ประกวดราคาจ้างโครงการจ้างพัฒนาระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service Management) ของสำนักงาน กสทช.

• เพื่อพัฒนาระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ของสํานักงาน กสทช. ที่มีความสอดคล้องกับนโยบายและแนวทางการปฏิบัติงานขององค์กร
• เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้ปฏิบัติงานของสํานักงาน กสทช. ให้มีช่องทางที่สะดวก รวดเร็ว สําหรับการแจ้งเหตุการณ์ แจ้งปัญหาหรือข้อขัดข้อง และการขอใช้บริการต่าง ๆ
• เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการการให้บริการ และการแก้ไขปัญหาด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบ
• เพื่อให้มีแหล่งรวบรวมองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานและการแก้ไขปัญหาด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ

• จัดให้มีการประชุมเริ่มงานโครงการ (Project Kick off Meeting)
• จัดทําแผนการดําเนินงานตลอดโครงการฯ
• ศึกษา สํารวจ และวิเคราะห์รายละเอียดของงานบริการ และกระบวนการทํางานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
• ดําเนินการพัฒนา ติดตั้ง และสนับสนุนทางเทคนิคของระบบฯ
• ให้ความร่วมมือและสนับสนุนการดําเนินงานของ สํานักงาน กสทช. หากมีการติดตั้งใช้งานซอฟต์แวร์ระบบอื่น ๆ เพิ่มเติม
• ดําเนินการพัฒนาระบบที่เสนอให้มีการจัดเก็บข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ที่เกี่ยวข้อง ตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยการกระทําความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ. ๒๕๕๐ และ พ.ร.บ. ว่าด้วยการกระทําความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ (ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๖๐
• จัดทํา Consent form/Notification ที่เป็นไปตามตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. ๒๕๖๒
• จัดหา Web Fonts และ Fonts ประเภทอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงซอฟต์แวร์ทั้งหมด ที่เสนอตามจํานวนที่เพียงพอต่อการใช้งานสําหรับสํานักงาน กสทช.
• ดําเนินการติดตั้งระบบงานลงในระบบเสมือน (VMware vSphere) และระบบจัดเก็บ ข้อมูลแบบ SAN (Storage Area Network) ของสํานักงาน กสทช.
• พัฒนาส่วนต่อประสาน (User Interface) ให้เป็นไปตามรูปแบบที่สํานักงาน กสทช. กําหนด
• นําเข้าข้อมูล (Import) เข้าสู่ระบบ IT Service Management ตามที่สํานักงาน กสทช. จัดเตรียมไว้ให้ในรูปแบบ Excel
• สร้าง Service Catalogue เพื่อตั้งต้นการใช้งานเป็นจํานวน ไม่น้อยกว่า ๑๐ บริการ
• สร้างรายงานเพิ่มเติมให้กับสํานักงาน กสทช. เป็นจํานวนไม่น้อยกว่า ๑๐ Reports
• พัฒนาหรือปรับปรุงระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service Management) โดยมีคุณลักษณะตามที่กำหนด

• แผนการดําเนินงานโครงการ
• เอกสารรายงานผลการศึกษาวิเคราะห์และออกแบบระบบ
• ระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service Management) ที่พัฒนาและติดตั้งเรียบร้อยแล้ว
• Web Fonts และ Fonts ประเภทอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงซอฟต์แวร์ทั้งหมด
• Consent form/Notification ที่เป็นไปตามตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. ๒๕๖๒
• คู่มือการใช้งานระบบ
• รายงานเพิ่มเติมตามที่สํานักงาน กสทช. กําหนด (ไม่น้อยกว่า 10 Reports)

ระยะเวลาการดำเนินโครงการ ไม่ได้ระบุไว้ใน TOR

• Experience: ไม่ได้ระบุ
• Previous Project Cost: ไม่ได้ระบุ
• Technical Capabilities:
  • มีความสามารถในการพัฒนา/ปรับปรุงระบบเพิ่มเติม (Customize) ระบบ IT Service Management ได้
  • สามารถพัฒนาระบบ Web Application ให้สามารถเรียกใช้งานได้ด้วยบราวเซอร์ เช่น Google Chrome, Microsoft Edge เวอร์ชั่นใหม่ล่าสุด
  • มีความสามารถในการพัฒนาระบบให้รองรับการใช้งานของผู้ให้บริการ (IT Support) ภายนอก
  • มีความสามารถในการพัฒนาระบบให้รองรับงานด้านการจัดการสารสนเทศตาม Information Technology Infrastructure Library Framework (ITIL)
  • มีความสามารถในการพัฒนาระบบให้เชื่อมต่อฐานข้อมูลเครื่องคอมพิวเตอร์ของสํานักงาน กสทช. จากระบบ Desktop Management
  • มีความสามารถในการพัฒนาระบบให้เชื่อมต่อระบบ Microsoft Active Directory (AD) ของสํานักงาน กสทช.

