ประกวดราคาจ้างเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management ITSM)

• เพื่อเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)
• เพื่อการบริหารจัดการและเข้าสู่กระบวนการทำงานโดยออกแบบการใช้งานจากกระบวนการให้บริการงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• ข้อกําหนดด้านการจ่ากระบวนการ ITIL (ITIL Process Specification):

  • ระบบงานที่เสนอต้องสามารถรองรับงานด้านการจัดสารสนเทศตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) หรือเป็นระบบที่เทียบเท่า โดยประกอบด้วย การจัดการเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบกับระบบสารสนเทศ (Incident Management), การจัดการปัญหา (Problem Management), การจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA), การจัดการเปลี่ยนแปลง (Change Management), การจัดการทรัพย์สิน (Asset Management), การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) โดยมี Process เป็นอย่างน้อย ดังนี้
  • Self-Service: ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของกิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
    • การระบุและบันทึก (Identify and Log Request)
    • การดําเนินการหรือส่งต่อ (Fulfill or Routh Request)
    • การเป็นเจ้าของ สังเกตการณ์ ติดตาม และสื่อสารให้ข้อมูลผ่านเว็บเบราว์เซอร์ (Own, Monitor, Track and Communicate Request)
  • Incident Management: ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของกิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
    • การระบุและบันทึก (Identify and Log Incident)
    • การจัดกลุ่มและเรียงลําดับความสําคัญ (Categorization and Prioritization)
    • การวิเคราะห์อาการ (Symptom Analysis)
    • การทําการแก้ไขและนําบริการกลับคืน (Resolve Incident and Recover Service)
  • Problem Management: ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของกิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
    • การระบุปัญหาและบันทึก (Identify and Log Problem)
    • การจัดกลุ่มและลําดับความสําคัญ (Categorization and Prioritization)
    • การตรวจสอบและวินิจฉัย Problem (Investigate and Diagnose Problem)
    • การทําการแก้ไขและนําบริการกลับคืน Problem (Resolve Problem)
  • Change Management: ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของกิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
    • การจัดทําและบันทึกคําร้องขอเปลี่ยน (Create and Record Request)
    • การรับและจัดหมวดหมู่ของ Change (Accept and Categorize Change)
    • การประเมินการขอ Change (Assess Change)
    • การอนุมัติและจัดตารางเวลา (Authorize and Schedule Change)
    • การเตรียมแผน และดําเนินการ (Planning and Execution)
    • การรับและอนุมัติคําร้องขอบริการ (Receive and Approve Service Request)
    • การเป็นเจ้าของ สังเกตการณ์ ติดตาม และสื่อสารให้ข้อมูลผ่านเว็บเบราว์เซอร์ (Own, Monitor, Track and Communicate Service Request)
  • Asset Management: ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของกิจกรรม (Process activities flow)
    • การระบุ Configuration Item (Identify Configuration Item)
    • การบันทึกเหตุการณ์ และการดําเนินการ Configuration Item (Activity Logging and Actions Taken for Configuration Item)
    • การรายงาน Configuration Item (Report Configuration Item)
    • การบันทึกความสัมพันธ์และการกําหนดความเชื่อมโยง Configuration Item (Relation and Association for Configuration Item)
    • การบันทึกสัญญาที่เกี่ยวข้องกับ Configuration Item (Contract for Configuration Item)

• ข้อกําหนดด้านซอฟต์แวร์ (Software Technical Specification):

  • ระบบการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management: ITSM) ที่เสนอต้องมีความสามารถอย่างน้อยดังนี้
    • มีรายละเอียดและครอบคลุม Module ต่าง ๆ ดังนี้
      • Self-service Management
      • Incident Management
      • Problem Management
      • Change Management
      • Asset Management
      • Service Level Management
      • Knowledge Base Management
      • Notification and Reporting Tools
    • Module แต่ละส่วนต้องทํางานร่วมกันได้ทุก Module อย่างมีประสิทธิภาพ
    • ในกรณีที่ต้องมีการนําข้อมูลเข้าระบบ ผู้เสนอราคาต้องเป็นผู้รับผิดชอบในการนําข้อมูลเข้าระบบ ทั้งหมด
    • จํานวนผู้ใช้งานของระบบ ต้องสามารถใช้งานได้อย่างน้อยดังนี้
      • Service Desk Agent (Helpdesk) สามารถปฏิบัติงานมีจํานวนผู้ใช้อย่างน้อย 30 Agent แบบระบุตัวบุคคล (Name user) และ รองรับผู้ใช้ที่ทําหน้าที่ดูแลรับผิดชอบปัญหา การให้บริการได้ (2nd / 3 Level Support)
      • User สามารถ Login เข้าระบบเพื่อแจ้งเหตุ, หรือเข้ามาดูข้อมูลความรู้ได้ไม่จํากัดจํานวน และ ต้องไม่น้อยกว่า 2,500 คน

• โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) ที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนดในขอบเขตงาน
• การนําข้อมูลเข้าระบบ (ถ้ามี)

• ไม่ได้ระบุ

• ผู้เสนอราคาต้องมีมูลค่าสุทธิของกิจการเป็นบวก 1 ปีสุดท้ายก่อนวันยื่นข้อเสนอ หรือมีทุนจดทะเบียนที่เรียกชําระมูลค่าหุ้นแล้ว ณ วันที่ยื่นข้อเสนอ ไม่ต่ํากว่า 1 ล้านบาท
• กรณีวงเงินเกิน 500,000 บาทขึ้นไป กรณีผู้เสนอราคาเป็นบุคคลธรรมดา โดยพิจารณาจากหนังสือรับรองบัญชีเงินฝากไม่เกิน 90 วัน ก่อนวันยื่นข้อเสนอ โดยต้องมีเงินฝากคงเหลือในบัญชีธนาคารเป็นมูลค่า 1 ใน 4 ของมูลค่างบประมาณของโครงการ
• กรณีไม่มีมูลค่าสุทธิของกิจการหรือทุนจดทะเบียน หรือมีแต่ไม่เพียงพอ ผู้เสนอราคาสามารถขอวงเงินสินเชื่อ โดยต้องมีวงเงินสินเชื่อ 1 ใน 4 ของมูลค่างบประมาณที่ยื่นข้อเสนอ
• ผู้เสนอราคาต้องลงทะเบียนในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Government Procurement: e - GP) ของกรมบัญชีกลาง
• ในกรณีผู้ยื่นข้อเสนอมีนโยบายด้านคาร์บอนเครดิต ให้นำมาแสดงในข้อคุณสมบัติและผลงาน รวมถึงประสบการณ์ของบริษัท (Company Profile)

• ไม่ได้ระบุ

• ระบบ IT Service Management (ITSM) ต้องรองรับ ITIL Best Practice
• รองรับ Self-Service, Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, Service Level Management, Knowledge Base Management
• Service Desk Agent (Helpdesk) รองรับ 30 users
• User ทั่วไป รองรับ 2,500 users

• ไม่ได้ระบุ

• ถาม: ระบบ ITSM ที่เสนอต้องมี Module อะไรบ้าง?

• ตอบ: ระบบ ITSM ที่เสนอต้องมี Module Self-service Management, Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, Service Level Management, Knowledge Base Management, Notification and Reporting Tools

• ถาม: ระบบ ITSM ต้องรองรับการทำงานตามมาตรฐานอะไร?

• ตอบ: ระบบ ITSM ต้องรองรับการทำงานตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• ถาม: จํานวน Service Desk Agent ที่ระบบต้องรองรับคือเท่าไหร่?

• ตอบ: ระบบต้องรองรับ Service Desk Agent (Helpdesk) อย่างน้อย 30 Agent แบบระบุตัวบุคคล (Name user)

• ถาม: จํานวน User ทั่วไปที่ระบบต้องรองรับคือเท่าไหร่?

• ตอบ: ระบบต้องรองรับ User ทั่วไปไม่น้อยกว่า 2,500 คน

• ถาม: ผู้เสนอราคาต้องรับผิดชอบอะไรบ้างในการนำข้อมูลเข้าระบบ?

