานะของงานบริการไม่สามารถปิดได้ภายในระยะเวลา หรือเงื อนไขที ผู้ใช้ระบบก่าหนด
ระบบต้องสามารถแจ้งเตือนไปยังผู้ใช้บริการผ่านช่องทาง Email, SMS และ ช่องทางอื น ๆ ตามที กฟภ. ก่าหนด เมื องานบริการเสร็จแล้ว
ระบบต้องสามารถเชื อมโยงระบบ KBS เพื อให้เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) สามารถ ค้นหาค่าถามและข้อมูลที มีการสอบถามเข้ามาและสามารถอ้างอิงไปถึงข้อมูล ความรู้ที เกี ยวข้องได้
ระบบต้องสามารถปรับเปลี ยนกลุ่มหรือเจ้าหน้าที ผู้ดูแล หากผู้ดูแลกิจกรรมนั้น ไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้
ระบบต้องสามารถก่าหนดสิทธิการเข้าใช้งานระบบเป็นแบบกลุ่มหรือแบบ รายบุคคลได้
ระบบต้องสามารถก่าหนดระดับผู้ใช้ระบบได้ โดยสามารถก่าหนดสิทธิ ในการเรียกดูการจัดเก็บ การแก้ไข การลบ การมอบหมาย และการแบ่งปัน ข้อมูลได้
ระบบต้องสามารถก่าหนดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลได้ในระดับ Field ข้อมูลได้ 40) ระบบต้องสามารถก่าหนดตารางนัดหมายในการติดตามผลกิจกรรมต่าง ๆ ของ ลูกค้าและสามารถแจ้งเตือนนัดหมายและกิจกรรมได้
ระบบต้องสามารถเชื อมโยงแลกเปลี ยนข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. ได้ ในรูปแบบ API
ระบบต้องสามารถแสดงผลข้อมูลที เกี ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูลประวัติการใช้ ไฟฟ้าและการช่าระเงิน ข้อมูลการแจ้งไฟฟ้าขัดข้อง ตามฐานข้อมูลลูกค้าของ กฟภ. และข้อมูลอื น ๆ ในอนาคตหาก กฟภ. ร้องขอ
ระบบต้องสามารถสร้างรายงานเพื อช ่วยให้หัวหน้างานหรือเจ้าหน้าที รับสายที ได้รับมอบหมาย สามารถสร้างและแก้ไขรายงานประเภทต่าง ๆ ตาม ข้อมูลที เก็บไว้ในระบบ รวมถึงสามารถใช้ระบบรายงานอื น ๆ เพื อดึงข้อมูลและ สร้างรายงานตามความต้องการได้
ระบบต้องสามารถก่าหนดขั้นตอนและกระบวนการด่าเนินการ (Workflow) ที เกี ยวข้องกับการให้บริการหรือแยกออกเป็นกิจกรรมย่อย ๆ ตามประเภท งานบริการ หน่วยงานที รับผิดชอบ ประเภทของผู้ใช้บริการ ล่าดับความส่าคัญ ของงานบริการ และล่าดับความรุนแรงของงานบริการได้
ระบบต้องสามารถตรวจสอบ ค้นหาข้อมูลลูกค้า เช่น ชื อ-นามสกุล หมายเลข โทรศัพท์หมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้าจากระบบฐานข้อมูล เป็นอย่างน้อย
ระบบต้องสามารถก่าหนดระดับความปลอดภัยและมอบหมายความสามารถ ในการเข้าถึงที เหมาะสมกับผู้ใช้งานเมื อท่าการเข้าสู่ระบบ โดยอ้างอิงจาก User ID และ Password
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-20
ระบบต้องสามารถบันทึกและจัดการข้อมูลที เกี ยวข้องกับเคสจากรายงาน การติดต่อเข้ามาที ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ได้ 48) ระบบสามารถแสดงข้อมูลประวัติการติดต่อเดิมที ผู้ใช้บริการเคยโทรติดต่อขอใช้ บริการ หรือแสดงผลเป็นผู้ใช้บริการใหม่บนหน้าจอได้
ระบบต้องสามารถก่าหนด Wrap-Up Code ให้แตกต่างกันได้ตามประเภท การเข้ารับบริการ
3.1.12 ระบบจัดการการแสดงต าแหน่งบนแผนที่ (Location Display System) 1) ระบบระบุต่าแหน่ง (Location-Based Service) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1.1) ระบบต้องรองรับการจัดการข้อมูลต่าแหน่งผู้ใช้บริการที ติดต่อ จาก Mobile Application ซึ งเชื อมต่อกับบริการเพื อให้ผู้ใช้บริการ