ไม่ได้ระบุ

• เป็นระบบ IT Service Management ที่สามารถพัฒนา/ปรับปรุงระบบเพิ่มเติม (Customize) ได้ และสามารถใช้งานได้โดยไม่มีวันหมดอายุ
• ต้องออกแบบและพัฒนาระบบ Web Application ให้สามารถเรียกใช้งานได้ด้วยบราวเซอร์ เช่น Google Chrome, Microsoft Edge เวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดเป็นอย่างน้อยได้ โดยที่คุณภาพ การแสดงผลบนแต่ละ Web Browser ของแต่ละอุปกรณ์ มีความสวยงาม ใช้งานง่าย เหมือนกันในลักษณะ Responsive Design
• รองรับการใช้งานของผู้ให้บริการ (IT Support) จํานวนไม่น้อยกว่า ๕๐ Users ผู้อนุมัติ (Approved User) จํานวนไม่น้อยกว่า ๑๐๐ Users และ ผู้ใช้งาน (End User) จํานวนไม่น้อย กว่า ๓,๐๐๐ Users
• รองรับการใช้งานของผู้ให้บริการ (IT Support) ภายนอก เช่น บริษัท หรือคู่สัญญาได้ โดยสามารถเข้าใช้งานระบบได้จากภายนอกเครือข่ายของสํานักงาน กสทช.
• รองรับงานด้านการจัดการสารสนเทศตาม Information Technology Infrastructure Library Framework (ITIL) โดยมีฟังก์ชันด้านการจัดการเหตุการณ์ระบบสารสนเทศ (Incident Management) การจัดการปัญหา (Problem Management) การจัดการ เปลี่ยนแปลง (Change Management) การบริหารการส่งมอบ (Release Management) การจัดการโครงแบบ (Configuration Management) และมีฐานข้อมูลการจัดการ โครงแบบ (Configuration Management Database (CMBD)) เป็นอย่างน้อย
• รองรับการเชื่อมต่อฐานข้อมูลเครื่องคอมพิวเตอร์ของสํานักงาน กสทช. จากระบบ Desktop Management ที่สํานักงาน กสทช. ใช้งานอยู่
• เชื่อมต่อระบบ Microsoft Active Directory (AD) ของสํานักงาน กสทช. เพื่อนําบัญชี ผู้ใช้งานและรหัสผ่านไปใช้ในการกําหนดสิทธิการเข้าถึงและใช้งานระบบที่เสนอสําหรับ กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นเจ้าหน้าที่ของสํานักงาน กสทช. ได้

ไม่ได้ระบุ

• คำถาม: ระบบ IT Service Management ที่พัฒนาขึ้น จะต้องรองรับการทำงานด้านใดบ้างตาม ITIL Framework?
  คำตอบ: ระบบจะต้องรองรับงานด้านการจัดการสารสนเทศตาม Information Technology Infrastructure Library Framework (ITIL) โดยมีฟังก์ชันด้านการจัดการเหตุการณ์ระบบสารสนเทศ (Incident Management) การจัดการปัญหา (Problem Management) การจัดการเปลี่ยนแปลง (Change Management) การบริหารการส่งมอบ (Release Management) การจัดการโครงแบบ (Configuration Management) และมีฐานข้อมูลการจัดการโครงแบบ (Configuration Management Database (CMBD)) เป็นอย่างน้อย

• คำถาม: ระบบจะต้องเชื่อมต่อกับระบบใดของสำนักงาน กสทช. บ้าง?
  คำตอบ: ระบบจะต้องเชื่อมต่อกับ Microsoft Active Directory (AD) ของสำนักงาน กสทช. และสามารถเชื่อมต่อฐานข้อมูลเครื่องคอมพิวเตอร์ของสำนักงาน กสทช. จากระบบ Desktop Management ที่สำนักงาน กสทช. ใช้งานอยู่

• คำถาม: ผู้ใช้งานสามารถแจ้งปัญหาหรือขอใช้บริการผ่านช่องทางใดได้บ้าง?
  คำตอบ: ผู้ใช้งานสามารถร้องขอรับบริการผ่านทางเว็บบราวเซอร์ได้ กรณีที่ผู้ร้องขอแจ้งปัญหาผ่านอีเมล์ หรือโทรศัพท์ ผู้รับแจ้งสามารถเป็นผู้บันทึกคําร้องขอบริการเข้าสู่ระบบแทนผู้ร้องขอได้

