จ้างทำของ/จ้างเหมาบริการระหว่างดำเนินการ

ประกวดราคาจ้างเอกชนให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. (Contact Center And Helpdesk) ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) 68019471342

฿86,989,743.15 ปีงบ 2568 ประกาศ 30 ม.ค. 2568 สมุทรปราการ

รายละเอียดการจ้าง

โครงการจัดจ้างเอกชนให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. (Contact Center and Helpdesk) ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ มีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นศูนย์กลางการให้บริการข้อมูลด้านการเดินทาง สิ่งอำนวยความสะดวก และรับแจ้งเหตุขัดข้องต่างๆ ให้แก่ผู้ใช้บริการ โดยให้บริการผ่านหลายช่องทาง (Multi Channel Contact Center) เช่น โทรศัพท์, แฟกซ์, อีเมล, แชทสด, SMS, และ Chat Bot ระยะเวลาการจ้าง 3 ปี ผู้รับจ้างต้องจัดหาบุคลากรที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนด พร้อมทั้งระบบและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการบำรุงรักษา ผู้รับจ้างต้องมีทีมงานบริหารโครงการ, เจ้าหน้าที่บริหารข้อมูลข่าวสาร, เจ้าหน้าที่ธุรการ, หัวหน้างาน, และพนักงาน Contact Center และ Helpdesk ที่มีจำนวนและคุณสมบัติตามที่ระบุใน TOR มีการกำหนด SLA (Service Level Agreement) และเกณฑ์การประเมินผลงานที่ชัดเจน มีบทลงโทษสำหรับการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดต่างๆ และมีการกำหนดคุณสมบัติของผู้เสนอราคาอย่างละเอียด รวมถึงประสบการณ์, ผลงาน และคุณสมบัติของระบบและอุปกรณ์

English summary

This project involves contracting a private company to provide a Contact Center and Helpdesk service for Suvarnabhumi Airport for a period of 3 years. The contractor must provide personnel, software systems and related equipment, including multi-channel (Multi Channel) services. The qualifications of the employees, systems, and service standards are clearly defined. Bidders must have experience and qualifications as specified. There is a performance evaluation according to the SLA and there are penalties if the requirements are not met.

สถานที่ดำเนินการ

ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

คำสำคัญ

ศูนย์บริการข้อมูล Contact Center Helpdesk ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ AOT บริการลูกค้า ระบบโทรศัพท์ระบบเครือข่าย การจัดการข้อมูล SLA outsourcing

ข้อมูลเชิงลึกของโครงการ

AI วิเคราะห์ ปลดล็อกแล้ว

เป้าหมายโครงการ

เป็นศูนย์กลางการให้บริการด้านการเดินทาง สิ่งอำนวยความสะดวก และรับแจ้งเหตุขัดข้องต่างๆ
ให้บริการผ่านหลายช่องทาง (Multi Channel Contact Center)

ขอบเขตของงาน

การจัดหาเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน:
- ทีมงานบริหารโครงการ (Project Manager, Content Coordinator, Administrator)
- พนักงานปฏิบัติงาน (Supervisor, Contact Center, Helpdesk) ตลอด 24 ชั่วโมง แบ่งเป็น 3 ผลัด
- เจ้าหน้าที่สำรอง (9 คน)
- จัดทำแผนการจัดเจ้าหน้าที่รายเดือน
- ขอบเขตงานของ Contact Center: ให้บริการข้อมูล, รับเรื่องร้องเรียน
- ขอบเขตงานของ Helpdesk: รับแจ้งปัญหา, บันทึกข้อมูล, ประสานงาน, จัดทำรายงาน, แจ้ง SMS/Email, ช่วยเหลือพนักงาน
- พนักงานต้องมีความสามารถด้านภาษาอังกฤษและความรู้พื้นฐานงานบริการ
- ผู้รับจ้างต้องฝึกอบรมพนักงาน
- ผู้รับจ้างมีการจัดทำแผนงานและขั้นตอนการทำงาน
- พนักงานทุกคนต้องผ่านการทดสอบความรู้
- จัดหาเจ้าหน้าที่สำรองในกรณีฉุกเฉิน
- วิเคราะห์ปริมาณสายเข้าและประเมินศักยภาพการบริการ
- จัดทำใบลงเวลาทำงาน
- กำหนดเครื่องแต่งกาย
การจัดหาระบบสารสนเทศและอุปกรณ์:
- ระบบตู้สาขาโทรศัพท์ (IP PABX) และโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR)
- ระบบงาน Contact Center
- ระบบงาน Helpdesk
- ระบบฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Management System : KM)
- ระบบนำเข้า/ส่งออกข้อมูล
- โทรศัพท์ IP Phone พร้อม Headset
- เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server)
- เครื่องคอมพิวเตอร์ลูกข่าย (Workstation)
- เครื่องพิมพ์
- สายสัญญาณและอุปกรณ์เครือข่าย
- ติดตั้งสายโทรศัพท์และสายสัญญาณเครือข่าย
- เชื่อมต่อระบบโทรศัพท์และเครือข่ายคอมพิวเตอร์
- เชื่อมต่อ Live Chat
- จัดเตรียมวงจรเช่า Internet
- จัดเก็บไฟล์เสียง
- จัดทำรายงาน
- ระบบสำรองไฟ (UPS)
- ระบบต้องทำงานต่อเนื่อง 24x7
- ตรวจซ่อมและบำรุงรักษา
- ส่งมอบข้อมูลเมื่อสิ้นสุดสัญญา
- ขนย้ายอุปกรณ์เมื่อสิ้นสุดสัญญา
การจัดเตรียมศูนย์สำรอง (DR):
- ศูนย์สำรองต้องรองรับการทำงานได้ไม่น้อยกว่า 75% ของสภาวะปกติ
- ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในกรณีฉุกเฉิน
- ระบบสำรองต้องนำเข้า/ส่งออกข้อมูลได้

สิ่งที่ต้องส่งมอบ

เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน (ตามจำนวนและคุณสมบัติที่กำหนด)
ระบบและอุปกรณ์ (ตามรายการใน TOR)
ระบบสำรอง (DR)
รายงานต่างๆ (ตามที่ระบุใน TOR)
ไฟล์บันทึกเสียงการให้บริการ
ข้อมูลเมื่อสิ้นสุดสัญญา

ระยะเวลาดำเนินการ

ระยะเวลา 3 ปี ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2568 ถึง 1 กันยายน 2571 หรือตามวันที่ ทอท. กำหนด
การติดตั้งระบบต่างๆ ให้แล้วเสร็จภายใน 120 วัน นับจากวันลงนามในสัญญา

คุณสมบัติผู้เสนอราคา

Eligibility Requirements:
- ผู้เสนอราคาต้องมีผลงานให้บริการ Call Center, Contact Center หรือ Helpdesk แบบให้บริการทั้งระบบและบุคลากร ด้านบริการการบินหรืออื่นๆ เป็นสัญญาเดียว มีอายุสัญญาจ้างไม่น้อยกว่า 1 ปี และมีวงเงินไม่น้อยกว่า 12,000,000 บาท และเป็นคู่สัญญากับหน่วยงานรัฐหรือเอกชนที่ ทอท. เชื่อถือ
Standards Compliance: -
Experience:
- ผลงานให้บริการ Call Center, Contact Center หรือ Helpdesk แบบให้บริการทั้งระบบและบุคลากร ด้านบริการการบินหรืออื่นๆ เป็นสัญญาเดียว มีอายุสัญญาจ้างไม่น้อยกว่า 1 ปี และมีวงเงินไม่น้อยกว่า 12,000,000 บาท
- ผู้จัดการโครงการต้องมีประสบการณ์บริหารงาน Contact Center หรือ Helpdesk ไม่น้อยกว่า 1 ปี
Previous Project Cost: วงเงินไม่น้อยกว่า 12,000,000 บาท
Technical Capabilities:
- ศูนย์ปฏิบัติการ (Operation Site) ภายในเขตกรุงเทพฯ หรือปริมณฑล
- ระบบตู้สาขาโทรศัพท์ (IP PABX) และโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR)
- ระบบงาน Contact Center
- ระบบงาน Helpdesk
- ระบบฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Management System : KM)
- ระบบนำเข้า/ส่งออกข้อมูล
- โทรศัพท์ IP Phone พร้อม Headset
- เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server)
- เครื่องคอมพิวเตอร์ลูกข่าย (Workstation)
- เครื่องพิมพ์
- สายสัญญาณและอุปกรณ์เครือข่าย
- ระบบสำรองไฟ (UPS)
Personnel:
- พนักงาน Contact Center และ Helpdesk: วุฒิปริญญาตรี, สอบ TOEIC ไม่ต่ำกว่า 550 คะแนน (ผลสอบไม่เกิน 2 ปี), พิมพ์ดีดไทย/อังกฤษ 25 คำ/นาที, บุคลิกดี, ใช้งานคอมพิวเตอร์เบื้องต้นได้
- หัวหน้างาน: วุฒิปริญญาตรี, สอบ TOEIC ไม่ต่ำกว่า 650 คะแนน, พิมพ์ดีดไทย/อังกฤษ 25 คำ/นาที, บุคลิกดี, ใช้งานคอมพิวเตอร์เบื้องต้นได้
- เจ้าหน้าที่ธุรการ: วุฒิปริญญาตรี, มีความรู้ภาษาอังกฤษ, บุคลิกดี, ใช้งานคอมพิวเตอร์เบื้องต้นได้
- เจ้าหน้าที่บริหารข้อมูลข่าวสาร: วุฒิปริญญาตรี ด้านคอมพิวเตอร์/เทคโนโลยีสารสนเทศ, มีความรู้ภาษาอังกฤษ, ประสบการณ์ทำงานไม่น้อยกว่า 2 ปี, บุคลิกดี
- ผู้จัดการโครงการ: วุฒิปริญญาตรี, มีความรู้ภาษาอังกฤษ, ประสบการณ์บริหารงาน Contact Center หรือ Helpdesk ไม่น้อยกว่า 1 ปี, บุคลิกดี

เกณฑ์การพิจารณา

พิจารณาตัดสินด้วยเกณฑ์ราคา โดยพิจารณาราคารวมทั้งสิ้น

ข้อกำหนดทางเทคนิค

ระบบตู้สาขาโทรศัพท์ (IP PABX) และโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR): รองรับคู่สายภายนอกได้ไม่น้อยกว่า 90 คู่สาย, มีเมนูเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ, สามารถโปรแกรมประเมินผล, รองรับ Fax on demand
ระบบงาน Contact Center: รองรับ Agent และ Supervisor พร้อมกันได้, มีฟังก์ชันการทำงานตามที่ระบุใน TOR, บันทึกเสียงสนทนาได้, แสดงข้อมูลการให้บริการ
ระบบงาน Helpdesk: บันทึกรับแจ้งปัญหา, ออกใบงาน, เชื่อมโยงกับ Knowledge Base, เชื่อมโยงกับระบบ SAP PM, มีรายงานสรุปผล
ระบบฐานข้อมูลความรู้ (KM): Knowledge Base Database, เพิ่มแนวทางการแก้ไขปัญหาได้
ระบบนำเข้า/ส่งออกข้อมูล: นำเข้า/ส่งออกข้อมูลจากไฟล์ Spreadsheet และ XML, มี Web Service
เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server): มีประสิทธิภาพเหมาะสมกับระบบงาน, มีระบบรักษาความปลอดภัย, สำรองข้อมูล
ระบบสำรอง (DR): ทำงานได้ไม่น้อยกว่า 75% ของสภาวะปกติ
SLA: SLA สำหรับ Contact Center (ระยะเวลาเฉลี่ยของการรอสาย, อัตราความสำเร็จ, เวลาเฉลี่ยการให้บริการ, ระดับความพึงพอใจ) และ Helpdesk (ระยะเวลาเฉลี่ยของการรอสาย, เวลาของการรอสายรายเดือนเฉลี่ย, อัตราความสำเร็จ)

เงื่อนไขสัญญา

ระยะเวลาการจ้าง 3 ปี
การจ่ายเงินเป็นรายเดือน จำนวน 36 งวด
อัตราค่าจ้างคงที่ตลอดสัญญา (ยกเว้นกรณีที่ระบุ)
บทลงโทษ (ค่าปรับ) สำหรับการไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขต่างๆ (การติดตั้งระบบล่าช้า, การไม่ปฏิบัติตาม SLA, พนักงานไม่ครบตามจำนวน, ระบบขัดข้อง, อื่นๆ)