• ตอบ: ผู้เสนอราคาต้องเป็นผู้รับผิดชอบในการนําข้อมูลเข้าระบบทั้งหมด

• ถาม: Self-Service Portal ต้องมีความสามารถอะไรบ้าง?

• ตอบ: Self-Service Portal ต้องมีความสามารถในการระบุและบันทึกคำขอ, ดำเนินการหรือส่งต่อคำขอ, ติดตามสถานะ, และสื่อสารข้อมูลผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้

• ถาม: Incident Management Process ต้องมีขั้นตอนอะไรบ้าง?

• ตอบ: Incident Management Process ต้องมีขั้นตอน การระบุและบันทึก, การจัดกลุ่มและเรียงลําดับความสําคัญ, การวิเคราะห์อาการ, การทําการแก้ไขและนําบริการกลับคืน

• ถาม: Problem Management Process ต้องมีขั้นตอนอะไรบ้าง?

• ตอบ: Problem Management Process ต้องมีขั้นตอน การระบุปัญหาและบันทึก, การจัดกลุ่มและลําดับความสําคัญ, การตรวจสอบและวินิจฉัย Problem, การทําการแก้ไขและนําบริการกลับคืน

• ถาม: Change Management Process ต้องมีขั้นตอนอะไรบ้าง?

• ตอบ: Change Management Process ต้องมีขั้นตอน การจัดทําและบันทึกคําร้องขอเปลี่ยน, การรับและจัดหมวดหมู่ของ Change, การประเมินการขอ Change, การอนุมัติและจัดตารางเวลา, การเตรียมแผน และดําเนินการ, การรับและอนุมัติคําร้องขอบริการ

• ถาม: Asset Management Process ต้องมีขั้นตอนอะไรบ้าง?

• ตอบ: Asset Management Process ต้องมีขั้นตอน การระบุ Configuration Item, การบันทึกเหตุการณ์ และการดําเนินการ Configuration Item, การรายงาน Configuration Item, การบันทึกความสัมพันธ์และการกําหนดความเชื่อมโยง Configuration Item, การบันทึกสัญญาที่เกี่ยวข้องกับ Configuration Item

ธนาคารอิสลาม
แห่งประเทศไทย ISLAMIC BANK OF THAILAND - Aug-16,
ขอบเขตของงาน (Terms of Reference : TOR)
ธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย
สําหรับการจัดจ้างเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)

1. ความเป็นมา
   เนื่องด้วย ปัจจุบันธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย ทําหน้าที่ให้บริการทางด้านการเงินการธนาคาร โดยมีสาขาที่ให้บริการ ทั่วประเทศ ธนาคารฯ ได้นําระบบงานต่าง ๆ มาใช้งานภายในสํานักงานใหญ่ สํานักงานเขต พศต. และสาขาทั่วประเทศ ที่ให้บริการ เพื่อเป็นการสนับสนุนการทํางาน ช่วยในการวางแผนการทํางานด้านไอที อย่างเป็นระบบ ลดการทํางานที่ซ้ําซ้อน ลดภาระค่าใช้จ่ายที่ไม่จําเป็น ฝ่ายปฏิบัติการและบริการสารสนเทศ จึงจําเป็นต้องจัดหาโปรแกรมที่นํามาใช้สําหรับสนับสนุนการจัดการ การให้บริการด้านสารสนเทศ IT Service
   Management เพื่อสนับสนุนการทํางานให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่ดียิ่งขึ้น