• คำถาม: ระบบสามารถสร้างหมายเลขรับคําร้องขอบริการได้หรือไม่?
  คำตอบ: ระบบต้องสามารถสร้างหมายเลขรับคําร้องขอบริการ (Request no.) ได้โดยอัตโนมัติ

• คำถาม: ระบบสามารถแจ้งเตือนสถานะของงานผ่านทางช่องทางใดได้บ้าง?
  คำตอบ: สามารถกําหนดเงื่อนไขให้มีการแจ้งเตือนสถานะของงานผ่านทาง E-mail ได้

• คำถาม: ระบบสามารถจัดการ Service Catalogue ได้อย่างไร?
  คำตอบ: สามารถจัดทํา Service Catalogue และสามารถจัดหมวดหมู่ (Category) ของ Service Catalogue ได้, สามารถกําหนดและแสดงรายละเอียดของ Service Catalogue ได้ (คําอธิบาย, ระยะเวลาที่คาดว่าบริการแล้วเสร็จ), สามารถแก้ไข Service Catalogue ได้, สามารถกําหนดรูปภาพสําหรับ Service Catalogue ได้

• คำถาม: ระบบสามารถจัดการเหตุการณ์ (Incident Management) ได้อย่างไร?
  คำตอบ: สามารถจัดเก็บรายละเอียดของปัญหา, สามารถกําหนดประเภทของปัญหา ระดับความเร่งด่วน และระดับความสําคัญ, ผู้ร้องขอบริการสามารถตรวจสอบสถานะคําร้อง, สามารถกําหนดผู้แจกจ่ายงาน, สามารถตั้งค่าระบบให้ส่งต่อคําร้องแบบอัตโนมัติ, ระบบสามารถพิมพ์ใบแจ้งงาน, ระบบต้องสามารถบันทึกวัน เวลาและชื่อผู้ให้บริการ, สามารถกําหนด Service Level Agreement (SLA), สามารถกําหนดสถานะของ Incident ได้, สามารถสร้างความสัมพันธ์ของ Incident กับ Incident อื่น, Problem, Knowledge Base, Change และ CI ได้, สามารถกําหนดเงื่อนไขให้มีการแจ้งเตือนสถานะของงานผ่านทาง E-mail ได้, สามารถกําหนดชั่วโมงการทํางานแต่ละวัน และสามารถกําหนด วันหยุด, มีระบบสํารวจความพึงพอใจ

• คำถาม: ระบบสามารถจัดการบริการ (Service Fulfillment) ได้อย่างไร?
  คำตอบ: รองรับการสร้างและแก้ไขใบคําร้องขอบริการ (Service Request) ได้, สามารถสร้าง workflow ต่าง ๆ กันตามประเภทของคําร้องขอได้, สามารถส่งใบขอคําอนุมัติไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างอัตโนมัติ, ผู้ร้องขอสามารถดูสถานะของใบคําร้องของตนได้เอง, เมื่อคําร้องได้รับการให้บริการเรียบร้อยแล้ว ระบบสามารถแจ้งสถานะเป็น e-mail ไปยังผู้ร้องขอและผู้ทํางานได้, สามารถทํางานในรูปแบบของ service catalogue เพื่อจัดหมวดหมู่ของบริการได้

• คำถาม: ระบบสามารถจัดการปัญหา (Problem Management) ได้อย่างไร?
  คำตอบ: สามารถเรียกดูรายละเอียด (tracking) เพื่อติดตามสถานะ, สามารถเชื่อมโยง Incidents ที่เกิดขึ้นซ้ํา ๆ ได้, สามารถจัดกลุ่มประเภทของ Problem ได้, สามารถบันทึกวันเวลาที่เปิดและวันเวลาที่ปิด Problem ได้, สามารถเรียกดูข้อมูล CI ที่ได้รับผลกระทบผ่านหน้าจอ Problem ได้, สามารถทําการมอบหมายงาน Problem ไปยัง IT Support, IT Support สามารถเพิ่มข้อมูล เช่น รายละเอียดเพิ่มเติม, Attach ภาพ หรือไฟล์ที่เกี่ยวข้องได้, สามารถสร้าง Request for Change (RFC) จากหน้าจอ Problem ได้, สามารถสร้างความสัมพันธ์ของ Problem กับ Problem อื่น, Incident, Knowledge Base, Change และ CI ได้

• คำถาม: ระบบสามารถจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ได้อย่างไร?
  คำตอบ: สามารถบันทึกข้อมูล Change ได้ (ระดับผลกระทบ, ระยะเวลาจริงที่ใช้, หน่วยงานของผู้ดําเนินการ), สามารถแนบเอกสารที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ Change ได้

