ประกวดราคาจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน เลขที่ กจพ2-ไอที-002-2567

• เพื่อจัดหาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า พร้อมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารและอุปกรณ์ สำหรับการใช้งานบริหารจัดการข้อมูลการบริการลูกค้าของ กฟภ.
• เพื่อวิเคราะห์ออกแบบ และพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 พร้อมการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องของ กฟภ. ให้สอดคล้องกับสภาพการดำเนินธุรกิจหลัก และธุรกิจเกี่ยวเนื่องในปัจจุบันและอนาคต
• เพื่อจัดหาเจ้าหน้าที่รับสายสำหรับให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 รวมถึงบริหารจัดการบุคลากรสำหรับให้บริการที่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพ
• เพื่อให้บริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการและภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กร
• เพื่อให้บริการดูแล บริหารจัดการ และบำรุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้สามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดระยะเวลาสัญญาบริการ

• การจัดหา พัฒนา ให้บริการ และบำรุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
• จัดเตรียมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำหรับเจ้าหน้าที่รับสายและเจ้าหน้าที่ กฟภ.
• จัดหาและบริหารจัดการส่วนเจ้าหน้าที่รับสายเพื่อปฏิบัติงานในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า
• การให้บริการทางช่องทางเสียงผ่านระบบโทรศัพท์พื้นฐาน
• การให้บริการทางช่องทางดิจิทัลผ่าน Mobile Application, Website, Email และ Social Media ต่าง ๆ ที่ กฟภ. เปิดบริการ
• การให้บริการ Outbound ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการ Telesurvey และ After-Service Survey
• เชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ.
• จัดประชุมเปิดโครงการ (Kick-Off Meeting)
• รายงานผลการดำเนินงานโครงการรายเดือน
• จัดการประชุมผู้เกี่ยวข้องเพื่อติดตามและแก้ไขปัญหา

ส่วนที่ 1: การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (ภายใน 270 วัน)

• แผนการดำเนินงานหลัก (Master Plan)
• แผนการประกันคุณภาพของโครงการ (Quality Management Plan)
• แนวทางการบริหารการเฝ้าติดตามและการรายงานความคืบหน้าของโครงการ
• รายงานการจัดประชุมเปิดโครงการ (Kick-Off Meeting)
• แผนการบริหารความเสี่ยง (Risk Management)
• แผนการดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
• แผนการสำรองข้อมูล
• แผนการบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ
• เอกสารความสามารถมาตรฐานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าระยะที่ 5 ทีเสนอ
• รายงานผลการศึกษาวิเคราะห์กระบวนงาน ระบบสารสนเทศ ข้อมูล และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง
• รายงานผลการศึกษาวิเคราะห์การเชื่อมโยงข้อมูลระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้อง
• เอกสารกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (BPMN)
• เอกสารข้อกำหนดความต้องการ (Requirement Specification) ของระบบ
• รายงานผลการวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อกำหนดความต้องการและความสามารถซอฟต์แวร์
• แผนการสื่อสาร และการบริหารการเปลี่ยนแปลงด้านคน (Change Management)
• แนวทางการจัดการการเปลี่ยนแปลงความต้องการ (Requirement Change Management)
• รายงานการจัดเตรียมบริการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
• เอกสารการออกแบบสถาปัตยกรรม (System Architecture), Component Diagram และ Network Diagram
• รายงานการออกแบบความสามารถด้านการประมวลผลข้อมูลและจัดการข้อมูล
• แผนการปรับปรุงข้อมูล (Data Updating)
• เอกสารการออกแบบระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (UML)
• เอกสาร Traceability Matrix
• รายงานการออกแบบ Graphical User Interface หรือ Prototyping Software
• เอกสารการพัฒนาและปรับแต่งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
• เอกสารการกำหนดค่า (Configuration) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
• รายงานการออกแบบส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) และเอกสาร ICD
• รายงานการออกแบบการประมวลผลข้อมูลขั้นต้น (Pre-Processing)
• รายงานการเชื่อมโยงข้อมูลของส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ตาม API
• เอกสารการออกแบบและเอกสารการติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
• เอกสารการกำหนดค่า (Configuration) ของระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
• ระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารสำหรับศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และ กฟภ.
• แผนและขั้นตอนการทดสอบระบบ
• รายงานผลทดสอบระบบส่วนที่ 1
• เอกสารแผนการจัดการการโอนย้ายข้อมูล (Data Migration Detailed Plan)
• เอกสารขอบเขตและรายละเอียดความต้องการการโอนย้ายข้อมูล
• เอกสารการออกแบบงานการโอนย้ายข้อมูล
• แผนการฝึกอบรม
• คู่มือการใช้งานและเอกสารการฝึกอบรม
• รายงานผลการฝึกอบรมบุคลากรศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าและ กฟภ.
• รายงานผลการบริหารการเปลี่ยนแปลง
• Video Clip และ Infographic
• รายงานการรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ.
• แผนการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan)
• ผลการทดสอบความพร้อมการปฏิบัติงาน (Operation Readiness)
• แผนการนำระบบไปใช้งานจริง (Go Live) ของระบบส่วนที่ 1
• เอกสารการอนุญาตสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software Subscription License)
• เอกสารคู่มือประกอบการใช้งาน
• สิทธิของซอฟต์แวร์ที่ต้องทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ที่ผู้รับจ้างเสนอ และพัฒนาขึ้นทั้งหมด
• รายงานผลการเตรียมความพร้อมก่อนนำระบบไปใช้งานจริง (Go Live) ของระบบส่วนที่ 1
• รายงานสรุปการจัดหาพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
• ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบบ CCaaS
• ส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) และ API ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบบ CCaaS
• Administrator Manuals
• คู่มือการใช้งาน (User Manual)
• คู่มือการติดตั้งระบบงานประจำศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5
• คู่มือการบำรุงรักษาโปรแกรมประยุกต์, โปรแกรมการรายงานผลข้อมูล (Report), ฐานข้อมูล (Database Administrator)
• คู่มือเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบของ กฟภ.
• คู่มือโปรแกรมช่วยในการบำรุงรักษาระบบ Application Server และฐานข้อมูล
• คู่มือสำรองข้อมูล และกู้ระบบในกรณีฉุกเฉิน (Backup/Disaster Recovery Guide)
• แผนเตรียมการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลและศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5

ส่วนที่ 2: การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (60 เดือน)

• รายงานผลการดำเนินงานโครงการรายเดือนสำหรับส่วนที่ 2 (ภายในวันที่ 7 ของเดือนถัดไป)
• ข้อมูลการบันทึกเสียงและวีดิโอการให้บริการจากระบบ Voice and Screen Recording ย้อนหลังตลอดอายุสัญญา (ภายใน 30 วันหลังสิ้นสุดสัญญา)
• ฐานข้อมูลของระบบ Contact Center (ภายใน 30 วันหลังสิ้นสุดสัญญา)

• ส่วนที่ 1: 270 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา
• ส่วนที่ 2: 5 ปี (60 เดือน) นับจากวันที่ กฟภ. มีหนังสือแจ้งกำหนดวันนำระบบออกใช้งานจริง (Go Live)

• ต้องเป็นนิติบุคคลที่จดทะเบียนในประเทศไทย ซึ่งประกอบธุรกิจให้บริการระบบ Contact Center หรือด้านคอมพิวเตอร์ หรือ System Integrator
• ต้องมีผลงานการให้บริการระบบ Contact Center แบบ Outsource Contact Center พร้อมจัดหาบุคลากรในประเทศไทยที่เคยดำเนินการแล้วเสร็จไม่เกินกว่า 5 ปี นับจากวันลงนามในสัญญาถึงวันยื่นข้อเสนอ วงเงินไม่น้อยกว่า 40,000,000 บาท ในสัญญาเดียว
• ต้องได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001 หรือ ISO/IEC 20000 หรือ ISO/IEC 27001
• บุคลากรในทีมงานต้องประกอบด้วยบุคลากรไทย ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 60

• กฟภ. จะพิจารณาจากราคารวม
• หากผู้ยื่นข้อเสนอรายใดมีคุณสมบัติไม่ถูกต้อง หรือยื่นหลักฐานไม่ถูกต้อง/ครบถ้วน จะไม่รับพิจารณา

• ระบบ Contact Center แบบ CCaaS
• ระดับการให้บริการ (SLA) ไม่ต่ำกว่า 99.95% ต่อเดือน
• รองรับช่องทาง Voice (Inbound/Outbound), Non-Voice (Chat, Email, Social Media)
• ระบบ IVR, ระบบโทรออก (Outbound Dialing System)
• ระบบจัดการการสื่อสารช่องทางดิจิทัล (Digital)
• ระบบรายงาน (Report System), ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot)
• ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information)
• ระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS)
• ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management)
• ระบบจัดการการแสดงตำแหน่งบนแผนที่ (Location Display System)
• ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring)
• เชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. ด้วย API
• ระบบต้องสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน
• ระบบ Contact Center ต้องเป็นผลิตภัณฑ์ที่ติดอันดับอยู่ในกลุ่ม Gartner Magic Quadrant หรือ Aragon Research ตั้งแต่ปี 2023 เป็นต้นไป ในระดับ Leader หรือ Challenger/Contender

• กฟภ. จะจ่ายเงินเมื่องานแต่ละงวดเสร็จและตรวจรับแล้ว
• แบ่งจ่ายเงินส่วนที่ 2 เป็น 20 งวด ทุก 3 เดือน (5 ปี)
• ค่าปรับกรณีไม่เป็นไปตาม SLA, หรือข้อตกลงอื่นๆในสัญญา
• กฟภ. มีสิทธิบอกเลิกสัญญาหากผู้รับจ้างไม่ส่งมอบงาน, ส่งมอบไม่ตรง, หรือผลประเมินต่ำกว่าเกณฑ์
• ผู้รับจ้างต้องรักษาความลับของข้อมูล กฟภ.
• ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตาม PDPA

• Q: ระบบ Contact Center ที่ต้องการเป็นแบบใด? A: เป็นระบบ Contact Center as a Service (CCaaS) บน Public Cloud.
  • Q: ช่องทางการให้บริการมีอะไรบ้าง? A: ช่องทาง Voice (Inbound/Outbound), Non-Voice (Chat, Email, Social Media, Mobile Application).
  • Q: ระบบ IVR ต้องมีคุณสมบัติอะไรบ้าง? A: ให้ข้อมูลเสียงอัตโนมัติ, Self-Service, Visual IVR, สำรวจความพึงพอใจ.
  • Q: ระบบ Outbound ใช้ทำอะไรได้บ้าง? A: Telesurvey, After-Service Survey, แจ้งเตือนลูกค้า.
  • Q: ระบบ Chatbot ต้องมีความสามารถอะไร? A: เข้าใจภาษาธรรมชาติ, เชื่อมต่อระบบอื่น ๆ, โอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่, เพิ่มคำศัพท์เฉพาะ.
  • Q: ระบบ KBS ใช้ทำอะไร? A: จัดเก็บข้อมูลความรู้, ค้นหา, จัดกลุ่ม, ให้คะแนน, แสดงความคิดเห็น.
  • Q: ระบบ Case Management ใช้ทำอะไร? A: บันทึกการแจ้งปัญหา, ติดตามสถานะ, ส่งเรื่อง, สร้างการแจ้งเตือน.
  • Q: ระบบ Location Display System มีคุณสมบัติอะไร? A: Location-Based Service, Digital Mapping System.
  • Q: ระบบ Quality and Compliance ประกอบด้วยอะไรบ้าง? A: ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording), ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring).
  • Q: มีการเชื่อมโยงกับระบบใดของ กฟภ. บ้าง? A: UTP, OMS/MWM, VOC/Vcare, GIS, CRM, Intranet, PEA VOLTA, PEA Solar, PEA Smart Plus, ระบบค้นหาข้อมูลพนักงาน.

กาธไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน ลงนาม. - O ลงนาม.. ลงนาม. ประธานกรรมการ d กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ กรรมการ ลงนาม. ho กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 2 สารบัญ 1. หลักการและเหตุผล 4 2. วัตถุประสงค์ 5 3. คำนิยาม/คำย่อ 5 4. คุณสมบัติของผู้ยื่นข้อเสนอ 7 5. หลักฐานการยื่นข้อเสนอ 8 6. หลักเกณฑ์ในการพิจารณา 10 7. ภาพรวมขอบเขตของการดำเนินงาน 10 8. การบริหารจัดการโครงการ 15 9. การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5. 17 10. การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร. 18 11. การจัดหาพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5. 20 12. Service Level Agreement (SLA) 30 13. การบริหารความเสี่ยง (Risk Management) 32 14. การสนับสนุนภายหลังการนำระบบออกใช้งาน (Post-Implementation Support) และ การรับประกัน (Warranty). .32 15. ระยะเวลาดำเนินงาน 33 16. การตรวจรับงาน 34 17. สิ่งที่ต้องส่งมอบ 34 18. การจ่ายเงิน 41 19. การขอขยายเวลาส่งมอบ 43 20. ลิขสิทธิ์ การรับรองและอนุญาตให้ใช้สิทธิ 43 23. 21. ประสิทธิภาพ 22. ค่าปรับและค่าเสียหาย การบังคับค่าปรับ ค่าเสียหาย และค่าใช้จ่าย 24. การบอกเลิกสัญญา 25. นโยบายการรักษาความลับและความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ 26. การประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล 44 44 46 .46 .47 47 ลงนาม ประธานกรรมการ O ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม. ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม.. d Wer กรรมการ กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 3 27. ข้อสงวนสิทธิ์. .48 28. 29. ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่ายระบบสื่อสารหรือ ระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง .ก1 ก2 30. ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification). .ก3 31. ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร .ข1 32. 33. ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5. ภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ .ข2 ข3 34. ภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล .ข4 35. ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม .ข5 37. 38. ภาคผนวก ข6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. ภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan). ข6 ข7 39. ภาคผนวก ข8 แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ข8 40. ภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance ค1 41. ภาคผนวก ค2 เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่นำเสนอ (Proposal). ค2 42. ภาคผนวก ค3 แบบฟอร์มข้อมูลทั่วไปของบริษัท ค3 43. 44. ภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบ Contact Center. ภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน.. ค4 ค5 45. ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ ค6 ค7 46. ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules). 47. สัญญาการรักษาข้อมูลที่เป็นความลับ (Non-Disclosure Agreement) และการปฏิบัติตามนโยบาย ด้านความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ 48. สัญญาการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement) Q. ลงนาม.. ประธานกรรมการ ลงนาม ลงนาม. Or DN กรรมการ ลงนาม กรรมการ กรรมการ ลงนาม.. Lo กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 4 1. หลักการและเหตุผล การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (กฟภ.) เป็นรัฐวิสาหกิจที่ให้บริการสาธารณูปโภคด้านพลังงานไฟฟ้า สังกัด กระทรวงมหาดไทย ก่อตั้งขึ้นตามพระราชบัญญัติการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค พ.ศ. 2503 มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญ คือ จัดให้ ได้มา จัดส่งและจัดจำหน่ายพลังงานไฟฟ้า ตลอดจนดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับพลังงานไฟฟ้า และธุรกิจอื่นที่เกี่ยวเนื่องหรือ เป็นประโยชน์แก่ กฟภ. โดยการให้บริการจะครอบคลุมพื้นที่ทั่วประเทศ (ยกเว้น กรุงเทพมหานคร นนทบุรี และ สมุทรปราการ) และในประเทศใกล้เคียง โดยรองรับลูกค้ากว่า 22 ล้านราย และเพิ่มขึ้นประมาณปีละ 3 แสนราย การให้บริการจึงต้องรวดเร็วและทันต่อความต้องการของลูกค้า กฟภ. เพื่อพัฒนาคุณภาพชีวิต เศรษฐกิจและสังคมอย่าง ยั่งยืน โดยมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของทุกกลุ่มลูกค้า ให้เกิดความพึงพอใจ ทั้งด้านคุณภาพไฟฟ้า และ การให้บริการ ซึ่งประกอบด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์และรักษาฐานลูกค้า รายสำคัญ ซึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศจะมีส่วนช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการบริหารงานและการปฏิบัติใน องค์กร ตลอดจนสนับสนุนการให้บริการเป็นไปด้วยความรวดเร็ว สร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า และสอดคล้องต่อการ ดำเนินงานตามนโยบายของ กฟภ. ตามแผนยุทธศาสตร์การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค พ.ศ. 2567 - 2571 มุ่งเน้นการยกระดับองค์กรในทุกมิติและ พลิกองค์กรสู่การเป็น Digital Utility อย่างเต็มรูปแบบ ได้กำหนดวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ภายใต้ยุทธศาสตร์ ที่ 1 (S1) พัฒนาประสิทธิภาพการทำงานและการให้บริการด้วยเทคโนโลยีเพื่อลดต้นทุนค่าใช้จ่าย ควบคู่ไปกับการ พัฒนาความสามารถด้านดิจิทัลขององค์กรและทุนมนุษย์ SO1: เป็นผู้นำการให้บริการจำหน่ายไฟฟ้าด้วยเทคโนโลยี ดิจิทัลนวัตกรรมและทุนมนุษย์ ยุทธศาสตร์ที่ 2 (S2) ขยายรายได้จากธุรกิจเกี่ยวเนื่อง SO2: ยกระดับผลประกอบการ ของธุรกิจเกี่ยวเนื่องต่อยอดสู่ธุรกิจใหม่ และ SO3: เป็นองค์กรที่มีความพร้อมสำหรับ การเปลี่ยนแปลงความท้าทาย ของประเทศเพื่อความยั่งยืน และตำแหน่งทางยุทธศาสตร์ Digital Services ด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น ด้วยการปรับปรุง Digital Touchpoint ปรับปรุงการสื่อสาร ทั้ง Voice และ Non-Voice ด้าน Customer Data Analytics วิเคราะห์ลูกค้าเชิงลึก (Data Analytics) ตามแผนปฏิบัติการดิจิทัลของ กฟภ. พ.ศ. 2566 – 2570 (ทบทวน ครั้งที่ 2 พ.ศ. 2567) ได้กำหนดยุทธศาสตร์ที่ 2 เชื่อมโยงลูกค้าด้วยเทคโนโลยี (Connected Customer) กลุ่มงาน Digital Channel and Service แผนงานการพัฒนาประสิทธิภาพของศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า (Contact Center Enhancement) โครงการที่ 2: โครงการศึกษาแนวทางและพัฒนาระบบ Contact Center (Phase 5) และตามแผน แม่บทบริการลูกค้าและการตลาดของ กฟภ. พ.ศ. 2564 - 2568 (ทบทวนครั้งที่ 3 พ.ศ. 2567) ยุทธศาสตร์ที่ 1 พัฒนาการบริการเพื่อให้ตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าผ่านระบบดิจิทัล กลยุทธ์ DS1 พัฒนาผลิตภัณฑ์และ บริการผ่านช่องทางดิจิทัลเพื่อรองรับลูกค้ารายย่อย แผนงานที่ 5 โครงการศึกษาแนวทางและพัฒนาระบบ Contact Center (Phase 5) จึงนำมาสู่การจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 และปรับปรุงการให้บริการและ การบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เพื่อให้มีการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งครอบคลุมการพัฒนา ติดตั้ง บำรุงรักษาระบบ จัดเตรียมอุปกรณ์และสถานที่ปฏิบัติงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 จัดหาและบริหาร จัดการบุคลากรผู้ปฏิบัติงานสำหรับให้บริการแบบครบวงจร ให้บริการด้วยการควบรวมช่องทางการให้บริการแบบ Omni Channel และนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาประยุกต์ใช้สำหรับการให้บริการในช่องทางที่หลากหลาย บูรณาการ เชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับเพิ่มระดับคุณภาพบริการในการติดตามสถานะการ ดำเนินงาน โดยการดำเนินการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ของ กฟภ. มุ่งเน้นการเพิ่มขีดความสามารถและ ลงนาม.. ประธานกรรมการ Oosd ลงนาม กรรมการ ลงนาม.. a กรรมการ ลงนาม. Der N Lov .กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 5 ประสิทธิภาพของการบริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการ ควบคู่กับการพัฒนาและขับเคลื่อนธุรกิจของ กฟภ. ในระยะยาว 2. วัตถุประสงค์ 2.1 เพื่อจัดหาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า พร้อมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการ สื่อสารและอุปกรณ์ สำหรับการใช้งานบริหารจัดการข้อมูลการบริการลูกค้าของ กฟภ. 2.2 เพื่อวิเคราะห์ออกแบบ และพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 พร้อมการเชื่อมโยงข้อมูล กับระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องของ กฟภ. ให้สอดคล้องกับสภาพการดำเนินธุรกิจหลัก และธุรกิจเกี่ยวเนื่องใน ปัจจุบันและอนาคต 2.3 เพื่อจัดหาเจ้าหน้าที่รับสายสำหรับให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 รวมถึงบริหารจัดการ บุคลากรสำหรับให้บริการที่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพ 2.4 เพื่อให้บริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับ ผู้ใช้บริการและภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กร 2.5 เพื่อให้บริการดูแล บริหารจัดการ และบำรุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้สามารถ ให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดระยะเวลาสัญญาบริการ 3. คำนิยาม/คำย่อ 3.1 นิยามศัพท์ ผู้ยื่นข้อเสนอ ผู้รับจ้าง หมายถึง ผู้ยื่นข้อเสนอ งานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 หมายถึง ผู้ยื่นข้อเสนอที่ได้รับการคัดเลือกจากการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค และได้ทำสัญญาให้เป็นผู้ดำเนินการตามข้อกำหนดงานจ้างผู้ให้บริการ ดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 กฟภ. หมายถึง การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ระบบสารสนเทศ หมายถึง ระบบที่มีองค์ประกอบด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูลกระบวนงาน ปฏิบัติงาน การบริหารจัดการ การบริการ และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และมีความสามารถด้านการจัดการ การจัดเก็บและการประมวลผลข้อมูล ระบบคอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์สำเร็จรูป หมายถึง เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย อุปกรณ์เครือข่าย อุปกรณ์จัดเก็บข้อมูล อุปกรณ์ระบบรักษาความปลอดภัย และอุปกรณ์ประกอบต่าง ๆ หมายถึง ซอฟต์แวร์ที่ได้รับการยอมรับการใช้งานอย่างกว้างขวาง มีการใช้งานได้ จริง มีประสิทธิภาพสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้โดยไม่ต้องพัฒนาขึ้นใหม่ Software License หมายถึง สัญญาอนุญาตซอฟต์แวร์ การอนุญาต ใบอนุญาต หรือสิทธิในการใช้ งานซอฟต์แวร์ ลิขสิทธิ์ หมายถึง สิทธิในการเป็นเจ้าของซอฟต์แวร์ (Copyright) ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน สิทธิการใช้ซอฟต์แวร์ (Software subscription License) การให้บริการ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หมายถึง สิทธิในการใช้งานซอฟต์แวร์อย่างถูกต้องตามกฎหมาย ที่ได้รับอนุญาตจากเจ้าของสิทธิ หรือเจ้าของซอฟต์แวร์ หมายถึง การบริหารจัดการและให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า จัดให้มีการ ดูแลบำรุงรักษาและปรับปรุงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นไปตามระดับการให้บริการ ระบบโครงสร้างพื้นฐาน หมายถึง ระบบคอมพิวเตอร์ ระบบเครือข่าย ระบบรักษาความมั่นคงปลอดภัย เทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสาร Contact Center a Service (CCaaS) ระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 Integration Service หน่วยงานบริหาร ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า as หมายถึง บริการซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลบนระบบ Public Cloud โดย เป็นการให้บริการจากเจ้าของผลิตภัณฑ์โดยตรง หมายถึง บริการซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลเพื่อให้เจ้าหน้าที่รับสายและผู้ที่ เกี่ยวข้องใช้ในการบริหารจัดการและให้บริการศูนย์บริการข้อมูลสำหรับ ผู้ใช้บริการและลูกค้าของ กฟภ. และบริษัทในเครือ หมายถึง ส่วนการเชื่อมโยงระบบของผู้ให้บริการที่เชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศ ของ กฟภ. และแหล่งข้อมูลต่าง ๆ เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล ด้วยวิธีการ และเทคนิคได้หลากหลาย หมายถึง หน่วยงานของ กฟภ. ที่ทำหน้าที่จัดการ กำกับดูแล และบริหาร ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก หมายถึง ศูนย์คอมพิวเตอร์หลักของ กฟภ. ศูนย์คอมพิวเตอร์สำรอง หมายถึง ศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองของ กฟภ. ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หมายถึง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่เป็นศูนย์หลัก หลัก (Main Site) ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า หมายถึง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่เป็นศูนย์สำรอง สำรอง (Alternate Site) Fully Outsource หมายถึง การจ้างบริการหน่วยงานภายนอกดำเนินการจัดหา พัฒนา และ บำรุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า รวมถึงระบบโครงสร้าง พื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารที่เกี่ยวข้อง จัดเตรียม คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำหรับเจ้าหน้าที่รับสายและเจ้าหน้าที่ของ กฟภ. รวมถึงจัดจ้าง และบริหารจัดการเจ้าหน้าที่รับสายเพื่อการ ปฏิบัติงานสำหรับการบริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 โดยมี การเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบงานของ กฟภ. เพื่อรับส่งข้อมูลระหว่าง ระบบ Contact Center ของผู้ให้บริการและระบบงานของ กฟภ. ลงนาม.. ประธานกรรมการ Oss ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. กรรมการ Lv ลงนาม กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน PDPA BPMN UML 3.2 มาตรฐานและแนวปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง ISO 22301 ISO27001 ISO27017 ISO20000-1 Personal Data Protection Act (พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562) Business Process Model and Notation Unified Modeling Language Business Continuity Management Information Security Management System Cloud Security Controls Information Technology Service Management Part 1: Service Management System Requirements หน้า 7 4. OWASP Top 10 Proactive Control Open Web Application Security Project Top 10 Proactive Control ASVS CSA-STAR SOC PCI DSS TRUSTE คุณสมบัติของผู้ยื่นข้อเสนอ Application Security Verification Standard Cloud Security Alliance - Security, Trust & Assurance Registry System and Organization Controls Payment Card Industry Data Security Standard Privacy Certification and Assurance Services 4.1 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องไม่อยู่ในฐานะเป็นผู้ไม่แสดงบัญชีรายรับรายจ่าย หรือแสดงบัญชีรายรับรายจ่ายไม่ ถูกต้องครบถ้วนในสาระสำคัญ ตามที่คณะกรรมการ ป.ป.ช. กำหนด 4.2 ผู้ยื่นข้อเสนอซึ่งได้รับคัดเลือกเป็นคู่สัญญาต้องรับและจ่ายเงินผ่านบัญชีธนาคาร เว้นแต่การจ่ายเงินแต่ละ ครั้งซึ่งมีมูลค่าไม่เกินสามหมื่นบาทคู่สัญญาอาจจ่ายเป็นเงินสดก็ได้ ตามที่คณะกรรมการ ป.ป.ช. กำหนด 4.3 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องเป็นนิติบุคคลที่จดทะเบียนในประเทศไทย ซึ่งประกอบธุรกิจให้บริการระบบ Contact Center หรือด้านคอมพิวเตอร์ หรือ อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์ หรือ System Integrator (ด้านการพัฒนา ระบบงานสารสนเทศ) และแสดงวัตถุประสงค์ในการประกอบกิจการที่เกี่ยวข้องกับการเสนอราคา ครั้งนี้ของ กฟภ. 4.4 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องเป็นผู้ที่มีผลงานการให้บริการระบบ Contact Center แบบ Outsource Contact Center พร้อมจัดหาบุคลากรเพื่อปฏิบัติงานในระบบ Contact Center ในประเทศไทยที่เคยดำเนินการแล้วเสร็จ มาเป็นเวลาไม่เกินกว่า 5 (ห้า) ปี นับถัดจากวันลงนามในสัญญาถึงวันยื่นข้อเสนอ โดยผู้ยื่นข้อเสนอต้องยื่นสำเนา สัญญา หรือข้อตกลงเป็นหนังสือ และสำเนาหนังสือรับรองผลงานจากหน่วยงานคู่สัญญา โดยต้องเป็นผลงานใน สัญญาเดียวให้กับทางราชการ หรือองค์กรของรัฐ หรือเอกชนในประเทศไทยในวงเงินไม่น้อยกว่า 40,000,000.- บาท (สี่สิบล้านบาทถ้วน) (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม ซึ่งเป็นผลงานที่เป็นคู่สัญญาโดยตรงไม่ใช่ผลงานอันเกิดจากรับจ้างช่วง (1) หากเป็นผลงานกับหน่วยงานของรัฐ จะต้องแนบหนังสือรับรองผลงาน และสำเนาสัญญาจ้าง พร้อมรับรองสำเนาถูกต้องมาพร้อมกันในวันยื่นข้อเสนอ (2) หากเป็นผลงานกับหน่วยงานของเอกชน จะต้องแนบหนังสือรับรองผลงาน สำเนาสัญญาจ้าง และใบกำกับภาษี พร้อมรับรองสำเนาถูกต้องมาพร้อมกันในวันยื่นข้อเสนอ ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม ลงนาม Oss Die r กรรมการ ลงนาม. กรรมการ Lov กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 8 4.5 ผู้ยื่นข้อเสนอต้องเป็นองค์กรที่ได้รับการรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 หรือ ระบบ บริหารการบริการ IT ISO/IEC 20000 หรือ ระบบบริหารจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO/IEC 27001 พร้อม ยื่นสำเนาใบรับรอง (Certificate) หรือใบประกาศจากสถาบันผู้ให้การรับรอง 5. หลักฐานการยื่นข้อเสนอ ผู้ยื่นข้อเสนอจะต้องเสนอเอกสารหลักฐานยื่นมาพร้อมกับการเสนอราคาทางระบบจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วย อิเล็กทรอนิกส์ โดยแยกเป็น 2 ส่วน คือ 5.1 ส่วนที่ 1 อย่างน้อยต้องมีเอกสารดังต่อไปนี้ 5.1.1 สำเนาใบทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่ม (ถ้ามี) 5.1.2 สำเนาสัญญา หรือข้อตกลงเป็นหนังสือ และสำเนาหนังสือรับรองผลงานตามข้อ 4.4 5.1.3 สำเนาใบประกาศจากสถาบันผู้ให้การรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 หรือ ระบบบริหารการบริการ IT ISO/IEC 20000 หรือ ระบบบริหารจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO/IEC 27001 พร้อมยื่นสำเนาใบรับรอง (Certificate) หรือใบประกาศจากสถาบันผู้ให้การรับรอง ตามข้อ 4.5 5.2 ส่วนที่ 2 อย่างน้อยต้องมีเอกสารดังต่อไปนี้ 5.2.1 เอกสาร Statement of Compliance โดยใช้แบบฟอร์ม ตามภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance 5.2.2 เอกสารแสดงข้อมูลทั่วไปและประสบการณ์ของผู้ยื่นข้อเสนอ ตามภาคผนวก ค3 แบบฟอร์ม ข้อมูลทั่วไปของบริษัท และภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบ Contact Center 5.2.3 หนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ และแบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากร (สำหรับบุคลากรส่วนที่ 1 การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร) ตามภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้ มาปฏิบัติงาน และตามภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ ดังต่อไปนี้ 5.2.4 รายละเอียดโครงการ ผู้ยื่นข้อเสนอจะต้องแสดงรายละเอียดของโครงการที่ประกวดราคา (ก) รายละเอียดแผนการปฏิบัติงาน โดยอย่างน้อยจะต้องแสดงรายละเอียดกิจกรรมตาม ขอบเขตของงาน ระยะเวลาการปฏิบัติงาน กำหนดเวลาแล้วเสร็จและผู้รับผิดชอบด้วย ประเทศไทย (ข) รายละเอียดระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่นำเสนอ ได้แก่ (1) หนังสือรับรองการแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายจากผู้ผลิต หรือตัวแทนจำหน่ายใน (2) หนังสือยืนยันการเป็นเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญาของเจ้าของผลิตภัณฑ์ สำหรับ ซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่เสนอในโครงการฯ นี้ และ ในกรณีที่เป็น Open Source หรือ Freeware ผู้ยื่นข้อเสนอจะต้อง แสดงเอกสารหลักฐานการให้สิทธิการใช้งานจากเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญา ตามการใช้งานของโครงการฯ นี้ (3) ชื่อซอฟต์แวร์ที่นำเสนอทั้งหมด ชื่อเจ้าของผลิตภัณฑ์ หรือชื่อสาขาของเจ้าของ ผลิตภัณฑ์ในประเทศไทย พร้อมระบบงานย่อย (Module) ทั้งหมดที่เสนอ รวมถึงประเภทและจำนวนของ License ของแต่ละซอฟต์แวร์ที่นำเสนอ พร้อมระบุคำจำกัดความและขอบเขตการใช้งานสำหรับ License แต่ละ ลงนาม.. ประธานกรรมการ Os ลงนาม กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. N ho .กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 9 ประเภท โดยใช้แบบฟอร์มตามภาคผนวก ค2-2 แบบฟอร์มรายการซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 5 ที่นำเสนองานจ้างผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 (4) ซอฟต์แวร์ที่เสนอต้องเป็นซอฟต์แวร์ที่มีการยอมรับการใช้งานอย่างกว้างขวาง ทั่วโลก มีการใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพ โดยใช้แบบฟอร์มตามภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการ ของผลิตภัณฑ์ระบบ Contact Center (ค) รายละเอียดซอฟต์แวร์พัฒนาเอง (ถ้ามี) ที่นำเสนอ ได้แก่ รายละเอียดซอฟต์แวร์ เครื่องมือ ที่ใช้ในการพัฒนา ภาษาโปรแกรม ฐานข้อมูล ประเภทและจำนวนของ License ที่ซอฟต์แวร์พัฒนาเองต้องใช้งาน ร่วมกับฐานข้อมูลที่นำเสนอ พร้อมระบุคำจำกัดความและขอบเขตการใช้งาน สำหรับ License แต่ละประเภทที่ใช้ใน การพัฒนา โดยใช้แบบฟอร์มตามภาคผนวก ค2-3 แบบฟอร์มแสดงรายละเอียดซอฟต์แวร์ที่พัฒนาเอง ประเทศไทย (ง) รายละเอียดคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่นำเสนอ ได้แก่ (1) หนังสือรับรองการแต่งตั้งเป็นตัวแทนจำหน่ายจากผู้ผลิต หรือตัวแทนจำหน่ายใน (2) หนังสือรับประกันความชำรุดบกพร่องของการผลิตและการติดตั้ง รวมทั้งความชำรุด จากบริษัทเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือสาขาของ บกพร่องอันเกิดจากการใช้งานตามปกติของคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ เจ้าของผลิตภัณฑ์ในประเทศไทย เป็นเวลาไม่น้อยกว่า 3 ปี นับถัดจากวันที่คณะกรรมการตรวจรับพัสดุฯ ได้ตรวจรับ ระบบถูกต้อง ครบถ้วน เรียบร้อยแล้ว (3) หนังสือรับรองผลิตภัณฑ์ของคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ทั้งหมดที่เสนอทุกรายการ ต้องเป็นของใหม่ เป็นรุ่นที่ยังอยู่ในสายการผลิต ณ วันที่ยื่นข้อเสนอ (4) เอกสารรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ (Product Data Sheet) (5) รายชื่อและจำนวนของคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ทุกรายการในศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้าหลัก (Main Site) ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) ศูนย์คอมพิวเตอร์หลักและศูนย์ คอมพิวเตอร์สำรอง และสถานที่ปฏิบัติงานของหน่วยงานบริหารศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ของ กฟภ. พร้อม รายละเอียดส่วนประกอบ เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่นำเสนอ (Proposal) ตามภาคผนวก ค2-1 แบบฟอร์มรายการคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่นำเสนองานจ้างผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (จ) รายละเอียดบุคลากรพัฒนาระบบ (Implementation) ตามภาคผนวก ค5 แบบฟอร์ม ข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน บุคลากรที่เสนอรายชื่อมาทำงานใน โครงการฯ นี้ ต้องลงลายมือชื่อรับทราบการร่วมงานและงานที่จะต้องรับผิดชอบทุกคน หากไม่ดำเนินการตามที่กล่าว ข้างต้น กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ไม่พิจารณาข้อเสนอของผู้ยื่นข้อเสนอรายนั้น โดยบุคลากรที่เสนอรายชื่อให้จำแนกตาม ขอบเขตงาน ดังนี้ (1) บุคลากรในทีมงานต้องประกอบด้วยบุคลากรไทย ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 60 (2) บุคลากรที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานในโครงการฯ ต้องมีคุณสมบัติและจำนวน บุคลากรตามที่กำหนดในเอกสารรายละเอียดข้อกำหนดขอบเขตงาน ข้อ 10 การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร (3) รายชื่อบุคลากรที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานในโครงการฯ ตามภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน (4) รายละเอียดประวัติของบุคลากรทุกคนที่ได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติงานในโครงการฯ ตามภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ (ฉ) อื่น ๆ (1) ข้อมูลเอกสารประกอบเพิ่มเติมอื่น ๆ ที่จะทำให้การจ้างผู้ให้บริการดำเนินงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์ สูงสุดแก่ กฟภ. โดยมีรายการอ้างอิงอย่างละเอียดเชื่อมโยงระหว่างข้อกำหนดที่ต้องการ และเอกสารประกอบเพิ่มเติม อื่น ๆ รายการอ้างอิงดังกล่าวต้องมีดัชนีเอกสารประกอบ เชื่อมโยงไปยังตารางข้อกำหนดที่อ้างถึง (2) เอกสารข้อเสนอและเอกสารประกอบต่าง ๆ ให้จัดทำเป็นภาษาไทย ยกเว้นคำที่เป็น ศัพท์ทางเทคนิค และเอกสารเผยแพร่ (Brochures) ให้ใช้ภาษาอังกฤษได้ หากเอกสารหรือข้อมูลประกอบเป็น ภาษาอื่นที่ไม่ใช่ภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษผู้ยื่นข้อเสนอต้องแปลเป็นภาษาไทย พร้อมต้องแนบเอกสารต้นฉบับมา ด้วย หากข้อความในต้นฉบับและฉบับแปลไม่ตรงกัน กฟภ. จะถือเอาข้อความที่ กฟภ. ได้ประโยชน์สูงสุด ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 10 5.2.5 เอกสารที่นำส่งต้องระบุหมายเลขหน้ากำกับเอกสารแต่ละหน้า (Running Number) สารบัญ และดัชนีเอกสารประกอบ เพื่อให้ กฟภ. สะดวกในการค้นหาและตรวจสอบ 5.2.6 หลังจากได้รับคัดเลือกผู้ชนะการยื่นข้อเสนอราคา ต้องแจกแจงราคางานจ้าง ตาม แบบฟอร์ม ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ภายใน 5 (ห้า) วันทำการ นับถัดจากวันที่ได้รับแจ้งจาก กฟภ. 6. หลักเกณฑ์ในการพิจารณา 6.1 การพิจารณาผู้ชนะการยื่นข้อเสนอ กรณีใช้หลักเกณฑ์ราคาในการพิจารณาผู้ชนะการยื่นข้อเสนอ กฟภ. จะพิจารณาจากราคารวม 6.2 หากผู้ยื่นข้อเสนอรายใดมีคุณสมบัติไม่ถูกต้องตามข้อ 4. หรือยื่นหลักฐานการยื่นข้อเสนอไม่ถูกต้อง หรือไม่ครบถ้วนตามข้อ 5. คณะกรรมการพิจารณาผลการประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์จะไม่รับพิจารณาข้อเสนอ ของผู้ยื่นข้อเสนอรายนั้น เว้นแต่ ผู้ยื่นข้อเสนอรายใดเสนอเอกสารทางเทคนิคหรือรายละเอียดคุณลักษณะเฉพาะ ของพัสดุที่จะจ้างไม่ครบถ้วน หรือเสนอรายละเอียดแตกต่างไปจากเงื่อนไขที่ กฟภ. กำหนดไว้ในประกาศและ เอกสารประกวดราคาอิเล็กทรอนิกส์ ในส่วนที่มิใช่สาระสำคัญและความแตกต่างนั้นไม่มีผลทำให้เกิดการได้เปรียบ เสียเปรียบต่อผู้ยื่นข้อเสนอรายอื่น หรือเป็นการผิดพลาดเล็กน้อย คณะกรรมการฯ อาจพิจารณาผ่อนปรนการตัด สิทธิผู้ยื่นข้อเสนอรายนั้น 7. ภาพรวมขอบเขตของการดำเนินงาน ขอบเขตของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ในภาพรวมเป็นการจ้างบริษัทเอกชนภายนอกดำเนินการ ทั้งส่วนของการจัดหา พัฒนา ให้บริการ และบำรุงรักษาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 จัดเตรียม คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำหรับเจ้าหน้าที่รับสายและเจ้าหน้าที่ กฟภ. รวมถึงจัดหาและบริหารจัดการส่วน เจ้าหน้าที่รับสายเพื่อปฏิบัติงานในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า โดยครอบคลุมการให้บริการดังนี้ (1) การให้บริการทางช่องทางเสียงผ่านระบบโทรศัพท์พื้นฐาน (2) การให้บริการทางช่องทางดิจิทัลผ่าน Mobile Application, Website, Email และ Social Media ต่าง ๆ ที่ กฟภ. เปิดบริการ เช่น PEA Smart Plus, PEA Privilege, PEA VOLTA, PEA Website ซึ่งในช่องทางดิจิทัลนั้น ลงนาม.. ( ประธานกรรมการ ลงนาม... Oz กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม.. كل .กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 11 ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้ามีการบริการทั้งรูปแบบ Chat ด้วย Chatbot และ Live Chat และรูปแบบ Click-to-Call ที่ผู้ใช้บริการสามารถโทรผ่าน Mobile Application อื่น ๆ โดยผ่าน API ของผู้ให้บริการ ได้โดยตรง (3) การให้บริการ Outbound ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการ Telesurvey และ After-Service Survey ในการโทรออกสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งนี้ในการให้บริการ ผู้รับจ้างต้องดำเนินการโดยใช้ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ซึ่งสามารถ แสดงภาพรวมดังภาพ 1 graph LR subgraph Customer Endpoint Voice --> Fixed Line & Mobile Voice --> Click-to-Call Digital --> Social Media & Line DA Digital --> Email Digital --> Chat end subgraph Inbound Voicemail --> Agent IVR --> Agent Chat --> Agent Email --> Agent Social Media --> Agent Line DA --> Agent Callback --> Agent end subgraph Outbound Dialing System --> Outbound Campaigns Dialing System --> Location-Based Service Dialing System --> Outbound Survey Dialing System --> Outbound end Agent --> IVR Agent --> Visual Agent --> Digital Mapping System Agent --> After-Call Survey Agent --> Quality and Compliance Agent --> Knowledge-Based System Agent --> Integration Service Platform Agent --> External System subgraph System Integration Quality and Compliance --> Voice and Screen Recording Quality and Compliance --> Quality Control and Monitoring Quality and Compliance --> Report System Quality and Compliance --> Dashboards Quality and Compliance --> Reports Quality and Compliance --> Social Media Quality and Compliance --> Co-Browse Integration Service Platform --> UT Integration Service Platform --> VOC/Vcare Integration Service Platform --> GIS Integration Service Platform --> CRM Integration Service Platform --> API Integration Service Platform --> OMS/MWM Integration Service Platform --> PEA Integration Service Platform --> VOLTA Integration Service Platform --> API External System --> UTP end subgraph Data Platform Data Platform --> Contact History Data Platform --> Public Cloud Data Platform --> Customer Information end Knowledge-Based System --> WOM Knowledge-Based System --> PEA Solar Knowledge-Based System --> Intranet Knowledge-Based System --> PEA Privilege Knowledge-Based System --> PEA Knowledge-Based System --> ระบบค้นหาข้อมูล Knowledge-Based System --> Smart Plus พนักงาน subgraph PEA Data Center PEA Data Center --> (On-Premises) end Customer Data --> PEA Data Center ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบ่งได้ 2 ส่วน ดังนี้ (1) ระบบ Contact Center (2) ส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) ซึ่งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ต้องทำการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. ที่สนับสนุนการดำเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ด้วยการเชื่อมโยงกับ API ผ่าน ส่วนการเชื่อมโยงระบบ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 12 ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 13