เอกสารแนบท้ายเอกสารประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์
1.1
รายละเอียดและขอบเขตของงาน
1.2 แบบใบเสนอราคาที่กําหนดไว้ในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ 1.3 แบบสัญญาจ้าง
1.4 แบบหนังสือค้ําประกัน
(1) หลักประกันสัญญา
1.5 บทนิยาม
(1) ผู้มีผลประโยชน์ร่วมกัน
(2) การขัดขวางการแข่งขันอย่างเป็นธรรม
1.6 แบบบัญชีเอกสารที่กําหนดไว้ในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์
(1) บัญชีเอกสารส่วนที่ 1
(2) บัญชีเอกสารส่วนที่ 2
วัตถุประสงค์
2.1 เพื่อเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM) 2.2 เพื่อการบริหารจัดการและเข้าสู่กระบวนการทํางานโดยออกแบบการใช้งานจากกระบวนการ
ให้บริการงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)
ข้อกําหนดขอบเขตงาน (TOR) การจัดจ้างเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : TSM)
Д
หน้า 1 จาก 28
นรี ()
ONER
ธนาคารอิสลาม แห่งประเทศไทย
ISLAMIC BANK OF THAILAND
3.
คุณสมบัติผู้เสนอราคา
3.1
มีความสามารถตามกฎหมาย
3.2 ไม่เป็นบุคคลล้มละลาย 3.3 ไม่อยู่ระหว่างเลิกกิจการ
3.4. ไม่เป็นบุคคลซึ่งอยู่ระหว่างถูกระงับการยื่นข้อเสนอหรือทําสัญญากับหน่วยงานของรัฐไว้ ชั่วคราว เนื่องจากเป็นผู้ที่ไม่ผ่านเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้ประกอบการตามระเบียบที่รัฐมนตรีว่าการ
กระทรวงการคลังกําหนดตามที่ประกาศเผยแพร่ในระบบเครือข่ายสารสนเทศของกรมบัญชีกลาง
3.5 ไม่เป็นบุคคลซึ่งถูกระบุชื่อไว้ในบัญชีรายชื่อผู้ทิ้งงานและได้แจ้งเวียนชื่อให้เป็นผู้ทิ้งงานของ
หน่วยงานของรัฐในระบบเครือข่ายสารสนเทศของกรมบัญชีกลาง ซึ่งรวมถึงนิติบุคคลที่ผู้ทิ้งงานเป็นหุ้นส่วนผู้จัดการ กรรมการผู้จัดการ ผู้บริหาร ผู้มีอํานาจในการดําเนินงานในกิจการของนิติบุคคลนั้นด้วย
3.6 มีคุณสมบัติและไม่มีลักษณะต้องห้ามตามที่คณะกรรมการนโยบายการจัดซื้อจัดจ้าง และการบริหารพัสดุภาครัฐกําหนดในราชกิจจานุเบกษา
3.7 เป็นบุคคลธรรมดาหรือนิติบุคคลผู้มีอาชีพรับจ้างงานที่ประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ดังกล่าว 3.8 ไม่เป็นผู้มีผลประโยชน์ร่วมกันกับผู้เสนอราคารายอื่นที่เข้ายื่นข้อเสนอให้แก่ธนาคาร ณ วันประกาศประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ หรือไม่เป็นผู้กระทําการอันเป็นการขัดขวางการแข่งขันอย่างเป็นธรรมในการ ประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ครั้งนี้
3.9 ไม่เป็นผู้ได้รับเอกสิทธิ์หรือความคุ้มกัน ซึ่งอาจปฏิเสธไม่ยอมขึ้นศาลไทย เว้นแต่รัฐบาลของผู้เสนอ ราคาได้มีคําสั่งให้สละเอกสิทธิ์และความคุ้มกันเช่นว่านั้น
j
3.10 ผู้เสนอราคาที่ยื่นข้อเสนอในรูปแบบของ “กิจการร่วมค้า” ต้องมีคุณสมบัติ ดังนี้
กรณีข้อตกลงระหว่างผู้เข้าร่วมค้ากําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลัก
ข้อตกลงระหว่างผู้เข้าร่วมค้า จะต้องมีการกําหนดสัดส่วนหน้าที่และความรับผิดชอบในประมาณงานสิ่งของ หรือมูลค่า
ตามสัญญาของผู้เข้าร่วมค้าหลักมากกว่าผู้เข้าร่วมค้ารายอื่นทุกราย
กรณีที่ข้อตกลงระหว่างผู้เข้าร่วมค้ากําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลัก
สําหรับข้อตกลงระหว่างผู้เข้าร่วมค้าที่ไม่ได้กําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลัก
กิจการร่วมค้านั้นต้องใช้ผลงานของผู้เข้าร่วมค้าหลักรายเดียวเป็นผลงานของกิจการร่วมค้าที่ผู้เสนอราคา
ผู้เข้าร่วมค้าทุกรายจะต้องมีคุณสมบัติครบถ้วนตามเงื่อนไขที่กําหนไว้ในเอกสารเชิญชวน
กรณีข้อตกลงระหว่างผู้เข้าร่วมค้ากําหนดให้มีการมอบหมายผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่ง เป็นผู้