Proof
ขอบเขตของงาน (Term of Reference) โครงการจ้างพัฒนาระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service Management) ของสํานักงาน กสทช.
๑. หลักการและเหตุผล
สํานักงาน กสทช. ได้ดําเนินการพัฒนารูปแบบและระบบการทํางานให้เป็นสํานักงานดิจิทัล โดยกําหนดความสําเร็จของการพัฒนาสํานักงาน กสทช. ไปสู่การเป็นสํานักงานดิจิทัล (NBTC Digitalization) เป็นตัวชี้วัดระดับสํานักงาน ในมิติการพัฒนาองค์กร โดยนําระบบสารสนเทศมาประยุกต์ใช้เพื่อสนับสนุน การปฏิบัติงาน ทั้งอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์ และระบบสารสนเทศต่าง ๆ ทําให้มีระบบสารสนเทศและอุปกรณ์เพิ่มขึ้น อีกทั้งผู้ปฏิบัติงานของสํานักงาน กสทช. มีจํานวนมากและปฏิบัติงานอยู่ในหลายพื้นที่ ทั้งในส่วนกลางและ ส่วนภูมิภาค ทําให้การสนับสนุนการใช้งานระบบสารสนเทศและอุปกรณ์ทําได้ยากลําบากมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น การให้บริการ ให้คําแนะนํา ดูแลและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ จึงมีความจําเป็นที่จะต้องมีระบบสารสนเทศกลาง ในการบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อเป็นช่องทางในการขอรับบริการด้านเทคโนโลยี สารสนเทศให้กับผู้ปฏิบัติงาน ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และเป็นเครื่องมือสําหรับบริหารจัดการงานบริการให้กับ ผู้ดูแลระบบสารสนเทศอย่างเป็นระบบ มีมาตรฐาน และเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติที่ดีในการบริหารจัดการ บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งจะทําให้ผู้ปฏิบัติงานได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และระบบ สารสนเทศมีความพร้อมใช้งานตลอดเวลา ช่วยสนับสนุนให้สํานักงาน กสทช. บรรลุเป้าหมายตามแผนและ นโยบายที่สําคัญดังกล่าว
๒. วัตถุประสงค์
๒.๑ เพื่อพัฒนาระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ของสํานักงาน กสทช.
ที่มีความสอดคล้องกับนโยบายและแนวทางการปฏิบัติงานขององค์กร
๒.๒ เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้ปฏิบัติงานของสํานักงาน กสทช. ให้มีช่องทางที่สะดวก รวดเร็ว สําหรับการแจ้งเหตุการณ์ แจ้งปัญหาหรือข้อขัดข้อง และการขอใช้บริการต่าง ๆ
๒.๓ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการการให้บริการ และการแก้ไขปัญหาด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบ
๒.๔ เพื่อให้มีแหล่งรวบรวมองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานและการแก้ไขปัญหาด้านเทคโนโลยี
สารสนเทศ
๓. คุณสมบัติของผู้ยื่นข้อเสนอ
ผู้ยื่นข้อเสนอต้องมีคุณสมบัติพื้นฐานที่กําหนด ตามพระราชบัญญัติการจัดซื้อจัดจ้างและการบริหาร พัสดุภาครัฐ พ.ศ. ๒๕๖๐ ตลอดจนแนวปฏิบัติตามหนังสือคณะกรรมการวินิจฉัยปัญหาการจัดซื้อจัดจ้างและ การบริหารพัสดุภาครัฐ กรมบัญชีกลาง ตามที่กําหนดในเอกสารประกวดราคาจ้างด้วยวิธีประกวดราคา อิเล็กทรอนิกส์ (e-bidding)
๔. รายละเอียดและคุณลักษณะเฉพาะ
ผู้รับจ้างจะต้องพัฒนาระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service
Management) ของสํานักงาน กสทช. โดยมีเงื่อนไขข้อกําหนดและรายละเอียดการดําเนินงาน ดังต่อไปนี้
๔.๑ ข้อกําหนดทั่วไป
๔.๑.๑ จัดให้มีการประชุมเริ่มงานโครงการ (Project Kick off Meeting) เพื่อชี้แจงทําความเข้าใจ เกี่ยวกับรายละเอียดแผนงาน และวิธีการดําเนินงานให้กับเจ้าหน้าที่ของสํานักงาน กสทช. ที่เกี่ยวข้อง โดยใช้สถานที่ภายในสํานักงาน กสทช.