ชื่อคุณลักษณะ	อ้างอิง
1. ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification)	ภาคผนวก ก1
(1) ระบบรับสายเข้า (Inbound Voice)
(2) ระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing)
(3) ระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR)
(4) ระบบโทรออก (Outbound Dialing System)
(5) ระบบจัดการการสื่อสารช่องทางดิจิทัล (Digital)
(6) ระบบรายงาน (Report System)
(7) ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot)
(8) ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information)
(9) ระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS)
(10) ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management)
(11) ระบบจัดการการแสดงตำแหน่งบนแผนที่ (Location Display System)
(11.1) ระบบระบุตำแหน่ง (Location-Based Service)
(11.2) ระบบแผนที่ดิจิทัล (Digital Mapping System)

ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 14 ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 15 ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 16 8.1.3.4 ผู้รับจ้างต้องจัดประชุมเปิดโครงการ (Kick-Off Meeting) เพื่อนำเสนอวัตถุประสงค์ การดำเนินโครงการ ขั้นตอนและกรรมวิธีการดำเนินงาน และแผนการดำเนินโครงการ แก่ผู้เกี่ยวข้อง ไม่น้อยกว่า 30 คน โดยจะต้องนำเสนอรายละเอียดของโครงการ ขอบเขตงานที่ครอบคลุมถึงงานด้านการให้บริการ การบริหารจัดการ การบำรุงรักษา และอื่นๆ ที่เกิดประโยชน์สูงสุดในการดำเนินงานโครงการ รวมถึงสถาปัตยกรรมโครงสร้างของ ระบบงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่นำเสนอ 8.2 ผู้รับจ้างจะต้องมีการบริหารจัดการโครงการอย่างเหมาะสมโดยทีมงานที่มีคุณสมบัติครบถ้วนตามที่ กำหนด เพื่อควบคุมการดำเนินการโครงการให้เป็นไปตามแผนที่กำหนด และมีการบริหารจัดการปัญหาหรือ ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นระหว่างโครงการอย่างเหมาะสม ทันเหตุการณ์ โดยอย่างน้อยประกอบด้วย 8.2.1 ผู้รับจ้างต้องบริหารการเฝ้าติดตามและการรายงานผลการดำเนินงานตลอดระยะเวลาโครงการ 8.2.2 ผู้รับจ้างต้องรายงานผลการดำเนินงานโครงการรายเดือนเป็นอย่างต่ำ โดยการรายงานผลการ ดำเนินงานโครงการรายเดือนของส่วนที่ 1 และ 2 ครอบคลุมเนื้อหาอย่างน้อย ดังนี้ 8.2.2.1 การรายงานผลการดำเนินงานโครงการรายเดือนสำหรับส่วนที่ 1 : (1) ความคืบหน้าของโครงการโดยรวม (2) ปัญหาและความเสี่ยง รวมถึงนำเสนอแนวทางการแก้ไข (3) Milestones ที่บรรลุแล้ว (4) กิจกรรมที่วางแผนไว้สำหรับระยะเวลาต่อไป 8.2.2.2 การรายงานผลการดำเนินงานโครงการรายเดือนสำหรับส่วนที่ 2 : (1) รายงานผลการดำเนินงานประจำเดือนและเอกสารสำหรับนำเสนอผู้บริหาร (2) ผลการดำเนินงานตามข้อกำหนดและขอบเขตงาน (3) ผลการดำเนินงานตาม SLA และแนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและ วิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (4) รายงานการ Turnover Rate และการทดแทนตามคุณสมบัติที่กำหนด (5) แผนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (6) แผนการปฏิบัติงานของบุคลากรประจำปีปฏิบัติงาน (7) รายงานสรุปการเข้างานของเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบบรายวัน (8) รายงานสรุปการเก็บรวบรวม และปรับปรุงข้อมูลในระบบ KBS (9) รายงานการใช้งานวงจรสื่อสารทั้งหมดในโครงการ (10) แผนและผลการประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสาร (11) รายงานปริมาณการใช้ Messages-Turn ในการให้บริการของศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (12) ปัญหาและความเสี่ยง รวมถึงแนวทางการแก้ไข (13) รายงานผลการตรวจสอบดูแลรักษาระบบ 8.2.3 ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีการประชุมผู้เกี่ยวข้อง เพื่อพิจารณาแก้ไขปัญหาและอุปสรรคต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น และเพื่อติดตามเร่งรัดงาน บรรยายสรุปรายงานผลการดำเนินงานเป็นประจำทุกเดือนเป็นอย่างน้อย จนกว่างานจะแล้วเสร็จ พร้อมจัดทำรายงานการประชุม ลงนาม ...ประธานกรรมการ ลงนาม. Or A กรรมการ ลงนาม. กรรมการ LAW ลงนาม. กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 21 (5) จัดทำเอกสารข้อกำหนดความต้องการ (Requirement Specification) ของระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้ครอบคลุมระบบตามภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) และภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยง ข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง เป็นอย่างน้อย (6) วิเคราะห์เปรียบเทียบข้อกำหนดความต้องการ และความสามารถซอฟต์แวร์ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่เสนอ และจัดทำเอกสารการวิเคราะห์ช่องว่าง (Gap Analysis) เพื่อแสดง รายการความสามารถที่ต้องได้รับการปรับแต่ง และพัฒนาเพิ่มเติมจากซอฟต์แวร์ที่เสนอ 11.2.2 การออกแบบ พัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (1) ต้องจัดเตรียมระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สำหรับการออกแบบ พัฒนา ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (2) ออกแบบความสามารถด้านการประมวลผลข้อมูลและจัดการข้อมูล (Data Processing and Data Management) ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อกำหนดความต้องการ (3) จัดทำแผน และกำหนดวิธีการทำข้อมูลให้ทันสมัย (Data Updating) วิธีการปรับปรุง ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การให้บริการมีคุณภาพและความถูกต้อง โดยต้องออกแบบ และกำหนดขั้นตอนของ การ Update ข้อมูลดังกล่าว เช่น แบบฟอร์ม ระยะเวลา และหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อให้ข้อมูลของศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้ามีความถูกต้องอยู่เสมอ ไม่ซ้ำซ้อน และสามารถนำมาใช้งานได้อย่างรวดเร็วทันต่อการปฏิบัติงาน (4) วิเคราะห์ออกแบบการจัดเก็บข้อมูลในการให้บริการลูกค้า โดยการวิเคราะห์ออกแบบการ จัดเก็บข้อมูลต้องพิจารณาตามภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล เป็นอย่างน้อย (5) ออกแบบและจัดทำเอกสารการออกแบบระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ด้วย Unified Modeling Language (UML) โดยประกอบไปด้วย Use Case Diagram, Activity Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Data Dictionary, Database Schema เป็นอย่างน้อย (6) ออกแบบ Graphical User Interface หรือ Prototyping Software ตามข้อกำหนด ความต้องการ และประชุมร่วมกับ กฟภ. เพื่อยืนยันการออกแบบ (7) จัดทำเอกสาร Traceability Matrix แสดงความสอดคล้องของการออกแบบระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 กับข้อกำหนดความต้องการ (8) พัฒนาและปรับแต่งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามเอกสารการออกแบบ ระบบ รวมถึงให้สอดคล้องกับเอกสารข้อกำหนดความต้องการ (9) กำหนดค่า (Configuration) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามการพัฒนาและ ปรับแต่งที่ดำเนินการในข้อ 11.2.2 (8) ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (10) ทดสอบซอฟต์แวร์ที่พัฒนาตามข้อกำหนดการทดสอบข้อ 11.3.6 (1), (3) และ (4) (11) ผู้รับจ้างต้องพัฒนาการเรียนรู้ของระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot) ให้สามารถตอบ ข้อมูลตาม KBS ให้เป็นปัจจุบัน 11.2.3 การออกแบบ พัฒนา และติดตั้งการเชื่อมโยงระบบ (1) ออกแบบการเชื่อมโยงระบบตามรายละเอียดที่กำหนดในภาคผนวก ก2 ข้อกำหนด ความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ลงนาม. ลงนาม. Osm กรรมการ ลงนาม ประธานกรรมการ A กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 22 และจัดทำเอกสารการควบคุมการเชื่อมโยงระบบ (Interface Control Document: ICD) กับระบบต่าง ๆ ที่ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ต้องเชื่อมโยงทั้งหมด โดยเนื้อหาของ ICD ต้องประกอบด้วยวิธีการเชื่อมโยงระบบ ด้วย ISO Model OSI 7 Layers และนำเสนอแก่ กฟภ. เพื่อพิจารณาอนุมัติการเชื่อมโยงระบบ ทั้งนี้ระบบงานที่ พัฒนาจะต้องมีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ผู้รับจ้างต้องดำเนินการตามมาตรฐาน Data Standard ของ กฟภ. เมื่อ กฟภ. มีความพร้อม โดยไม่มีค่าใช้จ่าย (2) จัดทำเอกสารการออกแบบสถาปัตยกรรมระบบการเชื่อมโยงข้อมูลระบบสารสนเทศ (3) ออกแบบและจัดทำเอกสารการประมวลผลข้อมูลขั้นต้น (Pre-Processing) ที่จำเป็น ของที่เชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ก่อนเชื่อมโยงข้อมูลเข้าสู่ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (4) ออกแบบและจัดทำเอกสารการเชื่อมโยงข้อมูลของส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ตาม Application Program Interface (API) ที่ให้บริการ (5) กำหนดค่าระบบ (System Configuration) ของส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (6) ดำเนินการพัฒนาการเชื่อมโยงระบบ และการประมวลผลข้อมูลขั้นต้น โดยการพัฒนาให้ ดำเนินการตามการออกแบบที่จัดทำขึ้น (7) ต้องจัดเตรียมและกำหนดค่า API ของส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) (8) ทดสอบซอฟต์แวร์ที่พัฒนาตามข้อกำหนดการทดสอบข้อ 11.3.6 (2) (9) ระหว่างการให้บริการตามสัญญาฯ ผู้รับจ้างต้องปรับแก้การเชื่อมโยงข้อมูลระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ที่ได้พัฒนาและให้บริการในอนาคต เช่น ระบบ UTP, ระบบ OMS/MWM, ระบบ VOC ตลอดอายุสัญญาหรือตามที่ กฟภ. ร้องขอ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม 11.2.4 การศึกษา ออกแบบ และติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (1) ศึกษาความพร้อมของพื้นที่ และอุปกรณ์เครือข่ายปัจจุบันของหน่วยงานบริหาร ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก และศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองของ กฟภ. และจัดทำเอกสารการ ออกแบบและเอกสารการติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (2) จัดเตรียมระบบเครือข่ายสื่อสารและอุปกรณ์สำหรับหน่วยงานบริหารศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก และศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองของ กฟภ. อย่างน้อยได้แก่ อุปกรณ์คอมพิวเตอร์และ เครือข่าย ซอฟต์แวร์ บริการและอุปกรณ์ประกอบที่จำเป็นและอื่น ๆ ให้เพียงพอต่อการใช้งาน และให้เป็นไปตาม วัตถุประสงค์ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ โดยค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเป็นของผู้รับจ้าง (3) จัดเตรียมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารสำหรับ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) และศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) เช่น ระบบ เครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ประกอบที่จำเป็น และอื่น ๆ ให้เพียงพอต่อการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ โดยค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเป็นของผู้รับจ้าง (4) การจัดเตรียมระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารต้องดำเนินการ ตามภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม.. Oay กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม.. N กรรมการ ลงนาม Lho .กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 23 (Computer System and Hardware Specification) เป็นอย่างน้อยและให้พร้อมต่อการใช้งานรองรับ การดำเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (5) จัดทำเอกสารการกำหนดค่า (Configuration) ของระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร (6) ต้องทดสอบระบบทั้งหมดตามข้อ 11.3.6 (5), (6) และ (7) ให้ครบถ้วนสมบูรณ์ ก่อนเข้าสู่กระบวนการใช้งานระบบจริง (Go Live) 11.3 การทดสอบระบบงาน (System Test) 11.3.1 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมรายละเอียดแผนการทดสอบ ขั้นตอนการทดสอบโดยละเอียด (Test Plan and Test Procedure) และรายละเอียดแผนการทดสอบประกอบด้วย (1) แผนงาน (2) เวลา (3) สถานที่ (4) ระยะเวลา สำหรับการทดสอบข้อมูลและซอฟต์แวร์ ระบบคอมพิวเตอร์ ระบบและอุปกรณ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 11.3.2 ผู้รับจ้างต้องส่งแผนการทดสอบและขั้นตอนการทดสอบให้ กฟภ. พิจารณาและอนุมัติก่อน เริ่มดำเนินการทดสอบในขั้นตอนใด ๆ ไม่น้อยกว่า 15 วัน กฟภ. สงวนสิทธิ์ในการปรับปรุงให้เหมาะสมต่อไป 11.3.3 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการทดสอบการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เพื่อตรวจสอบและให้มั่นใจได้ว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สามารถดำเนินงานได้ครอบคลุมครบทุก ฟังก์ชัน เป็นไปตามความต้องการของ กฟภ. และต้องทำการทดสอบร่วมกันกับ กฟภ. โดยความถูกต้องของการ ทดสอบให้ถือความสมบูรณ์ของงานเป็นหลัก และต้องจัดทำเอกสารรายงานผลการทดสอบให้ กฟภ. รับทราบผล การทดสอบเป็นลายลักษณ์อักษร 11.3.4 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมสภาพแวดล้อมการทดสอบ (Benchmark Test Lab) เพื่อเตรียมความ พร้อมในการทดสอบ โดยอย่างน้อยประกอบด้วยข้อมูล ระบบฐานข้อมูล ระบบคอมพิวเตอร์แม่ข่าย (Server) เครื่อง คอมพิวเตอร์ลูกข่าย อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และเอกสารที่ใช้สำหรับการทดสอบตามจำนวนผู้เข้าร่วมการทดสอบ 11.3.5 ผู้รับจ้างต้องจัดหาและติดตั้งอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์เครื่องมือในการทดสอบ (Testing Tools) และซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับการทดสอบ และหากระหว่างการทดสอบมีอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ใด ๆ เกิดความ ชำรุดเสียหาย ผู้รับจ้างต้องจัดหาอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์นั้นมาทดแทนให้ครบถ้วน เพื่อให้เกิดความสมบูรณ์ เพียงพอต่อการทดสอบระบบ และหากการทดแทนนั้น มีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น ผู้รับจ้างต้องเป็นผู้รับผิดชอบทั้งหมด 11.3.6 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมเอกสารแสดงกรณีการทดสอบ (Test Cases) พร้อมระบุวัตถุประสงค์ (Test Objective) สถานการณ์ในการทดสอบ (Test Script) รายละเอียดของโปรแกรมหรือฟังก์ชันงาน (Test Functions) การปรับแต่งระบบเพื่อทดสอบ (Test Configuration) และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องสำหรับการทดสอบ ให้ครบถ้วน และจัดส่งให้ กฟภ. พิจารณาเห็นชอบก่อนดำเนินการ โดยสามารถแบ่งการทดสอบ ได้ดังต่อไปนี้ (1) การทดสอบการทำงานของโปรแกรมและอุปกรณ์ (Unit Test: UT) ผู้รับจ้างต้อง วางแผนและทดสอบการทำงานของโปรแกรมสำหรับแต่ละฟังก์ชันงานต่าง ๆ และทดสอบการทำงานของระบบ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 24 ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ระบบคอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องของระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 (2) การทดสอบการเชื่อมโยงของระบบ (System Integration Test: SIT) ผู้รับจ้างต้อง วางแผนและทดสอบการรับส่งข้อมูล การตรวจสอบสิทธิ์การเข้าใช้งาน การเชื่อมโยงข้อมูลของระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 กับระบบงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับหน่วยงาน ภายนอก (ถ้ามี) การส่งผ่านข้อมูลระหว่างกันในแต่ละฟังก์ชันงาน โดยการทดสอบต้องครอบคลุมการรับ-ส่ง ข้อมูลในทุกกระบวนการทำงานของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (3) การทดสอบความสมบูรณ์ของโปรแกรมระบบ (Site Acceptance Test: SAT) ผู้รับ จ้างต้องวางแผนและทดสอบความสมบูรณ์ของโปรแกรมสำหรับฟังก์ชันงานต่าง ๆ ของระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ให้ครบทุกฟังก์ชัน การส่งผ่านข้อมูลระหว่างกันในแต่ละฟังก์ชันงาน ตลอดจนทดสอบความ พร้อมในการติดตั้งโปรแกรมระบบ การทดสอบความพร้อมของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เครื่อง คอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ณ สถานที่ปฏิบัติงานตามสภาพแวดล้อมจริง ทดสอบ (4) การทดสอบการยอมรับ (User Acceptance Test: UAT) ผู้รับจ้างต้องวางแผนและ เพื่อแสดงให้ผู้ปฏิบัติงานและผู้ดูแลระบบเห็นว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สามารถใช้ งาน และตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ต้องมีการยอมรับจากผู้ดูแลระบบและ ผู้ปฏิบัติงานเป็นลายลักษณ์อักษร (Acceptance Certificate) จึงจะถือว่าการทดสอบทุกขั้นตอนนั้นมีความ สมบูรณ์ และหากมีข้อเสนอแนะ ต้องมีการบันทึกเป็นประเด็นพิเศษ (Outstanding Issues) จากผู้ดูแลระบบ และผู้ปฏิบัติงานให้ผู้รับจ้าง แก้ไข เพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลง รายการทดสอบอื่นใด เพื่อให้เป็นผลประโยชน์แก่ กฟภ. ผู้รับจ้างจะต้องดำเนินการทันที และจัดให้มีการทดสอบซ้ำ มิเช่นนั้นจะถือว่าผู้รับจ้างไม่ผ่านการทดสอบ และไม่สามารถนำระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ขึ้นติดตั้งใช้งานจริงได้ (5) การทดสอบการรองรับรายการข้อมูลจำนวนมาก (Load Test/Performance Test) ผู้รับจ้างต้องวางแผนและทดสอบการรองรับการใช้งานรายการ/ข้อมูลจำนวนมากของระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ให้มีจำนวนอย่างน้อยตามที่กำหนดไว้ใน ข้อ 21. ประสิทธิภาพ โดยต้องไม่เกิดผลกระทบ หรือ ความเสียหายต่อระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (6) การทดสอบสำรองข้อมูล (Backup) ผู้รับจ้างต้องจัดทำแผนทดสอบการสำรองข้อมูล ให้ กฟภ. พิจารณาก่อนดำเนินการ โดยผู้รับจ้างต้องร่วมทดสอบการสำรองร่วมกับเจ้าหน้าที่ของ กฟภ. เพื่อให้ แน่ใจว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สามารถสำรองข้อมูลได้อย่างถูกต้องครบถ้วน (Final (7) การทดสอบความสมบูรณ์ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 Acceptance Test) ผู้รับจ้างต้องวางแผนและทดสอบการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และ รายละเอียดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ภายใต้เงื่อนไขการทดสอบบนสภาวะแวดล้อมการใช้งานจริงทั้งหมด เพื่อให้ กฟภ. เชื่อมั่นได้ว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และเงื่อนไขการดำเนินการทั้งหมดภายใต้ข้อกำหนดนี้ สามารถนำขึ้นติดตั้งใช้งานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ต้องมีการยอมรับจากผู้ดูแลระบบและผู้ปฏิบัติงานเป็น ลายลักษณ์อักษร (Acceptance Certificate) จึงจะถือว่าการทดสอบทุกขั้นตอนนั้นมีความสมบูรณ์ และหากมี ข้อเสนอแนะ ต้องมีการบันทึกเป็นประเด็นพิเศษ (Outstanding Issues) จากผู้ดูแลระบบและผู้ปฏิบัติงานให้ผู้รับ จ้างแก้ไข เพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลง รายการทดสอบอื่นใด เพื่อให้เป็นผลประโยชน์แก่ กฟภ. ผู้รับจ้างจะต้อง ลงนาม ลงนาม. ลงนาม.... Osr Dr N ประธานกรรมการ da .กรรมการ ลงนาม .กรรมการ ลงนาม. كلما กรรมการ กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 25 ดำเนินการทันที และจัดให้มีการทดสอบซ้ำ มิเช่นนั้นจะถือว่าผู้รับจ้างไม่ผ่านการทดสอบ และ ไม่สามารถนำระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ขึ้นติดตั้งใช้งานได้จริง การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) 11.4 11.4.1 ผู้รับจ้างต้องกำหนดและจัดทำแผนการสื่อสารและแผนการบริหารการเปลี่ยนแปลงด้านคน (Change Management: People Side) เพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องภายใน กฟภ. เกิดการยอมรับระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 อย่างน้อยดังนี้ (1)จัดทำแผนการสื่อสารเพื่อบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านคน (Change Management: People Side) เช่น การประชาสัมพันธ์โครงการ การสร้างความตระหนักและความเข้าใจในโครงการ การสื่อสารเพื่อเตรียมความพร้อมของผู้ที่เกี่ยวข้องภายใน กฟภ. (2) จัดทำแนวคิดการสื่อสาร กลยุทธ์ และจัดทำแผนงานประชาสัมพันธ์ อย่างน้อย ดังนี้ • Communication Strategy and Concept • Creative Idea and Key Message Media Strategy 11.4.2 ผู้รับจ้างต้องนำแผนการสื่อสารและแผนการบริหารการเปลี่ยนแปลงด้านคนไปสู่การ ปฏิบัติตามกรอบเวลาส่วนที่ 1 พร้อมติดตามวัดผลการบริหารการเปลี่ยนแปลงและจัดทำรายงานผลการบริหาร การเปลี่ยนแปลงพร้อมนำส่งให้แก่ กฟภ. อย่างน้อยดังนี้ (1) ออกแบบและผลิตชิ้นงานประชาสัมพันธ์ ตามช่วงเวลาที่เหมาะสมตลอดระยะเวลา โครงการ ตามแนวทางหลักการการจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านคนเป็นอย่างน้อย ได้แก่ Video Clip แนะนำ ความสามารถของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 อย่างน้อย 1 ชิ้น ระยะเวลาไม่น้อยกว่า 3 นาที และ Infographic จำนวนอย่างน้อย 1 ชิ้น ด้านการเปลี่ยนแปลง (2) เตรียมความพร้อม และทำงานร่วมกับ กฟภ. ตลอดระยะเวลาโครงการ เพื่อดำเนิน 11.4.3 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการควบคุมและจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านความต้องการ (Requirement Change Management) อย่างต่อเนื่อง โดยนำเสนอขั้นตอนการควบคุมและจัดการบริหารการ เปลี่ยนแปลง เช่น การบันทึก การวิเคราะห์ การอนุมัติการเปลี่ยนแปลง โดยการเปลี่ยนแปลงที่ต้องควบคุมประกอบ ไปด้วยการเปลี่ยนแปลงอย่างน้อยดังนี้ (1) การเปลี่ยนแปลงขอบเขตงานการควบคุมและจัดการการเปลี่ยนแปลง (2) การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานของระบบ และการบริหารจัดการและบริการ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (3) การเปลี่ยนแปลงระยะเวลาการดำเนินกิจกรรมในโครงการ (4) การเปลี่ยนแปลงนโยบาย 11.5 การฝึกอบรมและถ่ายทอดความรู้ (Training and Knowledge Transfer) 11.5.1 ต้องจัดทำแผนการฝึกอบรมและสถานที่ให้ชัดเจน พร้อมนำส่งและนำเสนอหลักสูตรให้ กฟภ. เห็นชอบก่อนมีการฝึกอบรมล่วงหน้าอย่างน้อย 30 วัน โดยมีรายละเอียดอย่างน้อย ดังนี้ ลงนาม. B. ประธานกรรมการ ลงนาม.. Ozor Ax ...กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ عما ลงนาม. กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน (1) หัวข้อในการฝึกอบรม (2) วัตถุประสงค์และเป้าหมาย (3) คุณสมบัติผู้เข้าอบรม (4) ระยะเวลาการฝึกอบรม (จำนวนชั่วโมง/วัน) (5) เนื้อหาการฝึกอบรม (6) วิธีและเกณฑ์การวัดผล (7) จำนวนหลักสูตรและจำนวนผู้เข้ารับการอบรมที่เหมาะสม (8) ชื่อหลักสูตร (9) คุณสมบัติของวิทยากรที่มีความเชี่ยวชาญตรงกับหลักสูตร หน้า 26 11.5.2 ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีหลักสูตรการฝึกอบรม ตามภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการ ฝึกอบรม ให้กับผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของ กฟภ. ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 11.5.3 ผู้รับจ้างต้องจัดทำเอกสารการฝึกอบรมฉบับภาษาไทย และกรณีมีคู่มือการใช้งานผู้รับจ้าง ต้องจัดเตรียมเอกสารฉบับภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษให้กับผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมใน ทุกหลักสูตร สัมฤทธิ์ พร้อมส่งผลการทดสอบการฝึกอบรมของเจ้าหน้าที่รับสายให้กับ กฟภ. พิจารณาก่อนการดำเนินการ ให้บริการจริงกับลูกค้า 11.5.4 ผู้รับจ้างต้องจัดทำแบบทดสอบความรู้ของเจ้าหน้าที่รับสายเพื่อประเมินผลและวัดผล สรุปในภาพรวมเพื่อนำเสนอ กฟภ. 11.5.5 ผู้รับจ้างจะต้องจัดทำรายงานสรุปผลการจัดการฝึกอบรมในแต่ละหลักสูตร และรายงาน 11.5.6 ผู้รับจ้างต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่จำเป็นในการฝึกอบรมให้กับผู้บริหารและ เจ้าหน้าที่ของ กฟภ. เช่น สถานที่การฝึกอบรม ซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ต่าง ๆ ค่าอาหาร โดยกรณีที่มีการอบรม นอกสถานที่ผู้รับจ้างต้องจัดหาและรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในส่วนของ รถรับส่งระหว่าง กฟภ. สำนักงานใหญ่และ สถานที่ฝึกอบรม ทั้งนี้ไม่รวมถึงค่าเดินทาง ค่าที่พัก และเบี้ยเลี้ยงของผู้เข้าร่วมการฝึกอบรมจากต่างจังหวัด 11.6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามนโยบายและแนวปฏิบัติความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศและไซเบอร์ กฟภ. พ.ศ. 2566 และรับผิดชอบดูแลและรักษาข้อมูลต่าง ๆ ของ กฟภ. รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลของเจ้าหน้าที่ ภายใน กฟภ. โดยมิให้เปิดเผยต่อบุคคลที่สาม หากมีข้อมูลของ กฟภ. รั่วไหลโดยไม่ได้รับอนุญาต ผู้รับจ้าง จะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อความเสียหายดังกล่าว และต้องดำเนินการแก้ไข โดยมิให้ กฟภ. เสียหาย พร้อมทั้งพิจารณาให้รอบคอบในการดำเนินการในส่วนที่มีผลกระทบต่อความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล และทรัพย์สินของ กฟภ. ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้องดำเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว้ในข้อกำหนดตามภาคผนวก ข6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สิน ของ กฟภ. 11.7 การโอนย้ายข้อมูล (Data Migration) 11.7.1 ศึกษาวิเคราะห์ความต้องการ จัดเตรียมและ ถ่ายโอนข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับระบบต่าง ๆ ที่ เกี่ยวข้องกับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล เป็นอย่างน้อย 11.7.2 จัดเตรียมและนำเสนอกลยุทธ์การโอนย้ายข้อมูล (Data Migration) ที่เหมาะสม และมีประสิทธิภาพ รวมถึงนำเสนอแผนการโอนย้ายข้อมูลและแนวทางการดำเนินงานอย่างละเอียด (Data ลงนาม. ประธานกรรมการ Obser d ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม.. Low กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 27 Migration Detailed Plan and Approach) เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ทำการโอนย้ายมีความถูกต้องและ น่าเชื่อถือที่จะนำข้อมูลไปใช้ปฏิบัติงานต่อได้ ซึ่งต้องได้รับความเห็นชอบจาก กฟภ. ก่อนการดำเนินการ โดยต้อง แสดงข้อมูลดังต่อไปนี้ เป็นอย่างน้อย (1) บัญชีรายการข้อมูลและกระบวนการโอนย้ายข้อมูลที่จะจัดทำ (2) ระบบข้อมูลต้นทางและปลายทางที่จะทำการโอนย้ายข้อมูล และข้อมูลที่จะทำการโอนย้าย (3) กระบวนการปรับปรุงคุณภาพข้อมูลก่อนที่จะโอนย้ายข้อมูล จัดเตรียมและนำเสนอ แผนงานการปรับปรุงคุณภาพข้อมูล และความเชื่อมโยงกับกิจกรรมต่าง ๆ ในงานโอนย้ายข้อมูล (4) แผนงานการโอนย้ายข้อมูล และการจัดการข้อมูลย้อนหลัง (Data Archive) (5) บทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบของบุคลากรของผู้รับจ้างและ กฟภ. ที่ต้องเกี่ยวข้อง ในงานการโอนย้ายข้อมูล 11.7.3 ต้องนำข้อมูลจากข้อ 11.7.1 ขึ้นระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง อย่างน้อย 90 วัน ย้อนหลังนับจากวันที่กำหนดตามแผนที่นำเสนอและได้รับความเห็นชอบจาก กฟภ. 11.7.4 จัดทำเอกสารที่แสดงบทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบของบุคลากรฝั่งผู้รับจ้างและ กฟภ. ที่ต้องเกี่ยวข้องในงานโอนย้ายข้อมูลในรูปแบบ RACI Matrix เช่น เจ้าของข้อมูล ผู้ทดสอบ ผู้ตรวจสอบ และผู้อนุมัติ เพื่อให้กิจกรรมการโอนย้ายข้อมูลมีประสิทธิภาพ 11.7.5 ทำการตรวจสอบคุณภาพข้อมูลในระบบต้นทางที่จะทำการโอนย้ายข้อมูล และนำเสนอให้ กฟภ. ทราบถึงปัญหาคุณภาพข้อมูลที่พบ ผลกระทบต่อคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูลที่จะทำการ โอนย้ายเข้าสู่ระบบใหม่ และนำเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาคุณภาพข้อมูล 11.7.6 ทำการปรับปรุงคุณภาพข้อมูล (Data Cleansing) ก่อนดำเนินการโอนย้ายข้อมูลเข้าสู่ระบบใหม่ 11.7.7 ทำการจัดการข้อมูลย้อนหลัง (Data Archive) 11.7.8 ออกแบบและพัฒนาโปรแกรมนำเข้า หรือแม่แบบ (Template) หรือการดึงข้อมูลจาก ฐานข้อมูลระบบเก่าเพื่อนำเข้าระบบใหม่ 11.7.9 ตรวจสอบและติดตามความก้าวหน้าของกิจกรรมการโอนย้ายข้อมูลของโครงการพร้อมทั้ง รายงานความคืบหน้าของกิจกรรม ปัญหาหรือข้อจำกัดที่พบ และให้ข้อเสนอแนะแก่ กฟภ. เพื่อพิจารณาและ ร่วมกันตัดสินใจ 11.7.10 จัดทำ Checklist สำหรับการโอนย้ายข้อมูล (Data Migration Checklist) และนำเสนอ กฟภ. เพื่อให้ความเห็นชอบก่อนที่จะดำเนินการโอนย้ายข้อมูล 11.7.11 จัดทำเอกสาร Mapping ข้อมูลโครงสร้างระหว่างระบบงานต้นทางและระบบในโครงการ พัฒนาและติดตั้งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 11.7.12 โอนย้ายข้อมูล (Data Migration) ศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 ไปยังศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามที่ กฟภ. กำหนด โดย กฟภ. จะดำเนินการส่งโครงสร้าง (Data Structure) ภายใน 15 วันหลังลงนามในสัญญาฯ (ทั้งนี้การโอนย้ายข้อมูลการติดต่อของลูกค้า (Transaction Data) งวดสุดท้ายตาม แผนในการดำเนินการตามข้อ 11.7.2 (1) บัญชีรายการข้อมูลและกระบวนการโอนย้ายข้อมูลที่จะจัดทำในการ ให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟ ระยะที่ 4 ไปยัง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ต้องเสร็จสิ้นภายใน ลงนาม... ลงนาม. ลงนาม 0 - ประธานกรรมการ กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ LOW กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 28 24 ชั่วโมง นับจาก ที่ได้รับข้อมูลงวดสุดท้ายจาก กฟภ.) รวมทั้งรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการทำ Data Migration, Data Cleansing และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 11.7.13 บริหารจัดการปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการโอนย้ายข้อมูลและการเปลี่ยนระบบ (Cutover) เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถนำระบบภายในโครงการพัฒนาและติดตั้งระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปใช้ปฏิบัติงานได้อย่างปกติ 11.7.14 จัดทำและส่งมอบเอกสารสำหรับงานโอนย้ายข้อมูลดังต่อไปนี้ เป็นอย่างน้อย (1) เอกสารแผนการจัดการการโอนย้ายข้อมูล (Data Migration Detailed Plan) (2) เอกสารขอบเขตและรายละเอียดความต้องการการโอนย้ายข้อมูล (3) เอกสารการออกแบบงานการโอนย้ายข้อมูล (4) เอกสารการทดสอบงานการโอนย้ายข้อมูล (Test Case and Test Scenario) (ถ้ามี) (5) เอกสารการยอมรับการทำงานของงานการโอนย้ายข้อมูล (User Acceptance Test) 11.7.15 ก่อนสิ้นสุดระยะเวลาการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างจะต้อง วางแผนแนวทางและวิธีการในการโอนย้ายข้อมูลในระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่ผู้รับจ้างให้บริการ ไประบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าระยะถัดไป โดยให้ กฟภ. พิจารณาเห็นชอบภายในระยะเวลา 180 วันก่อน สิ้นสุดระยะเวลาส่วนที่ 2 การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 พร้อมดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกรอบเวลาที่ กฟภ. กำหนด และผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจาก การย้ายข้อมูลนั้น 11.8 แผนการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) ผู้รับจ้างต้องจัดทำแผนฟื้นฟูภัยพิบัติและทดสอบการย้ายระบบและศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) ของเจ้าหน้าที่รับสายของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปยังระบบและศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า สำรอง (Alternate Site) และการทำงานจากที่บ้าน (Work From Home: WFH) ในกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉินหรือ ภัยพิบัติทำให้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) ไม่สามารถปฏิบัติงานได้ก่อนการนำระบบออกใช้งานจริง (Go Live) และการให้บริการจริงของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และผู้รับจ้างต้องร่วมดำเนินการทดสอบ อย่างน้อยปีละ 1 ครั้งตลอดระยะเวลาของสัญญา โดยค่าใช้จ่ายทั้งหมดตลอดจนการทดสอบดังกล่าวถือเป็นความ รับผิดชอบของผู้รับจ้าง ทั้งในด้านการจัดหาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) และเครื่อง คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์ประกอบ และการเช่าวงจรสื่อสารให้กับผู้ปฏิบัติงานสำหรับการทำงานจากที่บ้าน ทั้งนี้ผู้ รับจ้างต้องดำเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว้ในข้อกำหนดตามภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) 11.9 การโอนย้ายระบบ (Cutover) และการนำออกใช้งานจริง (Go Live) จากศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 ไปยัง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 อย่างน้อย ดังนี้ ผู้รับจ้างต้องนำระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) โดยดำเนินการ 11.9.1 ผู้รับจ้างต้องวางแผนและดำเนินการทดสอบความพร้อมการปฏิบัติงาน (Operation Readiness) โดยให้ครบถ้วนครอบคลุมขั้นตอนการปฏิบัติงานตามเอกสารกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 29 บริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 รวมถึงกรณีการรับมือการปฏิบัติงานจริง และผ่านการอนุมัติ เห็นชอบผลการทดสอบจาก กฟภ. ก่อนการ Go-Live 11.9.2 ต้องเสนอแผนการนำระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) โดยประกอบด้วยเนื้อหาอย่างน้อยในหัวเรื่องต่อไปนี้ (1) ขอบเขตและกรอบเวลา (2) แนวทางการดำเนินงาน (3) กิจกรรมหลักและการเตรียมความพร้อม การตรวจสอบความครบถ้วนของการนำ ระบบไปสู่การใช้งานจริง (4) แนวปฏิบัติกรณีเกิดเหตุขัดข้อง เช่น แผนสำรอง (Backup Plan) ในกรณีที่นำระบบ ไปสู่การใช้งานจริงมีข้อขัดข้องไม่สำเร็จ (5) เจ้าหน้าที่สนับสนุนที่หน่วยงาน โดยต้องจัดเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิค และการปฏิบัติงาน ให้เพียงพอในหน่วยงานที่นำระบบไปสู่การใช้งานจริง (6) ช่องทางแบบดิจิทัลสำหรับการรับเรื่อง ปัญหา ข้อขัดข้อง และการให้คำแนะนำ (7) เอกสารตรวจสอบรายการความพร้อม ความครบถ้วนของกระบวนการนำระบบ ไปสู่การใช้งานจริง และการบันทึกการปฏิบัติงาน 11.9.3 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) ให้เสร็จสิ้นครบถ้วน และได้รับความเห็นชอบจาก กฟภ. ก่อนเริ่มดำเนินการให้บริการในส่วนที่ 2 11.9.4 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการนำระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง ตามแผนการดำเนินงาน และจัดทำรายงานสรุปผลการนำระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าไปสู่การใช้งานจริง รวมถึงสรุปปัญหาอุปสรรค และแนวทางการแก้ไข 11.9.5 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่สามารถนำระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) ได้ ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการจ้างบริการระบบศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 และค่าเสียหายอื่น ๆ จนกว่าจะสามารถนำระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่การใช้งานจริง (Go-Live) ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ 11.10 สิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software License) ผู้รับจ้างต้องมอบเอกสารการอนุญาตสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software Subscription License) จากเจ้าของลิขสิทธิ์หรือผู้มีอำนาจอนุญาตให้ผู้อื่นใช้สิทธิ พร้อมทั้งนำส่งมอบเอกสารคู่มือประกอบการใช้งานให้แก่ กฟภ. รวมถึงสิทธิของซอฟต์แวร์ที่ต้องทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ที่ผู้รับจ้างเสนอ และลิขสิทธิ์ของซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้น ทั้งหมด โดยสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ที่นำเสนอทั้งหมดต้องถูกต้องตามกฎหมาย และครอบคลุมถึงซอฟต์แวร์ที่มีผู้อื่น เป็นเจ้าของลิขสิทธิ์ ฟรีแวร์ Open Source สิทธิบัตรและทรัพย์สินทางปัญญาอื่น ๆ ที่ใช้ในโครงการจัดหา พัฒนา ติดตั้ง ให้บริการ และบำรุงรักษา ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม OUST กรรมการ ลงนาม. A กรรมการ L ลงนาม. กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน 12. Service Level Agreement (SLA) ลำดับ 12.1 เป้าหมายการให้บริการระบบ Contact Center as a Service (CCaaS) ระบบ ข้อกำหนดระดับการให้บริการ (SLA) หน้า 30 12.1.1 CCaaS ช่วงเวลาของการให้บริการรายเดือน ต้องไม่ต่ำกว่า 99.95% (User Minute - Downtime) * 100/User Minute (Monthly Uptime Percentage) แบบ Active-Active-Active ทั้งนี้ผู้รับจ้างจะต้องให้บริการและดำเนินการตามมาตรฐานความปลอดภัยของระบบคลาวด์ ตาม ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) รวมถึงกรณีที่ เกิดปัญหาข้อขัดข้อง และผู้รับจ้างไม่สามารถแก้ไขปัญหาข้อขัดข้องได้ตามข้อตกลงเป้าหมายการให้บริการ SLA ผู้รับจ้างต้องยินยอมให้ กฟภ. ทำการเรียกค่าปรับตามข้อ 23. ค่าปรับและค่าเสียหาย 12.2 เป้าหมายการให้บริการช่องทาง Voice ลำดับ ตัวชี้วัด สูตรคำนวณ ข้อกำหนดระดับ การให้บริการ (SLA) 12.2.1 Abandon Rate (Total Abandon Calls/Total Incoming Calls Included Abandon) ไม่เกิน 5% (เปอร์เซ็นต์ที่พลาดในการรับสาย หรือให้บริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้า วางสายหรือไม่รอรับบริการขณะอยู่ในคิว) * 100 (คำนวณรายวัน) 12.2.2 Average Speed of Answer (เวลาเฉลี่ยในการรอคิวรับสาย หรือเริ่มให้บริการ) 12.2.3 Service Level & Response (เปอร์เซ็นต์จำนวนสาย หรือบริการที่ ลูกค้ารอคิว และได้รับบริการภายใน ระยะเวลา 20 วินาที เทียบกับจำนวน สายบริการ 12.2.4 Customer Satisfaction Rate (เปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของลูกค้า ภายใต้เงื่อนไข การเลือกผู้สำรวจ ภายนอกร่วมกับ กฟภ.) 12.2.5 Overall Average Handle Time (ค่าเฉลี่ยในการสนทนา หรือให้บริการ ลูกค้ารวมการบันทึกข้อมูลหลังการสนทนา) Total Ringing Time/Total Calls Send From Queue to Agent (คำนวณรายวัน) (Total Answer Calls within 20 Secs/Total Incoming Calls included Abandon) * 100 (คำนวณรายวัน) (Total Number of Very Satisfied & Satisfied Customer/Total Survey)*100 ไม่เกิน 20 วินาที ไม่น้อยกว่า 85% ไม่น้อยกว่า 85% ไม่เกิน 4 นาที (Total Talk Time + Total Hold Time + After Call Work Time)/Total Answer Calls) (คำนวณรายวัน) ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 31 หากมีลูกค้าโทรติดต่อโดยใช้เวลาสนทนานานกว่ากรณีปกติแบบไม่ยอมวางสาย ผู้รับจ้างสามารถ รายงานกรณีไม่ปกตินี้ต่อ กฟภ. เพื่อพิจารณาขอยกเว้นการนำค่า AHT ของกรณีนั้นไปคำนวณค่า AHT เฉลี่ยของ เดือนนั้น เป็นกรณีไป 12.3 เป้าหมายการให้บริการช่องทาง Non-Voice ลำดับ ระบบ ตัวชี้วัด วิธีการคำนวณ 12.3.1 Chat กับเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่สามารถ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ให้บริการตอบกลับ Web chat (Response Time) Line Mobile Application เช่น PEA Smart plus 12.3.2 ช่องทาง Email จำนวนการสนทนาที่ เจ้าหน้าที่ตอบกลับใน 20 วินาที (นับตั้งแต่ สายเข้ามาในคิวรอรับ บริการ)/(จำนวน การสนทนาทั้งหมด) ปิดเรื่อง (Case) หรือ ตั้งแต่เวลาที่ Email ส่งเรื่อง (Case) ประสานงาน หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เจ้าหน้าที่สามารถให้ บริการตอบกลับเฉลี่ย (First Response Time) มาถึงระบบ ข้อกำหนดระดับการ ให้บริการ (SLA) เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการ ตอบกลับ ภายใน 20 วินาที ให้ได้ไม่น้อยกว่า 80% ของ ทั้งหมด ปิดเรื่อง (Case) หรือส่งเรื่อง (Case) ประสานงาน หน่วยงานที่เกี่ยวข้องภายใน 8 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ การตอบกลับภายใน ตอบกลับภายใน 15 นาที Email มาถึง จำนวน Email ที่ได้รับ เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการ 15 นาที (ตั้งแต่เวลาที่ เป็นจำนวนไม่น้อยกว่า Email มาถึงระบบ)/ 80% ของทั้งหมด จำนวน Email ทั้งหมด 12.3.3 ช่องทาง Social เจ้าหน้าที่สามารถ ตั้งแต่เวลาที่ถูกส่ง Media (Facebook ให้บริการตอบกลับ มาถึงระบบ Wall, Facebook (Response Time) เจ้าหน้าสามารถให้บริการ ตอบกลับ (Response Time) ได้ภายใน 60 นาที Messenger, X) 12.4 เป้าหมายการให้บริการช่องทาง Inbound/Outbound ลำดับ ตัวชี้วัด สูตรคำนวณ ข้อกำหนดระดับการให้บริการ (SLA) 12.4.1 Average Handle Time เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการ After Call Work (Talk Time + Hold Time + ไม่เกิน 5 นาที ให้บริการ Time)/Number of Calls ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 32 โดยเป้าหมายการให้บริการช่องทาง Outbound นั้นครอบคลุมการดำเนินงานเฉพาะในส่วน Telesurvey และ After-Service Survey นอกจากนี้ผู้รับจ้างจะต้องกำกับดูแลการให้บริการและการดำเนินงาน ตามภาคผนวก ข8 แนวทาง ปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หากผลการประเมินรายเดือนไม่เป็นไปตาม SLA ที่กำหนดไว้ครบ 3 ครั้ง ผู้ว่าจ้างมีสิทธิบอกเลิกสัญญาฯ ได้ ไม่ว่ากรณีใด ๆ การประเมินผลรายเดือน จะมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 โดยการสุ่ม ตัวอย่างจากลูกค้าตามภาคต่าง ๆ โดยระดับความพึงพอใจจะต้องไม่ต่ำกว่าร้อยละ 85 หากผลการประเมินราย เดือนต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ว่าจ้างมีสิทธิบอกเลิกสัญญาจ้างได้ไม่ว่ากรณีใด ๆ 13. การบริหารความเสี่ยง (Risk Management) การบริหารปัญหาและความเสี่ยง ผู้รับจ้างต้องดำเนินการอย่างน้อย ดังนี้ 13.1 ผู้รับจ้างต้องเสนอแผนการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ซึ่งระบุความเสี่ยงที่อาจมี ผลกระทบต่อผลสำเร็จของโครงการ รวมทั้งไม่เป็นไปตามเกณฑ์ของงานส่งมอบ คุณภาพ Service Level Agreement (SLA) หรือเกิดความล่าช้าจากกำหนดส่งที่ตกลงกันไว้ในสัญญา อธิบายถึงวิธีการในการระบุความ เสี่ยงการวิเคราะห์การบริหารจัดการและการบรรเทาผลกระทบ 13.2 ผู้รับจ้างต้องระบุและการวิเคราะห์ความเสี่ยงให้ครอบคลุมประเด็นความเสี่ยงอย่างน้อยดังนี้ • ด้านการจัดการความต้องการ • ด้านข้อกำหนดและข้อเสนอ • ด้านผู้เกี่ยวข้อง (Stakeholder) • ด้านเทคโนโลยี • ด้านกระบวนการทำงาน และการอนุมัติงาน • ด้านเครื่องมือและทรัพยากรโครงการ 13.3 ในแผนการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ผู้รับจ้างต้องระบุความเสี่ยงที่คาดว่าจะเกิดได้ ทั้งหมด การประเมินระดับโอกาสของความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น การประเมินผลกระทบและระดับผลกระทบของ ความเสี่ยง ระดับความเสี่ยง การกำหนด/เพิ่มเติมการป้องกัน และบรรเทาผลกระทบที่จะเกิดขึ้น วิธีการติดตาม ความเสี่ยง เพื่อลดโอกาสในการเกิดขึ้น และต้องมีการปรับปรุงแผนการบริหารความเสี่ยงเป็นประจำอย่างต่อเนื่อง ตลอดทั้งโครงการ 14. การสนับสนุนภายหลังการนำระบบออกใช้งาน (Post-Implementation Support) และการรับประกัน (Warranty) ผู้รับจ้างจะต้องจัดให้มีการสนับสนุนภายหลังการนำระบบออกใช้งาน และบริหารจัดการบำรุงรักษาระบบ ซ่อมแซมความชำรุดบกพร่องตลอดระยะเวลาสัญญาฯ ในการดำเนินการในส่วนที่ 2 เป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) ภายหลังจากวันที่ กฟภ. ได้รับมอบและผ่านการตรวจรับจากคณะกรรมการตรวจรับพัสดุในส่วนที่ 1 เรียบร้อยแล้ว ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนภายหลังการนำระบบออกใช้งาน บริหารจัดการ บำรุงรักษา และ รับผิดชอบในความชำรุดบกพร่อง ความเสียหาย หรือความล้มเหลวใด ๆ ของระบบให้สามารถใช้งานได้ตลอด 24 (ยี่สิบสี่) ชั่วโมง ตามรายละเอียดดังนี้ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 33 14.1 ผู้รับจ้างต้องให้คำแนะนำและคำปรึกษาเกี่ยวกับระบบ การแจ้งเหตุระบบขัดข้อง รวมถึงการ แก้ปัญหา หรือวิธีที่จะแก้ไขปัญหาร่วมกับเจ้าหน้าที่ กฟภ. ที่รับผิดชอบได้ทุกวัน ตลอดระยะเวลาของสัญญาและ ช่วงระยะเวลารับประกัน โดยผู้รับจ้างต้องมีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ชัดเจน เช่น หมายเลขโทรศัพท์ จดหมาย อิเล็กทรอนิกส์ (Email) หรือช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ และรายชื่อผู้รับผิดชอบในเรื่องต่าง ๆ อย่างชัดเจนและให้ถือ เวลาแจ้งเหตุของ กฟภ. เป็นหลัก โดยผู้รับจ้างต้องแจ้งเจ้าหน้าที่ กฟภ. ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงผู้รับผิดชอบ 14.2 ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนการปรับปรุง แก้ไข เพิ่มเติม โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายในทุกกรณีตลอดระยะเวลาสัญญาฯ 14.3 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการตรวจสอบ ดูแลบำรุงรักษาระบบ วิเคราะห์สถิติต่าง ๆ พร้อมเสนอวิธีการ แก้ไขกรณีตรวจพบปัญหา รวมทั้งส่งรายงานผลการตรวจสอบดูแลรักษาระบบ ทุก ๆ 1 (หนึ่ง) เดือน ภายหลังส่งมอบงาน เพื่อให้ระบบทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดระยะเวลาสัญญาฯ 14.4 การดำเนินงานของผู้รับจ้างจะต้องไม่ทำให้เกิดปัญหา หรือความเสียหายกับระบบสารสนเทศอื่น ๆ ของ กฟภ. หากเกิดความเสียหายหรือกระทบต่อระบบใด ๆ ที่มีอยู่เดิมของ กฟภ. ซึ่งเกิดจากการดำเนินการของผู้รับจ้าง ผู้รับจ้างจะต้องรับผิดชอบในการแก้ไข รวมทั้งค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นทั้งหมด เพื่อให้ระบบดังกล่าวกลับมาทำงานได้เป็นปกติ 14.5 ในระหว่างระยะเวลาของสัญญาฯ หากพบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับระบบสารสนเทศอื่น ๆ ของ กฟภ. หรือระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่ายที่มีความเกี่ยวข้องกับระบบนี้ มีการติดตั้งพัฒนา ทดสอบ ปรับปรุง แก้ไข เพิ่มเติม และอาจส่งผลกระทบต่อการทำงานของระบบนี้ ผู้รับจ้างต้องให้ ความร่วมมือและสนับสนุนในการให้ คำแนะนำ ช่วยหาสาเหตุของปัญหา ดำเนินการปรับปรุงการเชื่อมโยงระบบ/เชื่อมโยงข้อมูล และทดสอบการ เชื่อมโยงนั้น ๆ ร่วมกับเจ้าหน้าที่ของ กฟภ. และ/หรือรายอื่นตามที่ กฟภ. ร้องขอ 14.6 ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนการส่งผ่านบริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่การบริการ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 6 ให้สามารถให้บริการได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ เช่น จัดเตรียมบุคลากรหลัก เพื่อให้คำแนะนำและให้ข้อมูลสนับสนุนด้านระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ขั้นตอนการปฏิบัติงาน องค์ความรู้ทาง เทคนิคของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และเตรียมฐานข้อมูลของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เพื่อส่งให้ กฟภ. หากมีการร้องขอ โดยผู้รับจ้างต้องสนับสนุนการส่งผ่านฯ เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 30 วัน หลังจากสิ้นสุดสัญญา 15. ระยะเวลาดำเนินงาน โครงการงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 สามารถแบ่งการดำเนินโครงการได้ดังนี้ 15.1 ส่วนที่ 1 การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการเตรียมความพร้อมด้วยการจัดหา วิเคราะห์ออกแบบ พัฒนา และติดตั้งระบบ รวมถึงบุคลากรผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลา 270 วัน นับถัดจาก วันลงนามในสัญญา 15.2 ส่วนที่ 2 การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการให้บริการ การบริหารจัดการ และการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ส่วนที่ 2 เป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) โดย กฟภ. จะมีหนังสือแจ้งกำหนดวันนำระบบออกใช้งานจริง (Go Live) เป็นลายลักษณ์อักษร ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน 16. การตรวจรับงาน หน้า 34 การตรวจรับงานดำเนินการที่ กฟภ. สำนักงานใหญ่ โดยคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. หรือผู้ที่ได้รับมอบหมาย และการส่งมอบงานแต่ละงวด ต้องครบถ้วนตามที่กำหนด กฟภ. สงวนสิทธิ์ที่จะปรับปรุง หรือเพิ่มเติมการตรวจรับหากเห็นว่าจำเป็น เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพ การทำงานของระบบ โดยจะแจ้งล่วงหน้าก่อนวันนัดตรวจรับเพิ่มเติมไม่น้อยกว่า 3 (สาม) วันทำการ หากพบว่าระบบไม่สามารถทำงานได้ตามข้อกำหนด หรือมีสาเหตุอันเนื่องมาจากผู้รับจ้าง ผู้รับจ้างต้องปรับปรุง แก้ไขโดยเร็ว หากมีความจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง แก้ไข ปรับปรุง ต้องแจ้งให้ กฟภ. ทราบภายใน 7 (เจ็ด) วัน ว่าได้ดำเนินการแก้ไขข้อบกพร่องต่าง ๆ อย่างไร หรือหากการตรวจรับดังกล่าวข้างต้น พบว่าไม่ตรงตามข้อกำหนด ในข้อหนึ่งข้อใด โดยไม่มีเหตุอันสมควร กฟภ. ทรงไว้ซึ่งสิทธิที่จะไม่รับระบบนั้น ผู้รับจ้างต้องจัดทำเอกสารการตรวจรับของแต่ละงวด หรือ คู่มือการตรวจรับของแต่ละงวด โดยละเอียด สำหรับการทดสอบเพื่อตรวจรับงานในทุกขั้นตอน/งวด ทั้งนี้ ให้ระบุวิธีการทดสอบ ผลที่คาดว่าจะได้รับและ เครื่องมือที่ใช้ในการทดสอบ และ กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ในการเพิ่มเติม ตัดทอน หรือเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการตรวจรับ ตามที่เห็นสมควร และความเห็นของ กฟภ. ถือเป็นที่สุด 17. สิ่งที่ต้องส่งมอบ ผู้รับจ้าง ต้องจัดทำเอกสาร และ/หรือรายงานในแต่ละช่วงเวลาการดำเนินงาน เป็นภาษาไทย โดยใช้ ภาษาอังกฤษได้ตามความจำเป็น ทั้งนี้ ต้องส่งมอบให้กับ กฟภ. ในรูปแบบแฟ้มเอกสารจำนวน 2 (สอง) ชุด และแฟ้มข้อมูลที่รองรับด้วยโปรแกรม Microsoft Office หรือ PDF ในรูปแบบอุปกรณ์จัดเก็บข้อมูลขนาดพกพา (Flash Drive) จำนวน 10 (สิบ) ชุด โดยแบ่งการส่งมอบเป็น 2 ส่วนดังนี้ 17.1 ส่วนที่ 1: การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างต้องส่งมอบระบบงานพร้อมใช้งานและการดำเนินโครงการตามขอบเขตที่กำหนดให้แล้วเสร็จ ภายในระยะเวลา 270 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา โดยมีรายละเอียดการส่งมอบอย่างน้อยได้ดังตาราง 3