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

พนักงาน Contact Center และ Helpdesk ต้องมีคุณสมบัติอย่างไรบ้าง?
- ตอบ: พนักงานต้องมีวุฒิปริญญาตรี, สอบ TOEIC (550 คะแนนขึ้นไป), พิมพ์ดีดได้, บุคลิกดี และสามารถใช้คอมพิวเตอร์ได้
ผู้รับจ้างต้องจัดหาอุปกรณ์อะไรบ้าง?
- ตอบ: ผู้รับจ้างต้องจัดหาระบบตู้สาขาโทรศัพท์, ระบบ Contact Center, ระบบ Helpdesk, เครื่องคอมพิวเตอร์, โทรศัพท์, เครื่องพิมพ์, และอุปกรณ์เครือข่าย
การประเมินผลงานของพนักงานเป็นอย่างไร?
- ตอบ: มีการประเมินผลงานตาม SLA ที่กำหนดไว้ เช่น ระยะเวลาในการรอสาย, อัตราความสำเร็จในการแก้ปัญหา, และระดับความพึงพอใจของลูกค้า
มีบทลงโทษอย่างไรบ้างหากผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติตามสัญญา?
- ตอบ: มีบทลงโทษเป็นค่าปรับรายวัน, ค่าปรับตาม SLA, และค่าปรับอื่นๆ ตามที่ระบุใน TOR
ผู้รับจ้างต้องมีศูนย์ปฏิบัติการ (Operation Site) หรือไม่?
- ตอบ: ผู้เสนอราคาต้องมีศูนย์ปฏิบัติการ (Operation Site) ภายในเขตกรุงเทพฯ หรือปริมณฑล
ระบบสำรอง (Disaster Recovery: DR) มีความสำคัญอย่างไร?
- ตอบ: DR สำคัญเพื่อรองรับกรณีระบบหลักไม่สามารถใช้งานได้ และต้องสามารถให้บริการได้ไม่น้อยกว่า 75% ของสภาวะปกติ
ผู้ว่าจ้างมีหน้าที่จัดหาอะไรให้บ้าง?
- ตอบ: พื้นที่ปฏิบัติงาน, เลขหมายโทรศัพท์, วงจร ISDN, IP Address, สายใยแก้วนำแสง (เฉพาะที่มีอยู่), ไฟฟ้า, น้ำประปา และระบบอื่นๆ ที่จำเป็น