๔.๑.๒ จัดทําแผนการดําเนินงานตลอดโครงการฯ โดยมีรายละเอียดกิจกรรม วันที่ดําเนินการ
ผู้รับผิดชอบในการดําเนินการ
& Www
Proof
-๒-
๔.๑.๓ ศึกษา สํารวจ และวิเคราะห์รายละเอียดของงานบริการ และกระบวนการทํางานบริการ
ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่สํานักงาน กสทช. ดําเนินการอยู่ในปัจจุบัน เพื่อออกแบบ การทํางานของระบบที่เสนอ และจัดทําเอกสารรายงานผลการศึกษาวิเคราะห์และ
ออกแบบระบบ
๔.๑.๔ ดําเนินการพัฒนา ติดตั้ง และสนับสนุนทางเทคนิคของระบบฯ ตามแผนการดําเนินงานโครงการฯ
ให้เป็นไปตามกิจกรรม และระยะเวลาการดําเนินงานตามที่กําหนดไว้
๔.๑.๕ หากมีการติดตั้งใช้งานซอฟต์แวร์ระบบอื่น ๆ เพิ่มเติม เพื่อให้โปรแกรมประยุกต์ที่เสนอ ในโครงการนี้ สามารถทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพตามที่สํานักงาน กสทช. ต้องการและ เป็นไปตามนโยบายการรักษาความปลอดภัยที่สํานักงาน กสทช. กําหนด ผู้รับจ้างต้องให้ ความร่วมมือและสนับสนุนการดําเนินงานของ สํานักงาน กสทช. ด้วยการจัดเตรียม เจ้าหน้าที่มาสนับสนุน รวมทั้งจัดการฝึกอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่ของสํานักงาน กสทช. อันมีผล เนื่องมาจากการติดตั้งใช้งานซอฟต์แวร์ระบบอื่น ๆ เพิ่มเติม
๔.๑.๖ ซอฟต์แวร์ระบบอื่น ๆ ที่ผู้รับจ้างจัดหาเพิ่มเติมให้แก่ สํานักงาน กสทช. เพื่อนําไปติดตั้ง ใช้งานร่วมกับซอฟต์แวร์ระบบและโปรแกรมประยุกต์ ที่เสนอในโครงการนี้ทั้งหมด
ต้องตกเป็นกรรมสิทธิ์ของสํานักงาน กสทช.
๔.๑.๗ ดําเนินการพัฒนาระบบที่เสนอให้มีการจัดเก็บข้อมูลจราจรทางคอมพิวเตอร์ที่เกี่ยวข้อง ตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยการกระทําความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ. ๒๕๕๐ และ พ.ร.บ. ว่าด้วยการกระทําความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ (ฉบับที่ ๒) พ.ศ. ๒๕๖๐ อย่างครบถ้วน และสามารถเรียกดูข้อมูลดังกล่าวได้ย้อนหลังไม่น้อยกว่า ๙๐ วันได้
๔.๑.๘ จัดทํา Consent form/Notification ที่เป็นไปตามตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
พ.ศ. ๒๕๖๒
ๆ
๔.๑.๙ จัดหา Web Fonts และ Fonts ประเภทอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงซอฟต์แวร์ทั้งหมด ที่เสนอตามจํานวนที่เพียงพอต่อการใช้งานสําหรับสํานักงาน กสทช. พร้อมหลักฐาน แสดงว่าสํานักงาน กสทช. มีสิทธิในการใช้งานอย่างถูกต้องตามกฎหมาย
๔.๑.๑๐ ดําเนินการติดตั้งระบบงานลงในระบบเสมือน (VMware vSphere) และระบบจัดเก็บ ข้อมูลแบบ SAN (Storage Area Network) ของสํานักงาน กสทช. โดยต้องทําการติดตั้ง ระบบบนเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่ายเสมือน (Virtual Server) ที่สํานักงาน กสทช. จัดเตรียมไว้ให้และแยกระบบที่ใช้งานจริง ๆ (Production) ออกจากระบบที่ทดสอบ
(Test) อย่างชัดเจนแต่ทํางานเหมือนกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
๔.๒ ความต้องการทั่วไปของระบบ
๔.๒.๑ เป็นระบบ IT Service Management ที่สามารถพัฒนา/ปรับปรุงระบบเพิ่มเติม (Customize) ได้
และสามารถใช้งานได้โดยไม่มีวันหมดอายุ
๔.๒.๒ ต้องออกแบบและพัฒนาระบบ Web Application ให้สามารถเรียกใช้งานได้ด้วยบราวเซอร์ เช่น Google Chrome, Microsoft Edge เวอร์ชั่นใหม่ล่าสุดเป็นอย่างน้อยได้ โดยที่คุณภาพ การแสดงผลบนแต่ละ Web Browser ของแต่ละอุปกรณ์ มีความสวยงาม ใช้งานง่าย เหมือนกันในลักษณะ Responsive Design
๔.๒.๓ รองรับการใช้งานของผู้ให้บริการ (IT Support) จํานวนไม่น้อยกว่า ๕๐ Users ผู้อนุมัติ (Approved User) จํานวนไม่น้อยกว่า ๑๐๐ Users และ ผู้ใช้งาน (End User) จํานวนไม่น้อย กว่า ๓,๐๐๐ Users