งวด	งาน	ขอบเขตของงาน	รายงานสิ่งที่ส่งมอบ	กำหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวันลงนามสัญญา
1	การจัดทำแผนการดำเนินงานโครงการ (Planning) และการบริหารโครงการและดำเนินการตามข้อ 8 และข้อ 13 แล้วเสร็จ	(1) การจัดทำแผนการดำเนินงานหลัก (Master Plan) (1.1) แผนการดำเนินงานหลัก (Master Plan) (1.2) แผนการประกันคุณภาพของโครงการ (Quality Management Plan) (1.3) แนวทางการบริหารการเฝ้าติดตามและการรายงานความคืบหน้าของโครงการ (1.4) รายงานการจัดประชุมเปิดโครงการ (Kick-Off Meeting) (1.5) แผนการบริหารความเสี่ยง (Risk Management)		45

ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน 17.2 ส่วนที่ 2: การให้บริการ, การบริหารจัดการและการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ผู้รับจ้างต้องส่งมอบระบบงานพร้อมใช้งานและการดำเนินโครงการตามขอบเขตที่กำหนดให้แล้วเสร็จ ภายในระยะเวลา 270 วัน นับถัดจากวันลงนามในสัญญา โดยมีรายละเอียดการส่งมอบอย่างน้อยได้ดังตาราง 4

งวด	งาน	ขอบเขตของงาน	รายงานสิ่งที่ส่งมอบ	กำหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวันลงนามสัญญา
2	การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อ 9 แล้วเสร็จ การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร ตามข้อ 10 แล้วเสร็จ การศึกษาวิเคราะห์ความต้องการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อ 11.2.1 แล้วเสร็จ	(1) การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อ 9 แล้วเสร็จ (2) การจัดหาและบริหารจัดการบุคลากร ตามข้อ 10 แล้วเสร็จ (3) การศึกษาวิเคราะห์ความต้องการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อ 11.2.1 แล้วเสร็จ	(1.1) แผนการดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (1.2) แผนการสำรองข้อมูล (2.1) แผนการบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ (3.1) เอกสารความสามารถมาตรฐานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าระยะที่ 5 ทีเสนอ (3.2) รายงานผลการศึกษาวิเคราะห์กระบวนงาน ระบบสารสนเทศ ข้อมูล และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 รวมถึงความต้องการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (3.3) รายงานผลการศึกษาวิเคราะห์การเชื่อมโยงข้อมูลระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (3.4) เอกสารกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ด้วยมาตรฐาน Business Process Model and Notation (BPMN) (3.5) เอกสารข้อกำหนดความต้องการ (Requirement Specification) ของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (3.6) รายงานผลการวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อกำหนดความต้องการและความสามารถซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่เสนอ และเอกสารการวิเคราะห์ช่องว่าง (Gap Analysis)	90

ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน งวด งาน 3 ขอบเขตของงาน (4) การบริหารการ เปลี่ยนแปลง (Change Management) ตามข้อ 11.4 แล้วเสร็จ (1) การออกแบบ พัฒนา ระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อ 11.2.2 แล้วเสร็จ รายงานสิ่งที่ส่งมอบ (4.1) แผนการสื่อสาร และการบริหาร การเปลี่ยนแปลงด้านคน (Change Management: People Side) (4.2) แนวทางการจัดการการเปลี่ยนแปลง ความต้องการ (Requirement Change Management) (1.1) รายงานการจัดเตรียมบริการระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และเอกสารการออกแบบสถาปัตยกรรม (System Architecture), Component Diagram และ Network Diagram (1.2) รายงานการออกแบบความสามารถ ด้านการประมวลผลข้อมูลและจัดการ ข้อมูล (Data Processing and Data Management) ของระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อกำหนด ความต้องการ และการวิเคราะห์ช่องว่าง (1.3) แผนการปรับปรุงข้อมูล (Data Updating) (1.4) เอกสารการออกแบบระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ด้วย Unified Modeling Language (UML) โดยประกอบไปด้วย Use Case Diagram, Activity Diagram, Data Dictionary, Class Diagram, Sequence Diagram, Database Schema เป็นอย่างน้อย (1.5) เอกสาร Traceability Matrix แสดง ความสอดคล้องของการออกแบบระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 กับ ข้อกำหนดความต้องการ หน้า 36 กำหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวัน ลงนามสัญญา 240 ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน งวด ขอบเขตของงาน งาน รายงานสิ่งที่ส่งมอบ (1.6) รายงานการออกแบบ Graphical User Interface หรือ Prototyping Software ตามข้อกำหนดความต้องการ (1.7) เอกสารการพัฒนาและปรับแต่งระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตาม เอกสารการวิเคราะห์ช่องว่าง (Gap Analysis) และเอกสารการออกแบบระบบ (1.8) เอกสารการกำหนดค่า (Configuration) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามการพัฒนาและปรับแต่ง (2) การออกแบบ พัฒนาการ (2.1) รายงานการออกแบบส่วนการเชื่อมโยง เชื่อมโยงระบบ ตามข้อ 11.2.3 แล้วเสร็จ (3) การศึกษา ออกแบบ และ ติดตั้งระบบโครงสร้าง พื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและ การสื่อสาร ตามข้อ 11.2.4 แล้วเสร็จ ระบบ (Integration Service) และจัดทำ เอกสารการควบคุมการเชื่อมโยงระบบ (Interface Control Document: ICD) กับระบบต่าง ๆ ที่ระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ต้องเชื่อมโยงทั้งหมด (2.2) รายงานการออกแบบการประมวลผล ข้อมูลขั้นต้น (Pre-Processing) ที่จำเป็น ของที่เชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศต่าง ๆ (2.3) รายงานการเชื่อมโยงข้อมูลของส่วนการ เชื่อมโยงระบบ (Integration Service) กับระบบสารสนเทศต่าง ๆ ของ กฟภ. ตาม Application Program Interface (API) ที่ให้บริการ (3.1) เอกสารการออกแบบและเอกสาร การติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (3.2) เอกสารการกำหนดค่า (Configuration) ของระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร หน้า 37 กำหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวัน ลงนามสัญญา ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน งวด ขอบเขตของงาน งาน (4) ทดสอบระบบตามข้อ (5) โอนย้ายข้อมูล รายงานสิ่งที่ส่งมอบ (3.3) ระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสารสำหรับ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และ กฟภ. (4.1) แผนและขั้นตอนการทดสอบระบบ (4.2) รายงานผลทดสอบระบบส่วนที่ 1 (5.1) เอกสารแผนการจัดการการโอนย้าย ตามขอบเขตงานข้อ 11.7 ข้อมูล (Data Migration Detailed Plan) แล้วเสร็จ (5.2) เอกสารขอบเขตและรายละเอียด ความต้องการการโอนย้ายข้อมูล (5.3) เอกสารการออกแบบงานการโอนย้าย ข้อมูล (6) ฝึกอบรมขอบเขตงานข้อ (6.1) แผนการฝึกอบรม 11.5 แล้วเสร็จ (6.2) คู่มือการใช้งานและเอกสารการฝึกอบรม (6.3) รายงานผลการฝึกอบรมบุคลากร ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าและ กฟภ. (7) การบริหารการ เปลี่ยนแปลง (Change Management) ตามข้อ 11.4 แล้วเสร็จ (7.1) รายงานผลการบริหารการเปลี่ยนแปลง (7.2) Video Clip แนะนำความสามารถของ ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และ Infographic (8) การรักษาความมั่นคง ปลอดภัยด้านข้อมูลและ ทรัพย์สินของ กฟภ. ตามข้อ 11.6 แล้วเสร็จ (8) รายงานการรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้าน ข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. (9) การจัดทำแผนการฟื้นฟู (9) แผนการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster ภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) Recovery Plan) ตามข้อ 11.8 แล้วเสร็จ (10) การเสนอแผนการนำ ระบบศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ไปสู่ (10.1) ผลการทดสอบความพร้อมการปฏิบัติงาน (Operation Readiness) หน้า 38 กำหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวัน ลงนามสัญญา ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน งวด ขอบเขตของงาน งาน รายงานสิ่งที่ส่งมอบ 4 การใช้งานจริง (Go- (10.2) แผนการนำระบบไปใช้งานจริง Live) ตามข้อ 11.9.1 (Go Live) ของระบบส่วนที่ 1 และ 11.9.2 แล้วเสร็จ (11) สิทธิการใช้งาน (11.1) เอกสารการอนุญาตสิทธิการใช้งาน ซอฟต์แวร์ (Software License) ตามข้อ 11.10 แล้วเสร็จ ซอฟต์แวร์ (Software Subscription License) จากเจ้าของลิขสิทธิ์หรือ ผู้มีอำนาจอนุญาตให้ผู้อื่นใช้สิทธิ (11.2) เอกสารคู่มือประกอบการใช้งาน (1) การโอนย้ายระบบ (Cutover) และการนำ ออกใช้งานจริง (Go Live) จากศูนย์บริการ ข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 ไปยังศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ตามข้อ 11.9 แล้วเสร็จ ให้แก่ กฟภ. (11.3) สิทธิของซอฟต์แวร์ที่ต้องทำงานร่วมกับ ซอฟต์แวร์ที่ผู้รับจ้างเสนอ และ พัฒนาขึ้นทั้งหมด ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Contact Center) ที่ มีความพร้อมสำหรับปฏิบัติงานโดยจะต้องมี อุปกรณ์ Hardware/Software ที่มีคุณสมบัติ ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดและขอบเขตของงาน และจัดส่งเอกสารดังนี้ (1.1) รายงานผลการเตรียมความพร้อมก่อนนำ ระบบไปใช้งานจริง (Go Live) ของระบบ ส่วนที่ 1 (1.2) รายงานสรุปการจัดหาพัฒนาระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (1.3) ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบบ CCaaS (1.4) ส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) และ API ของระบบศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบบ CCaaS (1.5) Administrator Manuals คู่มือการใช้งาน (User Manual) ซอฟต์แวร์ระบบจัดการฐานข้อมูล Application Server และระบบต่าง ๆ ที่นำเสนอ หน้า 39 กำหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวัน ลงนามสัญญา 270 ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน งวด ขอบเขตของงาน งาน รายงานสิ่งที่ส่งมอบ คู่มือการติดตั้งระบบงานประจำ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 คู่มือการบำรุงรักษาโปรแกรมประยุกต์ คู่มือการบำรุงรักษาโปรแกรม การรายงานผลข้อมูล (Report) คู่มือการบำรุงรักษาฐานข้อมูล (Database Administrator) คู่มือเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบของ กฟภ. คู่มือโปรแกรมช่วยในการบำรุงรักษา ระบบ Application Server ประจำ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าระยะที่ 5 คู่มือโปรแกรมช่วยในการบำรุงรักษา ฐานข้อมูลประจำศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 คู่มือสำรองข้อมูล และกู้ระบบใน กรณีฉุกเฉิน (Backup/Disaster Recovery Guide) (1.6) แผนเตรียมการบริหารจัดการทรัพยากร บุคคลและศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า 40 กำหนดวันส่งมอบ (วัน) นับถัดจากวัน ลงนามสัญญา 17.2 ส่วนที่ 2: การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 17.2.1 ผู้รับจ้างต้องเริ่มดำเนินงานในส่วนที่ 2 เมื่อคณะกรรมการตรวจรับของ กฟภ. ได้ตรวจรับส่วน ที่ 1 ถูกต้องเรียบร้อย และมีหนังสือแจ้งกำหนดวันนำระบบออกใช้งานจริง (Go Live) เป็นลายลักษณ์อักษร ตามขอบเขตข้อ 7.2.1 และ 7.2.2 และส่งมอบรายงานผลการดำเนินงานโครงการรายเดือนสำหรับส่วนที่ 2 ตาม ข้อ 8.2.2.2 เป็นรายเดือน ภายในวันที่ 7 ของเดือนถัดไป เป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) 17.2.2 ข้อมูลการบันทึกเสียงและวีดิโอการให้บริการจากระบบ Voice and Screen Recording ย้อนหลังตลอดอายุสัญญา ส่งให้ กฟภ. ภายใน 30 วันหลังสิ้นสุดสัญญาฯ หรือตามที่ กฟภ. ร้องขอ โดยไม่มี ค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น (ส่งมอบเป็น External Hard Disk หรือระบบสำหรับเก็บข้อมูล (Data Storage System) ตามที่ กฟภ. กำหนด) 17.2.3 ฐานข้อมูลของระบบ Contact Center เช่น ระบบ KBS, ระบบบริหารจัดการข้อมูล ลูกค้า (Customer Information), ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management), ข้อมูลที่ใช้ในการเรียนรู้ ของระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot), ข้อมูลการติดต่อทั้งหมด (Contact History) ตั้งแต่เริ่มโครงการจนถึง สิ้นสุดสัญญาฯ พร้อมเครื่องมือบริหารจัดการฐานข้อมูล (Database Management Tool) ให้ กฟภ. ภายใน 30 วัน ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 41 หลังสิ้นสุดสัญญาฯ หรือตามที่ กฟภ. ร้องขอ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น (ส่งมอบเป็น External Hard Disk หรือระบบสำหรับเก็บข้อมูล (Data Storage System) ตามที่ กฟภ. กำหนด) กฟภ. จะจ่ายค่าจ้างเมื่อผู้รับจ้างได้ส่งมอบการดำเนินงานแต่ละงวดครบถ้วนถูกต้อง และคณะกรรมการ ตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ทำการตรวจรับมอบงานเรียบร้อยแล้ว โดยการตรวจรับการดำเนินงานในส่วนที่ 2 ต้อง เป็นไปตาม SLA ที่กำหนดในข้อ 12. Service Level Agreement (SLA) และจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายและ เจ้าหน้าที่ Outbound ตามตาราง 2 ส่วนที่ 2 โดยจะหักค่าปรับในส่วนที่เกี่ยวข้องตามข้อ 23. ค่าปรับและ ค่าเสียหาย (ถ้ามี) 18. การจ่ายเงิน กฟภ. จะจ่ายเงินให้ผู้รับจ้าง โดยเริ่มนับถัดจากวันที่ กฟภ. ตรวจรับมอบงานส่วนที่ 1 แล้วเสร็จ และเมื่อผู้รับจ้าง ปฏิบัติงานส่วนที่ 2 แต่ละงวดแล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว โดยแบ่งจ่ายเงินส่วนที่ 2 เป็น 20 งวด ทุก 3 เดือน ตลอดระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) ซึ่งแบ่งจ่ายเงินดังนี้

งวดที่	เงื่อนไขการจ่ายเงิน
1	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 1-3 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
2	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 4-6 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
3	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 7-9 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
4	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 10-12 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
5	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 13-15 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
6	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 16-18 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
7	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 19-21 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว
8	จ่ายให้เป็นจำนวนร้อยละ 5 (ห้า) ของค่าจ้างตามสัญญา เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติงานส่วนที่ 2 และส่งมอบงานตามข้อ 17.2.1 ประจำเดือนที่ 22-24 แล้วเสร็จ และคณะกรรมการตรวจรับพัสดุของ กฟภ. ได้ตรวจรับพัสดุไว้เรียบร้อยแล้ว

ลงนาม ลงนาม. O ประธานกรรมการ .กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 46 22.10 ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติตามข้อตกลงข้อใดข้อหนึ่งที่กำหนดไว้ในสัญญา นอกเหนือจากที่ กำหนดไว้ในค่าปรับข้อ 23.1 - 23.9 หรือที่ตกลงภายหลังในแต่ละเดือน อันมิใช่สาเหตุเกิดจาก กฟภ. ผู้รับจ้าง ต้องชำระค่าปรับในอัตรา 10,000.- บาท (หนึ่งหมื่นบาท) ต่อเดือน จนกว่าจะดำเนินการแก้ไขเสร็จสิ้นหรือจนเหตุ สิ้นสุด และยินยอมให้ กฟภ. หักค่าปรับดังกล่าวออกจากค่าจ้างในแต่ละงวดงานตามสัญญา โดยเศษที่ไม่ถึงเดือน ให้คิดค่าปรับเป็น 1 วัน ในอัตรา 333.- บาท (สามร้อยสามสิบสามบาท) ต่อวัน อนึ่งกรอบระยะเวลาที่ปฏิบัติตามข้อตกลง ข้อใดข้อหนึ่งที่กำหนด หรือที่ตกลงในภายหลังให้ปฏิบัติตามที่ ปรากฏอยู่ในสัญญาหรือเอกสารแนบท้ายสัญญา แต่หากไม่มีก็ให้เป็นการตกลงกันระหว่าง กฟภ. โดยหน่วยงานที่ รับผิดชอบกับผู้รับจ้าง แต่หากตกลงกันไม่ได้ให้อยู่ในดุลยพินิจของ กฟภ. โดยหน่วยงานที่รับผิดชอบในการกำหนด กรอบเวลาอย่างเป็นธรรม 23. การบังคับค่าปรับ ค่าเสียหาย และค่าใช้จ่าย ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบความเสียหายใด ๆ ต่อผู้ว่าจ้างในกรณีที่บุคคลภายนอกกล่าวอ้างหรือใช้สิทธิ เรียกร้องตามกฎหมายใด ๆ เกี่ยวกับการจ้างสัญญานี้ ในกรณีที่ผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติตามสัญญาข้อใดข้อหนึ่งด้วย เหตุใด ๆ ก็ตาม จนเป็นเหตุให้เกิดค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายแก่ผู้ว่าจ้าง ผู้รับจ้างต้องชดใช้ค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายดังกล่าวให้แก่ผู้ว่าจ้างโดยสิ้นเชิงภายในกำหนด 15 (สิบห้า) วัน นับถัดจากวันที่ได้รับแจ้ง เป็นหนังสือจากผู้ว่าจ้าง หากผู้รับจ้างไม่ชดใช้ให้ถูกต้องครบถ้วนภายในระยะเวลาดังกล่าวให้ผู้ว่าจ้างมีสิทธิที่จะ หักเอาจากจำนวนเงินค่าจ้างที่ต้องชำระ หรือบังคับจากหลักประกันการปฏิบัติตามสัญญาได้ทันที หากค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายที่บังคับจากเงินค่าจ้างที่ต้องชำระหรือหลักประกันการปฏิบัติตาม สัญญาแล้วยังไม่เพียงพอ ผู้รับจ้างยินยอมชำระส่วนที่เหลือที่ยังขาดอยู่จนครบถ้วนตามจำนวนค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายนั้น ภายในกำหนด 15 (สิบห้า) วัน นับถัดจากวันที่ได้รับแจ้งเป็นหนังสือจากผู้ว่าจ้าง หากมีเงินค่าจ้างตามสัญญาที่หักไว้จ่ายเป็นค่าปรับ ค่าเสียหาย หรือค่าใช้จ่ายแล้วยังเหลืออยู่อีกเท่าใด ผู้ว่าจ้างจะคืนให้แก่ผู้รับจ้างทั้งหมด 24. การบอกเลิกสัญญา เมื่อครบกำหนดส่งมอบระบบแล้ว ถ้าผู้รับจ้างไม่ส่งมอบระบบหรือบริการให้แก่ กฟภ. ภายในกำหนดเวลา ดังกล่าว หรือส่งมอบระบบไม่ตรงตามรายละเอียด และคุณลักษณะเฉพาะของระบบนี้ กฟภ. มีสิทธิบอกเลิก สัญญาทั้งหมด หรือบางส่วนได้ ในกรณีที่ กฟภ. ใช้สิทธิบอกเลิกสัญญา กฟภ. มีสิทธิริบหลักประกัน หรือเรียกร้องจากธนาคารผู้ออกหนังสือ ค้ำประกันเป็นจำนวนเงินทั้งหมด หรือบางส่วนก็ได้ แล้วแต่ กฟภ. จะเห็นสมควร และถ้า กฟภ. จ้างผู้ให้บริการ ดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 จากบุคคลอื่นเต็มจำนวน ภายใน กำหนด 6 (หก) เดือน นับแต่วันบอกเลิกสัญญา ผู้รับจ้างจะต้องชดใช้ราคาที่เพิ่มขึ้นจากราคาที่กำหนดไว้ในสัญญานี้ ด้วย ลงนาม ลงนาม. ลงนาม. ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 47 25. นโยบายการรักษาความลับและความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ 25.1 ลิขสิทธิ์ในเอกสารทุกฉบับที่ผู้รับจ้างได้ทำขึ้นเกี่ยวกับสัญญานี้ให้ตกเป็นของ กฟภ. บรรดาเอกสารที่ ผู้รับจ้างได้จัดทำขึ้นเกี่ยวกับสัญญานี้ให้ถือเป็นความลับและตกเป็นกรรมสิทธิ์ของ กฟภ. ผู้รับจ้างจะต้องส่งมอบ บรรดาเอกสารดังกล่าวให้แก่ กฟภ. เมื่อสิ้นสุดสัญญานี้ผู้รับจ้างอาจเก็บสำเนาเอกสารไว้กับตนได้ แต่ต้องไม่นำ ข้อความในเอกสารนั้นไปใช้ในกิจการอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานโดยไม่ได้รับความยินยอมล่วงหน้าเป็นหนังสือจาก กฟภ. ก่อน ทรัพย์สินทางปัญญาอื่นใดที่เกิดขึ้นจากงานตามสัญญานี้ หากคู่สัญญาไม่ได้กำหนดไว้เป็นอย่างอื่น ให้ ตกเป็นของ กฟภ. ด้วย 25.2 ระบบทั้งหมดต้องรองรับการจัดเก็บสถิติของการใช้งานระบบทั้งหมดได้อย่างน้อย 90 วัน (เก้าสิบวัน) โดยมีรายละเอียดครบถ้วนตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยการกระทำผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ฉบับที่ 2 ปี พ.ศ. 2560 หรือ ตามที่ประกาศใหม่ในอนาคตตามความเหมาะสม 25.3 ผู้รับจ้างต้องรักษาความลับของข้อมูลและสถิติทุกชนิด ซึ่ง กฟภ. ได้ให้แก่ผู้รับจ้างเพื่อใช้ใน การทำงานตามสัญญานี้เท่านั้น ผู้รับจ้างต้องไม่เปิดเผย เผยแพร่ หรือกระทำด้วยวิธีการใดให้บุคคลอื่นทราบข้อมูลที่ เป็นความลับอันอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ กฟภ. 25.4 หากผู้รับจ้างมีความประสงค์จะนำข้อมูลและสถิติดังกล่าวไปใช้หรือให้บุคคลอื่นนอกเหนือจาก การจัดจ้างนี้ ผู้รับจ้างต้องได้รับความยินยอมล่วงหน้าเป็นหนังสือจาก กฟภ. ทุกครั้ง 25.5 กฟภ. มีสิทธิร้องขอให้ผู้รับจ้างทำลายข้อมูลและสถิติทุกชนิดที่เป็นความลับ ผู้รับจ้างจะต้องทำลาย หรือส่งคืนข้อมูลที่เป็นความลับดังกล่าวทั้งหมดให้แก่ กฟภ. ภายใน 30 (สามสิบ) วัน นับแต่วันที่ได้รับแจ้งเป็น หนังสือ โดยผู้รับจ้างต้องแจ้งเป็นหนังสือยืนยันว่าได้ทำลายข้อมูลที่เป็นความลับตามที่ กฟภ. ได้แจ้งหรือส่งคืน ข้อมูลที่เป็นความลับนั้นแล้วตามที่ได้กำหนดไว้ในข้อนี้ 25.6 กรณีที่เป็นการเปิดเผยข้อมูลแก่บุคลากร ที่ปรึกษา และ/หรือบุคคลอื่น ผู้รับจ้างจะต้องดำเนินการ ให้บุคลากร ที่ปรึกษา หรือบุคคลอื่น ดังกล่าวต้องผูกพันในการรักษาความลับของข้อมูลที่เป็นความลับ โดยมี ข้อกำหนดเช่นเดียวกับข้อกำหนดในข้อตกลงฉบับนี้ด้วย หากบุคลากร ที่ปรึกษา หรือบุคคลอื่น นำข้อมูลที่เป็น ความลับไปเปิดเผยเป็นเหตุให้ กฟภ. ได้รับความเสียหาย ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบต่อ กฟภ. ทุกกรณี 25.7 ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามนโยบายและแนวทางปฏิบัติความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศและไซเบอร์ พ.ศ. 2566 และแนวปฏิบัติการใช้คลาวด์ พ.ศ. 2566 หรือนโยบายและแนวปฏิบัติที่ กฟภ. ประกาศใช้ล่าสุด 25.8 ผู้รับจ้างภายใต้นิติกรรมสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือฉบับนี้ต้องรับทราบและลงนามในสัญญา การรักษาข้อมูลที่เป็นความลับ (Non - Disclosure Agreement) และการปฏิบัติตามนโยบายด้านความมั่นคงปลอดภัย สารสนเทศ โดยคู่สัญญาต้องทำความเข้าใจกับหนังสือสัญญาโดยละเอียดและลงลายมือชื่อพร้อมประทับตรา (ถ้ามี) 26. การประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล ผู้รับจ้างภายใต้นิติกรรมสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือ รวมทั้งผู้ได้รับการเลือก หรือติดต่อมีนิติสัมพันธ์ กับ กฟภ. โดยไม่ได้จัดทำเป็นสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือ ต้องรับทราบและลงนามในสัญญาการประมวลผล ข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement) และการปฏิบัติตามนโยบายและแนวปฏิบัติการคุ้มครอง ข้อมูลส่วนบุคคลของ กฟภ. โดยผู้รับจ้างต้องทำความเข้าใจกับหนังสือสัญญา โดยรายละเอียดและลงลายมือชื่อ พร้อมประทับตรา (ถ้ามี) ลงนาม... ลงนาม ลงนาม... ร่างขอบเขตรายละเอียดของงานจ้างผู้ให้บริการดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ในรูปแบบ Fully Outsource ระยะเวลา 60 เดือน หน้า 48 27. ข้อสงวนสิทธิ์ 27.1 กฟภ. สงวนสิทธิ์ที่จะแก้ไขเพิ่มเติมเงื่อนไขหรือข้อกำหนดในสัญญานี้หรือข้อตกลงจ้างเป็นหนังสือให้ เป็นไปตามความเห็นของที่ปรึกษากฎหมาย (ถ้ามี) 27.2 ในกรณีที่มีปัญหา หรือข้อสงสัยใด ๆ ในการปฏิบัติตามข้อกำหนดขอบเขตของงานหรือรายละเอียด คุณลักษณะเฉพาะ (TOR) และเอกสารนี้ ให้ กฟภ. เป็นผู้วินิจฉัย คำวินิจฉัยของ กฟภ. ให้ถือเป็นที่สุด 27.3 กฟภ. สงวนสิทธิ์ปรับลดค่าใช้บริการตามแต่ละงวดงาน หากพบว่าระดับการให้บริการไม่เป็นไปตาม ข้อกำหนดและข้อเสนอของผู้รับจ้าง หรือการใช้งาน การเชื่อมโยงข้อมูล การส่งข้อความตามช่องทางมีข้อขัดข้อง โดย กฟภ. จะพิจารณาคำนวณส่วนลดจากอัตราต่าง ๆ ตามแบบฟอร์มการแจกแจงราคาที่ผู้รับจ้างเสนอ 27.4 กฟภ. สงวนสิทธิ์ที่จะเปลี่ยนแปลงบุคลากร ที่ผู้รับจ้างมอบหมายให้ร่วมดำเนินการนี้ตามที่เห็นสมควร โดยผู้รับจ้างจะนำมาเป็นเหตุผลในความล่าช้าของงาน และคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมไม่ได้ ในกรณีที่ผู้รับจ้างมีความ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงบุคลากรจากที่ได้เสนอไว้ บุคลากรที่มาแทนนั้นจะต้องมีประสบการณ์และคุณสมบัติอย่าง น้อยทัดเทียมกัน หรือไม่ต่ำกว่าที่กำหนดไว้ในข้อกำหนดและขอบเขตงานและเป็นผู้ที่ได้รับการเห็นชอบจาก กฟภ. 27.5 หาก กฟภ. มีการเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพ โดยการเปลี่ยนแปลง ดังกล่าวไม่กระทบกับโครงสร้างหลัก (Hardware หรือ จำนวน Agent) ผู้รับจ้างต้องดำเนินการให้โดยไม่คิด ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม. O .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ LOW ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1 ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม... Oo .กรรมการ ลงนาม กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม.. L กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) 1. มาตรฐานและระดับการให้บริการของผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center ต้องมีคุณลักษณะและมาตรฐาน ดังต่อไปนี้เป็นอย่างน้อย 1) เป็นซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center แบบ CCaaS 2) มีการให้บริการในลักษณะของ Public Cloud 3) มีระดับการให้บริการของระบบ (Service Level Agreement: SLA) ไม่ต่ำกว่า 99.95% ต่อเดือน 4) การโอนถ่ายข้อมูล ขาเข้าและขาออก (Data Transfer) ของระบบคลาวด์ มีคุณลักษณะดังนี้ 4.1) สามารถนำเข้าข้อมูลสู่ระบบคลาวด์ ของผู้ให้บริการผ่าน Internet ได้โดยไม่จำกัด 4.2) สามารถนำออกข้อมูลจากระบบคลาวด์ ของผู้ให้บริการผ่าน Internet ได้โดยไม่จำกัด โดยผู้ให้บริการระบบคลาวด์จะไม่มีการเรียกเก็บค่าบริการนำออกข้อมูลเพิ่มเติม 4.3) สามารถสำรองข้อมูลของระบบ Contact Center บนระบบคลาวด์ของผู้ให้บริการได้ อย่างน้อย 1 ปี 5) บริการระบบคลาวด์ ได้รับการรับรองมาตรฐานดังต่อไปนี้ 5.1) มาตรฐานด้านการจัดการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ ISO/IEC 27001 หรือมาตรฐานการรับรองอื่นที่เทียบเท่าหรือดีกว่า 5.2) มาตรฐานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศข้อมูล SOC 1 Type II (SSAE 18 Report) หรือ SOC 2 Type II (Trust Principles Report) หรือ PCI-DSS 5.3) มาตรฐานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศข้อมูล TRUSTe Certified Privacy Seal 5.4) มาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลสำหรับบริการคลาวด์ (Information Security for Cloud Services) เช่น มาตรฐาน ISO 27017 หรือ CSA Level 2 5.5) มาตรฐานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศข้อมูล ISO/IEC 20000-1 ทั้งนี้ ต้องปรับปรุงมาตรฐานข้างต้นให้เป็นปัจจุบัน หากมาตรฐานดังกล่าวได้ถูกปรับปรุง 6) มีการสนับสนุนการให้บริการจากผู้ให้บริการระบบ Contact Center แบบ CCaaS ที่เสนอ ภายในระยะเวลา 5 ปี ของการดำเนินการตามสัญญานี้ ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม... Oo .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ كلما .กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-2 2. จำนวนสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software Subscription License) ผู้รับจ้างต้องจัดหาสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center แบบตามจำนวนชื่อผู้ใช้งาน (Named User) หรือแบบตามจำนวนผู้เข้าใช้งานพร้อมกัน (Concurrent User) ไม่น้อยกว่าที่กำหนดในข้อ 2.1 และต้องเพิ่มเติมให้เพียงพอกับจำนวนผู้ปฏิบัติงานตลอดอายุของสัญญา โดยมีจำนวนอย่างน้อยดังนี้ 2.1 มีจำนวนสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เป็นอย่าง น้อยดังนี้

ผู้ใช้งาน	จำนวนสิทธิการใช้งานสำหรับช่องทาง (Named User หรือ Concurrent User)
Voice	Outbound	Non-Voice
เจ้าหน้าที่ (Voice, Non-Voice และ Outbound)	90	4	10
หัวหน้างาน (Supervisor)	8	1
ผู้จัดการ (Contact Center Manager)	2
เจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA)
เจ้าหน้าที่ กฟภ.