เอกสารขอบเขตงาน (TOR) ฉบับเต็ม

1 ข้อกำหนดและรายละเอียดในการจัดหาของบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) งานจ้างเอกชนให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. (Contact Center and Helpdesk) ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ 1. วัตถุประสงค์ บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) (ทอท.) มีความประสงค์จะจัดจ้างเอกชนให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. (Contact Center and Helpdesk) เพื่อใช้เป็นศูนย์กลางการให้บริการด้านการเดินทาง สิ่งอำนวยความสะดวก และรับแจ้งเหตุขัดข้องต่าง ๆ หลายช่องทาง ในรูปแบบ Multi Channel Contact Center ทั้งทางโทรศัพท์, Fax, E-mail, Live Chat, SMS, Chat Bot ให้แก่ผู้ใช้บริการท่าอากาศยาน โดยผู้รับจ้างต้องจัดหาระบบและเจ้าหน้าที่ มาปฏิบัติงาน ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (ทสภ.) จำนวน 1 งาน 2. มาตรฐานที่กำหนด 2.1 อุปกรณ์ทั้งหมดต้องเป็นของใหม่ 100% ยังไม่เคยใช้งานมาก่อน 2.2 Software ทั้งหมดต้องได้รับลิขสิทธิ์ให้ ทอท. ใช้งานได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย 3. ระยะเวลาจ้าง ระยะเวลา 3 ปี ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2568 เวลา 07.00น. ถึงวันที่ 1 กันยายน 2571 เวลา 07.00 น. หรือนับตั้งแต่วันที่ ทอท. ระบุแจ้งให้เริ่มงาน 4. รายละเอียดและขอบเขตงาน 4.1 การจัดหาเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน 4.1.1. ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีทีมงานบริหารโครงการที่มีคุณสมบัติตามที่ผู้ว่าจ้างกำหนดสำหรับ บริหารงาน ฝึกอบรม และสนับสนุนการปฏิบัติงานต่าง ๆ โดยอย่างน้อยจะต้องมีผู้ปฏิบัติงาน จำนวนไม่น้อยกว่า 4 คนต่อวัน (ปฏิบัติงานในวันและเวลาทำการเวลา 08.00-17.00 น.) ดังต่อไปนี้ 4.1.1.1 ผู้จัดการโครงการ (Project Manager) จำนวน 1 คน 4.1.1.2 เจ้าหน้าที่บริหารข้อมูลข่าวสาร (Content Coordinator) จำนวน 1 คน 4.1.1.3 เจ้าหน้าที่ธุรการ (Administrator) จำนวน 2 คน เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานแยกต่างหากจากเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน ภายใต้การควบคุมของผู้ว่าจ้าง 4.1.2 ผู้รับจ้างต้องจัดหาพนักงานผู้ปฏิบัติงานที่มีคุณสมบัติตามที่ผู้ว่าจ้างกำหนด จำนวนไม่น้อย กว่า 61 คนต่อวัน (ตำแหน่งหัวหน้างาน (Supervisor) ไม่น้อยกว่า 3 คน และ ตำแหน่งผู้ปฏิบัติงาน Contact Center จำนวนไม่น้อยกว่า 41 คน และ Helpdesk จำนวนไม่น้อยกว่า 17 คน) สำหรับปฏิบัติงานตลอด 24 ชั่วโมง โดยแบ่งการ ทำงานเป็น 3 ผลัด ดังต่อไปนี้ 4.1.2.1 ผลัดที่ 1 เวลา 07.00 – 15.00 น. 4.1.2.2 ผลัดที่ 2 เวลา 15.00 – 23.00 น. 4.1.2.3 ผลัดที่ 3 เวลา 23.00 - 07.00 น. 2 โดยในแต่ละผลัดต้องมีหัวหน้างาน (Supervisor) อย่างน้อย 1 คน พนักงานของผู้รับจ้างที่ปฏิบัติงานตามสัญญานี้จะไม่ได้รับอนุญาตให้ปฏิบัติงานต่อเนื่องเกิน 8 ชั่วโมง เว้นแต่กรณีจำเป็นหรือมีเหตุสุดวิสัย ซึ่งได้รับอนุญาตจากผู้ควบคุมงานของผู้ว่าจ้างแล้ว 4.1.3 ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสำรองหมุนเวียนจำนวนไม่น้อยกว่า 9 คน ผู้รับจ้างจะต้องจัด (กรณีเกิดเหตุฉุกเฉินหรือมีความจำเป็นที่ต้องใช้จำนวนพนักงานรับโทรศัพท์ที่มากขึ้นกว่าปกติ พนักงานหมุนเวียนสำรองเพื่อปฏิบัติหน้าที่เพิ่มเติมได้ตามที่ผู้ว่าจ้างเห็นสมควร โดยผู้รับจ้างจะต้องเปิดใช้ศูนย์สำรอง (Disaster Recovery: DR) สำหรับให้พนักงานดังกล่าวปฏิบัติหน้าที่ได้อีกด้วย) ทั้งนี้ผู้ว่าจ้างขอสงวนสิทธิ์ในการ จัดพนักงานของผู้ว่าจ้างส่วนหนึ่งร่วมปฏิบัติหน้าที่กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานของผู้รับจ้างตามแต่เห็นสมควร 4.1.4 ผู้รับจ้างต้องส่งแผนการจัดเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเป็นรายเดือน ทั้งนี้ผู้รับจ้างจะต้องจัด จำนวนเจ้าหน้าที่ปฏิบัติหน้าที่ของ Contact Center และ Helpdesk ให้ชัดเจน และเหมาะสมกับการให้บริการในแต่ละ ช่วงเวลา โดยเสนอให้คณะกรรมการตรวจรับพัสดุพิจารณาให้ความเห็นชอบล่วงหน้าอย่างน้อย 3 วันทำการก่อนเริ่มงาน ในเดือนถัดไป และผู้ว่าจ้างขอสงวนสิทธิ์ในการปรับแผนการจัดเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในผลัดต่างๆ ตามความเหมาะสม 4.1.5 ขอบเขตการทำงานของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน จะต้องปฏิบัติงานตามหน้าที่อย่างน้อย ดังต่อไปนี้ 4.1.5.1 เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน Contact Center 4.1.5.1.1 ให้บริการข้อมูลข่าวสาร จำแนกข้อมูลต่าง ๆ ที่ให้บริการได้คือ เลขหมายโทรศัพท์ส่วนงานของผู้ว่าจ้าง สายการบิน หน่วยราชการ และ ผู้ประกอบการภายในท่าอากาศยานต่าง ๆ ของผู้ว่าจ้าง ตารางการบินขาเข้าและขาออกภายในท่าอากาศยานต่าง ๆ ของผู้ว่าจ้าง สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ภายในท่าอากาศยานต่าง ๆ ของผู้ว่าจ้าง กฎระเบียบของสนามบินที่ผู้เดินทางควรทราบ และต้องปฏิบัติตาม ข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับท่าอากาศยานต่าง ๆ ของผู้ว่าจ้าง 4.1.5.1.2 ให้บริการประกาศที่ไม่เกี่ยวกับการประกาศเที่ยวบิน 4.1.5.1.3 ให้บริการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้บริการ และส่งเรื่องร้องเรียนดังกล่าวฯ ไปยังงานรับข้อร้องเรียนเพื่อดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้องต่อไป 4.1.5.2 เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน Helpdesk 4.1.5.2.1 ศึกษาและทราบข้อมูลภาพรวมระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและ การสื่อสาร รวมทั้งระบบวิศวกรรมต่าง ๆ ทั้งฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ เพื่อรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้อง 4.1.5.2.2 รับแจ้งการขอใช้บริการและปัญหาของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับข้อขัดข้อง และสิ่งอำนวยความสะดวก ระบบสารสนเทศและการสื่อสาร รวมถึงอุปกรณ์และปัญหาต่าง ๆ ของผู้ว่าจ้าง ตามที่ผู้ว่าจ้างกำหนด บันทึกรายละเอียดการแจ้งซ่อมลงในระบบโปรแกรม Helpdesk ประสานงานกับหน่วยงานผู้รับผิดชอบ เพื่อส่งงานซ่อม 3 ติดตามการดำเนินการและการซ่อมบำรุงจากหน่วยงานที่รับผิดชอบ และบันทึก ความก้าวหน้าลงในระบบโปรแกรม Helpdesk Helpdesk ควบคุมงานของผู้ว่าจ้าง แจ้งกลับผู้ขอใช้บริการ/ผู้แจ้งซ่อมถึงสถานะหรือความคืบหน้าการดำเนินการ บันทึกการปิดงานซ่อม หลังจากแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้วลงในระบบโปรแกรม จัดทำรายงานการซ่อมบำรุงในแต่ละวัน/สัปดาห์/เดือน ส่งให้เจ้าหน้าที่ 4.1.5.2.3 จัดทำรายงานต่าง ๆ ตามที่ผู้ว่าจ้างร้องขอ 4.1.5.2.4 แจ้ง SMS หรือส่ง E- Mail ให้แก่ผู้บริหารสายการบินและผู้บริหารระดับสูง ของ ทสภ. ทราบกรณีเกิดเหตุการณ์ไม่ปกติ ตามแต่ผู้ว่าจ้างกำหนด (ค่าบริการ SMS เป็นความรับผิดชอบของผู้ว่าจ้าง) 4.1.5.2.5 ช่วยเหลือพนักงานของผู้ว่าจ้างในการปฏิบัติงานตามภารกิจของฝ่ายบริการลูกค้า 4.1.6 เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานต้องมีความสามารถทางด้านภาษาอังกฤษและมีความรู้พื้นฐาน สำหรับงานบริการท่าอากาศยานเป็นอย่างดีรวมถึงความรู้พื้นฐานทางด้านการบริการการบิน เช่น Airline Code, City Code และให้ผู้รับจ้างรับผิดชอบในการถ่ายทอดความรู้ ฝึกอบรมให้แก่เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานของผู้รับจ้างต่อไป 4.1.7 ผู้รับจ้างต้องฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานประจำศูนย์บริการข้อมูลให้มีทักษะ ในการให้บริการเพื่อทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจ ตามหลักสูตรที่ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างเห็นชอบร่วมกัน โดยให้ ผู้รับจ้างเป็นผู้จัดอบรมและรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม ทั้งนี้ ผู้ว่าจ้างขอสงวนสิทธิ์ในการจัดพนักงานเข้า ร่วมอบรมกับผู้รับจ้างด้วยได้ 4.1.8 ผู้รับจ้างมีการจัดทำแผนงานและขั้นตอนการทำงาน เพื่อกำหนดวิธีการรวบรวมข้อมูล การปรับปรุงข้อมูล ผู้ที่รับผิดชอบเรื่องเตรียมข้อมูล และผู้ที่มีอำนาจหน้าที่ตรวจสอบ ตลอดจนมีสิทธิ์การใช้ ตามประเภทของข้อมูล Knowledge Base 4.1.9 เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานทุกคน ต้องผ่านการทดสอบความรู้พื้นฐานในด้านการบริการ จากผู้ว่าจ้างก่อนเข้าปฏิบัติหน้าที่ โดยมีผลการทดสอบไม่น้อยกว่าเกณฑ์ที่ผู้ว่าจ้างกำหนด 4.1.10 ในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน ผู้รับจ้างต้องจัดเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสำรองเข้าร่วมปฏิบัติงาน เพิ่มเติม ให้เพียงพอต่อการให้บริการที่พร้อมปฏิบัติงานภายใน 6 ชั่วโมง นับตั้งแต่วันและเวลาที่ได้รับแจ้งจากผู้ ว่าจ้าง โดยแจ้งผ่านทาง E-mail หรือ Line หรือ Application ต่างๆ ที่ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างสามารถติดต่อสื่อสารได้ โดยอ้างอิงอัตราการให้บริการตามที่กำหนดไว้ในสัญญาจ้าง 4.1.11 ผู้รับจ้างมีหน้าที่วิเคราะห์ปริมาณสายเข้า และประเมินศักยภาพในการบริการให้ เป็นไปตาม SLA โดยหากผู้รับจ้างประเมินแล้วเห็นว่าในช่วงเวลาใดที่จะไม่สามารถปฏิบัติงานได้ด้วยจำนวนเจ้าหน้าที่ ผู้ปฏิบัติงานที่มีอยู่ จะต้องเสนอแผนการเพิ่มเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสำรองต่อผู้ว่าจ้าง 4 4.1.12 ผู้รับจ้างต้องจัดทำใบลงเวลาทำงานของพนักงานผู้ปฏิบัติงานของผู้รับจ้าง ส่งให้ คณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของผู้ว่าจ้างและให้ถือว่าเอกสารนี้เป็นเอกสารในการเบิกจ่ายเงิน และผู้รับจ้างจะต้อง เป็นผู้รับผิดชอบในการจัดหาเครื่องบันทึกเวลาให้แก่พนักงานของผู้รับจ้าง และผู้รับจ้างจะต้องส่งเอกสารการ บันทึกลงเวลาทำงานของพนักงานของผู้รับจ้างที่เข้าปฏิบัติงานให้แก่คณะกรรมการตรวจรับพัสดุเพื่อตรวจสอบ การเข้าปฏิบัติงานของผู้รับจ้าง 4.1.13 ผู้รับจ้างต้องกำหนดเครื่องแต่งกาย ให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานของผู้รับจ้างแต่งกายให้ สะอาดเรียบร้อยอยู่เสมอ โดยเครื่องแต่งกายดังกล่าวฯ ต้องแตกต่างจากเครื่องแบบของพนักงานของผู้ว่าจ้าง และได้รับ ความเห็นชอบจากผู้ว่าจ้างก่อน 4.2 การจัดหาระบบสารสนเทศและอุปกรณ์ประกอบที่ใช้ในการปฏิบัติงาน ผู้รับจ้างต้องจัดหา ติดตั้ง และดูแลบำรุงรักษาระบบสารสนเทศ ระบบคอมพิวเตอร์อุปกรณ์ เครือข่ายและอุปกรณ์ประกอบที่เจ้าหน้าที่ตามข้อ 4.1 ใช้ในการปฏิบัติงานให้มีสภาพสมบูรณ์พร้อมใช้งาน 24 ชั่วโมง ตลอดระยะเวลาจ้าง ซึ่งมีรายการดังต่อไปนี้ 4.2.1 ระบบตู้สาขาโทรศัพท์ (IP PABX) และโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ผู้รับจ้างต้องจัดหาระบบตู้สาขาโทรศัพท์และโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ (IVR) มาใช้งาน สำหรับศูนย์บริการข้อมูลฯ โดยทำการเชื่อมโยงระบบตู้สาขาโทรศัพท์เข้ากับระบบโทรศัพท์ปัจจุบันของ ทอท. และต้อง มีฟังก์ชั่นการทำงานดังนี้ สามารถรองรับคู่สายภายนอกได้ไม่น้อยกว่า 90 คู่สาย และสามารถติดตั้งเลขหมาย โทรคมนาคมพิเศษ 4 หลัก เลขหมายภายใน และเลขหมาย 9 หลักของผู้ว่าจ้างได้ มีคู่สายภายในสำหรับระบบศูนย์บริการข้อมูล ทอท. ไม่ต่ำกว่า 50 เลขหมาย และ สามารถขยายได้ไม่ต่ำกว่า 90 เลขหมาย โดยไม่ต้องเปลี่ยนชุดอุปกรณ์หลัก สามารถโอนเลขหมายที่กำลังสนทนาไปยังเลขหมายภายในของผู้ว่าจ้างได้ สามารถแสดงเลขหมายโทรเข้า-ออกจากภายนอกได้ สามารถฝากสาย (Call Forward) ไปยังเลขหมายภายในของผู้ว่าจ้างได้ มีเมนูเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR) โดยมีการเลือกเสียงประกาศระหว่างภาษาไทย กับภาษาอังกฤษได้เป็นอย่างน้อย สามารถแก้ไขเมนูเสียงได้ตามความต้องการของผู้ว่าจ้าง จำนวนไม่เกิน 15 ครั้ง ตลอดอายุสัญญา หลังมีการใช้งานตามปกติแล้ว โดยผู้รับจ้างไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ เพิ่มเติม สามารถโปรแกรมให้ผู้โทรเข้ากดประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ สามารถให้บริการแบบ Fax on demand ได้ คือรองรับและส่งเอกสารกลับ (Fax) Contact Center และเจ้าหน้าที่ Helpdesk ได้ ไปยังผู้เรียกหรือผู้โทรเข้าได้โดยสมบูรณ์ 4.2.2 ระบบงาน Contact Center ระบบงาน Contact Center เป็นระบบที่ต้องสามารถรองรับการทำงานพร้อมกันของ Agent และ Supervisor รวมกันได้อย่างน้อย 26 Agents และ 2 Supervisors เพื่อใช้รับแจ้งข้อขัดข้อง หรือให้บริการ ข้อมูลของ ทอท. แก่ผู้ที่โทรเข้ามาสอบถาม และระบบงานต้องมีฟังก์ชั่นการทำงานดังนี้ 5 สามารถกระจายสายโทรเข้าศูนย์บริการข้อมูลฯ ไปยังเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (Agent) ที่สายว่างอยู่ได้ทั้งโดยอัตโนมัติ หรือโดยการกำหนดจากหัวหน้าชุด (Supervisor) สามารถแสดงหมายเลขโทรเข้าและแสดงข้อมูลประวัติการใช้บริการบนหน้าจอ มีฟังก์ชั่นให้ Supervisor สามารถทราบสถานการณ์ทำงานของ Agents หรือเข้าฟัง (Screen) ทันทีที่ผู้ใช้บริการติดต่อเข้ามา การสนทนาระหว่าง Agents กับผู้ขอรับบริการได้ มีฟังก์ชั่นให้ Supervisor สามารถทราบถึงความผิดพลาด (Error) ที่เกิดขึ้นในระบบ Contact Center and Helpdesk ได้ เช่น ความผิดพลาดเกี่ยวกับอุปกรณ์ต่าง ๆ ภายในระบบ Contact Center and Helpdesk หรือ Software หรือ Trunk สามารถบันทึกเสียงการสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการได้ และสามารถนำข้อมูลเสียงที่บันทึกมาเปิดฟังย้อนหลังด้วยโปรแกรม Multimedia เช่น Windows Media Player ได้ สามารถใช้บันทึกข้อมูลการให้บริการแก่ผู้ขอใช้บริการและแยกตามประเภท การให้บริการได้ เช่น บันทึกข้อร้องเรียน บันทึกการติดต่อสอบถามบริการต่าง ๆ ของท่าอากาศยานของผู้ว่าจ้าง ได้อย่างน้อยดังนี้ สามารถแสดงข้อมูลเพื่อใช้บริหารจัดการ การให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลฯ 1) จำนวนสายที่ระบบกระจายให้กับเจ้าหน้าที่ทั้งหมด (Incoming Call) 2) จำนวนสายที่ Agent ได้บริการแล้ว (Inbound Call) 3) จำนวนสายที่ทำการโทรออก (Outbound Call) 4) จำนวนสายที่ไม่ได้รับบริการ (Abandon Call) 5) เวลาที่ Log on อยู่ในระบบ (Log on Time) 6) เวลาที่ใช้ในการสนทนา (Talk Time) 7) เวลาที่ว่างจากไม่มีสายเข้า (Idle Time) 9) จำนวนสายที่รอในระบบ (Call Waiting) 8) เวลาที่ใช้ในการทำงานหลังการสนทนา (Wrap Up Time) 10) เวลาเฉลี่ยของการสนทนาของเจ้าหน้าที่ (Average Talk Time) 11) คิวที่รออยู่นานที่สุดในระบบ (Longest Waiting Time) - สามารถนำข้อมูลที่บันทึกไว้มาสรุปสถิติและจัดทำรายงานได้ เช่น รายงานการ สอบถามข้อมูล แยกตามประเภทของปัญหา รายงานการร้องเรียนต่าง ๆ และ รายงานการแจ้งซ่อม 4.2.3 ระบบงาน Helpdesk ระบบงาน Helpdesk ต้องสามารถรองรับการใช้งานพร้อมกัน 25 คนเป็นอย่างน้อย และมีฟังก์ชั่นการทำงานได้ดังนี้ 6 ใช้บันทึกรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้องของการให้บริการภายในท่าอากาศยานของผู้ว่าจ้างได้ ใช้บันทึกเปิดใบงานแจ้งซ่อม บำรุงรักษา และส่งต่อใบงานไปยังผู้ปฏิบัติงาน จากหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้องได้ โดยผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น ส่งผ่านระบบงานแบบ Workflow หรือส่งผ่าน E-mail หรือระบบอื่นๆที่ ทอท. ต้องการ บันทึกสถานะการติดตามแก้ไขปัญหา งานซ่อม บำรุงรักษา และผลการปฏิบัติงาน ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตามที่ได้ส่งใบงานให้แล้วได้ สามารถเชื่อมโยงข้อมูลกับข้อมูลในฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) เพื่อค้นหา Solution เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาได้ ต้องเชื่อมโยงกับระบบ SAP PM ที่ผู้ว่าจ้างใช้งานอยู่ ในรูปแบบที่ผู้ว่าจ้างกำหนด เพื่อสร้างและแก้ไขใบแจ้งซ่อม (Notification) และนำหมายเลขของใบแจ้งซ่อมมาเป็นหมายเลขงานแจ้งซ่อม (Ticket) ในโปรแกรมรวมถึงการปิดใบแจ้งซ่อมได้ รายสัปดาห์ และรายเดือน มีรายงานสรุปผลการดำเนินการของศูนย์รับแจ้งข้อขัดข้องอย่างน้อยดังนี้ 1) รายงานสรุปจำนวนปัญหาที่ได้รับแจ้ง 2) รายงานสรุปผลการติดตามแก้ไขปัญหา เป็นรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน 3) รายงานสรุปการรับแจ้งปัญหาข้อขัดข้องแยกตามผู้แจ้งแต่ละราย เป็นรายวัน 4.2.4 ระบบฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Management System : KM) ระบบ KM เป็นระบบที่มี Knowledge Base Database ซึ่งสามารถบันทึกวิธีการ แก้ปัญหาโดยผู้ใช้งาน และเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องสามารถเปิดดูวิธีการ หรือแนวทางการแก้ไขปัญหาของแต่ละปัญหา ที่รับแจ้งได้ รวมถึงต้องสามารถเพิ่มแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ ๆ ได้ โดยต้องได้รับการอนุมัติจากส่วนงานที่เกี่ยวข้อง ของผู้ว่าจ้าง ก่อนที่จะบันทึกลงใน Knowledge Base Database 4.2.5 ระบบ Contact Center, Helpdesk และ KM ของผู้รับจ้างต้องสามารถนำเข้าและ ส่งออกข้อมูล (Import & Export Data) จากไฟล์ Spreadsheet เช่น Microsoft Excel หรือไฟล์แบบ XML ได้ และมี Web Service สำหรับให้ระบบงานอื่นสามารถเรียกใช้ข้อมูลทั้งหมดหรือเฉพาะที่มีการเพิ่มเติม ปรับปรุงแก้ไขล่าสุดจาก ระบบ Contact Center, Helpdesk และ KM ได้ โดยข้อมูลที่สามารถนำเข้าหรือส่งออกจากระบบอย่างน้อยได้แก่ ข้อมูลผู้โทรเข้า Contact Center และวัตถุประสงค์การติดต่อ ข้อมูลการรับแจ้งปัญหาและผลการดำเนินการของ Helpdesk ข้อมูลระบบ KM ทั้งนี้หาก ทอท. พบปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลหรือการนำข้อมูลที่ได้รับผ่าน Web Service ที่ผู้รับจ้างจัดทำไว้ให้ ผู้รับจ้างต้องให้ความช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ ทอท. ในการตรวจสอบและแก้ไขปัญหา 4.2.6 โทรศัพท์ แบบ IP Phone ที่สามารถแสดงเลขหมายโทรเข้าได้ พร้อม Headset จำนวน 28 ชุด 7 4.2.7 เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server) การจัดเตรียมเครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server) ของระบบที่ใช้งานในศูนย์บริการ ข้อมูล ทอท. ทั้งหมด เป็นหน้าที่ของผู้รับจ้างเป็นผู้จัดหาโดยมีประสิทธิภาพการใช้งานเหมาะสมกับระบบงาน ที่ผู้รับจ้างนำเสนอ และสามารถสนับสนุนการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติงานให้เป็นไปตาม SLA ที่กำหนด มีการติดตั้ง ระบบรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและมีการสำรองข้อมูลตามช่วงเวลาต่าง ๆ ตามความจำเป็นของการใช้ข้อมูล 4.2.8 เครื่องคอมพิวเตอร์ลูกข่าย (Workstation) ที่ใช้งานร่วมกับระบบงาน Contact Center and Helpdesk จำนวน 28 ชุด โดยมีขนาดจอไม่น้อยกว่า 24 นิ้ว จำนวน 1 ชุด 4.2.9 เครื่องพิมพ์แบบ LaserJet Multifunction จำนวน 1 ชุด และแบบ Laser Colour Multifunction 4.2.10 ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบจัดหาสายสัญญาณต่าง ๆ และอุปกรณ์ประกอบร่วมทั้งหมด ในการติดตั้งเครือข่ายคอมพิวเตอร์ของศูนย์บริการข้อมูลฯ ยกเว้นการใช้สายสัญญาณ Fiber Optic ข้ามระหว่างห้อง หากผู้ว่าจ้างมีสายสัญญาณว่างอยู่ ผู้รับจ้างสามารถใช้งานสายสัญญาณที่มีอยู่แล้วได้ และต้องมีการจัดทำป้ายกำกับ (Label) ให้ชัดเจนและแข็งแรง อุปกรณ์ Network Switch ต้องสามารถบริหารจัดการ (Manageable) ผ่านระบบ เครือข่ายด้วยโปรโตคอล Telnet, SSH2 และ SNMP ได้เป็นอย่างน้อย 4.2.11 ผู้รับจ้างต้องติดตั้งสายโทรศัพท์และสายสัญญาณเครือข่ายคอมพิวเตอร์ต่าง ๆ ภายใน ศูนย์บริการข้อมูลฯ และเชื่อมโยงเข้ากับระบบเครือข่ายสื่อสารของ ทอท. ที่มีอยู่ปัจจุบัน 4.2.12 ผู้รับจ้างต้องประสานงานกับผู้ว่าจ้างในการตั้งค่าการเชื่อมโยงระบบโทรศัพท์ของ ศูนย์บริการข้อมูลฯ เข้ากับระบบโทรศัพท์ของ ทอท. และตั้งค่าการเชื่อมโยงระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ในศูนย์บริการข้อมูลฯ เข้ากับระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ของ ทอท. 4.2.13 การเชื่อมต่อเครือข่ายคอมพิวเตอร์ในส่วนที่สำคัญที่มีผลกระทบต่อการทำงานของระบบ Contact Center and Helpdesk จะต้องเชื่อมต่อแบบ 2 ช่องสัญญาณ (Redundant Link) เพื่อป้องกันข้อขัดข้อง ของระบบเครือข่าย 4.2.14 ผู้รับจ้างต้องเชื่อมต่อฟังก์ชัน Live Chat เข้ากับเว็บไซต์ของ ทอท. ตามที่ ทอท.กำหนด และรองรับ Mobile Application ทอท. 4.2.15 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมวงจรเช่าบริการ Internet ให้เพียงพอ สำหรับใช้งานภายใน ศูนย์บริการข้อมูลฯ โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ เพิ่มเติม 4.2.16 ผู้รับจ้างต้องจัดเก็บไฟล์เสียงทั้งหมดในระบบงาน Contact Center and Helpdesk ลงในสื่อบันทึกข้อมูล และส่งมอบให้คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของผู้ว่าจ้างเป็นรายเดือน 4.2.17 ผู้รับจ้างต้องจัดทำรายงาน ข้อมูล และสรุปผลการดำเนินงานประจำวันเสนอต่อ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของผู้ว่าจ้างดังนี้ 8 รายงานการรับสายโทรเข้า จำนวนสายที่รับได้ จำนวน Call, Case, Call Duration Open & Close Case Ratio รายงานจำนวนการติดต่อ แยกตามประเภทเรื่อง สถานะของเรื่อง ผู้รับผิดชอบ Complaint Report 4.2.18 ผู้รับจ้างจะต้องจัดให้มีระบบสำรองไฟ (UPS) ให้กับทุกระบบงานที่จำเป็นในการ ให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. ได้ไม่น้อยกว่า 30 นาที การติดตั้งอุปกรณ์สำรองไฟฟ้า (UPS) รวมทั้งตำแหน่งที่ตั้ง Battery อื่น ๆ การเชื่อมต่อไฟฟ้าเข้ากับระบบไฟฟ้าของผู้ว่าจ้าง ให้ประสานและขออนุญาตกับส่วนงานที่เกี่ยวข้อง ของผู้ว่าจ้างก่อนดำเนินการ 4.2.19 ระบบที่ใช้งานในศูนย์บริการข้อมูลฯ ต้องสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง 24x7 ให้เป็นไปตามข้อกำหนดใน SLA (ภาคผนวก ก.) และต้องมีการทำ Redundant กับระบบที่สำคัญ ในกรณีที่ระบบขัดข้อง ต้องสามารถสลับการทำงานไปใช้ที่ระบบสำรองได้ทันทีแบบอัตโนมัติ เพื่อให้การให้บริการเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ตลอดอายุสัญญา 4.2.20 ผู้รับจ้างต้องตรวจซ่อมและบำรุงรักษาระบบให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 4.2.21 กรณีที่การให้บริการตามสัญญาจ้างสิ้นสุดลง เมื่อสิ้นสุดสัญญา หรือ กรณีผู้ว่าจ้าง ใช้สิทธิบอกเลิกสัญญาตามข้อ 8.6 หรือ 11.7 ผู้รับจ้างจะต้องส่งมอบข้อมูลในระบบฐานข้อมูลทั้งหมดให้กับผู้ว่าจ้าง ในรูปแบบ (Format) ตามที่ผู้ว่าจ้างกำหนด หรือหากในกรณีที่ฐานข้อมูลดังกล่าวไม่สามารถนำข้อมูลออก (Export) ได้ ผู้รับจ้างจะต้องส่งมอบฐานข้อมูลพร้อมระบบบริหารจัดการฐานข้อมูล (RDBMS) ที่ผู้ว่าจ้างสามารถนำมาใช้งานได้ทันที 4.2.22 กรณีที่การให้บริการตามสัญญาจ้างสิ้นสุดลง เมื่อสิ้นสุดสัญญา หรือกรณีผู้ว่าจ้าง ใช้สิทธิบอกเลิกสัญญาตามข้อ 8.6 หรือ 11.7 ผู้รับจ้างจะต้องขนย้ายอุปกรณ์ทั้งหมด ยกเว้นอุปกรณ์ที่เป็นส่วนควบ ของอาคาร กลับคืน และผู้รับจ้างจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนการปฏิบัติงานการทำลายข้อมูลสารสนเทศ (Data Disposal Procedure) ภายใน 60 วันทำการนับตั้งแต่วันสิ้นสุดสัญญาโดยไม่เกิดผลกระทบต่อการปฏิบัติงานของ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลของ ทอท. ซึ่งทำให้ไม่สามารถปฏิบัติงานได้หรือเกิดการขัดข้องระหว่างปฏิบัติงาน หาก พ้นกำหนด ผู้ว่าจ้างจะไม่รับผิดชอบความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับอุปกรณ์ของผู้รับจ้าง ทั้งนี้ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการทั้งหมด 4.3 การจัดเตรียมศูนย์สำรอง (Disaster Recovery: DR) 4.3.1 ในกรณีที่ระบบ ณ ทสภ. ขัดข้องไม่สามารถใช้งานได้ทั้งระบบ หรือในกรณีที่ เจ้าหน้าที่ Contact Center และ Helpdesk ไม่สามารถเข้าปฏิบัติหน้าที่ ณ พื้นที่ปฏิบัติงานได้ ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียม ศูนย์บริการข้อมูลสำรอง (DR) ที่มีประสิทธิภาพ และเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานให้สามารถรองรับการทำงานของศูนย์บริการ ข้อมูล ทอท. ได้ไม่น้อยกว่า 75% ของสภาวะปกติ โดยผู้รับจ้างจะต้องนำผู้ว่าจ้างร่วมทดสอบการใช้งานศูนย์สำรองอย่างน้อย ปีละ 1 ครั้ง 4.3.2 กรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน ผู้รับจ้างต้องประสานงานกับ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องของผู้ว่าจ้าง เพื่อให้ศูนย์สำรองสามารถให้บริการได้ ภายในระยะเวลาไม่เกิน 4 ชั่วโมง 4.3.3 ระบบสำรองของผู้รับจ้างต้องสามารถนำข้อมูลเข้าและออก (Import & Export Data) จากระบบ Contact Center and Helpdesk ที่ผู้ว่าจ้างใช้งานอยู่ได้ 9 5. การส่งมอบระบบต่างๆ สำหรับการให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (ทสภ.) ผู้รับจ้างต้องดำเนินการติดตั้งระบบต่างๆ สำหรับให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. พร้อมใช้งานตาม รายละเอียดและขอบเขตงานที่กำหนดไว้ ในข้อ 4 ให้แล้วเสร็จ ภายใน 120 วัน นับถัดจากวันที่ลงนามในสัญญา 6. คุณสมบัติของพนักงานผู้รับจ้าง 6.1 คุณสมบัติของพนักงานรับโทรศัพท์ (Agent) (Contact Center and Helpdesk) 6.1.1 มีสัญชาติไทย เพศชาย หรือเพศหญิง อายุระหว่าง 20 – 48 ปี 6.1.2 วุฒิการศึกษาไม่ต่ำกว่าปริญญาตรี 6.1.3 พนักงานต้องผ่านการทดสอบข้อเขียนภาษาอังกฤษ Test of English for International Communication (TOEIC) ทั้งในส่วนของพนักงานรับโทรศัพท์ Contact Center และในส่วนของพนักงาน ผู้ปฏิบัติงาน Helpdesk ต้องมีผลคะแนน (TOEIC) ไม่ต่ำกว่า 550 คะแนน ทั้งนี้ ผลการสอบข้อเขียนภาษาอังกฤษ ดังกล่าวต้องไม่เกิน 2 ปี นับจากวันเริ่มสัญญา 6.1.4 พิมพ์ดีด ไทย/อังกฤษ ได้ขั้นต่ำ 25 คำ/นาที 6.1.5 มีน้ำเสียงนุ่มนวล และสามารถใช้ภาษาในการสื่อสารได้ดี 6.1.6 มีบุคลิกดี สุภาพเรียบร้อย 6.1.7 สามารถใช้งานคอมพิวเตอร์เบื้องต้นได้ 6.2 คุณสมบัติของหัวหน้างาน (Supervisor) 6.2.1 มีสัญชาติไทย เพศหญิง หรือเพศชาย อายุระหว่าง 25 - 48 ปี 6.2.2 วุฒิการศึกษาไม่ต่ำกว่าปริญญาตรี 6.2.3 ผ่านการทดสอบข้อเขียนภาษาอังกฤษ Test of English for International Communication (TOEIC) โดยมีผลคะแนนไม่ต่ำกว่า 650 คะแนน 6.2.4 พิมพ์ดีด ไทย/อังกฤษ ได้ขั้นต่ำ 25 คำ/นาที 6.2.5 มีน้ำเสียงนุ่มนวล และสามารถใช้ภาษาในการสื่อสารได้ดี 6.2.6 มีบุคลิกดี สุภาพเรียบร้อย 6.2.7 สามารถใช้งานคอมพิวเตอร์เบื้องต้นได้ 6.3 คุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ธุรการ (Administrator) 6.3.1 มีสัญชาติไทย อายุระหว่าง 20 - 45 ปี 6.3.2 วุฒิการศึกษาไม่ต่ำกว่าปริญญาตรี 6.3.3 มีความรู้ภาษาอังกฤษ และสามารถใช้งานได้ 10 6.3.4 มีบุคลิกดี สุภาพเรียบร้อย 6.3.5 สามารถใช้งานคอมพิวเตอร์เบื้องต้นได้ 6.4 คุณสมบัติของเจ้าหน้าที่บริหารข้อมูลข่าวสาร (Content Coordinator) 6.4.1 มีสัญชาติไทย อายุระหว่าง 20 - 45 ปี 6.4.2 วุฒิการศึกษาไม่ต่ำกว่าปริญญาตรี ด้านคอมพิวเตอร์/เทคโนโลยีสารสนเทศ 6.4.3 มีความรู้ภาษาอังกฤษ และสามารถใช้งานได้ดี 6.4.4 มีบุคลิกดี สุภาพเรียบร้อย 6.4.5 มีประสบการณ์ในการทำงานไม่น้อยกว่า 2 ปี 6.5 คุณสมบัติของผู้จัดการโครงการ (Project Manager) 6.5.1 มีสัญชาติไทย อายุระหว่าง 28 - 48 ปี 6.5.2 วุฒิการศึกษาไม่ต่ำกว่าปริญญาตรี 6.5.3 มีความรู้ภาษาอังกฤษ และสามารถใช้งานได้ดี 6.5.4 มีบุคลิกดี สุภาพเรียบร้อย 6.5.5 มีประสบการณ์บริหารงาน Contact Center หรือ Helpdesk ไม่น้อยกว่า 1 ปี ทั้งนี้ คุณสมบัติของพนักงานผู้รับจ้าง (ตามข้อ 6) ในหัวข้อดังต่อไปนี้ - ในเรื่องการนับอายุของพนักงาน ให้ยึดคุณสมบัติในเรื่องอายุ โดยนับอายุจากวันเริ่มต้นสัญญา และหากระหว่างสัญญามีการคัดเลือกพนักงานใหม่เข้าปฏิบัติหน้าที่ให้ยึดคุณสมบัติในการคัดเลือกตามข้อ 6 โดยนับอายุ จากวันเริ่มปฏิบัติงานของพนักงานใหม่ หากพนักงานผ่านการคัดเลือกตามข้อกำหนดฯ ครบถ้วนแล้วมีอายุเกินช่วงอายุที่ ระบุในระหว่างสัญญาหรือตลอดอายุสัญญา ไม่ถือว่าละเมิดรายละเอียดข้อกำหนดฯ - ในเรื่องการทดสอบข้อเขียนภาษาอังกฤษ Test of English for International Communication (TOEIC) หากมีการคัดเลือกพนักงานใหม่ระหว่างสัญญา ให้ยังคงยึดหลักคุณสมบัติการคัดเลือกตามข้อ 6 โดยผลการ ทดสอบฯ ต้องมีอายุไม่เกิน 2 ปีนับจากวันเริ่มปฏิบัติงานของพนักงานใหม่ ทั้งนี้ หากพนักงานผ่านการคัดเลือกตาม ข้อกำหนดฯ ครบถ้วนแล้วและผลคะแนนหมดอายุในระหว่างหรือตลอดสัญญา ไม่ถือว่าละเมิดรายละเอียดข้อกำหนดฯ 7. หน้าที่และเงื่อนไขที่ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติ 7.1 ผู้รับจ้างต้องส่งประวัติ รูปถ่ายและประวัติอาชญากรรมจากกองทะเบียนประวัติอาชญากร สำนักงานตำรวจแห่งชาติ ของพนักงานของผู้รับจ้างทุกคนให้ผู้ว่าจ้างภายใน 60 วัน นับจากวันเริ่มสัญญา โดยผู้รับ จ้างเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการดำเนินการทั้งหมด 7.2 ผู้รับจ้างต้องมีหนังสือขอทำบัตรรักษาความปลอดภัยสำหรับบุคคลให้แก่พนักงานของผู้รับจ้าง ใช้เข้าออกหรืออยู่ในพื้นที่หวงห้าม โดยผ่านประธานกรรมการตรวจรับพัสดุของผู้ว่าจ้าง พร้อมทั้งจัดให้พนักงาน ของผู้รับจ้างบันทึกประวัติลงในแบบฟอร์มที่ผู้ว่าจ้างกำหนด โดยผู้รับจ้างต้องเสียค่าใช้จ่ายตามข้อบังคับที่ผู้ว่าจ้าง 11 กำหนด และห้ามผู้รับจ้างเรียกเงินค่าใช้จ่ายในการทำบัตรรักษาความปลอดภัยสำหรับบุคคลจากพนักงานของผู้รับจ้าง หากผู้ว่าจ้างตรวจพบอาจถือเป็นเหตุในการบอกเลิกสัญญาจ้างได้ กรณีพนักงานของผู้รับจ้างลาออกหรือถูกไล่ออก หรือ เปลี่ยนตัวพนักงาน ผู้รับจ้างต้องส่งคืนบัตรรักษาความปลอดภัยสำหรับบุคคลให้ผู้ว่าจ้างภายใน 7 วัน โดยมีหนังสือ ผ่านประธานกรรมการตรวจรับพัสดุของผู้ว่าจ้าง หากผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติตามนี้ผู้รับจ้างต้องถูกปรับตามข้อบังคับ ที่ผู้ว่าจ้างกำหนด ตลอดเวลาที่ปฏิบัติงาน ผู้รับจ้างต้องควบคุมกำกับดูแลพนักงานของผู้รับจ้างให้ใช้บัตรรักษาความ ปลอดภัยบุคคลตามคำเตือนที่ระบุไว้บนหลังบัตร กรณีพนักงานของผู้รับจ้างไม่ได้ปฏิบัติหน้าที่ในพื้นที่หวงห้ามของ ผู้ว่าจ้าง ผู้รับจ้างต้องจัดทำบัตรให้พนักงานติดแสดงตนขณะปฏิบัติหน้าที่ในพื้นที่ของผู้ว่าจ้าง โดยผู้รับจ้างเป็น ผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการดำเนินการทั้งหมด 7.3 ในกรณีที่พนักงานของผู้รับจ้างพบกระเป๋า หีบห่อ หรือสิ่งของซึ่งถูกทิ้งไว้ในพื้นที่รับผิดชอบ เป็นเวลานานโดยไม่ทราบผู้เป็นเจ้าของ ห้ามแตะหรือเคลื่อนย้ายหรือนำไปเป็นสมบัติส่วนตนโดยเด็ดขาด ให้แจ้ง เจ้าหน้าที่ควบคุมงาน หรือพนักงานของผู้ว่าจ้างที่อยู่ใกล้ที่สุด เพื่อตรวจสอบตามมาตรการการรักษาความปลอดภัย 7.4 ผู้รับจ้างต้องเช่าวิทยุสื่อสารสำหรับใช้งานภายในท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ จากบริษัท วิทยุการบิน แห่งประเทศไทย จำกัด (บวท.) จำนวน 4 เครื่อง เพื่อใช้ในการรับแจ้งปัญหา ตรวจสอบและติดต่อประสานงาน กับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบแก้ไขปัญหา หรือติดต่อประสานงานกรณีฉุกเฉิน โดยผู้รับจ้างเป็นผู้ออกค่าใช้จ่าย 7.5 ผู้รับจ้างต้องส่งแผนการติดตั้งระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องให้คณะกรรมการตรวจรับพัสดุ ของ ทอท. ภายใน 15 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา ในโครงการดังนี้ เรียบร้อยแล้ว 7.6 ผู้รับจ้างต้องส่งรายงานผลการดำเนินการ ด้านระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ ที่ใช้งาน 7.6.1 รายงานผลการส่งมอบ ตามที่คณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ ทอท.ได้ตรวจรับไว้ 7.6.2 รายงานผลการติดตั้งและผลการทดสอบ ภายใน 30 วัน นับตั้งแต่วันที่ส่งมอบ 7.7 ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับ นโยบายความมั่นคงปลอดภัยทางเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารของ ทอท. (AOT ICT Security Policy) 7.8 ผู้รับจ้างจะต้องควบคุมดูแลเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในการใช้งานเครือข่ายคอมพิวเตอร์และ Internet ให้ เป็นไปตามพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550 และพระราชบัญญัติว่าด้วยการ กระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2560 7.9 ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับ นโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (AOT Personal Data Protection Policy) 7.10 ผู้รับจ้างต้องจัดทำแผนการทำงานส่งให้ ทอท. ภายใน 60 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา 12 8. ความรับผิดชอบของผู้รับจ้าง 8.1 ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบโดยสิ้นเชิงและปฏิบัติต่อพนักงานของผู้ว่าจ้างให้ถูกต้อง ตามกฎหมาย แรงงานทั้งที่บัญญัติไว้ในปัจจุบันหรือที่จะบังคับในโอกาสต่อไป รวมทั้งกฎหมายอื่น ๆ ที่กำหนดไว้ หรือจะใช้บังคับ ในโอกาสต่อไปที่รัฐพึงมีให้แก่ลูกจ้าง 8.2 ผู้รับจ้างจะต้องปฏิบัติตามพระราชบัญญัติประกันสังคม พ.ศ.2533 และที่แก้ไขเพิ่มเติม โดยเป็น ผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายต่าง ๆ เองทั้งหมด 8.3 ผู้รับจ้างจะต้องปฏิบัติตามกฎหมายความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงาน อย่างเคร่งครัด ตลอดระยะเวลาที่มีการปฏิบัติงาน 8.4 ในกรณีที่พนักงานของผู้รับจ้างก่อให้เกิดความเสียหายแก่ทรัพย์สิน วัสดุ อุปกรณ์ของผู้ว่าจ้าง หรือ ผู้ใช้บริการของผู้ว่าจ้าง ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบชดใช้ค่าเสียหายที่เกิดขึ้นให้กับผู้ว่าจ้าง หรือผู้ใช้บริการของผู้ว่าจ้าง ทั้งหมด เว้นแต่เป็นกรณีเหตุสุดวิสัย 8.5 ในกรณีที่พนักงานของผู้รับจ้างกระทำละเมิดต่อผู้ว่าจ้าง หรือเจ้าหน้าที่ของผู้ว่าจ้าง หรือ ผู้ใช้บริการของผู้ว่าจ้างอันเกี่ยวกับงานจ้างนี้ ไม่ว่าจะกระทำการเองหรือร่วมกับผู้อื่น ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบชดใช้ ค่าเสียหายที่เกิดขึ้นทั้งหมดทันที 8.6 ในกรณีที่ผู้รับจ้างกระทำหรืองดเว้นการกระทำใด ๆ อันเป็นการฝ่าฝืน หรือไม่ปฏิบัติตามสัญญา ข้อหนึ่งข้อใดก็ดี และผู้ว่าจ้างได้แจ้งให้ผู้รับจ้างทราบเป็นลายลักษณ์อักษรแล้ว แต่ผู้รับจ้างไม่ดำเนินการแก้ไขให้ถูกต้อง ตามสัญญาภายใน 7 วัน นับตั้งแต่วันที่ได้รับแจ้งจากผู้ว่าจ้าง หรือกรณีที่ผู้รับจ้างตกเป็นบุคคลล้มละลาย ผู้ว่าจ้างมีสิทธิ บอกเลิกสัญญาได้ทันทีโดยมิต้องบอกกล่าวล่วงหน้า และผู้ว่าจ้างมีสิทธิเรียกร้องค่าเสียหายได้ด้วย เมื่อผู้รับจ้างได้ทราบ การบอกเลิกสัญญาแล้ว ผู้รับจ้างยินยอมให้ถือสัญญานี้เป็นอันระงับ สิ้นสุดลงโดยทันที 8.7 ถ้าพนักงานของผู้รับจ้างคนใดไม่ตั้งใจหรือขาดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน มีอาการมึนเมา ขณะปฏิบัติงานอันเนื่องมาจากได้ดื่มสุราก่อนหรือขณะปฏิบัติงาน หลบเลี่ยงละทิ้งงาน ขัดคำสั่ง หรือฝ่าฝืนระเบียบ ของผู้ว่าจ้าง แสดงกิริยาไม่สุภาพต่อผู้ใช้บริการของผู้ว่าจ้าง หรือกระด้างกระเดื่องต่อคณะกรรมการตรวจรับพัสดุ หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมงานของผู้ว่าจ้าง ปฏิบัติงานนอกเหนือจากหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย หรือ กระทำการอื่นใดเพื่อแสวงหา ผลประโยชน์ใส่ตนหรือผู้อื่น รับงานหรือรับจ้างผู้อื่น มีพฤติการณ์อันส่อไปในทางทุจริต รวมทั้งประพฤติตนอันอาจ ก่อให้เกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงของผู้ว่าจ้าง เมื่อผู้ว่าจ้างได้แจ้งให้ผู้รับจ้างทราบเป็นลายลักษณ์อักษรแล้ว ผู้รับจ้าง ส่งพนักงานผู้นั้นเข้าปฏิบัติงานอีกไม่ได้ ทั้งนี้ ผู้รับจ้างจะต้องจัดหาพนักงานมาปฏิบัติงานทดแทนให้ครบจำนวน ที่กำหนดไว้ โดยไม่มีสิทธิเรียกร้องค่าเสียหายใด ๆ ทั้งสิ้นจากผู้ว่าจ้าง หากพนักงานของผู้รับจ้างกระทำผิดตามที่ได้กล่าว ไว้ข้างต้น เจ้าหน้าที่ควบคุมงานของผู้ว่าจ้างมีสิทธิยึดบัตรรักษาความปลอดภัยบุคคลที่ผู้ว่าจ้างเป็นผู้ออกให้และพนักงาน ผู้นั้นต้องออกจากพื้นที่รับผิดชอบทันที 8.8 ผู้รับจ้างต้องไม่เอางานทั้งหมด หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของงานนี้ไปให้ผู้อื่นรับช่วงอีกทอดหนึ่ง โดยมิได้รับอนุญาตเป็นหนังสือจากผู้ว่าจ้าง ในกรณีที่ผู้ว่าจ้างอนุญาตให้ผู้รับจ้างดำเนินการจ้างช่วงได้ ผู้รับจ้าง ยังต้องรับผิดชอบงานที่ได้จ้างช่วงไปนั้นทุกประการ 13 8.9 ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบต่ออุบัติเหตุ และความเสียหายใด ๆ ที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานของผู้รับจ้าง 8.10 การปฏิบัติงานของผู้รับจ้างต้องไม่กระทบกระเทือนหรือรบกวนต่อผู้ใช้บริการของผู้ว่าจ้าง และต้องควบคุมดูแลมิให้เจ้าหน้าที่ของผู้รับจ้างเข้าไปในพื้นที่เขตหวงห้ามที่ผู้ว่าจ้างมิได้อนุญาตเป็นอันขาด 8.11 ผู้รับจ้างต้องควบคุมดูแลให้พนักงานของผู้รับจ้างปฏิบัติงานด้วยความเรียบร้อย หากพนักงาน ของผู้รับจ้างก่อความวุ่นวาย นัดหยุดงาน หรือกระทำการอันเป็นเหตุให้ผู้ว่าจ้างเสื่อมเสียชื่อเสียง ผู้ว่าจ้างมีสิทธิเรียก ค่าเสียหายเพิ่มเติม รวมทั้งผู้ว่าจ้างอาจถือเป็นสาเหตุในการบอกเลิกสัญญาได้อีกด้วย 8.12 ในกรณีผู้รับจ้างไม่จ่ายเงินค่าจ้าง หรือค่าทดแทนอื่นใดแก่พนักงานของผู้รับจ้าง ผู้ว่าจ้างมีสิทธิ นำเงินค่าจ้างที่จะต้องจ่ายแก่ผู้รับจ้างมาจ่ายให้แก่พนักงานของผู้รับจ้างได้ และให้ถือว่าผู้ว่าจ้างได้จ่ายเงินจำนวนนั้น เป็นค่าจ้างให้แก่ผู้รับจ้างตามสัญญาแล้ว และผู้ว่าจ้างอาจถือเป็นเหตุบอกเลิกสัญญาได้ด้วย 8.13 ผู้รับจ้างต้องจัดพนักงานระดับผู้จัดการโครงการหรือตำแหน่งหัวหน้างาน (Supervisor) ให้ได้รับ การอบรม จป.หัวหน้างานอย่างน้อย 1 คน โดยมีหนังสือรับรองว่าผ่านการอบรมหลักสูตรดังกล่าวฯ ภายใน 1 ปี นับตั้งแต่วันเริ่มสัญญาจ้าง 8.14 ผู้รับจ้างจะต้องติดตั้งอุปกรณ์ที่อยู่ในโครงการตามพื้นที่ที่ ทอท. กำหนด หากมีการเปลี่ยนแปลง พื้นที่ในการปฏิบัติงานผู้รับจ้างจะต้องดำเนินการย้ายอุปกรณ์ที่อยู่ในโครงการไปพื้นที่ใหม่เพื่อให้การปฏิบัติงานเป็นไป อย่างต่อเนื่องโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย 9. สิ่งต่าง ๆ ที่ผู้ว่าจ้างเป็นผู้จัดหาให้โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ผู้ว่าจ้างจะสนับสนุนผู้รับจ้าง ในกรณีที่ศูนย์ปฏิบัติงานของระบบให้บริการข้อมูล ทอท. ดำเนินงานอยู่ ณ ทสภ. (ไม่รวมกรณีใช้ศูนย์ DR) โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ตามรายการดังนี้ 9.1 พื้นที่การปฏิบัติงาน Contact Center และ Helpdesk 9.2 พื้นที่ติดตั้งตู้เก็บอุปกรณ์ 9.3 ผู้ว่าจ้างเป็นผู้เตรียมเลขหมายโทรศัพท์และวงจร ISDN แบบ PRI จำนวน 2 วงจร ( 60 คู่สาย) 9.4 ผู้ว่าจ้างจะเป็น ผู้กำหนดหมายเลข IP Address สำหรับตั้งค่าให้กับอุปกรณ์ Network Switch ที่ผู้รับจ้างจัดหามา 9.5 ให้ใช้สายใยแก้วนำแสง Fiber Optic (เฉพาะที่ผู้ว่าจ้างมีอยู่แล้ว) สำหรับการเชื่อมต่อระบบ ระหว่างห้อง 9.6 ให้ใช้ไฟฟ้า น้ำประปา สำหรับใช้ในงานจ้างนี้ แต่ผู้รับจ้างต้องใช้อย่างประหยัด 9.7 ให้ใช้ระบบประกาศเสียงภายในท่าอากาศยาน ระบบโทรศัพท์ภายใน และระบบสารสนเทศ ของผู้ว่าจ้างอื่น ๆ ที่จำเป็น 9.8 ค่าโทรศัพท์ในการประสานงานภายนอก และโทรต่างประเทศตามความจำเป็น 14 10. เงื่อนไขอื่น ๆ ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตาม “ ข้อบังคับและคู่มือว่าด้วยความปลอดภัยในการทำงานสำหรับผู้รับจ้าง ในส่วนที่เกี่ยวข้อง” ตามเอกสารแนบท้ายข้อกำหนด 11. อัตราค่าปรับ 11.1 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่สามารถติดตั้งระบบและอุปกรณ์สำหรับศูนย์บริการข้อมูลฯ ได้ทันตาม ระยะเวลาที่กำหนดในข้อ 5 ผู้รับจ้างยินยอมให้ผู้ว่าจ้างปรับเป็นรายวันในอัตราวันละ 10,000.- บาท (หนึ่งหมื่นบาทถ้วน) โดยเศษของวันคิดเป็น 1 วัน 11.2 ผู้รับจ้างต้องควบคุมดูแลให้พนักงานของผู้รับจ้างปฏิบัติงานตามสัญญาด้วยความเรียบร้อย หาก พนักงานของผู้รับจ้างก่อความวุ่นวาย, นัดหยุดงาน หรือมีเหตุอื่นๆ ที่ทำให้พนักงานของผู้รับจ้างไม่เข้าปฏิบัติงานตาม สัญญา ผู้รับจ้างต้องยินยอมให้ ทอท. ปรับเป็นรายวันในอัตราร้อยละ 0.10 (ศูนย์จุดหนึ่งศูนย์) ของวงเงินค่าจ้างตาม สัญญาแต่ต้องไม่ต่ำกว่าวันละ 100.- บาท (หนึ่งร้อยบาทถ้วน) 11.3 ผู้รับจ้างต้องควบคุมดูแลให้พนักงานของผู้รับจ้างปฏิบัติงานด้วยความเรียบร้อย หากพนักงาน ของผู้รับจ้างกระทำอันเป็นเหตุให้ผู้ว่าจ้างเสื่อมเสียชื่อเสียง ผู้รับจ้างยินยอมให้ ทอท. ปรับตามอัตราขั้นต่ำครั้งละ 100,000.- บาท (หนึ่งแสนบาทถ้วน) ต่อ 1 ครั้ง ที่ผู้ว่าจ้างตรวจพบ หากมูลค่าความเสียหายสูงกว่าที่กำหนด ผู้รับจ้าง ต้องชดใช้ค่าเสียหายตามที่เกิดขึ้นจริงและ ทอท. อาจถือเป็นเหตุในการบอกเลิกสัญญาได้อีกด้วย 11.4 ในกรณีที่พนักงานเข้าปฏิบัติงานไม่ครบตามจำนวนหรือไม่มีคุณสมบัติตามที่ผู้ว่าจ้างกำหนด ผู้รับจ้างยินยอมให้ผู้ว่าจ้างลดค่าจ้างลงตามจำนวนค่าจ้างรายวันของพนักงาน และปรับในอัตราคนละ 5 (ห้า) เท่า ของจำนวนค่าจ้างรายวันของพนักงาน ทั้งนี้ผู้ว่าจ้างมีอำนาจที่จะยึด หรือหักเอาเงินค่าจ้างประจำงวดที่ผู้ว่าจ้างต้องจ่าย ให้แก่ผู้รับจ้างโดยมิต้องบอกกล่าว 11.5 กรณีเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ประกอบต่าง ๆ ตามข้อ 4.2.6 – 4.2.8 เกิดชำรุดเสียหาย ผู้รับจ้างต้องจัดหามาทดแทนภายในระยะเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง นับตั้งแต่วันและเวลาที่ได้รับแจ้งจาก ทอท. หากผู้รับจ้างไม่สามารถจัดหาทดแทนได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด ผู้รับจ้างยินยอมให้ผู้ว่าจ้างปรับในอัตรา 1,000.- บาท (หนึ่งพันบาทถ้วน) ต่อวัน เศษของวันคิดเป็น 1 วัน 11.6 กรณีระบบ และ/หรือ อุปกรณ์ที่ติดตั้งขัดข้อง จนทำให้ศูนย์บริการข้อมูลฯ ไม่สามารถให้บริการ ได้ทั้งหมด ผู้รับจ้างยินยอมให้ผู้ว่าจ้างปรับในอัตรา 20,000.