X WNN
พฯ
Proof
-6-
๔.๒.๔. รองรับการใช้งานของผู้ให้บริการ (IT Support) ภายนอก เช่น บริษัท หรือคู่สัญญาได้
โดยสามารถเข้าใช้งานระบบได้จากภายนอกเครือข่ายของสํานักงาน กสทช.
๔.๒.๕ รองรับงานด้านการจัดการสารสนเทศตาม Information Technology Infrastructure Library Framework (ITIL) โดยมีฟังก์ชันด้านการจัดการเหตุการณ์ระบบสารสนเทศ (Incident Management) การจัดการปัญหา (Problem Management) การจัดการ เปลี่ยนแปลง (Change Management) การบริหารการส่งมอบ (Release Management) การจัดการโครงแบบ (Configuration Management) และมีฐานข้อมูลการจัดการ โครงแบบ (Configuration Management Database (CMBD)) เป็นอย่างน้อย ๔.๒.๖ รองรับการเชื่อมต่อฐานข้อมูลเครื่องคอมพิวเตอร์ของสํานักงาน กสทช. จากระบบ Desktop
Management ที่สํานักงาน กสทช. ใช้งานอยู่
๔.๒.๗ เชื่อมต่อระบบ Microsoft Active Directory (AD) ของสํานักงาน กสทช. เพื่อนําบัญชี ผู้ใช้งานและรหัสผ่านไปใช้ในการกําหนดสิทธิการเข้าถึงและใช้งานระบบที่เสนอสําหรับ กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นเจ้าหน้าที่ของสํานักงาน กสทช. ได้
๔.๓ ข้อกําหนดด้านเทคนิค
๔.๓.๑ พัฒนาส่วนต่อประสาน (User Interface) ให้เป็นไปตามรูปแบบที่สํานักงาน กสทช. กําหนด เพื่อให้สอดคล้องกับรูปแบบการให้บริการ และสอดคล้องกับภาพลักษณ์ขององค์กร โดยต้องทําการออกแบบนําเสนอ และปรับปรุงส่วนต่อประสานอย่างน้อย ดังนี้
๔.๓.๑.๑ เมนูการใช้งานภาษาไทย
๔.๓.๑.๒ ชื่อระบบ (ภาษาไทยและภาษาอังกฤษ)
๔.๓.๑.๓ Logo, Color Theme และ Fonts ๔.๓.๑.๔ User’s Landing Page
๔.๓.๑.๕ User’s Home Page
๔.๓.๑.๖ หน้าจอรับแจ้งปัญหาฮาร์ดแวร์ (Hardware Incident)
๔.๓.๑.๗ หน้าจอรับแจ้งปัญหาระบบงาน/ซอฟต์แวร์ (System/Software Incident) ๔.๓.๒ นําเข้าข้อมูล (Import) เข้าสู่ระบบ IT Service Management ตามที่สํานักงาน กสทช. จัดเตรียมไว้ให้ในรูปแบบ Excel เพื่อใช้เป็นข้อมูลตั้งต้น ซึ่งประกอบไปด้วยข้อมูล ดังต่อไปนี้
๔.๓.๒.๑ ข้อมูลผู้ปฏิบัติงาน ไม่จํากัดจํานวน
๔.๓.๒.๒ ข้อมูลอุปกรณ์ (CI) จํานวนไม่น้อยกว่า ๕,๐๐๐ รายการ
๔.๓.๒.๓ ข้อมูล Knowledge Base จํานวนไม่น้อยกว่า ๒๐ รายการ
๔.๓.๓ สร้าง Service Catalogue เพื่อตั้งต้นการใช้งานเป็นจํานวน ไม่น้อยกว่า ๑๐ บริการ ๔.๓.๔ สร้างรายงานเพิ่มเติมให้กับสํานักงาน กสทช. เป็นจํานวนไม่น้อยกว่า ๑๐ Reports ๔.๓.๕ พัฒนาหรือปรับปรุงระบบบริหารจัดการงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service
Management) โดยมีคุณลักษณะ ดังนี้
๔.๓.๕.๑ ผู้ร้องขอสามารถร้องขอรับบริการผ่านทางเว็บบราวเซอร์ได้ กรณีที่ผู้ร้องขอ แจ้งปัญหาผ่านอีเมล์ หรือโทรศัพท์ ผู้รับแจ้งสามารถเป็นผู้บันทึกคําร้องขอ บริการเข้าสู่ระบบแทนผู้ร้องขอได้
๔.๓.๕.๒ ต้องรองรับภาษาไทยได้ในการแสดงเมนู แสดงหน้าจอรับข้อมูล (Form) การรับ
และแสดงผลข้อมูลที่บันทึก การค้นหาข้อมูล และการทํารายงาน ๔.๓.๕.๓ ระบบต้องสามารถสร้างหมายเลขรับคําร้องขอบริการ (Request no.) ได้
โดยอัตโนมัติ
Win
-G-
Proof
๔.๓.๕.๔ ต้องมีกระดานประกาศข่าวสารเพื่อแจ้งข่าวสารต่าง ๆ ให้กับผู้ใช้งานเมื่อ Log on
สู่ระบบ ๔.๓.๕.๕ สามารถจัดการหมวดหมู่ของบริการ (Service Catalogue Management) ดังนี้ (๑) สามารถจัดทํา Service Catalogue และสามารถจัดหมวดหมู่ (Category)
ของ Service Catalogue ได้
(๒) สามารถกําหนดและแสดงรายละเอียดของ Service Catalogue ได้ดังต่อไปนี้