สามารถใช้ฟังก์ชัน Click-to-Call เพื อสนับสนุนการแสดงข้อมูลต่าแหน่ง
บนระบบและแจ้งเหตุของเจ้าหน้าที รับสาย โดยระบบที เสนอจะต้องมี คุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้
• ระบบสามารถท่างานร่วมกับศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) และระบบแผนที ดิจิทัล (Digital Mapping
System) ได้
• ระบบสามารถรับข้อมูลต่าแหน่งของผู้โทรเข้าผ่าน Mobile
Application โดยข้อมูลต่าแหน่งที ส่งมาให้ต้องอยู่ในรูปแบบ
ของ Longitude/Latitude
• ระบบสามารถรับข้อมูลต่าแหน่งผู้โทรเข้าผ่าน API ได้
• ระบบสามารถรับข้อมูลต่าแหน่งผู้โทรเข้า ซึ ง กฟภ. จะเป็นผู้ให้ ต่าแหน่งผ่านการโทรด้วยฟังก์ชัน Click-to-Call บน Mobile
Application ของ กฟภ. ที เชื อมโยงกันด้วย API กับระบบ
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) เช่น PEA Smart
Plus
• ข้อมูลต่าแหน่งของผู้โทรเข้าที ได้รับมาต้องสามารถส่งต่อไป
ให้กับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) เพื อ
บันทึกไว้ในระบบและส่งต่อไปยังระบบแผนที ดิจิทัล (Digital
Mapping System) เพื อไปแสดงต่าแหน่งของผู้โทรเข้าบนหน้าจอ
แผนที ของระบบรับแจ้งเหตุของเจ้าหน้าที ได้
• ระบบสามารถแสดงต่าแหน่งของผู้โทรเข้าบนหน้าจอแผนที
ที เชื อมต่อกับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center)
ของเจ้าหน้าที รับสายได้ โดยแสดงข้อมูลต่าแหน่งบนหน้าจอ
เจ้าหน้าที รับสาย (ในกรณีที ระบบสามารถรับข้อมูลต่าแหน่งผู้โทร
เข้าจาก Mobile Application ได้)
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-21
• ระบบสามารถระบุต่าแหน่งของผู้โทรเข้าและต่าแหน่งที ต้องการ ขอรับบริการบนระบบแผนที ซึ งสามารถน่ามาใช้เพื อแสดงข้อมูล
แบบเฉพาะเจาะจงบนแผนที และสามารถตรวจสอบห า
ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
ที รับผิดชอบที ใกล้เคียงได้
• ระบบสามารถก่าหนดระดับการเข้าถึงข้อมูลเฉพาะเจ้าหน้าที ที เกี ยวข้อง เพื อป้องกันการเรียกดูต่าแหน่งของผู้โทรเข้าในกรณี อื น ๆ ที ไม่ใช่การติดต่อเข้าศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center)
ระบบแผนที ดิจิทัล (Digital Mapping System) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 2.1) ระบบต้องมี API ส่าหรับพัฒนาเว็บเพื อเชื อมโยงมาดึงข้อมูลแผนที จาก Map Server นี้ได้
2.2) ระบบต้องสามารถดูและลากแผนที ไปมาด้วย Mouse หรือ Keyboard ได้ 2.3) ระบบต้องสามารถซูมแผนที ได้ความละเอียดหลายระดับโดยใช้ Mouse Scroll-Wheel หรือใช้Keyboard
2.4) ระบบต้องสามารถ Cache ภาพแผนที ที เคยโหลดแล้วเพื อความรวดเร็ว โดยไม่ต้องโหลดภาพใหม่ทุกครั้ง
2.5) ระบบสามารถแสดงต่าแหน่งของผลลัพธ์จากการค้นหาบนแผนที ได้ใน รูปแบบของจุดหรือรูปภาพตามความต้องการ และสามารถแสดง Pop-Up หรือข้อมูลเพิ มเติมเมื อผู้ใช้คลิกบนจุดหรือรูปภาพนั้น ๆ ได้
2.6) ระบบต้องมี API ส่าหรับการค้นหาสถานที ส่าคัญ ชื อถนน จังหวัด อ่าเภอ และต่าบล พร้อมค่าแนะน่าค่าค้นหา (Search Suggestion)