เสนอราคา ในนามกิจการร่วมค้า การยื่นข้อเสนอดังกล่าวไม่ต้องมีหนังสือมอบอํานาจ
สําหรับข้อตกลงระหว่างผู้เข้าร่วมค้าที่ไม่ได้กําหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดเป็นผู้เสนอราคา
ผู้เข้าร่วมค้าทุกรายจะต้องลงลายมือชื่อในหนังสือมอบอํานาจให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้เสนอราคาในนาม
กิจการร่วมค้า
3.11 ผู้เสนอราคาต้องลงทะเบียนในระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic
Government Procurement: e - GP) ของกรมบัญชีกลาง
ข้อกําหนดขอบเขตงาน (TOR) การจัดจ้างเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)
หน้า 2 จาก 28
i
ธนาคารอิสลาม แห่งประเทศไทย
3.12 ผู้เสนอราคาต้องมีมูลค่าสุทธิของกิจการ ดังนี้
(1) กรณีผู้เสนอราคาเป็นนิติบุคคลที่จัดตั้งขึ้นตามกฎหมายไทยซึ่งได้จดทะเบียนเกินกว่า 1 ปี
ต้องมีมูลค่าสุทธิของกิจการ จากผลต่างระหว่างทรัพย์สินสุทธิหักด้วยหนี้สินสุทธิ ที่ปรากฏในงบแสดงฐานะการเงินที่มี การตรวจรรับรองแล้ว ซึ่งจะต้องแสดงค่าเป็นบวก 1 ปีสุดท้ายก่อนวันยื่นข้อเสนอ
(2) กรณีผู้เสนอราคาเป็นนิติบุคคลที่จัดตั้งขึ้นตามกฎหมายไทย ซึ่งยังไม่มีการรายงานงบ แสดงฐานะการเงินกับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า ให้พิจารณาการกําหนดมูลค่าของทุนจดทะเบียน โดยผู้เสนอราคา จะต้องมีทุนจดทะเบียนที่เรียกชําระมูลค่าหุ้นแล้ว ณ วันที่ยื่นข้อเสนอ ไม่ต่ํากว่า 1 ล้านบาท
(3) สําหรับการจัดซื้อจัดจ้างครั้งหนึ่งที่มีวงเงินเกิน 500,000 บาทขึ้นไป กรณีผู้เสนอราคา เป็นบุคคลธรรมดา โดยพิจารณาจากหนังสือรับรองบัญชีเงินฝากไม่เกิน 90 วัน ก่อนวันยื่นข้อเสนอ โดยต้องมีเงินฝาก คงเหลือในบัญชีธนาคารเป็นมูลค่า 1 ใน 4 ของมูลค่างบประมาณของโครงการหรือรายการที่ยื่นข้อเสนอ ในแต่ละครั้ง
และหากเป็นผู้ชนะการจัดซื้อจัดจ้างหรือเป็นผู้ได้รับการคัดเลือกจะต้องแสดงหนังสือรับรองบัญชีเงินฝากที่มีมูลค่า
ดังกล่าวอีกครั้งหนึ่งในวันลงนามในสัญญา
(4) กรณีผู้เสนอราคาไม่มีมูลค่าสุทธิของกิจการหรือทุนจดทะเบียน หรือมีแต่ไม่เพียงพอที่จะ เข้ายื่นข้อเสนอ ผู้เสนอราคาสามารถขอวงเงินสินเชื่อ โดยต้องมีวงเงินสินเชื่อ 1 ใน 4 ของมูลค่างบประมาณที่ยื่น ข้อเสนอในครั้งนั้น (สินเชื่อที่ธนาคารภายในประเทศ หรือบริษัทเงินทุนหรือบริษัทเงินทุนหลักทรัพย์ที่ได้รับอนุญาตให้ ประกอบกิจการเงินทุนเพื่อการพาณิชย์ และประกอบธุรกิจค้ําประกันตามประกาศของธนาคารแห่งประเทศไทย ตาม
รายชื่อบริษัทเงินทุนที่ธนาคารแห่งประเทศไทยแจ้งเวียนให้ทราบ โดยพิจารณาจากยอดเงินรวมของวงเงินสินเชื่อที่ สํานักงานใหญ่รับรอง หรือที่สํานักงานสาขารับรอง (กรณีได้รับมอบอํานาจจากสํานักงานใหญ่) ซึ่งออกให้แก่ผู้เสนอ ราคา นับถึงวันยื่นข้อเสนอไม่เกิน 90 วัน)
(5) กรณี ตาม (1) – (4) ยกเว้นสําหรับกรณีดังต่อไปนี้
(5.1) กรณีผู้เสนอราคาเป็นหน่วยงานของรัฐ
(5.2) นิติบุคคลที่จัดตั้งขึ้นตามกฎหมายที่อยู่ระหว่างการฟื้นฟูกิจการตาม
พระราชบัญญัติล้มละลาย (ฉบับที่ 10) พ.ศ. 2561
3.13 ในกรณีผู้ยื่นข้อเสนอมีนโยบายด้านคาร์บอนเครดิต ให้นํามาแสดงในข้อคุณสมบัติและผลงาน รวมถึงประสบการณ์ของบริษัท (Company Profile)
4.
ขอบเขตของงาน
4.1 ข้อกําหนดด้านการจ่ากระบวนการ ITIL (ITIL Process Specification)
ระบบงานที่เสนอต้องสามารถรองรับงานด้านการจัดสารสนเทศตามแนวทาง Best Practice
ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) หรือเป็นระบบที่เทียบเท่า โดยประกอบด้วย การ จัดการเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบกับระบบสารสนเทศ (Incident Management), การจัดการปัญหา (Problerm Management), การจัดการระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA), การจัดการเปลี่ยนแปลง (Change Management), การจัดการทรัพย์สิน (Asset Management), การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) โดยมี Process เป็นอย่างน้อย ดังนี้