• คําอธิบายของ Service Catalogue (Description)
• ระยะเวลาที่คาดว่าบริการแล้วเสร็จ (Expected Completion Date) (๓) สามารถแก้ไข Service Catalogue ได้
  (๔) สามารถกําหนดรูปภาพสําหรับ Service Catalogue ได้ ๔.๓.๕.๖ สามารถจัดการเหตุการณ์ (Incident Management) ดังนี้
  (๑) สามารถจัดเก็บรายละเอียดของปัญหาได้อย่างน้อย ดังนี้ หมายเลขรับคําร้อง ขอบริการ (Request no.) วันที่และเวลาที่แจ้ง, หมายเลขอุปกรณ์, ยี่ห้อ/รุ่น ของอุปกรณ์, รายละเอียดของอุปกรณ์, ชื่อบริษัทที่รับผิดชอบ, วันเริ่มและ วันหมดประกันของอุปกรณ์, ชื่อผู้แจ้ง หน่วยงาน และเบอร์โทรศัพท์ของ ผู้แจ้ง, ประเภทของปัญหา, รายละเอียดของปัญหา, วิธีแก้ไข, ผู้แก้ไข, วันและเวลาจบงาน
  (๒) สามารถกําหนดประเภทของปัญหา ระดับความเร่งด่วนของปัญหา และ
  ระดับความสําคัญของปัญหาได้ โดยสามารถเพิ่มเติมได้ในภายหลัง (๓) ผู้ร้องขอบริการสามารถตรวจสอบสถานะคําร้อง หรือค้นดูประวัติคําร้อง ที่เคยร้องขอได้ โดยสามารถค้นหาตามระยะวันเวลา ตามหมายเลขคําร้อง ขอบริการได้เป็นอย่างน้อย
  (๔) สามารถกําหนดผู้แจกจ่ายงานที่ทําหน้าที่กระจายงาน โดยสามารถเลือก
  กําหนดงานให้แก่ผู้ให้บริการ หรือให้แก่กลุ่มของผู้ให้บริการได้
  (๕) สามารถตั้งค่าระบบให้ส่งต่อคําร้องแบบอัตโนมัติได้ โดยต้องสัมพันธ์กับ
  ผู้ให้บริการหรือกลุ่มผู้ให้บริการตามประเภทของปัญหาที่กําหนดไว้
  (๖) ระบบสามารถพิมพ์ใบแจ้งงานให้แก่ผู้ให้บริการสําหรับออกไปแก้ไขปัญหาได้ (๒) ระบบต้องสามารถบันทึกวัน เวลาและชื่อผู้ให้บริการ และสามารถ
  คํานวณเวลารวมทั้งหมดของการแก้ไขเมื่อการแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้น
  (๔) สามารถกําหนด Service Level Agreement (SLA) ของแต่ละปัญหาได้ และต้องสามารถแจ้งเตือนผู้รับผิดชอบก่อนที่จะถึงกําหนด SLA และ พ้นกําหนด SLA ตามระยะเวลาที่กําหนด
  (๔) กรณีปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขภายในช่วงเวลาที่กําหนดไว้ใน SLA ระบบ ต้องสามารถแจ้งปัญหานั้นไปยังผู้รับผิดชอบระดับสูงขึ้นเป็นลําดับของ
  ปัญหานั้น ๆ
  (๑๐) สามารถกําหนดสถานะของ Incident ได้ เช่น เปิดงาน, มอบหมายงาน, กําลังแก้ไข, แก้ไขเรียบร้อย, ปิดงาน เป็นอย่างน้อยและอาจเพิ่มเติมอื่น ๆ ได้ภายหลัง
  (๑๑) สามารถสร้างความสัมพันธ์ของ Incident กับ Incident อื่น, Problem,
  Knowledge Base, Change และ CI ได้
• win
  Wij
  -&-
  Proof
  (๑๒) สามารถกําหนดเงื่อนไขให้มีการแจ้งเตือนสถานะของงานผ่านทาง
  E-mail ได้