2.7) ระบบสามารถเชื อมโยงข้อมูลกับระบบ GIS ของ กฟภ. ผ่าน API ได้เช่น ต่าแหน่งหม้อแปลง สายป้อน (Feeder) เพื อแสดงผลบนระบบแผนที ดิจิทัลได้ 2.8) ระบบต้องมี API ส่าหรับแสดงขอบเขตการปกครอง (จังหวัด อ่าเภอ และต่าบล) ซ้อนบนภาพแผนที พื้นได้
2.9) ระบบต้องสามารถดึงภาพแผนที จากเครื องให้บริการ WMS Server อื น ๆ มาแสดงผลซ้อนกันบนแผนที ได้
2.10) ระบบต้องสามารถรองรับการเรียกใช้งาน API Transaction ได้ไม่เกิน 3,000,000 ครั้งต่อเดือน
2.11) ข้อมูลแผนที ประเทศไทยที มีให้ในบริการต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังต่อไปนี้
• เป็นแผนที แบบ Raster ส่าหรับแสดงผลที สร้างจากข้อมูลต้นฉบับ Vector ที มีความละเอียดอย่างน้อย 1:4,000 ในเขตเมืองทั ว ประเทศไทยและ 1:20,000 ในบริเวณอื น ๆ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-22
• ที ต้องแสดงถนน แหล่งน้่า เขตการปกครอง (จังหวัด อ่าเภอ ต่าบล) ขอบเขตสถานที ส่าคัญ (Area of Interest) และต่าแหน่งสถานที
ส่าคัญ (Point of Interests) โดยจะต้องมีความยาวถนนรวม
ไม่ต ่ากว่า 800,000 กิโลเมตร มีต่าแหน่งสถานที (Point-of
Interest) ไม่ต ่ากว่า 600,000 แห่ง และขอบอาคารที ส่าคัญ
(Building) จ่านวนไม่ต ่ากว่า 600,000 แห่ง
2.12) ระบบสามารถใช้งานระบบแผนที ร่วมกับระบบงาน Contact Center ได้
3.1.13 ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการท างานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Quality and Compliance) มีคุณลักษณะอย่างน้อยดังนี้
ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้
1.1) ระบบต้องเป็นเครื องหมายการค้าเดียวกันกับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ที เสนอ และต้องสามารถท่างานร่วมกันได้อย่างมี ประสิทธิภาพ
1.2) ร ะ บ บ ต้ องส า ม า ร ถ บั น ทึ ก แ ล ะ เ ล่ น เ สี ยง แ ล ะ ซิง ค์ ห น้ า จ อ ของเจ้าหน้าที ได้
1.3) ระบบต้องสามารถรองรับการบันทึกเสียง 100% ของการโต้ตอบ ด้วยเสียงทั้งหมด
1.4) ระบบต้องสามารถบันทึกเสียงสนทนาการท่างานของเจ้าหน้าที ผู้ใช้บริการ และบุคคลอื นที มีการโอนสายได้
1.5) ระบบต้องสามารถบันทึกเสียงการสนทนาเป็นแบบ Dual Channel หรือ Stereo เพื อแยกการสนทนาระหว่างผู้ใช้บริการและเจ้าหน้าที รับสายได้
1.6) ระบบต้องสามารถบันทึกเสียงสนทนาทั้งสายโทรเข้า (Inbound Call) และ สายที ให้บริการบน IVR และสายโทรออก (Outbound Call)
1.7) ระบบต้องสามารถบันทึกหน้าจอการการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที ช่องทาง Non-Voice ได้ เช่น Facebook Messenger บนผลิตภัณฑ์ที น่าเสนอได้
1.8) ระบบต้องสามารถสืบค้น Conversation ของช่องทาง Non-Voice ที บันทึกไว้ได้
1.9) ระบบต้องสามารถบันทึกหน้ าจอการปฏิบัติงานขณะให้บริ การ ของเจ้าหน้าที รับสายได้
1.10) ระบบต้องสามารถบันทึกหน้ าจอการปฏิบัติงานขณะให้บริ การ ของเจ้าหน้าที รับสายได้อย่างน้อย 2 หน้าจอ ในกรณีเจ้าหน้าที รับสายมี หลายหน้าจอ
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-23
1.11) ระบบต้องมี Timeline ของการสนทนาแบบ GUI ให้เห็นเส้นทาง (Journey) ของการติดต่อ
1.12) หัวหน้างานสามารถสืบค้นบันทึกการสนทนาได้จากข้อมูลการติดต่อจาก หมายเลขโทรศัพท์ วันเวลาที ติดต่อ ได้เป็นอย่างน้อย