- บาท (สองหมื่นบาทถ้วน) ต่อชั่วโมง เศษของชั่วโมงคิดเป็น 1 ชั่วโมง จนกว่าระบบ และ/หรือ อุปกรณ์ดังกล่าวจะกลับมาใช้งานได้เป็นปกติ 11.7 กรณีที่ผู้รับจ้างไม่สามารถปฏิบัติงานได้ตามข้อกำหนดใน Service Level Agreement (SLA) ตามภาคผนวก ก ผู้ว่าจ้างจะคิดค่าปรับในเดือนนั้น ๆ ในอัตรา 0.05% ของวงเงินค่าจ้างทั้งหมด โดยหักเอาจากเงินค่าจ้าง รายเดือนที่ผู้ว่าจ้างจะต้องจ่ายให้แก่ผู้รับจ้าง โดยหากผลการปฏิบัติงานต่ำกว่า SLA ที่กำหนดไว้ข้อใดข้อหนึ่งครบ 3 ครั้ง ต่อปี ผู้ว่าจ้างอาจถือเป็นสาเหตุในการบอกเลิกสัญญาได้ 15 11.8 ผู้รับจ้างต้องเช่าวิทยุสื่อสารจาก บริษัท วิทยุการบินแห่งประเทศไทย จำกัด (บวท.) จำนวน อย่างน้อย 4 เครื่อง เพื่อใช้ในการรับแจ้งปัญหา ตรวจสอบและติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบแก้ไขปัญหา หรือติดต่อประสานงานกรณีฉุกเฉิน โดยผู้รับจ้างเป็นผู้ออกค่าใช้จ่ายและต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จก่อนวันเริ่ม งานตามสัญญา พร้อมกันนี้เพื่อให้การติดต่อประสานงานกับผู้ว่าจ้างด้วยวิทยุสื่อสารเป็นไปด้วยดี ผู้รับจ้างต้องมีหนังสือ ผ่านประธานกรรมการตรวจรับพัสดุของผู้ว่าจ้างถึงฝ่ายปฏิบัติการและบำรุงรักษาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและ การสื่อสารเพื่อขออนุญาตใช้ช่องสัญญาณสื่อสารให้ผู้รับจ้างใช้งานต่อไป หากผู้รับจ้างไม่ดำเนินการจนเป็นเหตุให้ไม่มีวิทยุสื่อสารใช้งาน ผู้รับจ้างยินยอมให้ผู้ว่าจ้างลดค่าจ้างลง เครื่องละ 3,691.50 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม 7%) ต่อเครื่องต่อเดือน และปรับเป็นเงินเครื่องละ 3,691.50 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม 7%) ต่อเครื่องต่อเดือน ยกเว้นกรณีที่ บวท. ไม่สามารถให้เช่าวิทยุสื่อสารแก่ผู้รับจ้างได้ ผู้รับจ้าง ยินยอมให้ ทอท. ลดเงินค่าจ้างลงเครื่องละ 3,691.50 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม 7%) ต่อเครื่องต่อเดือน 12. เกณฑ์การตรวจรับงาน ผู้รับจ้างต้องส่งมอบเอกสารในแต่ละงวด อย่างน้อยดังต่อไปนี้ 12.1 เอกสารลงเวลาการทำงานของพนักงานของผู้รับจ้าง 12.2 รายงานผลการบริหารศูนย์บริการข้อมูล ทอท. เป็นรายเดือน รวมถึงพิมพ์รายงานข้อมูล สถิติต่าง ๆ ตามที่ผู้ว่าจ้างกำหนด ภายใน 5 วันทำการ นับจากวันสิ้นเดือนของแต่ละเดือน 12.3 รายงานประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน 12.4 ไฟล์บันทึกเสียง การให้บริการศูนย์บริการข้อมูลทั้งหมดในแต่ละเดือนที่สามารถเปิดฟังได้ทันที 12.5 รายงานผลการดูแลบำรุงรักษาเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์อื่น ๆ ที่ประกอบ การปฏิบัติงานเป็นรายเดือน 12.6 รายงานสรุปผลประจำเดือน/รายงานประจำเดือน 13. การจ่ายเงินค่าจ้าง 13.1 ผู้ว่าจ้างจะจ่ายเงินให้แก่ผู้รับจ้างเป็นงวด ๆ เป็นรายเดือน จำนวน 36 งวด เมื่อผู้รับจ้าง ได้ดำเนินงานในแต่ละงวดแล้วเสร็จ และส่งเอกสารตามรายละเอียดในข้อ 12 ในแต่ละเดือนแล้วเสร็จ และ คณะกรรมการตรวจรับพัสดุได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว 13.2 อัตราค่าจ้างที่ผู้รับจ้างเสนอราคาไว้ ต้องยืนตามเดิมไปตลอดอายุสัญญา ผู้รับจ้างจะอ้างเหตุใด ๆ มาขอปรับราคาค่าจ้างเพิ่มไม่ได้ ยกเว้นในกรณีดังต่อไปนี้ 13.2.1 ในกรณีที่ผู้ว่าจ้างอนุมัติให้ปรับเพิ่มอัตราค่าจ้างที่ผู้ว่าจ้างกำหนดในการจ้างเอกชน ผู้ว่าจ้างจะปรับเพิ่มค่าจ้างให้กับพนักงานที่จ้างด้วยอัตราค่าจ้างดังกล่าว โดยปรับเพิ่มเฉพาะค่าจ้างแรงงาน เงินประกันสังคมและภาษีมูลค่าเพิ่มเท่านั้น 16 13.2.2 ในกรณีที่ทางราชการ ประกาศปรับค่าแรงงานขั้นต่ำ ผู้ว่าจ้างจะปรับค่าจ้างให้กับ ผู้ปฏิบัติงานที่จ้างด้วยอัตราค่าแรงงานขั้นต่ำ โดยปรับเฉพาะค่าแรงงาน เงินประกันสังคมและภาษีมูลค่าเพิ่ม 13.2.3 ในกรณีที่มีการเพิ่มอัตราการออกเงินสมทบเข้ากองทุนประกันสังคมตามกฎหมาย ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างตกลงที่จะเพิ่มอัตราการออกเงินสมทบเข้ากองทุนประกันสังคมในงานจ้างนี้ ให้เป็นไปตามอัตรา ที่กฎหมายกำหนด 13.2.4 ในกรณีที่มีการเพิ่มอัตราภาษีมูลค่าเพิ่มตามกฎหมาย ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างตกลงที่จะ เพิ่มอัตราภาษีมูลค่าเพิ่มในงานจ้างนี้ให้เป็นไปตามอัตราที่กฎหมายกำหนด ทั้งนี้ ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างจะได้มีการแก้ไขสัญญาระหว่างกันเพื่อเปลี่ยนแปลงวงเงินค่าจ้างให้สอดคล้อง กับจำนวนเงินที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว 13.3 ในกรณีที่มีการลดหย่อนการออกเงินสมทบเข้ากองทุนประกันสังคมตามกฎหมาย หรือลดอัตรา ภาษีมูลค่าเพิ่มตามกฎหมายจากที่ผู้รับจ้างได้เสนอราคาไว้กับผู้ว่าจ้าง ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้างตกลงที่จะลดค่าจ้างในส่วน ของเงินสมทบเข้ากองทุนประกันสังคม หรือภาษีมูลค่าเพิ่ม ให้สอดคล้องตามกฎหมาย ทั้งนี้ การลดเงินค่าจ้างดังกล่าว ผู้รับจ้างตกลงยินยอมให้ผู้ว่าจ้างหักเอาจากเงินค่าจ้างที่จะจ่ายให้แก่ผู้รับจ้าง 13.4 ทอท. ตกลงจ่ายเงินค่าจ้างทำงานเป็นกะ ให้กับพนักงานของผู้รับจ้างที่มีชั่วโมงการทำงานไม่อยู่ ในช่วงชั่วโมงปกติ (08.00 – 17.00 น.) ในอัตราชั่วโมงละ 8.00 บาท (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่มร้อยละ 7) ตามจำนวน พนักงานที่ปฏิบัติงานจริงในช่วงเวลานั้น โดยให้ผู้รับจ้างทำการเบิกจ่ายพร้อมกับเงินค่าจ้างรายเดือน 14. นโยบายต่อต้านคอร์รัปชั่นของ ทอท. คู่ค้าต้องสนับสนุนนโยบายต่อต้านคอร์รัปชั่นของ ทอท. ที่กำหนดให้บุคลากรทุกคนของ ทอท. ต้องไม่เข้าไปเกี่ยวข้องกับการคอร์รัปชั่นในทุกรูปแบบไม่ว่าจะโดยตรงหรือทางอ้อมและต้องปฏิบัติตามนโยบายต่อต้าน คอร์รัปชั่นของ ทอท. อย่างเคร่งครัด ห้ามมิให้ผู้เสนอราคาหรือคู่ค้าให้ของขวัญ ทรัพย์สิน หรือประโยชน์อื่นใด รวมถึงจ่ายค่าบริการต้อนรับ และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่อาจจะส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจในการปฏิบัติหน้าที่หรือส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของ บริษัทให้แก่บุคลากรของ ทอท. 15. การดำเนินการตามแนวทางการปฏิบัติอย่างยั่งยืนของคู่ค้า ทอท. คู่ค้าต้องลงนามรับทราบในเอกสารแนวทางการปฏิบัติอย่างยั่งยืนของคู่ค้า ทอท. (AOT Supplier Sustainable Code of Conduct) ตามรายละเอียดแนบท้าย พร้อมทั้งปฏิบัติให้เป็นไปตามแนวทางดังกล่าว เพื่อส่งเสริมให้คู่ค้าของ ทอท. มีการดำเนินงานอย่างโปร่งใส มีจริยธรรม เคารพสิทธิมนุษยชน ดูแลชีวอนามัย และ คำนึงถึงความปลอดภัยของลูกจ้าง รวมถึงการดำเนินงานที่อันซึ่งจะส่งผลกระทบถึงชุมชนและสิ่งแวดล้อมต่างๆ ที่เกี่ยวข้องผ่านการกำกับดูแลกิจการ ทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม 17 16. นโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของ ทอท. ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล รวมทั้งต้องปฏิบัติตามประกาศ ทอท. เรื่อง นโยบายการคุ้มครองส่วนบุคคล (AOT Personal Data Protection Policy) และแนวปฏิบัติสำหรับการดำเนินการ ของผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของ ทอท.ที่กำหนดไว้ตลอดจนคำสั่ง ประกาศ หรือเอกสารอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการ คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ออกโดย ทอท. ซึ่ง ทอท.จะได้แจ้งให้ทราบต่อไป อย่างเคร่งครัด ทั้งนี้ ผู้รับจ้างสามารถศึกษารายละเอียดของประกาศและแนวปฏิบัติฯดังกล่าวได้ที่ https://www.airportthai.co.th >เกี่ยวกับ ทอท.>กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานของ ทอท.> ประกาศบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) เรื่องนโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (AOT Personal Data Protection Policy) 17. คุณสมบัติของผู้เสนอราคา ผู้เสนอราคาต้องมีผลงานการให้บริการ Call Center หรือ Contact Center หรือ Helpdesk แบบให้บริการทั้งการจัดหาระบบและบุคลากร ด้านบริการการบินหรืออื่นๆ ที่เป็นสัญญาฉบับเดียว โดยมีอายุสัญญา จ้างไม่น้อยกว่า 1 ปี ในวงเงิน ไม่น้อยกว่า 12,000,000.- บาท (สิบสองล้านบาทถ้วน) และเป็นคู่สัญญาโดยตรงกับ หน่วยงานของรัฐ หรือหน่วยงานเอกชนที่ ทอท. เชื่อถือ ผู้เสนอราคาในรูปแบบของ “กิจการร่วมค้า” ต้องมีคุณสมบัติ ดังนี้ กรณีที่ข้อตกลงฯ กำหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลัก ข้อตกลงฯ จะต้องมีการ กำหนดสัดส่วนหน้าที่ และความรับผิดชอบในปริมาณงาน สิ่งของ หรือมูลค่าตามสัญญาของผู้เข้าร่วมค้าหลักมากกว่า ผู้เข้าร่วมค้ารายอื่นทุกราย กรณีที่ข้อตกลงฯ กำหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดรายหนึ่งเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลัก กิจการร่วมค้านั้นต้อง ใช้ผลงานของผู้เข้าร่วมค้าหลักรายเดียวเป็นผลงานของกิจการร่วมค้าที่ยื่นข้อเสนอ สำหรับข้อตกลงฯ ที่ไม่ได้กำหนดให้ผู้เข้าร่วมค้ารายใดเป็นผู้เข้าร่วมค้าหลัก ผู้เข้าร่วมค้าทุกราย จะต้องมีคุณสมบัติครบถ้วนตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ในเอกสารเชิญชวน 18. เงื่อนไขที่ผู้เสนอราคาต้องปฏิบัติในวันยื่นเสนอราคา 18.1 คุณสมบัติผู้เสนอราคา ผู้เสนอราคาต้องส่งหนังสือรับรองผลงานการให้บริการ Call Center หรือ Contact Center หรือ Helpdesk แบบให้บริการทั้งการจัดหาระบบและบุคลากร ด้านบริการการบินหรืออื่นๆ ที่เป็นสัญญาฉบับเดียว โดยมีอายุ สัญญาจ้างไม่น้อยกว่า 1 ปี ในวงเงินไม่น้อยกว่า 12,000,000.- บาท (สิบสองล้านบาทถ้วน) และเป็นคู่สัญญา โดยตรงกับหน่วยงานของรัฐ หรือหน่วยงานเอกชนที่ ทอท. เชื่อถือ กรณีหนังสือรับรองผลงานที่ผู้เสนอราคานำมาแสดง เป็นผลงานที่ออกโดยหน่วยงานเอกชน ผู้รับรองต้องเป็นผู้มีอำนาจของหน่วยงานเอกชนนั้น พร้อมทั้งประทับตรา ของหน่วยงาน (ถ้ามี) และต้องแนบสำเนาหนังสือสัญญาและสำเนาหนังสือรับรองการหักภาษี ณ ที่จ่ายของสัญญาที่ เสนอมาเพื่อประกอบการพิจารณาด้วย 18 18.2 ข้อเสนอด้านเทคนิค ประกอบด้วย 18.2.1 ผู้เสนอราคาต้องส่งเอกสารที่แสดงว่ามีศูนย์ปฏิบัติการ (Operation Site) รองรับ การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน Contact Center หรือ Helpdesk อยู่ภายในเขตกรุงเทพ หรือปริมณฑล จำนวนไม่น้อยกว่า 1 แห่ง 18.2.2 แผนงานและการฝึกอบรม อย่างน้อย ดังต่อไปนี้ ผู้เสนอราคาต้องเสนอแผนในการทำงานและรายละเอียดการฝึกอบรมต่าง ๆ 18.2.2.1 แผนการจัดหาและคัดเลือกเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานตามขอบเขตงาน 18.2.2.2 แนวทางและวิธีการในการจัดเจ้าหน้าที่เข้าปฏิบัติงาน 18.2.2.3 แผนการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ 18.2.2.4 แผนการนำเสนอรายงานข้อมูลที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ 18.2.2.5 แผนรองรับกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน และจำเป็นต้องย้ายสถานที่ปฏิบัติงาน 18.2.2.6 เอกสารข้อเสนอบริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ถ้ามี) 18.2.3 ผู้เสนอราคาต้องส่งเอกสารที่แสดงมาตรฐานการให้บริการและการตรวจสอบคุณภาพ อย่างน้อย ดังต่อไปนี้ 18.2.3.1 มาตรฐานในการให้บริการ 18.2.3.2 แผนการตรวจสอบ และควบคุมคุณภาพ 18.2.3.3 แนวทางการประเมินผลงานของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน 18.2.4 ผู้เสนอราคาต้องส่งคุณสมบัติของระบบฮาร์ดแวร์ และซอฟท์แวร์ ยี่ห้อที่จะใช้สำหรับ งานจ้างฯ นี้ มาให้ ทอท. พิจารณา อย่างน้อยดังต่อไปนี้ 18.2.4.1 การออกแบบระบบ และเทคโนโลยีในการให้บริการ 18.2.4.2 แผนการติดตั้ง และการบำรุงรักษาระบบ 18.2.4.3 แผนการรักษาความปลอดภัยของระบบ (System Security) และแผนการ สำรองข้อมูล (Backup & Recovery) 18.2.4.4 เอกสารระบุฟังก์ชั่นและรายงานของระบบ Contact Center ระบบ Helpdesk และ Knowledge Management 18.2.5 ผู้เสนอราคาต้องแนบแคตตาล็อกหรือหนังสือคู่มือซึ่งแสดงรายละเอียดของอุปกรณ์ในข้อ 4.2 โดยทำเครื่องหมายกำกับและระบุข้อให้ชัดเจน ทอท.จะพิจารณาเฉพาะคุณสมบัติเฉพาะ (Specification) ที่ปรากฏ อยู่ในแคตตาล็อกหรือหนังสือคู่มือเท่านั้น กรณีที่คุณสมบัติเฉพาะที่ ทอท. ต้องการไม่ปรากฏในแคตตาล็อกหรือหนังสือ คู่มือ ผู้เสนอราคาต้องแนบสำเนาใบรับรองจากบริษัทผู้ผลิต (Manufacture's Certificate) ยืนยันคุณสมบัติเฉพาะที่ขาดไป ในแต่ละข้อเป็นลายลักษณ์อักษร พร้อมลายเซ็นของผู้มีอำนาจลงนามว่าผลิตภัณฑ์มีรายละเอียดตรง ในกรณีการ รับรองคุณสมบัติมีข้อมูลขัดแย้งกับคุณสมบัติที่กำหนดไว้ในแคตตาล็อกหรือหนังสือคู่มือมาแล้ว และไม่มีข้อชี้แจงที่มี เหตุผลเพียงพอถึงเหตุแห่งความขัดแย้งนั้น ทอท. จะถือตามแคตตาล็อกหรือหนังสือคู่มือ 19 19. เงื่อนไขตามแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) 19.1ในกรณี ทอท. ประกาศใช้แผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan : BCP) และย้ายไปปฏิบัติงาน ณ สถานที่ปฏิบัติงานสำรองตามที่กำหนดไว้ในแผน BCP ผู้รับจ้างต้องให้ความร่วมมือใน การส่งพนักงานของผู้รับจ้างไปปฏิบัติงานในสถานที่ปฏิบัติงานสำรองด้วยความรวดเร็วภายในเวลาและตามจำนวนที่ ทอท. กำหนด 19.2 ในกรณีพนักงานของผู้รับจ้างไปปฏิบัติงาน ณ สถานที่ปฏิบัติงานสำรองตามแผน BCP ทอท. จะ ชำระเงินค่าจ้างให้ตามจำนวนของพนักงานของผู้รับจ้างที่ได้เข้าปฏิบัติงานตามความเป็นจริง 20. หลักเกณฑ์การพิจารณาคัดเลือกผู้เสนอราคา ทอท.พิจารณาตัดสินด้วยเกณฑ์ราคา โดยพิจารณาราคารวมทั้งสิ้น ผู้จัดทำข้อกำหนดรายละเอียดเฉพาะ ลงชื่อ. (น.ส.ศรัญย์รัช ศิริชัยยงบุญ) จทบ.7 สนล.ฝบก. ลงชื่อ. (นาย เสกพร ทรัพย์แก้ว) จทช.วรค.7 สพส.ฝพช. 20 ผนวก ก. Service Level Agreement (SLA) สำหรับการให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. ในส่วนของ Contact Center รายละเอียด ระยะเวลาเฉลี่ยของการรอสาย เวลาของการรอสายรายเดือนเฉลี่ย อัตราความสำเร็จ การติดต่อเข้ามาที่ Contact Center ข้อกำหนด หมายเหตุ / ตัวอย่าง