ข้อกําหนดขอบเขตงาน (TOR) การจัดจ้างเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : TSM)
อ
Any 203 2
หน้า 3 จาก 28
ธนาคารอิสลาม
แห่งประเทศไทย
SLAMIC TURK OF THAILAND : ALLE
4.1.1 Self-Service ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของกิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
4.1.1.1 การระบุและบันทึก (Identify and Log Request)
4.1.1.2 การดําเนินการหรือส่งต่อ (Fulfill or Routh Request)
4.1.1.3 การเป็นเจ้าของ สังเกตการณ์ ติดตาม และสื่อสารให้ข้อมูลผ่านเว็บเบราว์เซอร์
(Own, Monitor, Track and Communicate Request)
4.1.2 Incident Management ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของ กิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
Service)
4.1.2.1 การระบุและบันทึก (Identify and Log Incident)
4.1.2.2 การจัดกลุ่มและเรียงลําดับความสําคัญ (Categorization and Prioritization) 4.1.2.3 การวิเคราะห์อาการ (Symptom Analysis)
4.1.2.4 การทําการแก้ไขและนําบริการกลับคืน (Resolve Incident and Recover
4.1.3 Problem Management ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของ กิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
4.1.3.1 การระบุปัญหาและบันทึก (Identify and Log Problem)
4.1.3.2 การจัดกลุ่มและลําดับความสําคัญ (Categorization and Prioritization) 4.1.3.3 การตรวจสอบและวินิจฉัย Problem (Investigate and Diagnose Problem) 4.1.3.4 การทําการแก้ไขและนําบริการกลับคืน Problem (Resolve Firoblem) 4.1.4 Change Management ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของ กิจกรรม (Process activities flow) อย่างน้อยดังนี้
4.1.4.1 การจัดทําและบันทึกคําร้องขอเปลี่ยน (Create and Record Request) 4.1.4.2 การรับและจัดหมวดหมู่ของ Change (Accept and Categorize Change) 4.1.4.3 การประเมินการขอ Change (Assess Change)
4.1.4.4 การอนุมัติและจัดตารางเวลา (Authorize and Schedule Change)
4.1.4.5 การเตรียมแผน และดําเนินการ (Planning and Execution)
4.1.4.6 การรับและอนุมัติคําร้องขอบริการ (Receive and Approve Service Request) 4.1.4.7 การเป็นเจ้าของ สังเกตการณ์ ติดตาม และสื่อสารให้ข้อมูลผ่านเว็บเบราว์เซอร์
(Own, Monitor, Track and Communicate Service Request)
4.1.5 Asset Management ต้องออกแบบกระบวนการที่ประกอบด้วยขั้นตอนของกิจกรรม
(Process activities flow)
4.1.5.1 การระบุ Configuration Item (Identify Configuration Item)
4.1.5.2 การบันทึกเหตุการณ์ และการดําเนินการ Configuration Item (Activity
Logging and Actions Taken for Configuration Item)
ข้อกําหนดขอบเขตงาน (TOR) การจัดจ้างเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)
หน้า 4 จาก 28
Dryphon Or Dr
ธนาคารอิสลาม
แห่งประเทศไทย
ISLAMIC BLUR OF THAILAND + A4-
4.1.5.3 การรายงาน Configuration Item (Report Configuration Item)
4.1.5.4 การบันทึกความสัมพันธ์และการกําาหนดความเชื่อมโยง Configuration Item
(Relation and Association for Configuration Item)
1.1.5.5 การบันทึกสัญญาที่เกี่ยวข้องกับ Configuration Item (Contract for Configuration Item)
4.2 ข้อกําหนดด้านซอฟต์แวร์ (Software Technical Specification)
คํานิยาม