1.13) ระบบต้องสามารถเรียกดูบันทึกการสนทนาด้วยการค้นหาปกติ ได้ในระยะเวลาไม่น้อยกว่า 90 วันหลังจากจบการสนทนา
1.14) ระบบต้องสามารถสืบค้น เรียกดู และแสดงข้อมูลบันทึกการสนทนาของ เจ้าหน้าที รับสายหลังจบการให้บริการในแต่ละช่องทางได้
1.15) เจ้าหน้าที รับสายต้องสามารถเรียกฟังเสียงบันทึกการสนทนาในเรื อง ร้องเรียนที ตนปฏิบัติงานได้โดยต้องได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างานและ ผู้เกี ยวข้อง
1.16) ระบบต้องสามารถใช้งานแบบ Web-Based Application หรือ Client Base Application ที เป็น GUI
ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้
2.1) ระบบต้องสามารถรองรับการใช้งานของหัวหน้างาน (Supervisor) ผู้จัดการ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) เจ้าหน้าที ประเมิน คุณภาพ (QA)
2.2) ร ะบบต้ องส าม า ร ถก่ าหน ด แล ะป รั บเป ลี ยนเ กณฑ์ ม าต ร ฐ าน การปฏิบัติงาน (Service Level) เช่น ระยะเวลาการรับสาย ระยะเวลาการ ให้บริการ ได้เป็นอย่างน้อย
2.3) ระบบต้องสามารถตรวจสอบสถานะของ Agent Workgroup แบบ Real Time ได้
2.4) ระบบต้องสามารถแจ้งสถานะปัจจุบันของเจ้าหน้าที ให้แก่หัวหน้างานได้ 2.5) ร ะ บ บ ต้ อ งส า ม า ร ถ ฟั ง ก า ร ส น ท น า แ บ บ Silent Monitor และ Coaching ได้
2.6) ร ะบบ ต้ องส า ม า ร ถก่ า ห น ดร ะ ย ะเ ว ล าใน ก า ร ท่ า ข้ อ มู ล ส รุ ป หลังการให้บริการ (Wrap-up time) หลังจากจบสายสนทนาได้ รวมทั้ง สามารถยกเลิก Wrap-up Time ได้
2.7) ระบบต้องมีหน้าจอส่าหรับตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) โ ด ย ส า ม า ร ถ ฟั ง เ สี ยง ก า ร ส น ท น า แ ล ะท่ า ก า รป ร ะเมิ น ผ ลให้ ค ะ แนน คุ ณภ าพใน ก า รให้ บ ริ ก า ร ของเจ้าหน้าที รับสายได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) (Software Specification) หน้า ก1-24
2.8) ร ะบบต้ องส าม า รถเ รี ยกดู ข้ อมู ลก า รป ร ะเมินในแต่ ล ะบั นทึ ก การสนทนาย้อนหลัง โดยเลือกเป็นช่วงเวลา พร้อมแทรกรายการความ คิดเห็น (Comment) ที เกิดขึ้นระหว่างการรีวิวบันทึกการสนทนา
2.9) ร ะ บ บ ต้ อง มี ห น้ า จ อ ก า รอ อ ก แ บ บ Evaluation Form เ พื อ ท่ า การประเมินและให้คะแนนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที รับสายได้ 2.10) ระบบต้องสามารถ Assign งานให้ผู้ท่ าการประเมิน (Evaluator) เพื อท่าการประเมินและให้คะแนนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที รับสายได้ 2.11) เจ้าหน้าที รับสาย (Agent) ที ถูกประเมินสามารถรับการแจ้งเตือน การประเมินและตอบกลับไปยังผู้ท่าการประเมินได้ (Evaluator) ได้ 2.12) ระบบต้องสามารถใช้งานผ่าน Browser ในเวอร์ชันที Compatible ได้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยง ข้อมูล ระบบเครือข่ายระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง
ภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย
ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง หน้า ก2-1
ภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง

ด้านส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) ต้องมีความสามารถอย่างน้อยดังนี้ 1.1 เป็นบริการบนระบบคลาวด์ตามมาตรฐานบริการระบบคลาวด์ ผนวก ก1 ข้อ 1. 5) 1.2 สนับสนุนการเชื่อมโยงแบบต่าง ๆ ดังนี้SOAP, REST, File, FTP, Secure FTP, HTTP(s), JMS และอื่น ๆ