ระยะเวลาเฉลี่ยของการรอสาย	เวลาของการรอสายรายเดือนเฉลี่ย	อัตราความสำเร็จ (First Call Resolution)
ไม่เกิน 60 วินาที/สาย/เดือน	มากกว่า 95% / เดือน	100 สาย / เดือน ต้อง เช่น สายที่ได้รับบริการ สามารถปิดงานได้ 96 รายการขึ้นไป
		กรณีสายที่ไม่สามารถปิดได้และต้อง ดำเนินการต่อเนื่อง ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จ ภายใน 24 ชม. หลังได้รับ ข้อมูลหรือนโยบายจาก ทอท. (เฉพาะกรณีไม่มีข้อมูลใน Knowledge Base)
		เวลาเฉลี่ยการให้บริการ ผู้ให้บริการต้อง สามารถให้บริการต่อผู้ใช้บริการ ไม่เกิน 5 นาที /สาย /เดือน
		ระดับความพึงพอใจ End Call Survey
		พึงพอใจ มากกว่า 80% ของผู้ ที่ตอบแบบสอบถาม / Agent / เดือน

21 Service Level Agreement (SLA) สำหรับการให้บริการศูนย์บริการข้อมูล ทอท. ในส่วนของ Helpdesk รายละเอียด ระยะเวลาเฉลี่ยของการรอสาย เวลาของการรอสายรายเดือนเฉลี่ย อัตราความสำเร็จ ข้อกำหนด หมายเหตุ / ตัวอย่าง