  (๑๓) สามารถกําหนดชั่วโมงการทํางานแต่ละวัน และสามารถกําหนด วันหยุดที่ผู้ให้บริการไม่สามารถปฏิบัติงานได้ โดยเวลาที่นอกเหนือชั่วโมง
  การทํางานและวันหยุดจะไม่ถูกนํามานับเพื่อคํานวณเวลาที่ใช้ในการ
  ให้บริการ
  (๑๔) มีระบบสํารวจความพึงพอใจเพื่อประเมินการให้บริการของเจ้าหน้าที่
  ให้บริการได้ โดยสามารถกําหนดคําถามและตัวเลือกคําตอบได้
  ๔.๓.๕.๗ สามารถจัดการบริการ (Service Fulfillment) ดังนี้
  (๑) รองรับการสร้างและแก้ไขใบคําร้องขอบริการ (Service Request) ได้ (๒) สามารถสร้าง workflow ต่าง ๆ กันตามประเภทของคําร้องขอได้ (๓) สามารถส่งใบขอคําอนุมัติไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องได้อย่างอัตโนมัติ โดยการ
  อนุมัติต้องสามารถทําผ่าน e-mail และ web-based GUI ได้ (๔) ผู้ร้องขอสามารถดูสถานะของใบคําร้องของตนได้เอง รวมทั้งระบบต้อง
  สามารถแจ้งเตือนข้อมูลไปยังผู้ร้องขอได้อย่างอัตโนมัติ
  (๕) เมื่อคําร้องได้รับการให้บริการเรียบร้อยแล้ว ระบบสามารถแจ้งสถานะ
  เป็น e-mail ไปยังผู้ร้องขอและผู้ทํางานได้
  (๖) สามารถทํางานในรูปแบบของ service catalogue เพื่อจัดหมวดหมู่ของ
  บริการได้
  ๔.๓.๕.๘ สามารถจัดการปัญหา (Problem Management) ดังนี้
  (๑) สามารถเรียกดูรายละเอียด (tracking) เพื่อติดตามสถานะในแต่ละขั้นตอน
  ระหว่างดําเนินการได้ (timeline)
  (๒) สามารถเชื่อมโยง Incidents ที่เกิดขึ้นซ้ํา ๆ ได้
  (๓) สามารถจัดกลุ่มประเภทของ Problem ได้
  (๔) สามารถบันทึกวันเวลาที่เปิดและวันเวลาที่ปิด Problem ได้
  (๕) สามารถเรียกดูข้อมูล CI ที่ได้รับผลกระทบผ่านหน้าจอ Problem ได้
  เพื่อประกอบในการวิเคราะห์ปัญหาได้
  (๖) สามารถทําการมอบหมายงาน Problem ไปยัง IT Support หรือ กลุ่มงาน
  IT Support ที่เหมาะสมได้
  (๗) IT Support สามารถเพิ่มข้อมูล เช่น รายละเอียดเพิ่มเติม, Attach ภาพ
  หรือไฟล์ที่เกี่ยวข้องได้
  (๔) สามารถสร้าง Request for Change (RFC) จากหน้าจอ Problem ได้ (๔) สามารถสร้างความสัมพันธ์ของ Problem กับ Problem อื่น, Incident,
  Knowledge Base, Change และ CI ได้
  ๔.๓.๕.๙ สามารถจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ดังนี้ (๑) สามารถบันทึกข้อมูล Change ได้อย่างน้อย ดังนี้
  (๒) ระดับผลกระทบของ Change เช่น Minor Impact, Moderate Impact,
  Major Impact เป็นต้น
  (๓) ระยะเวลาจริงที่ใช้ (Actual) ในการปรับปรุงระบบ
  (๔) หน่วยงานของผู้ดําเนินการปรับปรุงระบบ
  (๕) สามารถแนบเอกสารที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ Change ได้
  Wis