2.2 ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ต้องรองรับปริมาณประมาณการ Chat อย่างน้อย ดังนี้

รายการ	จำนวน Chat ต่อเดือน ปี 2569	ปี 2570	ปี 2571	ปี 2572	ปี 2573
ปริมาณประมาณการ Chat ที่ให้บริการต่อเดือน	44,000	47,000	49,000	52,000	55,000

กรณี กฟภ. ให้ผู้รับจ้างเพิ่มปริมาณ Chat ให้บริการมากกว่าที่ได้ประมาณการตามระบุในข้อกำหนดข้อ 2. จำนวนสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ (Software Subscription License) ข้อย่อย 2.2 ผู้รับจ้างสามารถเสนอ ค่าใช้จ่ายส่วนเพิ่มให้ กฟภ. พิจารณาอนุมัติ โดย กฟภ. สงวนสิทธิ์ใช้อัตราค่าบริการตามแบบฟอร์มแจกแจงราคา ของผู้รับจ้าง ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-3 3. ข้อกำหนดความต้องการด้านซอฟต์แวร์ 3.1 ข้อกำหนดความต้องการระบบ Contact Center มีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังต่อไปนี้ 3.1.1 ภาพรวมของระบบ Contact Center ระบบต้องสามารถให้บริการตามช่องทาง อย่างน้อยดังนี้ 1) ช่องทาง Voice ที่ครอบคลุมการให้บริการแบบ Inbound และ Outbound สำหรับบริการของ กฟภ. และบริษัทในเครือ 1.2) ช่องทาง Non-Voice ที่รองรับการให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ ของ กฟภ. ที่พร้อมให้บริการ 1.3) ช่องทางอื่น ๆ ที่ กฟภ. พัฒนาเพื่อให้บริการในอนาคตในระยะเวลาของ การดำเนินการตามสัญญานี้ 2) ระบบต้องสามารถเชื่อมความสัมพันธ์ของแต่ละช่องทางการสื่อสารของ ผู้ใช้บริการเพื่อให้เห็นเป็นภาพรวมการติดต่อได้ 3) ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูล Contact History (ชื่อ-นามสกุลของผู้ติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ วันและเวลาที่ติดต่อ เรื่องที่ติดต่อ ข้อมูลความสัมพันธ์กับ ลูกค้า) บน CCaaS และข้อมูลอื่น ๆ โดย กฟภ. สามารถเข้าถึงข้อมูล จัดการข้อมูล และกำหนดสิทธิการใช้งานได้ ซึ่งเป็นการเก็บข้อมูลสำคัญหรือข้อมูลส่วนบุคคล เท่าที่จำเป็นเท่านั้น 4) ระบบ Contact Center เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพเทียบเท่า หรือดีกว่า เพื่อช่วย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยผลิตภัณฑ์ต้องติดอันดับอยู่ในกลุ่ม Gartner Magic Quadrant หรือ Aragon Research ตั้งแต่ปี 2023 เป็นต้นไป สำหรับ Contact Center ในระดับ Leader หรือ ระดับ Challenger/Contender และ มีการติดตั้งใช้งาน หรือให้บริการในประเทศหรือต่างประเทศมาแล้ว หรือได้รับ การรับรองมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 หรือ ระบบบริหารการ บริการ IT ISO/IEC 20000 หรือ ระบบบริหารจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ISO/IEC 27001 5) ระบบต้องรองรับการให้บริการในกรณีที่ผู้ใช้บริการทำการโทรออกผ่าน Mobile Application ของ กฟภ. ด้วยฟังก์ชัน Click-to-Call จาก Mobile Application 6) ระบบต้องมีการสอบถามยืนยันตัวตนของผู้ใช้บริการ เช่น One Time Password (OTP) และ ชุดคำถามการตรวจสอบ 7) ระบบต้องสามารถให้บริการ อย่างน้อยดังนี้ 7.1) สามารถให้บริการกรณีแผนดับไฟฟ้า/ไฟฟ้าขัดข้องในบริเวณกว้าง โดยแจ้งผ่านทางระบบ IVR ซึ่งแยกตามพื้นที่ของลูกค้าตามที่ กฟภ. จัดเตรียมข้อมูลให้ 7.2) สามารถให้บริการแบบ Self-Service ผ่านระบบ IVR ในการเช็ค ยอดค้างชำระค่าไฟฟ้า ไฟฟ้าขัดข้อง แผนดับไฟล่วงหน้า และงานบริการ อื่น ๆ ของ กฟภ. ได้ด้วยตัวเองผ่านช่องทาง Voice และ Non-Voice ได้ ในกรณีที่หน่วยงานกำกับดูแลของ กฟภ. พิจารณาแล้วพร้อมให้บริการ 7.3) สามารถให้บริการแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้า เช่น การแจ้งเตือนลูกค้า ก่อนตัดมิเตอร์ การแจ้งเตือนลูกค้าให้นำเงินเข้าบัญชีธนาคาร ด้วยระบบ Email, SMS และ Outbound IVR ซึ่ง SMS และ Outbound IVR จะขึ้นอยู่กับหน่วยงานที่กำกับดูแลของ กฟภ. พิจารณา 8) ระบบต้องสามารถใช้งานแบบ Web-Based Application ผ่าน Browser เช่น Microsoft Edge และ Google Chrome 9) ระบบต้องมี Application Programming Interface (API) ที่สามารถเชื่อมต่อกับ ระบบอื่น ๆ ของ กฟภ. ทั้งนี้ผู้รับจ้างต้องพัฒนาส่วนเชื่อมโยงข้อมูลของระบบ Contact Center ให้สามารถเชื่อมโยงกับระบบของ กฟภ. ด้วย API ที่กำหนด โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม 10) ระบบสามารถเชื่อมโยงข้อมูลกับโทรศัพท์ผ่าน Open API และระบบบันทึกเสียงและ หน้าจอ (Voice and Screen Recording) รวมถึงระบบตรวจสอบและควบคุม คุณภาพ (Quality Control and Monitoring) ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-4 3.1.2 ระบบรับสายเข้า (Inbound Voice) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบชุมสายของผู้ให้บริการโทรศัพท์แบบ SIP Trunk ได้ 2) ระบบต้องสามารถรับสายสนทนาที่ติดต่อมายังศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าได้ (Inbound Voice) 3) ระบบต้องสามารถทำงานแบบ Soft Phone บน Browser และ WebRTC โดย สามารถใช้งานฟังก์ชันโทรศัพท์ได้ เช่น การรับสาย การโทรออก การโอนสาย การพักสาย และการประชุมสาย 4) ระบบต้องสามารถปรับเปลี่ยนสถานะของเจ้าหน้าที่รับสายในระหว่างปฏิบัติงานได้ โดยสามารถบันทึกสถานะต่าง ๆ เพื่อแสดงในรายงานการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ รับสายได้ 5) ระบบต้องสามารถตรวจสอบสถานะการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายแบบ Real Time โดยหัวหน้างาน (Supervisor) ได้ 6) ระบบต้องสามารถส่งข้อความ (Messaging) หากันได้ระหว่าง หัวหน้างานและเจ้าหน้าที่รับสาย 7) ระบบต้องสามารถแสดงรายการติดต่อของผู้ใช้บริการ (Contact History) ให้ เจ้าหน้าที่รับสายเห็นได้ 8) ระบบต้องสามารถร้องขอความช่วยเหลือผ่านการโอนสาย (Consult Transfer) ไปยังหัวหน้างาน (Supervisor) ของเจ้าหน้าที่รับสายในระหว่าง การสนทนากับผู้ใช้บริการได้ 9) ระบบต้องสามารถตั้งระยะเวลาในการทำข้อมูลสรุปหลังการให้บริการ (Wrap- Up Time) หลังจากจบสายสนทนาได้ 10) ระบบต้องสามารถฝากข้อความ (Voice Mail) และมีหน้า Graphic User Interface (GUI) สำหรับเรียกฟังไฟล์เสียงที่ฝากไว้ใน Mailbox ได้ 11) ระบบต้องสามารถให้ผู้ใช้บริการฝากข้อความการติดต่อกลับ และสามารถแจ้งเตือน ข้อมูลวันที่ เวลา หมายเลขโทรศัพท์ที่มีการฝากข้อความ เรื่องและเวลาที่ต้องการ ให้ติดต่อกลับ 12) ระบบต้องสามารถให้ผู้ใช้บริการฝากหมายเลขติดต่อกลับ (Call Back) ของ ผู้ใช้บริการในกรณีไม่ประสงค์รอสายในการรอรับบริการ เพื่อเจ้าหน้าที่รับสาย สามารถดำเนินการติดต่อกลับได้ภายหลัง ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-5 3.1.3 ระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถทำงานร่วมกับระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR) ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and. Screen Recording) และระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) ทั้งหมดได้ 2) ระบบต้องสามารถกำหนดหน้าที่ของหัวหน้างาน (Supervisor) ให้สามารถ ปฏิบัติงานในรูปแบบของเจ้าหน้าที่รับสาย ในกรณีมีการติดต่อใช้บริการ เป็นจำนวนมากได้ 3) ระบบต้องสามารถกำหนดกลุ่มของเจ้าหน้าที่รับสาย (Work Group) ไม่น้อยกว่า 50 กลุ่ม หรือมากกว่า 4) ระบบต้องสามารถกำหนดทักษะ (Skill Set) ให้กับเจ้าหน้าที่รับสายแต่ละคนได้ ไม่น้อยกว่า 30 Skill โดยไม่ต้องเพิ่ม Software และต้องสามารถระบุระดับ ความสามารถของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) 5) ระบบต้องสามารถจัดการเรื่องการกระจายสาย (Intelligent Call Routing) ในรูปแบบต่าง ๆ ทั้ง Inbound, Outbound และช่องทาง Digital (Email, Web Chat และ Social Media) ตามที่ กฟภ. กำหนด โดยมีเงื่อนไขอย่างน้อยดังนี้ • ต้องสามารถกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที่รับสายที่พร้อมให้บริการ อยู่ในระบบเท่านั้น (Logged-in Agent) • ต้องสามารถกระจายสายไปยังเจ้าหน้าที่รับสายตาม Skill และ Service Level ที่กำหนด 6) ระบบต้องสามารถกระจายสายในลักษณะตามทักษะของเจ้าหน้าที่รับสาย (Skill- Based Routing) และตามระยะเวลาของผู้ใช้บริการที่รอนานที่สุด (Longest Waiting) (Skill-Based Routing) รวมถึงการโอนสายตามคิว โดย กฟภ. สามารถ กำหนดวิธีการกระจายสายและเปลี่ยนแปลงวิธีการได้ตลอดอายุสัญญา 7) ระบบต้องสามารถจัดลำดับของสายในลักษณะต่าง ๆ กันได้ เช่น การให้ Priority ของ Service และสามารถปรับเปลี่ยนโดยผู้ดูแลระบบได้ 8) ระบบต้องสามารถประกาศให้ผู้ใช้บริการรู้ลำดับคิว (Queue Position) และ การประมาณเวลาในการรอ (Estimate Waiting Time) รวมถึงการประกาศ ทางเลือกให้ผู้ใช้บริการในการรอสายต่อไป ในกรณีที่ไม่มีเจ้าหน้าที่รับสายที่ว่าง รับสายภายในเวลาที่กำหนด 9) ระบบต้องสามารถดึงสายกลับและส่งสายของผู้ใช้บริการรายนั้น ๆ ไปยัง เจ้าหน้าที่รับสายคนอื่นที่พร้อมรับสายได้ ในกรณีที่สายของผู้ใช้บริการถูกส่งไปยัง เจ้าหน้าที่รับสายที่ไม่พร้อมให้บริการ และไม่ส่งสายใหม่ให้เจ้าหน้าที่รับสายที่ ไม่ได้รับสายชั่วคราว จนกว่าจะพร้อมรับสายโดยการ Acknowledge เพื่อรับสาย ต่อไปจากระบบ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-6 5) 6) 7) • ต้องสามารถกระจายสายตาม IVR Customer Segmentation • ต้องสามารถกระจายสายตามลำดับความสำคัญ (Set Priority for VIP Callers) ระบบต้องสามารถกระจายสายในลักษณะตามทักษะของเจ้าหน้าที่รับสาย (Skill- Based Routing) และตามระยะเวลาของผู้ใช้บริการที่รอนานที่สุด (Longest Waiting) (Skill-Based Routing) รวมถึงการโอนสายตามคิว โดย กฟภ. สามารถ กำหนดวิธีการกระจายสายและเปลี่ยนแปลงวิธีการได้ตลอดอายุสัญญา ระบบต้องสามารถจัดลำดับของสายในลักษณะต่าง ๆ กันได้ เช่น การให้ Priority ของ Service และสามารถปรับเปลี่ยนโดยผู้ดูแลระบบได้ 8) ระบบต้องสามารถประกาศให้ผู้ใช้บริการรู้ลำดับคิว (Queue Position) และ การประมาณเวลาในการรอ (Estimate Waiting Time) รวมถึงการประกาศ ทางเลือกให้ผู้ใช้บริการในการรอสายต่อไป ในกรณีที่ไม่มีเจ้าหน้าที่รับสายที่ว่าง รับสายภายในเวลาที่กำหนด 9) ระบบต้องสามารถดึงสายกลับและส่งสายของผู้ใช้บริการรายนั้น ๆ ไปยัง เจ้าหน้าที่รับสายคนอื่นที่พร้อมรับสายได้ ในกรณีที่สายของผู้ใช้บริการถูกส่งไปยัง เจ้าหน้าที่รับสายที่ไม่พร้อมให้บริการ และไม่ส่งสายใหม่ให้เจ้าหน้าที่รับสายที่ ไม่ได้รับสายชั่วคราว จนกว่าจะพร้อมรับสายโดยการ Acknowledge เพื่อรับสาย ต่อไปจากระบบ 3.1.4 ระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถให้ข้อมูลข่าวสารในรูปแบบของข้อความเสียง (Audio Text) ของเสียงตอบรับ (Greeting) ในการใช้ประชาสัมพันธ์และให้คำแนะนำเกี่ยวกับ การให้บริการอื่น ๆ ให้แก่ผู้ใช้บริการ 2) ระบบต้องมีเสียงแนะนำ เมนูต่าง ๆ ให้ทราบ และผู้ใช้บริการสามารถเลือกบริการ ได้ด้วยตนเอง (Self-Service) โดยการโต้ตอบทางปุ่มหมายเลขต่าง ๆ บน โทรศัพท์ 3) ระบบต้องสามารถประกาศตัวเลขที่กำหนดได้เป็นอย่างน้อยได้แก่ บ้านเลขที่ หมายเลขโทรศัพท์ จำนวนเงินที่มี Field (หน่วยของข้อมูลที่เป็นตัวเลข) และ ข้อมูลอื่น ๆ ที่ กฟภ. กำหนด 4) ระบบสามารถให้ผู้ใช้บริการเลือกกดเมนูที่ต้องการโดยไม่ต้องฟังข้อความเมนู จนจบ 5) ระบบต้องสามารถนำข้อมูลการให้บริการมาจัดเก็บในการจัดทำรายงานได้ 6) ระบบต้องสามารถทำงานร่วมกับระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-7 7) Recording) และระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) ทั้งหมดได้ 8) ระบบต้องมีเสียงประกาศให้ผู้ใช้บริการสามารถกดเลือกเมนูได้ และโอนสาย ไปยังเจ้าหน้าที่รับสายที่สามารถให้บริการได้ 9) ระบบต้องสามารถออกแบบ และจัดทำ Call Flowได้ตามความต้องการ ของ กฟภ. และสามารถปรับเปลี่ยนได้โดยผู้ดูแลระบบ (Administrator) หรือหัวหน้างาน (Supervisor) ได้ รวมถึงปรับเปลี่ยนตามตารางที่มีการตั้งไว้ ล่วงหน้า เช่น วันหยุดประจำสัปดาห์ วันหยุดราชการ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และนอกเวลาทำการ 10) ระบบต้องสามารถโต้ตอบเป็นเสียงของข้อความที่แตกต่างกันได้ รวมถึง การออกแบบ Voice Menu ให้แตกต่างกันระหว่างเวลาทำงานกับนอกเวลา ทำงาน และวันหยุด 11) ระบบต้องสามารถทำ Visual IVR ด้วยการส่ง SMS เพื่อส่ง Link ให้ผู้ใช้บริการ ที่ร้องขอ 12) ระบบต้องสามารถให้บริการข้อมูลหรือข่าวสารต่าง ๆ แก่ผู้ใช้บริการแบบ อัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน 13) ระบบต้องสามารถให้บริการได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ โดยผู้ใช้บริการ สามารถเลือกภาษาที่ต้องการได้ 14) ระบบต้องสามารถรับสายอัตโนมัติ (Auto Attendant) โดยทำการกล่าวต้อนรับ (Greeting) และบอกประเภทบริการ (Voice Menu Option) และสามารถ ให้ผู้ใช้บริการเลือกกดปุ่มรายการที่ต้องการ และตอบกลับออกมาในลักษณะ เสียงโต้ตอบ 15) ระบบต้องสามารถโต้ตอบเป็นเสียงของข้อความที่แตกต่างได้ และการออกแบบ Voice Menu ให้แตกต่างกันระหว่างเวลาทำงาน นอกเวลาทำงาน และวันหยุด 16) ระบบต้องสามารถทำงานร่วมกับระบบ Intelligent Routing โดยสามารถ ส่งข้อมูลจากระบบ IVR ไปยังระบบ Intelligent Routing เพื่อโอนต่อไปยัง เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ที่เหมาะสมได้ 17) ระบบต้องสามารถส่งผ่านข้อมูลการทำรายการของผู้ใช้บริการผ่านไปยังหน้าจอ ของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ได้ 17.1) จำนวนสายที่เข้าระบบ IVR และจำนวนสายที่โอนให้เจ้าหน้าที่รับสาย 17.2) จำนวนสายที่เลือกฟังรายการต่าง ๆ โดยแยกตามเมนูและเบอร์ที่โทรเข้า ลงนาม. لدو ลงนาม... กรรมการ ลงนาม.. ลงนาม. Der u .กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ ل กรรมการ ال กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-8 18) ระบบต้องสามารถ Export ข้อมูลรายงานได้หลาย Format เช่น CSV และ Excel เป็นอย่างน้อย 19) ระบบต้องมีเสียงดนตรีระหว่างรอสาย (Music In-Queue) หรือข้อความแนะนำ และมีข้อความให้รอสายแทรกเป็นระยะ ๆ โดย แยกตามลักษณะการให้บริการ สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามที่ กฟภ. กำหนด 20) ระบบต้องสามารถทำงานในแบบ Web-Based หรือ Graphic User Interface (GUI) สำหรับเครื่องมือ (Tool) ที่ใช้พัฒนา Call Flow และสำหรับการบริหาร จัดการระบบ IVR โดยสามารถทำงานแบบ Drag and Drop ได้ 21) ระบบต้องสามารถบันทึกเสียง เพิ่ม ลด หรือปรับเปลี่ยนเสียงในระบบ ได้ผ่านคอมพิวเตอร์ในลักษณะที่เป็นกราฟิก GUI 22) ระบบต้องสามารถสำรวจความพึงพอใจในรูปแบบหลังการให้บริการ (End Call Survey) โดยผลการสำรวจความพึงพอใจต้องสามารถอ้างอิงกับผู้ใช้บริการ (Customer) และเจ้าหน้าที่รับสายที่ให้บริการในรายนั้นได้ 23) ระบบต้องสามารถสำรวจความพึงพอใจในรูปแบบ IVR Survey ได้ 3.1.5 ระบบโทรออก (Outbound Dialing System) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถทำงานร่วมกับระบบ IVR, ระบบ Voice and Screen Recording และระบบ Quality Control and Monitoring ทั้งหมดได้ อย่างมีประสิทธิภาพ 2) ระบบต้องสามารถทำการโทรออกไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่ต้องการโดยอัตโนมัติ ตามขั้นตอนหรือนโยบายที่กำหนดโดย กฟภ. 3) ระบบต้องสามารถวิเคราะห์และจำแนกสัญญาณเสียงอัตโนมัติ เช่น สายไม่ว่าง ไม่รับสาย และติดเสียงสัญญาณตอบรับอัตโนมัติ โดยระบบสามารถทำการโอนสาย ไปยังเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ได้ 4) ระบบต้องสามารถโอนสายไปยังระบบ IVR เพื่อทำ IVR Voice Broadcast เช่น แจ้งยอดค้างชำระ และแจ้งแผนดับไฟฟ้า ไปยังสายปลายทางที่ผู้ใช้บริการ มีการรับสาย เพื่อแจ้งข้อมูลเสียงตามแคมเปญหรือกิจกรรมที่กำหนด 5) ระบบต้องสามารถทำการโทรออกแบบ Preview Dialing ซึ่งเป็นแคมเปญ หรือกิจกรรมตามที่ กฟภ. กำหนด โดยข้อมูลที่ต้องการแจ้งลูกค้ามีความ แตกต่างกันและจำเป็นที่ต้องให้เจ้าหน้าที่รับสายอ่านข้อมูลก่อนให้บริการ 6) ระบบต้องสามารถตั้งเวลาในการโทรออกได้ เมื่อต้องการกำหนดเวลา ในการดำเนินงานแคมเปญ 7) ระบบต้องสามารถทำงานแบบ Predictive Dialing ในกรณีที่แคมเปญ หรือกิจกรรมดังกล่าวมีข้อมูลที่ต้องการให้แจ้งผู้ใช้บริการ โดยระบบจะทำ การโทรออกอย่างต่อเนื่อง และเมื่อโทรติดจะทำการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ รับสาย (Agent) โดยอัตโนมัติ ลงนาม. ประธานกรรมการ Oa ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-9 8) ระบบต้องสามารถทำการ Outbound ในการจัดทำ Telesurvey และ After- Service Survey ได้ และผลของการทำ Survey ต้องสามารถอ้างอิงหมายเลข โทรศัพท์ของผู้ใช้บริการ (Phone Number) และเจ้าหน้าที่รับสายที่ให้บริการ ในรายนั้น ๆ ได้ 9) ระบบต้องสามารถให้เจ้าหน้าที่รับสายกำหนด Schedule ในการโทรกลับหา ผู้ใช้บริการได้โดยมีเครื่องมือในการกำหนดวันเวลา ชื่อ-นามสกุล และหมายเลข โทรกลับผ่านระบบได้ 3.1.6 ระบบจัดการการสื่อสารช่องทางดิจิทัล (Digital) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบต้องสามารถทำงานร่วมกับระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) ได้ 2) ระบบต้องเป็นระบบ Multimedia Contact Center ที่สามารถติดต่อได้หลาย ช่องทาง อย่างน้อยดังนี้ • Chat (ผ่าน Mobile Application และ Web Chat) • Facebook (Messenger และ Wall) • X (Twitter) • Email • ช่องทาง Social Media อื่น ๆ ตามที่ กฟภ. ร้องขอ 3) ระบบต้องสามารถให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น ช่องทาง Email, Chat และ Social Media (Facebook, X (Twitter)) ได้โดยมีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ • การสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และผู้ใช้บริการผ่าน การส่งข้อความโต้ตอบ (Text Messaging) • ระบบต้องสามารถกำหนดข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automatic Greeting Message) ของระบบ Email และ Chat ในกรณีที่มีผู้ใช้บริการ ติดต่อเข้ามาทางช่องทางดังกล่าว • ระบบต้องสามารถให้บริการลูกค้าที่โทรเข้ามา และสามารถให้บริการผ่าน Email หรือ Chat บนหน้าจอ Agent Desktop เดียวกัน โดยผู้ดูแล ระบบ (Supervisor หรือ Administrator) สามารถกำหนดความสำคัญของแต่ละ ช่องทางได้ และกำหนดให้เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) จากกลุ่มที่กำหนดไว้ สำหรับบริการลูกค้าในแต่ละช่องทางการติดต่อได้ • ระบบต้องสามารถรับ-ส่ง Email ผ่านรูปแบบของ POP-3 หรือ IMAP หรือ วิธีการอื่น ๆ เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อผ่านระบบ Contact Center โดยใช้ Email ได้ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-10 4) • ระบบต้องมี Chat Widget รองรับการใช้งานบน PEA Website และ PEA Mobile Application • ระบบต้องสามารถสนทนาในรูปแบบ Asynchronous และสามารถแสดง ประวัติการสนทนาของผู้ใช้บริการแต่ละรายได้ • ระบบต้องสามารถให้บริการ Co-Browse ได้ ซึ่งเป็นการให้คำแนะนำและ ช่วยเหลือเมื่อผู้ใช้บริการเข้ามาใช้บริการผ่านเว็บไซต์ ระบบจะเชื่อมต่อ หน้าจอคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้บริการและเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า อัตโนมัติ เพื่อให้สามารถแนะนำและอธิบายข้อมูลหรือขั้นตอนวิธีการต่าง ๆ เช่น การค้นหาข้อมูลในเว็บไซต์ของ กฟภ. รวมถึงกระบวนการกรอกข้อมูล ต่าง ๆ ให้กับผู้ใช้บริการได้โดยอัตโนมัติในหน้าจอเดียวกัน 3.1.7 ระบบรายงาน (Report System) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ ระบบรายงานสำหรับเจ้าหน้าที่ Contact Center 1) 1.1) ระบบต้องสามารถแสดงรายงานแบบ Real-Time และ Historical โดยสามารถแสดงข้อมูลทั้งในรูปแบบตารางและกราฟได้ 1.2) ระบบต้องสามารถแสดงรายงานแบบ Real-Time ในรูปแบบของ Dashboard ซึ่งสามารถเลือกแสดงค่าต่าง ๆ ที่ต้องการได้อย่างน้อยดังนี้ • ข้อมูลจำนวนการติดต่อในแต่ละช่องทาง • ข้อมูลปริมาณสายที่กำลังรอรับบริการของแต่ละช่องทาง • ข้อมูลปริมาณการใช้งาน IVR • สถานะของเจ้าหน้าที่ (Agent Status) • จำนวนการโทรเข้า (Inbound Calls) • จำนวนการโทรออก (Outbound Calls) • จำนวนการตอบรับสาย (Handled Calls) • จำนวนสายที่ไม่ได้รับบริการ (Abandoned Calls) หรือข้อมูลอื่น ๆ ที่จำเป็น ต่อการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่รับสาย 1.3) Historical Report สามารถแสดงรายงานตามช่วงเวลา ได้อย่างน้อยดังนี้ Interval เป็นการแสดงข้อมูลตามช่วงเวลาที่กำหนด เช่น ทุก ๆ 15 นาที หรือตามที่ กฟภ. กำหนด • รายวัน (Daily) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละวัน • รายสัปดาห์ (Weekly) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละสัปดาห์ • รายเดือน (Monthly) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละเดือน • รายปี (Yearly) แสดงข้อมูลสรุปของแต่ละปี ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-11 โดยต้องเก็บข้อมูล Historical Record และ Historical Report ตลอด ระยะเวลาของสัญญา 1.4) Historical Report สามารถแสดงรายงานสถิติที่ครอบคลุมการบริหาร จัดการ Contact Center ได้อย่างน้อยดังนี้ • แสดงข้อมูลการติดต่อในแต่ละช่องทางของเจ้าหน้าที่ เช่น ช่องทางที่ ลูกค้าติดต่อ (Channel), ช่วงเวลาที่ติดต่อ (Date-Time), ระยะเวลา ที่ใช้ในการติดต่อ (Duration), ชื่อเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เป็นต้น • แสดงข้อมูลปริมาณการใช้งานของช่องทางต่าง ๆ • แสดงข้อมูลการโทรออก (Outbound) เช่น รายงานการโทรออกของ ทีม เป็นต้น • แสดงข้อมูลเชิงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent Performance Report) อย่างน้อยดังนี้ • Abandon Rate (เปอร์เซ็นต์ที่พลาดในการรับสาย หรือ ให้บริการลูกค้า เนื่องจากลูกค้าวางสายหรือไม่รอรับบริการ ขณะอยู่ในคิว) • Average Speed of Answer (เวลาเฉลี่ยในการรอคิวรับสาย หรือเริ่มให้บริการ) • Service Level & Response (เปอร์เซ็นต์จำนวนสายหรือ บริการที่ลูกค้าค้ารอคิวและได้รับบริการภายในระยะเวลา 20 วินาที เทียบกับจำนวนสายบริการ) • Customer Satisfaction Rate (เปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจของ ลูกค้าภายใต้เงื่อนไข การเลือกผู้สำรวจภายนนอกร่วมกับ กฟภ.) • Overall Average Handle Time (ค่าเฉลี่ยในการสนทนาหรือ ให้บริการลูกค้า รวมการบันทึกข้อมูลหลังการสนทนา) สามารถ Export ข้อมูลในรูปแบบไฟล์ Excel และ CSV เป็นอย่างน้อย 1.5) ระบบสามารถแสดงข้อมูลเชิงประสิทธิภาพได้อย่างน้อยดังนี้ • ปริมาณบริการที่สามารถให้บริการได้ และบริการที่ไม่สามารถ ให้บริการได้ • ระยะเวลาเฉลี่ย ระยะเวลาสูงสุด และระยะเวลาต่ำสุด ของการให้บริการ การไม่ให้บริการ และการถือสาย • รายงานเกี่ยวกับพฤติกรรมการรับสายของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ในแต่ละวัน เช่น มีการรับสายทันทีหรือไม่ หรือระยะเวลาที่ใช้ ในการสนทนา ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-12 • สามารถกำหนดสิทธิการใช้งานของผู้ใช้งาน (User) โดยแยก ตามกลุ่มได้ 2) ระบบรายงานสำหรับผู้บริหาร (Business Intelligence System: BI) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้ 2.1) มีจำนวนสิทธิการใช้งานแบบตามจำนวนผู้เข้าใช้งานพร้อมกัน (Concurrent User) ไม่น้อยกว่า 12 คน โดยเจ้าหน้าที่ กฟภ. สามารถใช้งาน ได้อย่างน้อย 10 คน 2.2) ระบบสามารถนำข้อมูลของ Contact Center, Case Management, KBS และ Report System และ Social Media (Facebook, X (Twitter)) ของ กฟภ. และช่องทางอื่น ๆ ตามที่ กฟภ. ร้องขอ มาบูรณา การเพื่อวิเคราะห์แสดงผลในหลากหลายมุมมอง 2.3) ระบบสามารถกำหนด KPI เพื่อใช้ในการประเมินประสิทธิภาพการทำงาน ตาม SLA 2.4) ระบบสามารถประมวลผลข้อมูลและแสดงผลในรูปแบบกราฟิกหรือ รูปแบบการแสดงผลอื่น ๆ ที่ดีกว่า 2.5) ระบบสามารถสร้างรายงาน (Report) และสามารถแสดงรายงานแบบ Real-Time ในรูปแบบของ Dashboard ได้อย่างน้อยดังนี้ • มีเครื่องมือ (Tool) ในการออกแบบรายงานในรูปแบบ Analytic Report สำหรับ ให้ กฟภ. ใช้ออกรายงานและวิเคราะห์ข้อมูล • สามารถวิเคราะห์ประมวลผลข้อมูล และจัดทำรายงาน Analytics Report เช่น การจัดหมวดหมู่ (Classification) การจัดกลุ่ม (Clustering) การพยากรณ์ (Forecasting) เพื่อใช้ในการวางแผน และบริหารจัดการ • สามารถสร้างมุมมอง (View) ที่หลากหลายแบบได้ • สามารถสร้างฟิลด์คำนวณ (Calculated Field) เพื่อเพิ่มข้อมูลที่ นอกเหนือจากข้อมูลในฐานข้อมูลได้ • สามารถสร้างภาพข้อมูลที่มีความซับซ้อนได้อย่างง่ายด้วยฟังก์ชัน ลากและวาง (Drag and Drop) โดยใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูลและ แสดงผลในรูปแบบกราฟิก • สามารถแสดงข้อมูลในรูปแบบ Interactive ที่สามารถคลิกเพื่อดู ข้อมูลเฉพาะได้ • สามารถออกแบบและแสดงข้อมูลในรูปแบบ Real-Time Dashboard จากหลายรายงานและหลายชุดข้อมูลได้ ลงนาม. ลงนาม. Oosn น ลงนาม B กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ AK L ..กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-13 • สามารถสร้าง Dashboard ที่ประกอบด้วยหลายมุมมอง (View) และสามารถมี Interaction ระหว่างมุมมองต่าง ๆ ภายใน Dashboard ได้ • สามารถจัดทำรายงานเฉพาะกิจ (Ad-Hoc Report) โดยผู้ใช้งาน สามารถเลือกชุดข้อมูลและการแสดงผลได้โดยสะดวก 2.6) ระบบสามารถเรียกดู (View) ของรายงาน (Report) และ Dashboard ได้อย่างน้อยดังนี้ • สามารถเรียกดู View และ Dashboard ผ่านเว็บไซต์ โดยใช้ Web Browser ที่หลากหลาย เช่น Google Chrome และ Firefox เป็นอย่างน้อย รวมถึงผ่านอุปกรณ์ Mobile และ Tablet ได้ • สามารถกำหนดสิทธิ (Permission) ในการดูข้อมูล การดาวน์โหลด ข้อมูล การแสดงความคิดเห็น (Comment) และ การ Export ข้อมูลได้ • สามารถเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบรายงาน (Report) โดยสามารถเรียกดู (View) ของรายงาน (Report) และ Dashboard จากระบบรายงาน (Report) ได้ 3) ผู้รับจ้างต้องจัดทำรายงานตามที่ กฟภ. กำหนดตลอดระยะเวลาของการดำเนินการ ตามสัญญานี้ 3.1.8 ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) 2) 3) 4) 5) ระบบต้องรองรับการทำงานร่วมกับ Web Chat และรองรับการทำงานร่วมกับ ช่องทางอื่น ๆ ที่ กฟภ. จะพัฒนาเพื่อให้บริการในอนาคต ระบบต้องสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติ (Natural Language Understanding) ที่ผู้ใช้บริการพิมพ์ติดต่อเข้ามาที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระบบต้องสามารถนำ Chat ไปยังระบบบริการตนเอง (Self-Service) เพื่อ ให้บริการนั้น ๆ ตามการออกแบบร่วมกับ กฟภ. ระบบต้องสามารถให้บริการตอบคำถามที่พบบ่อยในการให้ข้อมูลทั่วไป แบบถามมา-ตอบไปครั้งเดียวได้ (Single Dialog) ประกอบด้วย • การสอบถามการใช้บริการ • การให้ข้อมูล • การรับ Feedback ระบบต้องสามารถสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเมื่อจบการให้บริการ 6) ระบบต้องอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบทำการสร้างเพิ่ม แก้ไข Intent (ชุดคำสั่งของ Chatbot เพื่อให้ Chatbot Response ตามที่กำหนด), Entities และ NLU ใน หน้าโปรแกรมได้ ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม. ลงนาม. O des กรรมการ ลงนาม... กรรมการ Low .