1.3 สามารถเชื่อมโยงระบบต่าง ๆ ของ กฟภ. ผ่าน API ที่ กฟภ. ก าหนด
1.4 สามารถเชื่อมโยง SIP Trunk ผ่าน Provider ที่ให้บริการได้ หรือ Local SBC ได้ 1.5 สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM ผ่าน API หรือ Standard CRM Connector ได้ 1.6 ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบการอัปเดต Version ของ CRM Connector โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ในอนาคต
1.7 สามารถเชื่อมโยงกับ Social Media ด้วย API แบบ Asynchronous Messaging ได้ 1.8 สามารถ Export Data เพื่อน ามาจัดเก็บบนระบบ Local Storage หรือ Data Platform ของ กฟภ. ได้ผ่าน API
ด้านการเชื่อมโยงข้อมูล
ผู้รับจ้างต้องเชื่อมโยงระบบระหว่าง กฟภ. กับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ระยะที่ 5 ดังนี้
2.1 ระบบที่เสนอต้องสามารถเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. ด้วย API หรือดีกว่า
2.2 ผู้รับจ้างต้องด าเนินการเพื่อรองรับการเชื่อมโยงการให้บริการระบบงานต่างๆ ของ กฟภ. ตาม ความพร้อมของโครงการที่เกี่ยวข้อง รวมถึงโครงการอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นในอนาคตของ กฟภ. ทั้งนี้ ผู้รับจ้างต้องพัฒนา การเชื่อมโยงระบบในรูปแบบ API และ Client Access โดยต้องด าเนินการ เชื่อมโยงข้อมูลกับระบบอย่างน้อยดังนี้
ลงนาม…………………………………………………ประธานกรรมการ
ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ ลงนาม…………………………………………………กรรมการ
ภาคผนวก ก2 ข้อก าหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย
ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง หน้า ก2-2
ล าดับ
ข้อมูล
ระบบ
วิธีการ
เชื่อมโยง
1
• ข้อมูลลูกค้า
• ข้อมูลการเรียกเก็บเงินค่าไฟฟ้า
• ข้อมูลการช าระเงิน และช่องทางการช าระเงิน • ข้อมูลสถานะค าร้องขอใช้บริการ
• ข้อมูลสถานะของการด าเนินงานที่เกี่ยวข้อง กับการขอใช้บริการ
• ข้อมูลผู้ขอใช้บริการ
• ข้อมูลสรุปผลการด าเนินงาน
• ข้อมูลการช าระค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
• ข้อมูลการให้บริการลูกค้า
• ข้อมูลสถานะการงดจ่ายไฟฟ้า-ต่อกลับมิเตอร์ • ข้อมูลหนี้ค้างช าระ
• ข้อมูลการแจ้งเตือนหนี้ค่าไฟฟ้าเกินก าหนดช าระ • ข้อมูลการขอผ่อนผันช าระค่าไฟฟ้า
UTP
API
2
• ข้อมูลใบสั่งงานและผลส ารวจมิเตอร์และติดตั้ง/ สับเปลี่ยนมิเตอร์ใหม่
WOM
API
3
• ข้อมูลการรับแจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้อง, ประเภทไฟฟ้า ขัดข้อง, ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ
• ข้อมูลไฟฟ้าขัดข้อง
• ข้อมูลแก้ไขกระแสไฟฟ้าขัดข้อง
• ข้อมูลความก้าวหน้าของเหตุการณ์
OMS/MWM
4
• ข้อมูล Watt-D Point
• ข้อมูลพิกัดต าแหน่งผู้ใช้
PEA Smart Plus
5
• ข้อมูลการร้องขอ
• ข้อมูลการให้ข้อเสนอแนะหรือข้อคิดเห็น
• ข้อมูลการชื่นชม
• ข้อมูลการแจ้งเหตุ
• ข้อมูลการแจ้งเบาะแส
• ข้อมูลการร้องเรียน
• ข้อมูลการติดตามเสียง
• ข้อมูลร้องเรียนปัญหาคุณภาพไฟฟ้า
VOC
6
• ข้อมูลลูกค้า
• ข้อมูลต าแหน่งพิกัดมิเตอร์
GIS