รายละเอียด	ข้อกำหนด	หมายเหตุ / ตัวอย่าง
ระยะเวลาเฉลี่ยของการรอสาย	ไม่เกิน 60 วินาที / สาย
เวลาของการรอสายรายเดือนเฉลี่ย	- ประสานงานกับหน่วยงานผู้รับผิดชอบ ภายใน 15 นาที หลังจากได้รับแจ้ง - เพื่อส่งงานซ่อม - แจ้งความคืบหน้าการดำเนินงานต่อ ภายใน 1 ชม. หลังได้รับข้อมูลจาก ผู้ใช้บริการ
อัตราความสำเร็จ	ระยะเวลาการให้บริการและการบันทึกงาน
หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง	เวลาเฉลี่ยการให้บริการ ผู้ให้บริการต้อง ไม่เกิน 10 นาที / สาย / เดือน

ภาพถ่ายประกอบด้วยคนงานหลายคนกำลังทำงานก่อสร้างอาคารขนาดใหญ่ บนพื้นหลังเป็นภาพของท้องฟ้าสีฟ้าและเมฆบางส่วน มีโครงสร้างเหล็กขนาดใหญ่และเครื่องจักรในการก่อสร้างปรากฏให้เห็นชัดเจนในภาพ มีแสงแดดส่องลงมาจากด้านบน ภาพรวมแสดงให้เห็นถึงฉากก่อสร้างที่มีความซับซ้อนและกิจกรรมที่คึกคัก AOT บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) Airports of Thailand Public Company Limited Rev.02 ข้อบังคับและคู่มือว่าด้วยความปลอดภัยในการทำงาน สำหรับผู้รับจ้าง ดาวน์โหลดข้อบังคับและคู่มือว่าด้วย ความปลอดภัยในการทำงาน สำหรับผู้รับจ้าง วามปลอดภั ฝ่ายความปลอดภัยในการทำงานและอาชีวอนามัย ปรับปรุงครั้งที่ 2 ปีงบประมาณ 2566 (ม.ค.66) ข้าพเจ้า สัญญาเลขที่ แนวทางการปฏิบัติอย่างยั่งยืนของคู่ค้า บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) (AOT Supplier Sustainable Code of Conduct) ..โดย. มีสำนักงาน/ภูมิลำเนาตั้งอยู่ ณ ซึ่งเป็นคู่สัญญากับบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) (ทอท.) ตามสัญญาเลขที่ ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า “คู่ค้าของ ทอท.” ได้รับทราบแนวทางการปฏิบัติอย่างยั่งยืนของคู่ค้า ทอท.รายละเอียดดังนี้ มิติสังคม - การจ้างงานและการเคารพสิทธิมนุษยชน มิติสิ่งแวดล้อม – การบริหารจัดการสิ่งแวดล้อมและมลพิษ Contract No. AOT Supplier Sustainable Code of Conduct 1,... residing at/working at Contract No. " authorized by. deemed as a contract partner of Airports of Thailand Public Company Limited (AOT) in accordance with the ........ hereinafter referred as 'AOT Supplier', has acknowledged the AOT Supplier Sustainable Code of Conduct with the following details. Introduction AOT commits to operate in a sustainable manner and with responsible practices throughout the business processes. Hence, AOT Supplier Sustainable Code of Conduct has been established with the scope and boundary in line with applicable laws and regulations, as well as three sustainable development dimensions namely economics, society and environment. This code of conduct aims to promote suppliers of AOT to operate with transparency and ethics, respect human rights, protect occupational health of their employees, and aware of the impact towards surrounding community and environment through good corporate governance and best practices as follows. Economics - Good Corporate Governance 1. Compliance of Regulatory Requirements and Transparency: The AOT Supplier shall strictly operate the business in line with the regulations in the Kingdom of Thailand, regulatory requirements of AOT, and code of business ethics without dealing with all forms of bribery, corruption, or illegal business operation. 2. Confidentiality: The AOT Supplier shall protect and prevent leakage of all AOT's confidential information, and shall not use any AOT's confidential information for illegal purposes, personal advantages, or trade benefits. 3. Conflict of Interests: The AOT Supplier shall keep AOT informed in a written notification on any certain operations or actions that could lead to the conflict of interests. 4. Free Trade Agreement and Law: The AOT Supplier shall operate the business based on the free and fair trade principles, and strictly adhere to trade competition law and shall not proceed any illegal or undesirable action that directly or indirectly causes a negative effect on competitors. Society - Employment and Respect of Human Rights 1. Occupational Health and Safety: The AOT Supplier shall ensure occupational health and safety of the employee and contractor such as provision of appropriate working environment and health and wellbeing programs for employee or sub-contractor in accordance with the laws and international standards. 2. Freedom of Employment: The AOT Supplier shall not involve with any form of forced labor, and shall provide opportunity for freedom of association and collective bargaining under the Thai laws. 3. Wages and Benefits: The AOT Supplier shall provide wages and other benefits that its labor is righteously entitled to on a timely manner. 4. Child Labor: The AOT Supplier shall not involve with the employment of child labor whose age is below than standard as prescribed by law, and shall not allow anyone whose age is below 18 to work on the night shift or in hazardous operations. 5. Working Period: The AOT Supplier shall not allow exceeded working hours than the standard as prescribed by law, covering working overtime and holidays. 6. Fair Treatment: The AOT Supplier shall fairly treat all of its employees on payment, training, career advancement, and termination of employment or lay-off without discrimination regarding sex, nationality, ethnicity, race, religion, age, political belief, marital status, pregnancy or disability. 7. Termination of Employment: The AOT Supplier shall proceed termination of employment in accordance with the laws and shall not approve any unbiased manner on termination of employment. 8. Human Rights: The AOT Supplier shall respect the human rights and treat its employee in accordance with applicable laws and standards, and shall not allow any form of harassment both physically and verbally as well as intimidation and mental infringement. 9. Foreign or Migrant Workers: The AOT Supplier shall fully comply with the labor and immigration laws in case of foreign or migrant workers employment. The basic terms of employment must be provided to workers in their native or understandable language prior to the employment process. Passports and personal identification must remain in the worker's possession at all times and never to be withheld by employer or any third party. 10. Social Responsibility: The AOT Supplier shall promote and demonstrate its cooperation in fostering social development and responsibility. Environment - Environment and Pollution Management 1. Environmental Management: The AOT Supplier shall develop and implement effective environmental management in accordance with applicable standards, regulations, and good practices throughout the production and service processes; in order to optimize resources efficiency, minimize environmental impact, and cause no nuisances to the surrounding communities. 2. Environmental Impact Protection and Mitigation Measures: The AOT Supplier shall implement pollution mitigation and control measures including but not limited to solid waste, wastewater, noise, air pollution and greenhouse gases. The aforementioned pollutions shall be controlled or treated in compliance with the laws and international standards before being released into the environment. AOT expects the AOT Supplier to integrate all requirements in this AOT Supplier Sustainable Code of Conduct, encompassing Good Corporate Governance, Employment and Respect of Human Rights and Environment and Pollution Management, in its operation. AOT also encourages the AOT Supplier to adopt similar standards in its own Supplier Sustainable Code of Conduct as deemed appropriate. I acknowledge and understand the AOT Supplier Sustainable Code of Conduct and shall strictly comply with its requirements in operating businesses involved with my organization. Meanwhile, I shall keep all of my employees informed about the aforementioned codes of conduct as well as ensure systematic collection of evidence regarding complied actions, and will submit such evidence to AOT upon request. (Name). (............... (Company Stamp) .(AOT Supplier) ..)