• User หมายถึง End User หรือ ผู้ใช้บริการระบบ หรือ ผู้แจ้ง Incident
• Service Agent หมายถึง พนักงานให้บริการที่ Service Desk (Helpdesk Level 1)
• Supporter หมายถึง ผู้เชี่ยวชาญ หรือ พนักงานผู้ให้บริการ 27 / 3rd Level Support 4.2.1 ข้อกําหนดและความสามารถทั่วไป ระบบการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management: ITSM) ที่เสนอต้องมีความสามารถอย่างน้อยดังนี้
  4.2.1.1 มีรายละเอียดและครอบคลุม Module ต่าง ๆ ดังนี้
  (1) Self-service Management
  (2) Incident Management
  (3) Problem Management
  (4) Change Management
  (5) Asset Management
  (6) Service Level Management
  (7) Knowledge Base Management
  (8) Notification and Reporting Tools
  1.2.1.2 Module แต่ละส่วนในข้อ 4.2.1.1 ต้องทํางานร่วมกันได้ทุก Module อย่างมี
  ประสิทธิภาพ
  4.2.1.3 ในกรณีที่ต้องมีการนําข้อมูลเข้าระบบการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management: ITSM) ผู้เสนอราคาต้องเป็นผู้รับผิดชอบในการนําข้อมูลเข้าระบบ ทั้งหมด
  4.2.1.4 จํานวนผู้ใช้งานของระบบการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management: ITSM) ต้องสามารถใช้งานได้อย่างน้อยดังนี้
  (1) Service Desk Agent (Helpdesk) สามารถปฏิบัติงานมีจํานวนผู้ใช้อย่าง น้อย 30 Agent แบบระบุตัวบุคคล (Name user) และ รองรับผู้ใช้ที่ทําหน้าที่ดูแลรับผิดชอบปัญหา การให้บริการได้ (2nd / 3 Level Support)
  (2) User สามารถ Login เข้าระบบเพื่อแจ้งเหตุ, หรือเข้ามาดูข้อมูลความรู้ได้
  ไม่จํากัดจํานวน และ ต้องไม่น้อยกว่า 2,500 คน
  ข้อกําหนดขอบเขตงาน (TOR) การจัดจ้างเช่าใช้โปรแกรมบริหารจัดการระบบสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)
  หน้า 5 จาก 28
  Dr. Dr