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-14 7) 8) 9) ระบบต้องสามารถสร้าง Call Flow อย่างง่ายในหน้าโปรแกรมได้ (Flow Builder) ระบบต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบงานอื่น ๆ ของ กฟภ. ที่จำเป็น ตลอดจน ฐานข้อมูลผ่าน API ที่ทาง กฟภ. จัดเตรียมเพื่อดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อสนับสนุน การทำงานของระบบ Chatbot ระบบต้องสามารถโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่รับสายในกรณีที่พบว่าไม่สามารถ ให้ข้อมูลได้ตรงความต้องการของผู้ติดต่อ/ผู้ใช้งาน/ลูกค้า/ผู้ใช้บริการ 10) ระบบต้องสามารถเพิ่มคำศัพท์ภาษาไทยและคำศัพท์ภาษาอังกฤษเฉพาะเจาะจง ของ กฟภ. 11) ระบบต้องมีแอปพลิเคชันในลักษณะ GUI แบบ Web-Based สำหรับให้เจ้าหน้าที่ ของ กฟภ. เพื่อตรวจสอบสถานะการทำงานของระบบ และสามารถค้นหา และดูรายงาน 12) ระบบต้องสามารถดูข้อมูลได้ในลักษณะรายวันและรายเดือนได้เป็นอย่างน้อย โดยต้องมีรายละเอียดอย่างน้อยดังนี้ 12.1) ระบบสามารถแสดงสถิติแบบ Real-Time ด้านต่าง ๆ ได้ดังนี้ • จำนวนผู้ใช้บริการที่ใช้บริการในวันนั้น ๆ (Today's Calls) • จำนวนเปอร์เซ็นต์ของ Success Service ที่สามารถให้บริการลูกค้าได้ • กราฟแสดงประเภทของบริการต่าง ๆ 12.2) ระบบสามารถแสดงสถิติในรูปแบบ Dashboard ด้านต่าง ๆ ได้ดังนี้ • จำนวน Session ของผู้ใช้บริการทั้งหมด • จำนวนเปอร์เซ็นต์ของ Success Service ที่สามารถให้บริการลูกค้าได้ • กราฟแสดงผลลัพธ์การโทร (Call Result) ในรูปแบบต่าง ๆ • กราฟแสดงปริมาณการโทร (Call Volume) ต่อชั่วโมงแต่ละวันของ สัปดาห์ • กราฟแสดงปริมาณการโทร (Call Volume) ตามแต่ละช่วงเวลา • กราฟแสดงประเภทของบริการต่าง ๆ 12.3) ระบบสามารถจัดทำรายงานและ Export ไฟล์ในรูปแบบ Excel เป็น อย่างน้อยในลักษณะรายเดือนหรือตามช่วงเวลาที่กำหนดได้ดังนี้ • รายงานแสดงจำนวนรายการคำถามที่พบบ่อย • รายงานแสดงความพึงพอใจในการให้บริการ 13) ระบบต้องสามารถ เพิ่ม ลด และกำหนดสิทธิการใช้งานของผู้ใช้งาน (User) พร้อมทั้งบันทึกการใช้งานได้ (Audit Log) ลงนาม @ ประธานกรรมการ O ลงนาม. กรรมการ ลงนาม... ....กรรมการ hw ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-15 14) ระบบต้องมีความแม่นยำ (Accuracy) ในการตอบกลับได้อย่างถูกต้องไม่น้อยกว่า 80% โดยไม่รวมถึงการพิมพ์ข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของระบบ หรือกรณีที่ผู้สนทนาพิมพ์ข้อความแล้วไม่ได้รับการตอบกลับภายในเวลาที่กำหนด 3.1.9 ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้ 1) ผู้รับจ้างต้องมีระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อขอรับบริการของศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า อย่างน้อย หมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้า ชื่อ-นามสกุลของลูกค้า ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า อีเมลของลูกค้า (ถ้ามี) รหัสเครื่องวัด ชื่อ-นามสกุลและหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ติดต่อแจ้งขอใช้บริการของหมายเลข ผู้ใช้ไฟฟ้านั้น ๆ และความสัมพันธ์ของผู้ติดต่อกับลูกค้า 2) ระบบต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบฐานข้อมูลลูกค้าที่ กฟภ. กำหนด ผ่าน API หรือนำเข้าข้อมูลจาก กฟภ.ได้ 3.1.10 ระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 1) 2) 3) 4) 5) ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่รับสาย สามารถจัดเก็บข้อมูลความรู้ที่เป็นข้อมูลเดียวกันในหลากหลายรูปแบบ โดยต้อง ใช้งานข้อมูลให้เหมาะสมกับช่องทางการสื่อสารและความต้องการของผู้ใช้บริการ ระบบต้องสามารถให้บริการค้นหาข้อมูลจากชื่อเรื่อง (Title) คำสำคัญ (Keyword) หรือ Tag ที่เกี่ยวข้องในระบบ Knowledge-Based System (KBS) ระบบต้องสามารถแสดงผลลัพธ์การค้นหาตามลำดับที่เหมาะสม เช่น ตามน้ำหนัก ความสำคัญของข้อมูล หรือตามเกณฑ์ที่กำหนด ระบบต้องสามารถจัดเก็บและแสดงบทความหรือข้อมูลที่ถูกเรียกดูบ่อย ๆ (FAQ) 6) ผู้ใช้งานต้องสามารถทำการแก้ไขหัวข้อและเนื้อหาของข้อมูลได้ โดยข้อมูล ที่ถูกแก้ไขต้องได้รับการอนุมัติจากผู้รับผิดชอบ (Content Team) ก่อนที่จะ เผยแพร่ใช้งาน 7) ระบบต้องสามารถจัดเก็บหรือนำเข้าข้อมูลในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ไฟล์ (File Import) ในรูปแบบต่าง ๆ อย่างน้อยดังนี้ HTML, Word, Excel, Image File, Infographic, PDF, Power Point, Video Clip และ Text File และสามารถ เชื่อมโยงกับฐานข้อมูล SQL Server, Oracle ได้เป็นอย่างน้อย 8) ระบบสามารถสร้างรูปแบบของบทความ (Article Template) แบบต่าง ๆ เพื่อ กำหนดการแสดงผลของข้อมูลองค์ความรู้ได้ ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม O নীল দে กรรมการ ลงนาม .กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ ہے Whr .กรรมการ .กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-16 9) ระบบต้องสามารถระบุรายละเอียดของข้อมูลองค์ความรู้ เป็นอย่างน้อยดังนี้ 9.1) หมวดหมู่ 9.2) หัวเรื่อง 9.3) เนื้อหา/รายละเอียด 9.4) แหล่งที่มาของข้อมูลหรือบทความ 9.5) วันที่สร้างข้อมูลหรือบทความ 9.6) การเผยแพร่หรือไม่เผยแพร่ข้อมูลหรือบทความ (Publish/Unpublish) 9.7) วันที่ต้องการให้เผยแพร่สิ้นสุดข้อมูลหรือบทความ 9.8) รหัสผู้ดำเนินการ 9.9) หมายเหตุ 10) ระบบต้องสามารถจัดกลุ่มข้อมูลองค์ความรู้เป็นหมวดหมู่ ตามประเภท และแนวทางการแก้ไขปัญหาตามความต้องการได้ 11) ระบบต้องสามารถให้คะแนน (Rating) แต่ละข้อมูลองค์ความรู้ เพื่อให้ผู้ดูแลข้อมูล องค์ความรู้นำไปใช้ในการประเมินคุณภาพได้ 12) ระบบต้องสามารถแสดงความคิดเห็น (Comment) เกี่ยวกับข้อมูลองค์ความรู้ ที่นำมาใช้แก้ไขปัญหาได้ 13) ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลสถิติและประวัติการเรียกใช้ข้อมูลองค์ความรู้ได้ 14) ระบบต้องสามารถแจ้งเตือนผู้ใช้งาน ในกรณีที่มีการสร้างข้อมูลองค์ความรู้ใหม่ 15) ระบบสามารถแจ้งเตือนกรณีที่ข้อมูลองค์ความรู้กำลังจะหมดอายุ เพื่อให้ผู้ดูแล ระบบ (Administrator) สามารถบริหารจัดการข้อมูลองค์ความรู้ได้ 16) ระบบสามารถบริหารจัดการฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่หมดอายุแล้วเพื่อนำมา ทบทวนปรับปรุงข้อมูลองค์ความรู้และนำกลับมาใช้ใหม่ได้ 17) ระบบต้องสามารถเชื่อมโยงกับระบบ Case Management ได้ เช่น การแสดงข้อมูล หน่วยงานที่ดูแลปัญหาไฟดับ ช่องทางการติดต่อ 18) ระบบต้องสามารถกำหนดสิทธิในการเพิ่มข้อมูลหรือเปลี่ยนแปลงในฐานข้อมูล ความรู้ 19) ระบบต้องมีโครงสร้างข้อมูลที่สามารถใช้งานร่วมกับระบบงานอื่น ๆ ของ กฟภ. และสามารถเชื่อมโยงข้อมูลองค์ความรู้กับระบบบริหารจัดการองค์ความรู้ของ กฟภ. ผ่าน API ได้ 3.1.11 ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ ลงนาม. & ลงนาม... O ..กรรมการ ลงนาม... ประธานกรรมการ K กรรมการ ลงนาม .กรรมการ ลงนาม. ..กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-17 1) ระบบต้องสามารถทำงานร่วมกับระบบ Contact Center ที่นำเสนอได้ เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายที่ติดต่อเข้ามายัง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า, Email, Chat, Social Media ระบบสามารถออกหมายเลขกำกับปัญหา Case ID ที่แจ้งเข้ามา โดยอัตโนมัติ 2) 3) ระบบต้องสามารถจัดเก็บข้อมูลและติดต่อผู้ขอรับบริการได้หลายช่องทาง ได้แก่ โทรศัพท์ และ Email เป็นอย่างน้อย 4) ระบบต้องสามารถบันทึกการแจ้งปัญหาและระบุตัวผู้แจ้งได้ 5) ได้แก่ Word, Excel, PDF, รูปภาพ และรูปแบบอื่น ๆ ที่ กฟภ. กำหนด สำหรับ การแจ้งปัญหาและแนบไปกับ Case ID นั้น ๆ 6) ระบบต้องสามารถเรียกดู History ของ Case ID นั้น ๆ ในระบบได้ 7) ระบบสามารถกำหนดประเภทเอกสารและส่ง File แนบเอกสารรูปแบบอย่างน้อย ระบบต้องสามารถเรียกดูผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาของ Case ID นั้น ๆ ได้ 8) ระบบต้องสามารถสร้างและแจ้งเตือนตามสถานะที่กำหนดได้ และสามารถ เชื่อมโยงกับ SLA ที่กำหนดได้ 9) ระบบสามารถจัดลำดับความสำคัญ (Priority) ให้แก่ทุก ๆ Case ID 10) ระบบสามารถกำหนดของลำดับความสำคัญ (Default Priority) ของแต่ละ ประเภทบริการ 11) เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ต้องสามารถรับเรื่องของ Case ID นั้น ๆ มาเป็น เจ้าของเรื่องนั้น ๆ เอง หรือมอบหมายให้หัวหน้างาน (Supervisor) หรือเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) อื่น ๆ ได้ 12) ทุกขั้นตอนที่มีการติดต่อกับผู้ใช้บริการต้องมีการบันทึก Activity ลงในระบบ พร้อมทั้งไฟล์ที่บันทึกเสียงการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับ Activity นั้น ๆ 13) หัวหน้างาน (Supervisor) หรือผู้ที่เกี่ยวข้องสามารถติดตามสถานะของ Case ID อื่น ๆ และรายละเอียดของเรื่องได้ 14) ระบบต้องสามารถค้นหาข้อมูลของ Case ID ได้ในหลายรูปแบบ เช่น การค้นหา ตามหมายเลขผู้ใช้ไฟฟ้า หมายเลขบัตรประชาชน หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ วันที่ ได้เป็นอย่างน้อย 15) ระบบต้องสามารถส่งเรื่องไปยังผู้ที่รับผิดชอบผ่านระบบงานตามที่ กฟภ. กำหนด เช่น ระบบ OMS และระบบ VOC/Vcare ในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงสถานะ ของ Case 16) ระบบต้องมีปฏิทินเพื่อช่วยให้ผู้ใช้งานและเจ้าหน้าที่รับสายสามารถสร้าง แก้ไข ข้อความช่วยจำ ตลอดจนบันทึกสิ่งที่ต้องทำในวันและเวลานั้น ๆ ได้ 17) ระบบต้องมีการประกาศข้อความ (Announcement) เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ รับสาย (Agent) สามารถสร้าง แก้ไข หรือประกาศข้อความสำคัญแก่เจ้าหน้าที่ รับสาย (Agent) ได้ ลงนาม. ลงนาม Osser ลงนาม ..กรรมการ ลงนาม... .กรรมการ ลงนาม.. ประธานกรรมการ กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-22 Interest) ไม่ต่ำกว่า 600,000 แห่ง และขอบอาคารที่สำคัญ (Building) จำนวนไม่ต่ำกว่า 600,000 แห่ง 2.12) ระบบสามารถใช้งานระบบแผนที่ร่วมกับระบบงาน Contact Center ได้ 3.1.13 ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Quality and Compliance) มีคุณลักษณะอย่างน้อยดังนี้ 1) ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording) มีคุณสมบัติ อย่างน้อยดังนี้ 1.1) ระบบต้องเป็นเครื่องหมายการค้าเดียวกันกับระบบ Contact Center ที่ เสนอ และต้องสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ 1.2) ระบบต้องสามารถบันทึกและเล่นเสียง และซิงค์หน้าจอ ของเจ้าหน้าที่ได้ 1.3) ระบบต้องสามารถรองรับการบันทึกเสียง 100% ของการโต้ตอบ ด้วยเสียงทั้งหมด 1.4) ระบบต้องสามารถบันทึกเสียงสนทนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ ผู้ใช้บริการ และบุคคลอื่นที่มีการโอนสายได้ 1.5) ระบบต้องสามารถบันทึกเสียงการสนทนาเป็นแบบ Dual Channel หรือ Stereo เพื่อแยกการสนทนาระหว่างผู้ใช้บริการและเจ้าหน้าที่รับสายได้ 1.6) ระบบต้องสามารถบันทึกเสียงสนทนาทั้งสายโทรเข้า (Inbound Call) และ สายที่ให้บริการบน IVR และสายโทรออก (Outbound Call) 1.7) ระบบต้องสามารถบันทึกหน้าจอการการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ช่องทาง Non-Voice ได้ เช่น Facebook Messenger บนผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอได้ 1.8) ระบบต้องสามารถสืบค้น Conversation ของช่องทาง Non-Voice ที่บันทึกไว้ได้ 1.9) ระบบต้องสามารถบันทึกหน้าจอการปฏิบัติงานขณะให้บริการ ของเจ้าหน้าที่รับสายได้ 1.10) ระบบต้องสามารถบันทึกหน้าจอการปฏิบัติงานขณะให้บริการ ของเจ้าหน้าที่รับสายได้อย่างน้อย 2 หน้าจอ ในกรณีเจ้าหน้าที่รับสายมี หลายหน้าจอ 1.11) ระบบต้องมี Timeline ของการสนทนาแบบ GUIให้เห็นเส้นทาง (Journey) ของการติดต่อ 1.12) หัวหน้างานสามารถสืบค้นบันทึกการสนทนาได้จากข้อมูลการติดต่อจาก หมายเลขโทรศัพท์ วันเวลาที่ติดต่อ ได้เป็นอย่างน้อย 1.13) ระบบต้องสามารถเรียกดูบันทึกการสนทนาด้วยการค้นหาปกติ ได้ในระยะเวลาไม่น้อยกว่า 90 วันหลังจากจบการสนทนา ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม. ลงนาม. Oam ~ กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-23 1.14) ระบบต้องสามารถสืบค้น เรียกดู และแสดงข้อมูลบันทึกการสนทนาของ เจ้าหน้าที่รับสายหลังจบการให้บริการในแต่ละช่องทางได้ 1.15) เจ้าหน้าที่รับสายต้องสามารถเรียกฟังเสียงบันทึกการสนทนาในเรื่อง ร้องเรียนที่ตนปฏิบัติงานได้ โดยต้องได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างานและ ผู้เกี่ยวข้อง 1.16) ระบบต้องสามารถใช้งานแบบ Web-Based Application หรือ Client- Base Application ที่เป็น GUI ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) มีคุณสมบัติอย่างน้อยดังนี้ 2.1) ระบบต้องสามารถรองรับการใช้งานของหัวหน้างาน (Supervisor) ผู้จัดการ (Contact Center Manager) เจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA) 2.2) ระบบต้องสามารถกำหนดและปรับเปลี่ยนเกณฑ์มาตรฐาน การปฏิบัติงาน (Service Level) เช่น ระยะเวลาการรับสาย ระยะเวลาการ ให้บริการ ได้เป็นอย่างน้อย 2.3) ระบบต้องสามารถตรวจสอบสถานะของ Agent Workgroup แบบ Real- Time ได้ 2.4) ระบบต้องสามารถแจ้งสถานะปัจจุบันของเจ้าหน้าที่ให้แก่หัวหน้างานได้ 2.5) ระบบต้องสามารถฟังการสนทนาแบบ Silent Monitor และ Coaching ได้ 2.6) ระบบต้องสามารถกำหนดระยะเวลาในการทำข้อมูลสรุป หลังการให้บริการ (Wrap-up time) หลังจากจบสายสนทนาได้ รวมทั้ง สามารถยกเลิก Wrap-up Time ได้ 2.7) ระบบต้องมีหน้าจอสำหรับตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) โดยสามารถฟังเสียงการสนทนา และทำการประเมินผลให้คะแนนคุณภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่รับสายได้ 2.8) ระบบต้องสามารถเรียกดูข้อมูลการประเมินในแต่ละบันทึก การสนทนาย้อนหลัง โดยเลือกเป็นช่วงเวลา พร้อมแทรกรายการความ คิดเห็น (Comment) ที่เกิดขึ้นระหว่างการรีวิวบันทึก การสนทนา 2.9) ระบบต้องมีหน้าจอการออกแบบ Evaluation Form เพื่อทำ การประเมินและให้คะแนนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสายได้ 2.10) ระบบต้องสามารถ Assign งานให้ผู้ทำการประเมิน (Evaluator) เพื่อทำการประเมินและให้คะแนนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสายได้ ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม ประธานกรรมการ O der N กรรมการ ลงนาม. กรรมการ 16 ..กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ภาคผนวก ก1 ความต้องการด้านซอฟต์แวร์ระบบ Contact Center (Software Specification) หน้า ก1-24 2.11) เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ที่ถูกประเมินสามารถรับการแจ้งเตือน การประเมินและตอบกลับไปยังผู้ทำการประเมินได้ (Evaluator) ได้ 2.12) ระบบต้องสามารถใช้งานผ่าน Browser ในเวอร์ชันที่ Compatible ได้ Q ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม ลงนาม. O M กรรมการ ลงนาม กรรมการ ลงนาม.. K Lv. กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง หน้า ก2 ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่ายระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ลงนาม. Oos- ประธานกรรมการ K ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. নাক লে กรรมการ ลงนาม. Lho กรรมการ ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง 1. 2. ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง หน้า ก2-1 ด้านส่วนการเชื่อมโยงระบบ (Integration Service) ต้องมีความสามารถอย่างน้อยดังนี้ 1.1 เป็นบริการบนระบบคลาวด์ตามมาตรฐานบริการระบบคลาวด์ ผนวก ก1 ข้อ 1. 5) 1.2 สนับสนุนการเชื่อมโยงแบบต่าง ๆ ดังนี้ SOAP, REST, File, FTP, Secure FTP, HTTP(s), JMS และอื่น ๆ 1.3 สามารถเชื่อมโยงระบบต่าง ๆ ของ กฟภ. ผ่าน API ที่ กฟภ. กำหนด 1.4 สามารถเชื่อมโยง SIP Trunk ผ่าน Provider ที่ให้บริการได้ หรือ Local SBC ได้ 1.5 สามารถเชื่อมโยงกับระบบ CRM ผ่าน API หรือ Standard CRM Connector ได้ 1.6 ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบการอัปเดต Version ของ CRM Connector โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ในอนาคต 1.7 สามารถเชื่อมโยงกับ Social Media ด้วย API แบบ Asynchronous Messaging ได้ 1.8 สามารถ Export Data เพื่อนำมาจัดเก็บบนระบบ Local Storage หรือ Data Platform ของ กฟภ. ได้ผ่าน API ด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ผู้รับจ้างต้องเชื่อมโยงระบบระหว่าง กฟภ. กับระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ดังนี้ 2.1 ระบบที่เสนอต้องสามารถเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. ด้วย API หรือดีกว่า 2.2 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการเพื่อรองรับการเชื่อมโยงการให้บริการระบบงานต่างๆ ของ กฟภ. ตาม ความพร้อมของโครงการที่เกี่ยวข้อง รวมถึงโครงการอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นในอนาคตของ กฟภ. ทั้งนี้ ผู้รับจ้างต้องพัฒนา การเชื่อมโยงระบบในรูปแบบ API และ Client Access โดยต้องดำเนินการ เชื่อมโยงข้อมูลกับระบบอย่างน้อยดังนี้ ลงนาม... ลงนาม ลงนาม O নাল দি กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ลำดับ 1 • ข้อมูลลูกค้า ข้อมูล • ข้อมูลการเรียกเก็บเงินค่าไฟฟ้า • ข้อมูลการชำระเงิน และช่องทางการชำระเงิน • ข้อมูลสถานะคำร้องขอใช้บริการ • ข้อมูลสถานะของการดำเนินงานที่เกี่ยวข้อง กับการขอใช้บริการ • ข้อมูลผู้ขอใช้บริการ • ข้อมูลสรุปผลการดำเนินงาน หน้า ก2-2 ระบบ วิธีการ เชื่อมโยง UTP API 2 3 4 • ข้อมูลการชำระค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม • ข้อมูลการให้บริการลูกค้า • ข้อมูลสถานะการงดจ่ายไฟฟ้า-ต่อกลับมิเตอร์ • ข้อมูลหนี้ค้างชำระ • ข้อมูลการแจ้งเตือนหนี้ค่าไฟฟ้าเกินกำหนดชำระ • ข้อมูลการขอผ่อนผันชำระค่าไฟฟ้า • ข้อมูลใบสั่งงานและผลสำรวจมิเตอร์และติดตั้ง/ สับเปลี่ยนมิเตอร์ใหม่ • ข้อมูลการรับแจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้อง, ประเภทไฟฟ้า ขัดข้อง, ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ • ข้อมูลไฟฟ้าขัดข้อง • ข้อมูลแก้ไขกระแสไฟฟ้าขัดข้อง • ข้อมูลความก้าวหน้าของเหตุการณ์ • ข้อมูล Watt-D Point • ข้อมูลพิกัดตำแหน่งผู้ใช้ 5 • ข้อมูลการร้องขอ • ข้อมูลการให้ข้อเสนอแนะหรือข้อคิดเห็น • ข้อมูลการชื่นชม • ข้อมูลการแจ้งเหตุ WOM API OMS/MWM PEA Smart Plus VOC • ข้อมูลการแจ้งเบาะแส • ข้อมูลการร้องเรียน • ข้อมูลการติดตามเสียง • ข้อมูลร้องเรียนปัญหาคุณภาพไฟฟ้า 6 • ข้อมูลลูกค้า GIS • ข้อมูลตำแหน่งพิกัดมิเตอร์ ลงนาม ประธานกรรมการ ..กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม ลงนาม Ooser Dru ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ลำดับ ข้อมูล 7 • ข้อมูลลูกค้า • ข้อมูลการเติมเงิน • ข้อมูลการใช้บริการและการรับชำระเงิน • ข้อมูลพิกัดตำแหน่งผู้ใช้ 8 • ข้อมูลคำร้องขอใช้บริการและการชำระเงิน 9 • ข้อมูลลูกค้ามุ่งหวัง (Lead) • ข้อมูลลูกค้าคาดหวัง (Prospect) • ข้อมูลแคมเปญ • ข้อมูลกิจกรรมการขาย 10 • ข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ภายใน กฟภ. 11 • ข้อมูลเบอร์โทรศัพท์พนักงานและสังกัด หน้า ก2-3 ระบบ วิธีการ เชื่อมโยง PEA VOLTA API PEA Solar CRM (Marketing/Sales) Intranet Client Access ระบบค้นหาข้อมูลพนักงาน หมายเหตุ: ระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องและรูปแบบการเชื่อมโยงจะมีการกำหนดอีกครั้งในขั้นตอนการออกแบบ ระบบสารสนเทศของ กฟภ. ที่เกี่ยวข้องเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบ Contact Center ตามตาราง ข้างต้น ได้แก่ ระบบ UTP, ระบบ OMS/MWM, ระบบ VOC นั้นเป็นระบบใหม่ที่ กฟภ. มีแผนการ พัฒนาให้แล้วเสร็จพร้อมใช้งานในปี พ.ศ. 2570 โดยช่วงเริ่มต้นการพัฒนา และให้บริการของศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (ปี พ.ศ. 2568 - 2569) ผู้ดำเนินการต้องพัฒนาส่วนการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบ สารสนเทศปัจจุบัน ได้แก่ ระบบ IS-U (Industry Solutions – Utility), ระบบ VOC และระบบที่ เกี่ยวข้อง และเมื่อระบบ UTP, ระบบ OMS/MWM, ระบบ VOC ใหม่ มีความพร้อมใช้งาน/ให้บริการ ผู้ดำเนินการต้องปรับเปลี่ยนพัฒนาส่วนเชื่อมโยงข้อมูลตามรูปแบบวิธีการใหม่ตามข้อกำหนดของระบบ นน 2.3 ผู้รับจ้างต้องเชื่อมโยงกับระบบ SMS และ Email ในรูปแบบตามที่ กฟภ. กำหนด 2.4 ผู้รับจ้างต้องพัฒนาระบบ Contact Center ให้รองรับการโทรติดต่อมาที่จากศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้าผ่าน Mobile Application ด้วยฟังก์ชัน Click-to-Call ทั้งนี้ ผู้ดูแล Mobile Application ของ กฟภ. ต้องพัฒนาฟังก์ชัน Click-to-Call ให้สอดประสานต่อไป 2.5 การเชื่อมโยงระบบ (Interface) ต้องดำเนินการตามข้อกำหนดของการจัดทำมาตรฐานข้อมูล องค์การแบบบูรณาการ (Data Standard and Interoperability) 2.6 ผู้รับจ้างต้องติดตั้งระบบและการเข้าใช้งานเว็บไซต์ Mobile Workforce Management (GIS), Intranet ของ กฟภ. สำหรับใช้งานที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 (เช่น VOC, CRM, PEA Smart Plus) ลงนาม ลงนาม ลงนาม.. Osn Br ประธานกรรมการ ..กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ L6w .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง 3. ด้านระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง Claas HTTPS NLU Platform SUPERZATP HTTPS Digital Channels PEA PEA Wab RTC HTTPS PEA Smart Plus PEA VOLTA PEA Privilege Email Chat Social Media Internet Contact Center (Data Center) SIP/RT? PSTN SBC (x2) SP/RTP/SATP WEBRTC SIPART/SRTP Firewall Ez2 L2 Switch (x6) HTIPS SPR Agent SFTP Voice Channeis 1129 PEA Contact Center ลำดับ HTTPS MPLS SFATE/SATP HTTPS ㅁㅁ IP-PBX หน้า ก2-4 DEA Back-End Service UITP GIS WOM mmm VOC/Vcare CRM Intranet OMS/MWM PEA VOLTA PEA Solar PEA Smart Plus ระบบค้นหาข้อมูล พนักงาน 3.1 ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น ทั้งในส่วนการติดตั้ง การโทรศัพท์ติดต่อ ประสานงาน กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของ กฟภ. 3.2 ผู้รับจ้างต้องจัดหาบริการเช่าเครือข่ายและวงจร Internet อย่างน้อยดังนี้ อ้างอิง รายการ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) 1 เครือข่ายโทรศัพท์ PSTN ความเร็ว/ จำนวน คู่สาย 130 คู่สาย 2 วงจร • การให้บริการช่องทางเสียงกับลูกค้า Inbound/Outbound 100 คู่สาย • ช่องทางสำหรับ Existing (IP-PBX) 30 คู่สาย 2 เครือข่ายอินเทอร์เน็ต 290 Mbps 2 วงจร 3 เครือข่าย MPLS 10 Mbps 2 วงจร 4 เครือข่ายอินเทอร์เน็ต 20 Mbps 2 วงจร ของศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก 5 เครือข่ายอินเทอร์เน็ต 20 Mbps 1 วงจร ของศูนย์คอมพิวเตอร์สำรอง ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) 6 เครือข่ายโทรศัพท์ PSTN 10 คู่สาย 1 วงจร ลงนาม... ลงนาม การเชื่อมโยงศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า กับระบบ Contact Center แบบ CCaaS การเชื่อมโยงศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า กับระบบโทรศัพท์ของ กฟภ. การเชื่อมโยงข้อมูลของศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก กับระบบ CCaaS การเชื่อมโยงข้อมูลของศูนย์คอมพิวเตอร์สำรอง กับระบบ CCaas การให้บริการช่องทางเสียงกับลูกค้า Q ลงนาม ประธานกรรมการ Ossew กรรมการ ลงนาม. กรรมการ Lho .กรรมการ ลงนาม กรรมการ ภาคผนวก ก2 ข้อกำหนดความต้องการด้านการเชื่อมโยงข้อมูล ระบบเครือข่าย ระบบสื่อสารหรือระบบโทรศัพท์ และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง ลำดับ 7 8 รายการ ความเร็ว/ จำนวน คู่สาย หน้า ก2-5 อ้างอิง เครือข่ายอินเทอร์เน็ต เครือข่าย MPLS 32 Mbps 1 วงจร 10 Mbps 1 วงจร การเชื่อมโยงศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า กับระบบ Contact Center แบบ CCaaS การเชื่อมโยงศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า กับระบบโทรศัพท์ของ กฟภ. 3.3 ผู้รับจ้างต้องจัดหาและรับผิดชอบค่าใช้จ่ายสายสัญญาณวงจรเช่า (Leased Line/MPLS) และ อุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อเชื่อมโยงระบบคอมพิวเตอร์ของ กฟภ. ที่สำนักงานใหญ่ กับระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ณ สถานที่ผู้รับจ้างที่มีความเร็วไม่น้อยกว่า 10 Mbps พร้อม อุปกรณ์และวงจรสำรองแบบ Active-Standby โดยวงจรหลักและสำรองต้องอยู่ต่างเส้นทาง (Media) กัน และสามารถรับประกันความเร็วในการรับส่งข้อมูลทั้ง Upload/Download ได้ และให้มีการเชื่อมต่อระหว่างระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 กับศูนย์คอมพิวเตอร์สำรอง (ปัจจุบันอยู่ที่รังสิต) ที่มีความเร็วไม่น้อยกว่า 10 Mbps พร้อมอุปกรณ์แบบ Active-Standby กับ วงจรที่เชื่อมโยงกับศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก ทั้งนี้ กรณีที่ กฟภ. พิจารณาแล้วเห็นว่าความเร็วของ สายสัญญาณวงจรเช่า (Leased Line/MPLS) ไม่เพียงพอต่อการใช้งาน กฟภ. สามารถเพิ่ม ความเร็วดังกล่าวได้ โดยผู้รับจ้างเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่าย 3.4 ผู้รับจ้างต้องจัดหาและรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการเช่าบริการ Internet สำหรับศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 โดยต้องเป็น International Access Internet ที่มีความเร็วไม่น้อยกว่า 290 Mbps และ 20 Mbps เพื่อเชื่อมต่อศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก กับ ระบบ Contact Center แบบ CCaaS ตามลำดับ โดยวงจรไม่จำกัดปริมาณข้อมูลเข้า-ออกและ ไม่จำกัดจำนวนผู้ใช้งาน รวมทั้งสามารถรับประกันความเร็วในการรับส่งข้อมูลทั้ง Upload/Download รวมทั้งสามารถบริหารจัดการ QoS (Quality of Service) ได้ ทั้งนี้ต้อง จัดหาหมายเลข IP Address สำหรับใช้งานจริง (Public IP Address) ให้เหมาะสมกับการใช้งาน พร้อมจัดหาสายสัญญาณสำรองสำหรับใช้งาน Internet ที่มีความเร็วตามข้างต้น เพื่อให้สามารถใช้ งานได้โดยอัตโนมัติ ในกรณีสายสัญญาณหลักไม่สามารถใช้งานได้ (Active-Standby) โดยวงจร หลักและสำรองต้องอยู่ต่างเส้นทาง (Media) กัน ทั้งนี้ กรณีที่ กฟภ. พิจารณาแล้วเห็นว่าความเร็ว Internet ไม่เพียงพอต่อการใช้งาน กฟภ. สามารถเพิ่มความเร็วดังกล่าวได้ โดยผู้รับจ้างเป็น ผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่าย 3.5 ผู้รับจ้างต้องจัดหาและรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการเช่าบริการ International Access Internet ที่มีความเร็วไม่น้อยกว่า 20 Mbps เพื่อเชื่อมต่อศูนย์คอมพิวเตอร์สำรอง กับระบบ Contact Center แบบ CCaaS เพื่อให้สามารถใช้งานเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบสารสนเทศของ กฟภ. ที่ศูนย์คอมพิวเตอร์สำรอง ได้โดยอัตโนมัติ ในกรณีที่ศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก ขัดข้องไม่สามารถใช้ งานได้ (Active-Standby) ลงนาม.. ลงนาม.. ลงนาม Osser নাম টে กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ ما กรรมการ ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3 ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์ ข้อกำหนด และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-1 ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) จำนวนระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ ผู้รับจ้างต้องจัดหาระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำหรับติดตั้งที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า และสำนักงาน ใหญ่ กฟภ. อย่างน้อย ดังนี้

ลำดับ	รายการ	รายละเอียด	อ้างอิง	จำนวน (หน่วย)
1	เครื่องคอมพิวเตอร์ สำหรับ เจ้าหน้าที่รับสาย และหัวหน้างาน	• เจ้าหน้าที่รับสาย (Voice และ Non-Voice) 100 คน • หัวหน้างาน 8 คน • เจ้าหน้าที่ After-Service Survey 3 คน • เจ้าหน้าที่ Telesurvey 1 คน	3.2.1	112 ชุด
2	เครื่องคอมพิวเตอร์ สำหรับ บุคลากรตำแหน่งอื่น ๆ	• ผู้จัดการ (Contact Center Manager) 1 คน • เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ระบบ (System Analysis) 1 คน • เจ้าหน้าที่พัฒนาระบบซอฟต์แวร์ (Developer) 1 คน • เจ้าหน้าที่ทดสอบระบบซอฟต์แวร์ และ Application (Tester) 2 คน • เจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA) 2 คน • เจ้าหน้าที่ Content 1 คน • เจ้าหน้าที่จัดการดูแลปรับปรุงส่วนตอบกลับอัตโนมัติ (Al Engineer) 1 คน • เจ้าหน้าที่ฝ่ายบำรุงรักษาระบบ 1 คน • เจ้าหน้าที่ผู้จัดทำรายงาน 1 คน • ผู้ประสานงานโครงการ 1 คน	3.2.2	12 ชุด
3	ชุดหูฟัง	• เจ้าหน้าที่รับสาย (Voice และ Non-Voice) 100 คน • หัวหน้างาน 8 คน • เจ้าหน้าที่ After-Service Survey 3 คน • เจ้าหน้าที่ Telesurvey 1 คน • ผู้จัดการ (Contact Center Manager) 1 คน • เจ้าหน้าที่ทดสอบระบบซอฟต์แวร์ และ Application (Tester) 2 คน • เจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA) 2 คน	3.2.3	117 ชุด

ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-2 ... (Table continues, many rows) ... ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-3 ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-4 ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) 3. ข้อกำหนดความต้องการด้านระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ หน้า ก3-5 ผู้รับจ้างต้องให้บริการระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Hardware and System Software) ที่สามารถทำงานร่วมกับระบบ Contact Center และระบบที่เกี่ยวข้อง ตามที่เสนอได้อย่างมี ประสิทธิภาพ มีความสามารถและขนาดเพียงพอสำหรับจำนวนผู้ใช้บริการ ดังนี้ 1) ระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำหรับระบบงานชุด Production 2) ระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำหรับระบบงานชุด Alternate Site และการทำงานจากที่บ้าน 3) ผู้รับจ้างต้องให้บริการระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Hardware and System Software) ที่มีความสามารถและขนาดเพียงพอสำหรับการพัฒนาและทดสอบระบบงาน ให้กับ กฟภ. 4) หากระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่เสนอ ไม่สามารถทำงาน หรือทำงานได้อย่างไม่มี ประสิทธิภาพ ผู้รับจ้างต้องปรับเปลี่ยนหรือเพิ่มเติมระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ ให้กับ กฟภ. โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ 5) ระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต้องจัดเก็บข้อมูลให้เพียงพอตลอดอายุสัญญา และต้องสามารถ ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นระยะเวลา 5 ปี (60 เดือน) นับจากวันเปิดใช้งาน 3.2 ระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 3.2.1 เครื่องคอมพิวเตอร์ สำหรับเจ้าหน้าที่รับสาย และหัวหน้างาน ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) มีหน่วยประมวลผลกลาง (CPU) ไม่น้อยกว่า 6 แกนหลัก (6 Core) และ 12 แกนเสมือน (12 Thread) และมีเทคโนโลยีเพิ่มสัญญาณนาฬิกาได้ในกรณีที่ต้องใช้ความสามารถ ในการประมวลผลสูง (Turbo Boost หรือ Max Boost) โดยมีความเร็วสัญญาณ นาฬิกาสูงสุด ไม่น้อยกว่า 4.2 GHz จำนวน 1 หน่วย 2) หน่วยประมวลผลกลาง (CPU) มีหน่วยความจำ แบบ Cache Memory รวมใน ระดับ (Level) เดียวกันขนาดไม่น้อยกว่า 8 MB 3) มีหน่วยประมวลผลเพื่อแสดงภาพ โดยมีคุณลักษณะอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือดีกว่า ดังนี้ เป็นแผงวงจรเพื่อแสดงภาพแยกจากแผงวงจรหลักที่มีหน่วยความจำ ขนาดไม่น้อยกว่า 2 GB หรือ มีหน่วยประมวลผลเพื่อแสดงภาพติดตั้งอยู่ภายในหน่วยประมวลผลกลาง แบบ Graphics Processing Unit ที่สามารถใช้หน่วยความจำหลักในการแสดงภาพ ขนาดไม่น้อยกว่า 2 GB หรือ มีหน่วยประมวลผลเพื่อแสดงภาพที่มีความสามารถในการใช้หน่วยความจำหลัก ในการแสดงภาพขนาดไม่น้อยกว่า 2 GB 4) มีหน่วยความจำหลัก (RAM) ชนิด DDR4 หรือดีกว่า มีขนาดไม่น้อยกว่า 8 GB 5) มีหน่วยจัดเก็บข้อมูล ชนิด SATA หรือ ดีกว่า ขนาดความจุไม่น้อยกว่า 1 TB หรือ ชนิด Solid State Drive ขนาดความจุไม่น้อยกว่า 250 GB จำนวน 1 หน่วย 6) มีช่องเชื่อมต่อระบบเครือข่าย (Network Interface) แบบ 10/100/1000 Base-T หรือดีกว่า จำนวนไม่น้อยกว่า 1 ช่อง 7) ช่องเชื่อมต่อ (Interface) แบบ USB 2.0 หรือดีกว่า ไม่น้อยกว่า 3 ช่อง 8) มีแป้นพิมพ์และเมาส์ 9) มีจอแสดงภาพขนาดไม่น้อยกว่า 21 นิ้ว จำนวน 2 หน่วย เป็นอย่างน้อย 10) มีชุดโปรแกรมระบบสำนักงานสำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์พร้อมติดตั้ง และมีลิขสิทธิ์ ถูกต้องตามกฎหมาย 11) มีชุดโปรแกรมระบบปฏิบัติการสำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์พร้อมติดตั้ง และมีลิขสิทธิ์ ถูกต้องตามกฎหมาย 12) มีโปรแกรมป้องกันไวรัส (Antivirus) และมีลิขสิทธิ์ถูกต้องตามกฎหมาย 13) สามารถเชื่อมโยงระบบสารสนเทศและระบบเครือข่ายของ กฟภ. ได้ 3.2.2 เครื่องคอมพิวเตอร์ สำหรับบุคลากรตำแหน่งอื่น ๆ ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) ... (same as 3.2.1 #1) 2) ... (same as 3.2.1 #2) 3) ... (same as 3.2.1 #3) 4) ... (same as 3.2.1 #4) 5) ... (same as 3.2.1 #5) 6) ... (same as 3.2.1 #6) 7) ... (same as 3.2.1 #7) 8) ... (same as 3.2.1 #8) 9) ... (same as 3.2.1 #9) 10) ... (same as 3.2.1 #10) 11) ... (same as 3.2.1 #11) 12) ... (same as 3.2.1 #12) 3.2.3 ชุดหูฟัง (Headset) ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อยดังนี้ 1) ... 2) ... 3) ... 4) ... 5) ... 6) ... 7) ... 8) ... 9) ... 10) ... 11) ... 12) ... 13) ... 14) ... 3.2.4 อุปกรณ์กระจายสัญญาณ (L2 Switch) ขนาด 24 ช่อง ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) ... 2) ... 3) ... 4) ... 3.2.5 อุปกรณ์ควบคุมการเข้าออก (Access Control) ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) ... 2) ... 3) ... 4) ... 5) ... 6) ... 7) ... 8) ... 9) ... 3.2.6 กล้องโทรทัศน์วงจรปิดชนิดเครือข่าย (CCTV) ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) ... 2) ... 3) ... 4) ... 5) ... 6) ... 7) ... 8) ... 9) ... 10) ... 11) ... 12) ... 13) ... 14) ... 3.2.7 อุปกรณ์บันทึกภาพผ่านเครือข่าย (Network Video Recorder) แบบ 8 ช่อง ต้องมี คุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) ... 2) ... 3) ... 4) ... 5) ... 6) ... 7) ... 8) ... 9) ... 10) ... 11) ... 12) ... 13) ... 3.2.8 จอแสดงผลขนาด 60 นิ้ว ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) ... 2) ... 3) ... 4) ... ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-10 5) HDR 10Pro และ HDR HLG เพื่อแสดงความสมจริงของภาพและสี 6) สามารถส่งสัญญาณเสียงออกทาง Bluetooth และ Speaker Built-In ได้ในเวลา เดียวกัน 3.2.9 อุปกรณ์กระจายสัญญาณ HDMI เข้า 1 ออก 4 ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) มีช่องต่อสัญญาณขาเข้าแบบ HDMI ไม่น้อยกว่า 1 ช่อง 2) มีช่องต่อสัญญาณขาออกแบบ HDMI ไม่น้อยกว่า 4 ช่อง 3) สามารถกระจายสัญญาณภาพจากแหล่งสัญญาณต้นทาง 1 เครื่องไปออกไม่น้อยกว่า 4 จอ แบบ HDMI พร้อมกัน 4) มีความละเอียดสูงสุดระดับ Ultra HD 4K x 2K 5) มี Video 3D 6) สามารถต่อสายได้ไกลถึง 15 เมตร (24 AWG HDMI Standard Cable) 7) มีมาตรฐาน HDCP 1.4 8) มี Bandwidth ไม่น้อยกว่า 340 MHz สำหรับวีดีโอคุณภาพสูง 9) มีอัตราการส่งข้อมูลไม่น้อยกว่า 10.2 Gbps (3.4 Gbps ต่อช่องสัญญาณ) 3.2.10 อุปกรณ์ SBC Gateway ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) อุปกรณ์ที่นำเสนอต้องสามารถทำงานร่วมกับระบบโทรศัพท์ ที่นำเสนอได้โดยมี Certificate หรือเอกสาร Datasheet จากผู้ผลิตรับรองมาแสดงให้ทาง คณะกรรมการฯ พิจารณา 2) อุปกรณ์ที่นำเสนอต้องมีคุณลักษณะเป็น Hardware Appliance 3) อุปกรณ์ที่นำเสนอต้องมี Dual Power Supply และมี AC และ DC บนอุปกรณ์ 4) มีมาตรฐาน SIP RFC3261 5) สามารถเชื่อมต่อกับระบบภายนอกและระบบโทรศัพท์ภายในที่มีอยู่ ผ่าน VOIP ได้ 6) สามารถจัดการอุปกรณ์ผ่านเครือข่ายผ่าน HTTP, WEB GUI และ CLI ได้ 7) เมื่อมีการเชื่อมต่อระบบ EMS หรือ NMS ต้องสามารถจัดการอุปกรณ์แบบ Single Sign-On ได้ 8) มีจำนวน Concurrent Sessions ไม่น้อยกว่า 90 Sessions และขยายได้สูงสุด 400 Sessions โดยไม่ต้องเปลี่ยนอุปกรณ์หลัก 9) มีจำนวนเชื่อมต่อแบบ Access (SBC) ไม่น้อยกว่า 90 Users และขยายได้สูงสุด 2,000 Users โดยไม่ต้องเปลี่ยนอุปกรณ์หลัก 10) สามารถใช้งานแบบ Pool License ได้ คือสามารถกำหนดจำนวน License ให้กับ อุปกรณ์ผ่าน NMS/EMS และสามารถดึง Pool License กลับเข้าส่วนกลางได้เมื่อ ไม่ใช้งานโดยไม่ต้องเปลี่ยนอุปกรณ์หลัก 11) ต้องมีคุณสมบัติป้องกันการโจมตีแบบ DOS/DDOS Attack, Eavesdropping, Fraud และ Service Theft ได้ ลงนาม ลงนาม. ลงนาม ประธานกรรมการ กรรมการ ลงนาม กรรมการ Lr ..กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-11 12) ต้องมีความสามารถที่จะทำ Dynamic Blacklisting ได้และต้องมีระบบ Intrusion Detection System บนตัวเองเพื่อป้องกันการโจมตีจากภายนอก 13) มีมาตรฐาน DTMF ได้ดังนี้ RFC2833, In-band, SIP INFO และ SIP NOTIFY 14) ต้องสามารถ Codec ดังต่อไปนี้ได้ G.711, G.723.1, G.726, G.729A/B, GSM-FR, AMR-NB, AMR-WB (G.722.2), SILK-NB/WB, Opus-NB/WB และ iLBC 15) ต้องมีมาตรฐาน Fax แบบ T.38, T.38 v3, V.34 หรือ G.711 Transparent ได้ 16) ต้องสามารถทำงานแบบ WebRTC Gateway ได้ในตัวเองโดยไม่ต้องเพิ่มอุปกรณ์ และต้องทำงานแบบ WebSocket, Opus, VP8 Video Coder, Lite ICE, DTLS และ RTP Multiplexing 17) สามารถส่ง CDR Log Message ที่เก็บข้อมูลการใช้งานระบบโทรศัพท์ด้วย Syslog Message หรือ RADIUS 18) สามารถทำงานใน Stand-Alone Survivability Mode ได้ 19) ต้องสามารถทำ Function Test Call Agent เพื่อให้ SBC ทดสอบการโทรออกหรือ การรับสายได้ด้วยตัวเองอย่างน้อยดังนี้ การทำ Test SIP ได้ทั้ง Call Setup และ SIP Registration การ Terminate Media จริงระหว่างที่ทำ Test Call และการทดสอบ DTMF การทดสอบโดยรองรับทั้ง Incoming Call และ Outgoing Call ได้ ต้องสามารถกำหนด Caller และ Called Party ได้ในรูปแบบ SIP URI (User@Host) ได้เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหา 20) ต้องสามารถทำ High-Availability Mode ได้ด้วยอุปกรณ์ไม่น้อยกว่า 2 ตัวทำเป็น Redundant และรองรับ Active Call Preserved ได้ 21) สามารถทำ SIPRec ได้เพื่อบันทึกได้ทั้ง Audio และ Video โดยไม่ต้องเปลี่ยน อุปกรณ์หลัก 22) สามารถเชื่อมต่อกับ Microsoft Teams Direct Routing โดยไม่ต้องเปลี่ยนอุปกรณ์หลัก 23) สามารถเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์การใช้งานโทรศัพท์แบบไฟล์ PCAP จากอุปกรณ์โดย ไม่ต้องอาศัยอุปกรณ์ภายนอกได้ 24) สามารถเชื่อมต่อแบบ TLS, DTLS, SRTP, SSH และ Radius ได้ 25) สามารถจัดการโดยใช้ VLAN ที่แตกต่างจาก VLAN ของ Traffic ได้ 26) สามารถเชื่อมต่อ Ethernet แบบ 10/100/1000 ไม่น้อยกว่า 4 ช่อง 27) มี Port แบบ USB ไม่น้อยกว่า 2 ช่อง 28) สามารถทำ 802.1p/q VLAN Tagging 29) สามารถจัดการอุปกรณ์ผ่าน HTTP, HTTPS, CLI, SNMP และ WEB API 30) สามารถจัดการเส้นทางผ่าน IP, Domain และ LDAP ได้ ลงนาม ลงนาม Q ลงนาม ประธานกรรมการ Oas ..กรรมการ ลงนาม กรรมการ .กรรมการ ลงนาม Low .กรรมการ ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-12 31) สามารถบริหารจัดการอุปกรณ์เครือข่ายผ่านระบบ NMS เช่น การ Monitor, Upgrade/Downgrade Firmware และ Backup ของทุกอุปกรณ์ที่มีอยู่ใน เครือข่ายได้ 32) สามารถตรวจสอบคุณภาพและวิเคราะห์คุณของสัญญาณโทรศัพท์ที่ให้บริการผ่าน RTCP-XR ได้ 33) สามารถ Query ไปยัง External Database อื่นได้ผ่าน Protocol เหล่านี้ ENUM LDAP HTTP (Rest API) 34) สามารถเชื่อมต่อจากระบบด้านนอกผ่าน REST API มายังอุปกรณ์ได้เพื่อทำ Function OAM&P ได้ 35) อุปกรณ์ต้องสามารถติดตั้งบน 19" Rack Mount ได้ 3.2.11 อุปกรณ์ป้องกันเครือข่าย (Next Generation Firewall) ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) เป็นอุปกรณ์ Firewall ชนิด Next Generation Firewall แบบ Appliance มี Firewall Throughput ไม่น้อยกว่า 3 Gbps 2) มีช่องเชื่อมต่อระบบเครือข่าย (Network Interface) แบบ 10/100/1000 Base-T หรือดีกว่า จำนวนไม่น้อยกว่า 8 ช่อง 3) มีช่องสำหรับการเชื่อมต่อระบบเครือข่าย (Network Interface) แบบ 1/10 Gbps (SFP) จำนวนไม่น้อยกว่า 2 ช่อง 4) มีระบบตรวจสอบและป้องกันการบุกรุกรูปแบบต่าง ๆ อย่างน้อยดังนี้ Syn Flood, UDP Flood, ICMP Flood, IP Address Spoofing, Port Scan, DoS หรือ DDoS, Teardrop Attack, Land Attack, IP Fragment, ICMP Fragment เป็นต้นได้ 5) สามารถกำหนด IP Address และ Service Port แบบ Network Address Translation (NAT) และ Port Address Translation (PAT) ได้ 6) สามารถ Routing แบบ Static หรือ Dynamic Routing ได้ 7) สามารถบริหารจัดการอุปกรณ์ผ่านมาตรฐาน HTTPS หรือ SSH ได้เป็นอย่างน้อย 8) สามารถเก็บและส่งรายละเอียดและตรวจสอบการใช้งาน (Logging/Monitoring) ในรูปแบบ Syslog ได้ 9) สามารถใช้งานตามมาตรฐาน IPv6 ได้ 3.2.12 เครื่องสำรองไฟฟ้า (UPS) สำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์ ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) มีกำลังไฟฟ้าขาออก (Output) ไม่น้อยกว่า 800 VA (480 Watts) 2) สามารถสำรองไฟฟ้าได้ไม่น้อยกว่า 15 นาที ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม. Ossen กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ กรรมการ سلما กรรมการ ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-13 3.3 ระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ของ กฟภ. ผู้รับจ้างจะต้องจัดเตรียม และติดตั้งอุปกรณ์ที่ สำนักงานใหญ่ กฟภ. ให้พร้อมใช้งานตลอดอายุ สัญญาฯ ดังนี้ 3.3.1 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด พร้อมติดตั้ง Software สำหรับ Monitor และออกรายงาน โดยกำหนดสิทธิผู้ดูแลระบบ (Admin) เพื่อใช้ใน การบริหาร ควบคุม และสุ่มตรวจสอบคุณภาพการให้บริการเป็นแบบ Real Time สำหรับ เจ้าหน้าที่ของ กฟภ. ได้แก่ 1) ระบบรับสายสนทนา (Inbound Voice) 2) ระบบจัดการสายและกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) 3) ระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR) 4) ระบบโทรออก (Outbound Dialing System) 5) ระบบจัดการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิตอล (Digital) 6) ระบบรายงาน (Report System) 7) ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot) 8) ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information) 9) ระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS) 10) ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management) 11) ระบบจัดการตำแหน่งเพื่อแสดงบนแผนที่ (Location Display System) 12) ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Quality and Compliance) 3.3.2 เครื่องคอมพิวเตอร์ สำหรับงานประมวลผลทั่วไป ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) มีหน่วยประมวลผลกลาง (CPU) ไม่น้อยกว่า 6 แกนหลัก (6 Core) และ 12 แกนเสมือน (12 Thread) และมีเทคโนโลยีเพิ่มสัญญาณนาฬิกาได้ในกรณีที่ต้องใช้ความสามารถ ในการประมวลผลสูง (Turbo Boost หรือ Max Boost) โดยมีความเร็วสัญญาณ นาฬิกาสูงสุด ไม่น้อยกว่า 4.2 GHz จำนวน 1 หน่วย 2) หน่วยประมวลผลกลาง (CPU) มีหน่วยความจำ แบบ Cache Memory รวมใน ระดับ (Level) เดียวกันขนาดไม่น้อยกว่า 8 MB 3) มีหน่วยประมวลผลเพื่อแสดงภาพ โดยมีคุณลักษณะอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือดีกว่า ดังนี้ เป็นแผงวงจรเพื่อแสดงภาพแยกจากแผงวงจรหลักที่มีหน่วยความจำ ขนาดไม่น้อยกว่า 2 GB หรือ มีหน่วยประมวลผลเพื่อแสดงภาพติดตั้งอยู่ภายในหน่วยประมวลผลกลาง แบบ Graphics Processing Unit ที่สามารถใช้หน่วยความจำหลักในการแสดงภาพ ขนาดไม่น้อยกว่า 2 GB หรือ ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-14 4) มีหน่วยประมวลผลเพื่อแสดงภาพที่มีความสามารถในการใช้หน่วยความจำหลัก ในการแสดงภาพขนาดไม่น้อยกว่า 2 GB มีหน่วยความจำหลัก (RAM) ชนิด DDR4 หรือดีกว่า มีขนาดไม่น้อยกว่า 8 GB 5) มีหน่วยจัดเก็บข้อมูล ชนิด SATA หรือ ดีกว่า ขนาดความจุไม่น้อยกว่า 1 TB หรือ ชนิด Solid State Drive ขนาดความจุไม่น้อยกว่า 250 GB จำนวน 1 หน่วย 6) มีช่องเชื่อมต่อระบบเครือข่าย (Network Interface) แบบ 10/100/1000 Base-T หรือดีกว่า จำนวนไม่น้อยกว่า 1 ช่อง 7) ช่องเชื่อมต่อ (Interface) แบบ USB 2.0 หรือดีกว่า ไม่น้อยกว่า 3 ช่อง 8) มีแป้นพิมพ์และเมาส์ 9) มีจอแสดงภาพขนาดไม่น้อยกว่า 21 นิ้ว จำนวน 1 หน่วย เป็นอย่างน้อย 10) มีชุดโปรแกรมระบบสำนักงานสำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์พร้อมติดตั้ง และมีลิขสิทธิ์ ถูกต้องตามกฎหมาย 11) มีชุดโปรแกรมระบบปฏิบัติการสำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์พร้อมติดตั้ง และมีลิขสิทธิ์ ถูกต้องตามกฎหมาย 12) มีโปรแกรมป้องกันไวรัส (Antivirus) และมีลิขสิทธิ์ถูกต้องตามกฎหมาย 13) สามารถเชื่อมโยงระบบสารสนเทศและระบบเครือข่ายของ กฟภ. ได้ 3.3.3 เครื่องคอมพิวเตอร์พกพา (Notebook) ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) มีหน่วยประมวลผลกลาง (CPU) ไม่น้อยกว่า 4 แกนหลัก (4 Core) และ 8 แกน เสมือน (8 Thread) 2) มีเทคโนโลยีเพิ่มสัญญาณนาฬิกาได้ในกรณีที่ต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลสูง (Turbo Boost หรือ Max Boost) โดยมีความเร็วสัญญาณนาฬิกาสูงสุด ไม่น้อยกว่า 4 GHz จำนวน 1 หน่วย 3) หน่วยประมวลผลกลาง (CPU) มีหน่วยความจำ แบบ Cache Memory รวมใน ระดับ (Level) เดียวกันขนาดไม่น้อยกว่า 8 MB 4) มีหน่วยความจำหลัก (RAM) ชนิด DDR4 หรือดีกว่า ขนาดไม่น้อยกว่า 8 GB 5) มีหน่วยจัดเก็บข้อมูล ชนิด SATA หรือดีกว่า ขนาดความจุไม่น้อยกว่า 1 TB หรือ ชนิด Solid State Drive ขนาดความจุไม่น้อยกว่า 250 GB จำนวน 1 หน่วย 6) จอภาพมีความละเอียดไม่น้อยกว่า 1,366 x 768 Pixel และมีขนาดไม่น้อยกว่า 12 นิ้ว 7) มีกล้องความละเอียดไม่น้อยกว่า 1,280 x 720 Pixel หรือ 720p 8) มีช่องเชื่อมต่อ (Interface) แบบ USB 2.0 หรือดีกว่า ไม่น้อยกว่า 3 ช่อง 9) มีช่องเชื่อมต่อแบบ HDMI หรือ VGA จำนวนไม่น้อยกว่า 1 ช่อง 10) มีช่องเชื่อมต่อระบบเครือข่าย (Network Interface) แบบ 10/100/1000 Base-T หรือดีกว่า แบบติดตั้งภายใน (Internal) หรือภายนอก (External) จำนวนไม่น้อยกว่า 1 ช่อง ลงนาม Cosed ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม ประธานกรรมการ σα .กรรมการ ลงนาม. N .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ก3 ข้อกำหนดความต้องการด้านสถานที่และระบบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ (Computer System and Hardware Specification) หน้า ก3-15 11) สามารถใช้งานได้ไม่น้อยกว่า Wi-Fi (IEEE 802.11 ax) และ Bluetooth 12) มีชุดโปรแกรมระบบสำนักงานสำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์พร้อมติดตั้ง และมีลิขสิทธิ์ ถูกต้องตามกฎหมาย 13) มีชุดโปรแกรมระบบปฏิบัติการสำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์พร้อมติดตั้ง และมีลิขสิทธิ์ ถูกต้องตามกฎหมาย 14) มีโปรแกรมป้องกันไวรัส (Antivirus) พร้อมติดตั้งและมีลิขสิทธิ์ถูกต้องตามกฎหมาย 3.3.4 เครื่องสำรองไฟฟ้า (UPS) สำหรับเครื่องคอมพิวเตอร์ ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) มีกำลังไฟฟ้าขาออก (Output) ไม่น้อยกว่า 800 VA (480 Watts) 2) สามารถสำรองไฟฟ้าได้ไม่น้อยกว่า 15 นาที 3.3.5 โทรศัพท์เคลื่อนที่ (Smart Phone) ต้องมีคุณลักษณะอย่างน้อย ดังนี้ 1) ใช้งานกับระบบปฏิบัติการ iOS เวอร์ชันล่าสุด หรือ ระบบปฏิบัติการ Android เวอร์ชันล่าสุด ที่มีในท้องตลาด 2) จอภาพขนาดไม่น้อยกว่า 6.1 นิ้ว 3) มีหน่วยจัดเก็บข้อมูล (Internal Storage) ไม่น้อยกว่า 128 GB 4) มีพอร์ตเชื่อมต่อแบบ USB Type-C 5) รองรับสัญญาณ 5G เป็นอย่างน้อย 6) มี SIM Card พร้อมใช้งาน 7) รองรับการใช้งาน Internet ไม่น้อยกว่า 70 GB ต่อเดือน 8) รองรับการโทรไม่น้อยกว่า 600 นาที ต่อเดือน ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม Oor .กรรมการ ลงนาม... .กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ A กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร หน้า ข1 ลงนาม... ลงนาม ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร Q ลงนาม. OESON ประธานกรรมการ K .กรรมการ ลงนาม... กรรมการ سما กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร หน้า ข1-1 1. ส่วนที่ 1 การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลำดับ รายการ หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. กำหนดแนวทางและกรรมวิธีการ ดำเนินงานโครงการ 1 ผู้จัดการโครงการ 2 3 ผู้เชี่ยวชาญ ด้านศูนย์บริการ ข้อมูล (Contact Center) ผู้เชี่ยวชาญ ด้านการบูรณาการ ระบบ (System Integration) 2. วางแผนงานโครงการ โดยครอบคลุม คุณสมบัติและทักษะ 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ บริหารธุรกิจ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง แผนการปฏิบัติงาน แผนบริหารความเสี่ยง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการบริหาร แผนการประกันคุณภาพงาน เป็นอย่างน้อย 3. บริหาร ติดตามและรายงาน ความก้าวหน้าและผลการดำเนินงาน โครงการตามแผนงานข้างต้น 4. บริหารทรัพยากรของโครงการ 5. บริหารการสื่อสารและประสานงานของ โครงการ 6. บริหารการเปลี่ยนแปลงทั้งด้านขอบเขตงาน และด้านบุคลากร เพื่อให้โครงการเป็นไป ตามวัตถุประสงค์โครงการ 1. กำหนดแนวทาง กรรมวิธี และเข้าร่วม การศึกษาวิเคราะห์กระบวนการบริหาร จัดการและการให้บริการศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้าและที่เกี่ยวเนื่องของ กฟภ. 2. ให้ข้อเสนอแนะกับทีมนักวิเคราะห์ระบบ ในการศึกษากระบวนการให้บริการ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า เพื่อออกแบบและ พัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลของ กฟภ. ในอนาคต 1. กำหนดกรอบแนวทางการศึกษา วิเคราะห์การเชื่อมโยงข้อมูลระบบ สารสนเทศของ กฟภ. ที่เกี่ยวข้องกับ ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 2. ร่วมออกแบบและจัดทำเอกสารควบคุม การเชื่อมโยงระบบ (Interface Control Document) 3. ออกแบบและจัดทำเอกสาร กรณีการทดสอบ (Test Case) เพื่อ ทดสอบการเชื่อมโยงระบบ จัดการโครงการพัฒนาและติดตั้งระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างน้อย 10 ปี 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาบริหารธุรกิจ การตลาด นิเทศศาสตร์ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการบริหาร จัดการศูนย์บริการข้อมูล Contact Center อย่างน้อย 10 ปี 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการ คอมพิวเตอร์ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการออกแบบ และพัฒนาการเชื่อมโยงระบบเทคโนโลยี สารสนเทศอย่างน้อย 10 ปี ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ รายการ หน้าที่และความรับผิดชอบ คุณสมบัติและทักษะ 4 ผู้เชี่ยวชาญ ด้านการวิเคราะห์ แสดงผลข้อมูล 4. ร่วมปฏิบัติงานกับเจ้าหน้าที่พัฒนา การบูรณาการระบบ เพื่อพัฒนาและ ทดสอบการเชื่อมโยงระบบ 1. กำหนดกรอบการศึกษาวิเคราะห์ ออกแบบระบบวิเคราะห์ข้อมูล (Business Intelligence: BI) 2. ร่วมศึกษาวิเคราะห์กระบวนงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าและ ที่เกี่ยวเนื่องของ กฟภ. 3. ร่วมปฏิบัติงานกับผู้เชี่ยวชาญด้าน ศูนย์บริการข้อมูล (Contact Center) เพื่อควบคุม ร่วมดำเนินการและให้ ข้อเสนอแนะในการออกแบบการวิเคราะห์ ข้อมูล 4. ออกแบบ Data Model และพัฒนา หน้า ข1-2 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการ คอมพิวเตอร์ บริหารธุรกิจ หรือสาขาอื่น ที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการวิเคราะห์ ข้อมูล การออกแบบหรือการพัฒนา Data Model หรือการพัฒนาระบบวิเคราะห์ข้อมูล อย่างน้อย 10 ปี 5 6 เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ ระบบ (System Analysis) ระบบวิเคราะห์ข้อมูล และการแสดงผล ข้อมูลศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้กับ กฟภ. 1. ศึกษาวิเคราะห์กระบวนการ ด้านศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า และที่เกี่ยวเนื่องของ กฟภ. 2. ศึกษาวิเคราะห์ระบบสารสนเทศและ 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการ คอมพิวเตอร์ วิศวกรรมซอฟต์แวร์ หรือสาขาอื่น ที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการวิเคราะห์ ระบบฐานข้อมูลในปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับ กระบวนงานด้านศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 3. วิเคราะห์และจัดทำข้อกำหนด ความต้องการความสามารถ (Functional Requirement) ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 4. ออกแบบกระบวนการด้านศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้าในอนาคต เมื่อมีการใช้งาน ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 5. จัดทำเอกสารกรณีการทดสอบและร่วม ทดสอบระบบกับเจ้าหน้าที่พัฒนาระบบ ซอฟต์แวร์ เจ้าหน้าที่วิศวกรระบบ 1. ศึกษาวิเคราะห์ความต้องการระบบ โครงสร้างพื้นฐานเทคโลยีสารสนเทศและ การสื่อสาร และด้านความมั่นคงปลอดภัย สารสนเทศ ออกแบบระบบเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างน้อย 5 ปี 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ วิศวกรรม โทรคมนาคม วิศวกรรมสื่อสาร เทคโนโลยี สารสนเทศ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ รายการ หน้าที่และความรับผิดชอบ คุณสมบัติและทักษะ 7 เจ้าหน้าที่วิศวกร ความปลอดภัย ระบบคลาวด์ 2. ติดตั้งและกำหนดค่า (Configuration) ของระบบโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร และ ซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องให้เหมาะสมเป็นไป ตามข้อกำหนดความต้องการและ การออกแบบ ออกแบบติดตั้งและกำหนดค่า (Configuration) ระบบรักษาความมั่นคง ปลอดภัยสารสนเทศสำหรับระบบโครงสร้าง พื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศและการ สื่อสารระบบคลาวด์ การเชื่อมโยงระบบ สารสนเทศของ กฟภ. ที่เกี่ยวข้อง การ สำรองข้อมูลระบบคลาวด์ การใช้งานระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบบ CCaaS ให้เหมาะสมเป็นไปตาม หน้า ข1-3 2. มีประสบการณ์การทำงาน ด้านการออกแบบระบบโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เครื่องคอมพิวเตอร์แม่ข่าย ระบบเครือข่าย ระบบรักษาความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ อย่างน้อย 5 ปี 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการ คอมพิวเตอร์ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การปฏิบัติงานด้านความมั่นคง ปลอดภัยระบบคลาวด์อย่างน้อย 5 ปี 3. มีประกาศนียบัตรรับรองทางด้านความมั่นคง ปลอดภัยระบบคลาวด์ CCSP 8 เจ้าหน้าที่พัฒนา การบูรณาการระบบ 9 เจ้าหน้าที่พัฒนา ระบบซอฟต์แวร์ (Developer) ข้อกำหนดความต้องการและการออกแบบ 1. ศึกษาวิเคราะห์การเชื่อมโยงข้อมูลระบบ 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สารสนเทศของ กฟภ. ที่เกี่ยวข้องกับ ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่เสนอ 2. ออกแบบและจัดทำเอกสารควบคุม การเชื่อมโยงระบบ (Interface Control Document) Integration Service Platform ที่เสนอ 3. พัฒนาการเชื่อมโยงระบบสารสนเทศด้วย 4. ออกแบบและจัดทำเอกสาร กรณีการทดสอบ (Test Case) และ ทดสอบการเชื่อมโยงระบบ 1. ศึกษาวิเคราะห์ความต้องการระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 2. วิเคราะห์ออกแบบ และปรับแต่งพัฒนา ความสามารถของซอฟต์แวร์ส่วนช่องว่าง (Gap) ที่ไม่สามารถตั้งค่าระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนด ความต้องการได้ 3. ทดสอบซอฟต์แวร์ สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิศวกรรม ซอฟต์แวร์ วิทยาการคอมพิวเตอร์ หรือสาขา อื่นที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการออกแบบ และพัฒนาการเชื่อมโยงระบบเทคโนโลยี สารสนเทศอย่างน้อย 5 ปี 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิศวกรรม ซอฟต์แวร์ วิทยาการคอมพิวเตอร์ หรือสาขาอื่น ที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการออกแบบ และพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ อย่าง น้อย 5 ปี ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ 10 เจ้าหน้าที่ทดสอบระบบซอฟต์แวร์ และ Application (Tester) 11 เจ้าหน้าที่วิศวกรรมข้อมูล (Data Engineering) 12 เจ้าหน้าที่วิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Science) 13 เจ้าหน้าที่จัดการดูแลปรับปรุงส่วนตอบกลับอัตโนมัติ (Al Engineer) หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. ศึกษาวิเคราะห์ข้อกำหนดความต้องการระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และข้อกำหนดความต้องการการเชื่อมโยงระบบสารสนเทศ ของ กฟภ. 2. จัดทำกรอบแนวทางวิธีการ แผน และกรณีการทดสอบ (Test Case) ของซอฟต์แวร์ 3. กำหนดค่าและพัฒนาขึ้น และดำเนินการทดสอบและสรุปผลการทดสอบระบบซอฟต์แวร์ทั้งหมด 1. ศึกษาวิเคราะห์ความต้องการด้านโครงสร้างข้อมูลและระบบฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า 2. ออกแบบโครงสร้างข้อมูล/ ฐานข้อมูลสำหรับให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าในอนาคต 3. จัดการ Data Cleansing ควบคุมคุณภาพข้อมูลให้เหมาะสมเป็นไปตามข้อกำหนดความต้องการและการออกแบบ 1. ศึกษาวิเคราะห์ความต้องการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกระบวนงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า 2. ออกแบบพัฒนา Data Model และส่วนแสดงผลระบบวิเคราะห์ข้อมูล (Business Intelligence: BI) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าในอนาคตให้เหมาะสมเป็นไปตามข้อกำหนดความต้องการและการออกแบบ 1. ทำหน้าที่เป็นวิศวกรพัฒนาการเรียนรู้ของ AI สำหรับการใช้งานในระบบ Contact Center ทั้งการวิเคราะห์ข้อมูล การประเมินแนวโน้มการเลือกใช้ข้อมูล และทิศทางการไหลของข้อมูล 2. พัฒนา (Machine Learning) ในส่วนการพัฒนาคำถาม-คำตอบ เพื่อให้ Chatbot ตอบสนองได้อย่างครอบคลุม ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ คุณสมบัติและทักษะ 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิศวกรรมซอฟต์แวร์ วิทยาการคอมพิวเตอร์ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการทดสอบซอฟต์แวร์ หรือการพัฒนาซอฟต์แวร์ อย่างน้อย 5 ปี 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการคอมพิวเตอร์ วิศวกรรมซอฟต์แวร์ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการปฏิบัติงานด้านการออกแบบหรือดูแลโครงสร้างข้อมูลหรือฐานข้อมูล หรือการจัดการ Data Cleansing หรือการควบคุมคุณภาพข้อมูล อย่างน้อย 5 ปี 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการคอมพิวเตอร์ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์การทำงานด้านการวิเคราะห์ข้อมูล การออกแบบหรือการพัฒนา Data Model หรือการพัฒนาระบบวิเคราะห์ข้อมูล (Business Intelligence: BI) อย่างน้อย 5 ปี 1. วุฒิการศึกษาขั้นต่ำ ระดับปริญญาตรี ในสาขาวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์, เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือสาขาอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 2. มีความรู้ความเข้าใจใน Computer Science และ Software Engineering เป็นอย่างดี 3. มีความรู้ความเข้าใจใน Mathematical และ Algorithms 4. มีประสบการณ์เกี่ยวกับบริการระบบคลาวด์ หรือการพัฒนาเว็บไซต์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตามความต้องการของลูกค้า ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ 14 ผู้ประสานงานโครงการ หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. ประสานงานด้านการจัดประชุม การร้องขอข้อมูล 2. การรับส่งหนังสือเอกสารต่าง ๆ ของโครงการ 3. พัฒนาระบบ Chat Workflow ให้สอดคล้องกับนโยบายการบริการข้อมูลลูกค้าของ กฟภ. 4. วิเคราะห์และประเมินประสิทธิภาพการทำงานของ Al Chatbot คุณสมบัติและทักษะ 1. สำเร็จการศึกษาอย่างน้อยระดับปริญญาตรี 2. มีประสบการณ์การทำงานในโครงการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเวลาไม่น้อยกว่า 5 ปี 5. มีความเชี่ยวชาญในการเขียน Program 6. มีความรู้ความเข้าใจใน Data Evaluation 7. มีประสบการณ์การทำงานเกี่ยวกับ Deep Learning, Machine Learning, Image Processing, NLP, Computer Vision และ Neural Network อย่างน้อย 5 ปี 8. มีทักษะด้านการสื่อสาร และการนำเสนอที่ดี 9. มีความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ด้านระบบตอบรับอัตโนมัติบนสื่อออนไลน์ (AI Chatbot) และมีผลงานอย่างน้อย 1 โครงการ 10. สามารถรวบรวมข้อมูล เก็บบันทึกและติดตามผลหลังจากทำการปรับปรุงระบบ และทำรายงานผลพร้อมนำเสนอให้กับผู้เกี่ยวข้องทราบ ส่วนที่ 2 การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลำดับ 1 รายการ ผู้จัดการ (Contact Center Manager) ประจำศูนย์ หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. วางแผนการบริหารงาน Contact Center เพื่อให้การทำงานเป็นไปตามวัตถุประสงค์และเป้าหมาย 2. กำกับดูแลและกำหนดกรอบการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับมาตรฐานการให้บริการของ กฟภ. 3. ทำหน้าที่รวบรวมผลการดำเนินงานของทุกกิจกรรมที่รับผิดชอบของ Contact Center และรายงานผลต่อ กฟภ. 4. รับทราบนโยบายจาก กฟภ. วางแผนการดำเนินงานของ Contact Center ให้สอดคล้อง ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ 5. บริหารจัดการปัญหาขัดข้องที่เกิดขึ้นในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า คุณสมบัติและทักษะ 1. วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรี ทุกสาขา 2. มีประสบการณ์การทำงานในตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับการบริหาร Contact Center อย่างน้อย 3 ปีขึ้นไป 3. มีประสบการณ์ในสายงานบริการทีม Contact Center ทั้งในรูปแบบ Inbound และ Outbound 4. มีความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการทำงานและแนวทางด้านการให้บริการลูกค้า 5. มีความรู้ความสามารถในการบริหารจัดการทรัพยากรในงานในระดับดีมาก 6. มีความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา และแก้ไขปัญหาได้ดี 7. มีความเชี่ยวชาญในการวางแผนการปฏิบัติงานของทีมงาน Contact Center ให้สอดคล้องกับแผนงานนโยบายองค์กร 8. มีความรับผิดชอบต่อผลการทำงานและความสำเร็จของทีม ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ 2 รายการ หัวหน้างาน (Supervisor) ประจำศูนย์ หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. แนะนำและควบคุมการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสายทั้ง Inbound, Outbound เพื่อให้แน่ใจว่าสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานและกระบวนการที่กำหนดไว้ 2. ให้คำปรึกษาและสนับสนุนเจ้าหน้าที่รับสาย Inbound, Outbound ในการแก้ไขปัญหาหรือเพื่อรับทราบข้อมูลเพิ่มเติมที่จำเป็นต่อการให้บริการลูกค้า 3. วางแผนและดำเนินการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะและความรู้ของเจ้าหน้าที่รับสาย Inbound, Outbound 4. ช่วยเหลือเจ้าหน้าที่รับสาย Inbound, Outbound โดยทันทีที่เกิดปัญหาที่อาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิด หรือส่งผลกระทบต่อองค์กรในระหว่างการสนทนา 5. ทำหน้าที่รายงานตรงต่อผู้จัดการประจำศูนย์ถึงผลการดำเนินงานของเจ้าหน้าที่รับสาย Inbound, Outbound ตามรอบการรายงานที่ได้รับมอบหมาย คุณสมบัติและทักษะ 1. วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรี ทุกสาขา 2. มีประสบการณ์การทำงานในสายงาน Contact Center หรือที่เกี่ยวข้อง อย่างน้อย 3 ปีขึ้นไป 3. สามารถอบรมและถ่ายทอดความรู้ต่าง ๆ ให้กับเจ้าหน้าที่รับสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ 4. มีใจรักในการให้บริการ สามารถควบคุมอารมณ์และอดทนต่อคำพูดของผู้ใช้บริการ รวมทั้งสายก่อกวนได้ดี 5. มีความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับขอบเขตงานที่ต้องให้บริการ 6. มีความรับผิดชอบและความซื่อสัตย์ต่อหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย 7. สนใจข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับ กฟภ. และข่าวสารอื่น ๆ 8. มีทักษะในการนำทีมและสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ผ่อนคลาย 9. มีใจรักในการให้บริการ สามารถควบคุมอารมณ์และอดทนต่อคำพูดของผู้ใช้บริการ รวมทั้งสายก่อกวนได้ดี 10. มีความรู้และความเข้าใจในกระบวนการทำงาน และข้อจำกัดทั้งหมดในแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้องภายใน กฟภ. 11. มีทักษะในการวางแผน การดำเนินการ และการควบคุมงาน Contact Center 12. มีทักษะการสื่อสารที่ดีทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ 13. มีทักษะในการบริหารจัดการเวลาและทรัพยากรให้เหมาะสม 14. มีทักษะในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและทีม 15. มีความสามารถในการให้คำแนะนำและคำปรึกษากับทีมในการแก้ไขปัญหาหรือให้บริการลูกค้า 16. ผ่านการฝึกอบรมการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ 3 รายการ เจ้าหน้าที่รับสายประจำศูนย์ (Voice และ Non-Voice) หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. รับสายให้บริการข้อมูลลูกค้าผ่านระบบ Contact Center ทั้ง Inbound Voice, Non-Voice, Social Media และ Blending ตามที่ได้รับมอบหมายในแต่ละช่วงเวลาได้ 2. ติดตามสถานะงานบริการ และตอบคำถามและรับข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียนจากลูกค้า 3. ให้ข้อมูลที่ชัดเจนถูกต้อง และครบถ้วนในเรื่องที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงตอบข้อซักถามที่เกี่ยวกับ กฟภ. 4. แนะนำผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ของ กฟภ. 5. บันทึกข้อมูลการติดต่อเพื่อการติดตามและบริหารจัดการ รวมถึงส่งต่อปัญหาหรือเรื่องที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ กฟภ. จัดการต่อ 6. บันทึกผลการให้บริการให้ครบทุกการบริการ 7. โทรติดต่อลูกค้าแจ้งสถานะงาน หรือประชาสัมพันธ์ข่าวสารองค์กร หรือสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการตามที่ได้รับมอบหมาย 8. กรณีเป็นเจ้าหน้าที่รับสายภาษาอังกฤษ ต้องสามารถรับสายให้บริการข้อมูลลูกค้าผ่านระบบ Contact Center ทั้ง Inbound Voice, Non-Voice, Social Media และ Blending เป็นภาษาอังกฤษได้ดีและครบถ้วน 9. ทำหน้าที่ประเมินสถานการณ์ความเพียงพอของเจ้าหน้าที่รับสาย Inbound, Outbound ต่อปริมาณสายในช่วงเวลาที่รับผิดชอบ และบริหารจัดการจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายให้มีความเพียงพอ 10. บริหารและจัดการงานบริการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า และการบริหารจัดการเหตุการณ์ไฟฟ้าขัดข้อง รวมถึงข้อร้องเรียน ตามกระบวนงานที่ กฟภ. กำหนด คุณสมบัติและทักษะ 1. วุฒิการศึกษา 1.1 ระดับปริญญาตรี ทุกสาขา หรือ 1.2 ระดับคุณวุฒิประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง (ปวส.) หรืออนุปริญญา และมีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการลูกค้า ไม่น้อยกว่า 2 ปี อย่างต่อเนื่อง 2. มีใจรักในการให้บริการ สามารถควบคุมอารมณ์และอดทนต่อคำพูดของผู้ใช้บริการ รวมทั้งสายก่อกวนได้ดี 3. มีความรู้ในลักษณะงานบริการข้อมูล Contact Center 4. มีทักษะการสื่อสารที่ดี สื่อสารชัดเจน และสุภาพ 5. สามารถทำงานเป็นกะได้ 6. มีความรับผิดชอบและซื่อสัตย์ในการปฏิบัติหน้าที่ 7. สนใจข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับ กฟภ. และข่าวสารอื่น ๆ 8. กรณีเป็นเจ้าหน้าที่รับสายภาษาอังกฤษ ต้องมีผลการทดสอบ TOEIC โดยคะแนนไม่น้อยกว่า 450 คะแนนหรือผลการทดสอบอื่นที่เทียบเท่า 9. มีทักษะการใช้ภาษาที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า 10. สามารถวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 11. มีทัศนคติเชิงบวก 12. มีจิตสำนึกในการให้บริการ 13. สามารถทำงานเป็นทีมได้ 14. ผ่านการฝึกอบรมในหลักสูตรฝึกอบรมระดับเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) 15. ผ่านการฝึกอบรมการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ 4 รายการ เจ้าหน้าที่ Outbound หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. รับสายให้บริการข้อมูลลูกค้าผ่านระบบ Contact Center ทั้ง Outbound Voice, Non-Voice, Social Media และ Blending ตามที่ได้รับมอบหมายในแต่ละช่วงเวลาได้ 2. ติดตามสถานะงานบริการ และตอบคำถาม และรับข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียนจากลูกค้า 3. ให้ข้อมูลที่ชัดเจนถูกต้อง และครบถ้วนในเรื่องที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงตอบข้อซักถามที่เกี่ยวกับ กฟภ. 4. แนะนำผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ของ กฟภ. 5. บันทึกข้อมูลการติดต่อเพื่อการติดตามและบริหารจัดการ รวมถึงส่งต่อปัญหาหรือเรื่องที่ต้องการให้เจ้าหน้าที่ กฟภ. จัดการต่อ คุณสมบัติและทักษะ 1. วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรี ทุกสาขา 2. มีใจรักในการให้บริการ สามารถควบคุมอารมณ์และอดทนต่อคำพูดของผู้ใช้บริการ รวมทั้งสายก่อกวนได้ดี 3. มีความรู้ในลักษณะงานบริการข้อมูล Contact Center 4. มีทักษะการสื่อสารที่ดี สื่อสารชัดเจน และสุภาพ 5. สามารถทำงานเป็นกะได้ 6. มีความรับผิดชอบและซื่อสัตย์ในการปฏิบัติหน้าที่ 7. สนใจข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับ กฟภ. และข่าวสารอื่น ๆ 8. มีทักษะการใช้ภาษาที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า 9. สามารถวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 10. มีทัศนคติเชิงบวก 11. มีจิตสำนึกในการให้บริการ 12. มีประสบการณ์ในการให้บริการรับสายอย่างน้อย 2 ปี หรือมากกว่า 13. มีความเข้าใจลึกซึ้งในผลิตภัณฑ์และบริการของ กฟภ. และสามารถให้ข้อมูลอย่างละเอียดได้ 14. มีความเข้าใจในกระบวนการและขั้นตอนการทำงานของ กฟภ.และสามารถชี้แจงได้อย่างถูกต้องและครบถ้วน 15. ผ่านการฝึกอบรมให้มีความรู้ความสามารถในการตอบคำถาม แก้ไขปัญหา สามารถให้บริการลูกค้าตามเงื่อนไขที่กำหนดได้ดี 16. ผ่านการทดสอบความรู้ความสามารถในการตอบคำถาม แก้ไขปัญหา สามารถให้บริการลูกค้าตามเงื่อนไขที่กำหนดได้ดี โดย กฟภ. จะทำการทดสอบความรู้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับ กฟภ. ของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) หากเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) คนใด พิจารณาแล้ว มีความรู้พื้นฐาน เกี่ยวกับ กฟภ. ไม่เพียงพอต่อการให้บริการ หรือขาดคุณสมบัติของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ผู้รับจ้างต้องทำ การจัดหาเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ใหม่ทดแทนทันที ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ รายการ 5 เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ ระบบ (System Analysis) หน้าที่และความรับผิดชอบ 6. บันทึกผลการให้บริการให้ครบ ทุกการบริการ 7. โทรติดต่อลูกค้าแจ้งสถานะงาน หรือ ประชาสัมพันธ์ข่าวสารองค์กร หรือ สำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ ตามที่ได้รับมอบหมาย 8. กรณีเป็นเจ้าหน้าที่รับสายภาษาอังกฤษ ต้องสามารถรับสายให้บริการข้อมูล ลูกค้าผ่านระบบ Contact Center ทั้ง Outbound Voice, Non-Voice, Social Media และ Blending เป็น ภาษาอังกฤษได้ดีและครบถ้วน 9. ให้บริการงานด้าน After-Service Survey และ Telesurvey 10. เจ้าหน้าที่ After-Service Survey สามารถช่วยสนับสนุนงาน ด้าน Telesurvey ในช่วงเวลาที่ไม่ต้อง โทรติดต่อ ติดตามและสอบถามสถานะ ของกรณีการแจ้งบริการต่าง ๆ จากลูกค้า 1. วิเคราะห์ระบบและเทคโนโลยีเพื่อ ออกแบบพัฒนา หรือแก้ไขปรับปรุง ระบบงานด้านเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง กับระบบ Contact Center ตามที่ กฟภ. กำหนด 2. ประเมินระยะเวลาแบบละเอียดสำหรับ การพัฒนาระบบหรือการแก้ไขปรับปรุง ระบบ หน้า ข1-9 คุณสมบัติและทักษะ 12. สามารถทำงานเป็นทีมได้ 13. ผ่านการฝึกอบรมในหลักสูตรฝึกอบรมระดับ เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) 14. ผ่านการฝึกอบรมให้มีความรู้ความสามารถใน การตอบคำถาม แก้ไขปัญหา สามารถ ให้บริการลูกค้าตามเงื่อนไขที่กำหนดได้ดี 15. ผ่านการทดสอบความรู้ความสามารถในการตอบ คำถาม แก้ไขปัญหา สามารถให้บริการลูกค้า ตามเงื่อนไขที่กำหนดได้ดี โดย กฟภ. จะทำ การทดสอบความรู้ข้อมูลข่าวสาร เกี่ยวกับ กฟภ. ของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) หาก เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) คนใดพิจารณาแล้ว มีความรู้พื้นฐาน เกี่ยวกับ กฟภ. ไม่เพียงพอ ต่อการให้บริการ หรือขาดคุณสมบัติของ เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ผู้รับจ้างต้องทำ การจัดหาเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ใหม่ ทดแทนทันที 1. วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรี ในสาขา วิศวกรรมคอมพิวเตอร์, เทคโนโลยีสารสนเทศ, คอมพิวเตอร์หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง 2. มีประสบการณ์ด้านการพัฒนาระบบ หรือการวิเคราะห์ระบบ อย่างน้อย 3 ปี 3. มีความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์และ ออกแบบระบบซอฟต์แวร์เป็นอย่างดี 4. มีประสบการณ์ในการวางแผน ออกแบบ 3. จัดทำเอกสารสรุปการออกแบบระบบ ติดตั้ง ควบคุมและดูแลรักษาระบบฐานข้อมูล ทางเทคนิค เพื่อให้ทีมพัฒนาระบบเข้าใจ 5. มีความสามารถในการประสานงานด้านเทคนิค ขอบเขต และเทคนิควิธีที่ต้องการ ในการพัฒนาระบบ หรือแนวทาง การปรับปรุงแก้ไข 4. ทำงานร่วมกับทีมนักพัฒนาระบบเพื่อ ดำเนินการปรับปรุงและพัฒนาระบบ Contact Center ระหว่าง กฟภ. ผู้รับจ้าง, นักพัฒนาระบบ และนักทดสอบระบบ 6. มีความรู้ประสบการณ์ในการออกแบบระบบ และการเชื่อมต่อระบบ Contact Center เข้ากับระบบ CRM, ระบบ ERP และระบบ Cloud Computing 5. สื่อสารและประสานงานกับทีมงานต่าง ๆ 7. มีความเข้าใจและความรู้ทางเทคนิคเกี่ยวกับ เพื่อให้การพัฒนาระบบเป็นไปอย่างเป็น ระบบ ระบบ Contact Center, โครงสร้างของ ระบบโทรศัพท์, การทำงานของ IVR และ ระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 6. รายงานความคืบหน้าของการพัฒนา ระบบและปัญหาที่พบ ลงนาม. ประธานกรรมการ Θ ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ภาคผนวก ข1 คุณสมบัติบุคลากร ลำดับ 13 รายการ ผู้ประสานงาน โครงการ หน้าที่และความรับผิดชอบ ทำหน้าที่ประสานงานโครงการให้เป็นไปตาม เป้าหมาย วัตถุประสงค์ และข้อตกลงของ โครงการ หน้า ข1-14 คุณสมบัติและทักษะ 1. วุฒิการศึกษาขั้นต่ำ ระดับปริญญาตรี ทุกสาขา 2. มีความรับผิดชอบต่อหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย 3. มีทักษะการสื่อสาร และมนุษสัมพันธ์ดี 4. สามารถทำงานร่วมกันเป็นทีมกับผู้อื่นได้ ทั้งนี้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าต้องจัดให้มีผู้พิการ (บัตรประจำตัวผู้พิการ หรือเอกสารอื่นที่ยืนยันสถานะ ผู้พิการ ตามกฎหมาย) ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 โดยสัดส่วน คือ ลูกจ้างที่ ไม่ใช่ผู้พิการ 100 คน ต่อผู้พิการ 1 คน (เศษของ 100 ถ้าเกิน 50 คน ต้องรับลูกจ้างผู้พิการเพิ่มขึ้นอีก 1 คน อาทิ มีลูกจ้าง 151 คน ต้องจ้างผู้พิการ 2 คน) หมายเหตุ: 1) ประกาศนียบัตรรับรอง (Certificate) ต้องยังไม่หมดอายุ ในกรณีที่อยู่ระหว่างการต่ออายุ 3. สามารถใช้ใบแทนใบรับรองจากต้นสังกัดที่ออกใบประกาศนียบัตรได้ 2) การนับจำนวนประสบการณ์จะไม่นับจำนวน วัน/เดือน/ปี ที่คาบเกี่ยวกัน โดย 1 ปี นับจาก 365 วัน กรณีผู้รับจ้างมีการเปลี่ยนบุคลากรที่เสนอ ผู้รับจ้างต้องทำหนังสือ พร้อมแนบเอกสารประวัติการศึกษา ประสบการณ์ และเอกสารใบรับรอง/ประกาศนียบัตรที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของบุคลากรใหม่ แจ้ง กฟภ. และต้องได้รับความเห็นชอบก่อนดำเนินการ ซึ่งบุคลากรใหม่ที่เสนอขอเปลี่ยนต้องมีคุณสมบัติดีกว่า หรือเทียบเท่าตามขอบเขตงานที่กำหนด ลงนาม. ประธานกรรมการ ON ลงนาม. กรรมการ ลงนาม กรรมการ ลงนาม.. λα ή Lar .กรรมการ ลงนาม กรรมการ ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า ข2 ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลงนาม O ประธานกรรมการ A ลงนาม.. .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. DN Low .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 1. หน้า ข2-1 ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ขอบเขตการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 1.1 ผู้รับจ้างต้องสามารถให้บริการลูกค้าและผู้ใช้บริการ โดยมีขอบเขตการให้บริการครอบคลุม การดำเนินการทั้งหมดของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ทั้งลูกค้ารายย่อยและลูกค้าราย ใหญ่ผ่านช่องทางอย่างน้อยดังนี้ 1.1.1 ช่องทาง Voice โดยแบ่งเป็นบริการอย่างน้อย ดังนี้ 1) การให้บริการแบบ Inbound ด้วยการรับโทรศัพท์เข้าระบบที่หมายเลข 1129 2) การให้บริการแบบ Outbound ด้วยการโทรศัพท์ออกโดยแบ่งเป็น 2 กลุ่มหลัก ดังนี้ 2.1) Telesurvey เป็นกระบวนการโทรออกเพื่อสำรวจข้อมูลประเด็นต่าง ๆ ผ่านศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ซึ่งไม่รวมการสำรวจความพึงพอใจ ของลูกค้าในบริการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า 2.2) After-Service Survey เป็นกระบวนการโทรออกไปเพื่อประเมิลผล ความพึงพอใจและจัดการปัญหา ข้อร้องเรียน งานบริการ ที่มีการเปิดเรื่อง ผ่านศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า 1.1.2 ช่องทาง Non-Voice ที่รองรับการให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ ของ กฟภ. ที่พร้อม ให้บริการ 1.2 ผู้รับจ้างต้องเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ดังต่อไปนี้เป็นอย่างน้อย 1.2.1 1.2.2 การแจ้งแผนดับไฟฟ้า/ไฟฟ้าขัดข้อง ด้วยระบบ IVR โดยแยกตามพื้นที่ของผู้ใช้บริการ รวมทั้งแยกจังหวัด หรืออำเภอหรือละเอียดกว่านั้น การให้บริการ Self-Service ผ่านระบบให้ข้อมูลเสียงอัตโนมัติ IVR, Visual IVR, Co-Browse, Chatbot, Click-to-Call ผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ เพื่อรองรับการเช็ค ยอดค้างชำระค่าไฟฟ้า, ไฟฟ้าขัดข้อง, แผนดับไฟ และงานบริการอื่น ๆ ของศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า 1.2.3 การให้บริการแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้า อาทิ การแจ้งเตือนลูกค้าก่อนตัดมิเตอร์ การแจ้ง เตือนลูกค้าให้นำเงินเข้าบัญชีธนาคาร ด้วยระบบ SMS, Outbound IVR และ Email ในกรณีที่หน่วยงานที่กำกับดูแลของ กฟภ. พิจารณาแล้วพร้อมให้บริการ 1.3 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 เพื่อให้บริการลูกค้าและผู้ใช้บริการ ตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวันโดยไม่มีวันหยุด 1.4 ผู้รับจ้างต้องสร้างความสัมพันธ์ ระหว่างหมายเลขโทรศัพท์ - ชื่อ ของผู้ใช้บริการกับเลขที่รับแจ้ง เพื่อใช้ค้นหาข้อมูลกรณีผู้ใช้บริการจำเลขที่รับแจ้งไม่ได้ในการติดตามผลการดำเนินการ 1.5 การให้บริการข้อมูลข่าวสารการประชาสัมพันธ์ เกี่ยวกับการให้บริการของ กฟภ. (หาก กฟภ. ร้องขอ) 1.5.1 ให้บริการข้อมูลข่าวสารในรูปของข้อความเสียง (Audio Text) รับฟังข้อความเสียง (Voice Mail) ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม.. ลงนาม. DESN dur Mi .กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ Lov .กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 2. หน้า ข2-2 1.5.2 ให้ผู้รับจ้างต้องจัดทำแผนการประชาสัมพันธ์ข้อมูล ข่าวสารพร้อมเนื้อหารายละเอียด รายงานให้หน่วยงานกำกับดูแล ของ กฟภ. รับทราบทุกเดือน ประกอบด้วย 1) ข่าวสารหรือกิจกรรม ที่จะให้ผู้ใช้บริการฟังในช่วงเวลารอสาย 2) ข่าวสารหรือกิจกรรม ที่จะให้พนักงานรับสาย (Agent) แจ้งแก่ลูกค้าและผู้ใช้บริการ 3) ข่าวสารหรือกิจกรรม ที่จะให้บริการในรูปข้อความเสียง (Audio Text) 4) ข่าวสารหรือกิจกรรม ที่จะให้บริการผ่าน Social Media (Facebook Messenger, X (Twitter)) 5) การปรับเปลี่ยนข้อความเสียง (Audio Text) 1.6 ในการให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ผู้ใช้บริการจะเสียค่าโทรศัพท์พื้นฐาน (Inbound) ครั้งละ 3 บาทเท่านั้น ผ่านเลขหมาย 1129 ค่าใช้จ่ายส่วนที่เกิน กฟภ. เป็นผู้รับผิดชอบ 1.7 กฟภ. เป็นผู้รับผิดชอบค่าโทรศัพท์และค่าใช้จ่ายในการส่ง SMS ในส่วนของการติดต่อกลับ (Outbound) ผู้ใช้บริการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ขอบเขตการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 2.1 ผู้รับจ้างต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์และระเบียบปฏิบัติภายในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ดังนี้ 2.1.1 กฎระเบียบการดำเนินงานทั่วไปด้านความปลอดภัยในศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 โดยต้องดำเนินการด้านความปลอดภัยในการทำงานเกี่ยวกับสภาวะแวดล้อม (ตามประกาศ กระทรวงมหาดไทย เรื่อง ความปลอดภัยในการทำงานเกี่ยวกับภาวะแวดล้อม ลงวันที่ 12 พฤศจิกายน พ.ศ. 2519) อย่างน้อยดังนี้ 1) บริเวณทำงานต้องมีแสงสว่างเพียงพอโดยสามารถมองเห็นได้ชัดเจนในระยะ 20 เมตร 2) ทางเดินต้องมีแสงสว่างเพียงพอและมีตลอดเส้นทาง 3) หากเสียงดังขนาดยืนห่างกัน 1 เมตร แล้วต้องตะโกนพูดกัน ต้องใช้เครื่องอุดหู หรือ ครอบหูลดเสียง 4) การทำงานที่มีแสงจ้า และรังสีจะต้องใส่แว่นตาป้องกันแสงและรังสี 2.1.2 กฎเกณฑ์ข้อห้ามในการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 1) การไม่แนะนำตัวในการกล่าวทักทายผู้ใช้บริการ โดยพูดเพียงว่า “ค่ะ” หรือ “สวัสดีค่ะ” เท่านั้น 2) การใช้ประโยคคำสั่ง พูดด้วยเสียงอันดังเกินควร หรือใช้คำพูดที่ไม่สุภาพ ในการ สนทนากับผู้ใช้บริการ 3) การไม่ติดต่อโทรกลับไปหาลูกค้าตามที่ได้รับมอบหมายไว้ 4) การโอนสายของผู้ใช้บริการทันทีโดยไม่รอให้ผู้ใช้บริการแจ้งข้อมูลจนจบ 5) การเปิดลำโพงเสียงโทรศัพท์ (Speaker) ขณะสนทนากับผู้ใช้บริการหรือระหว่าง ตรวจสอบข้อมูลให้ผู้ใช้บริการ 6) การรับประทานอาหาร ดื่ม หรือเคี้ยวหมากฝรั่ง ในขณะที่กำลังสนทนากับ ผู้ใช้บริการทางโทรศัพท์ 7) การรับสายส่วนตัว หรือหันไปสนทนากับเพื่อนร่วมงานขณะที่กำลังสนทนากับ ผู้ใช้บริการ 8) การแจ้งให้ผู้ใช้บริการโทรมาใหม่ในเวลาที่เจ้าหน้าที่สะดวก 9) การทำงานที่รวบรัดหรือรีบจบการสนทนากับผู้ใช้บริการ 10) การห้ามคัดลอกข้อมูลต่าง ๆ ออกภายนอกศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า 11) การมีโทรศัพท์ติดตัวขณะปฏิบัติงาน ทำให้ดูแลความเป็นส่วนตัวทำได้ยาก: การ ให้บริการเกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องให้ ความสำคัญกับการปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าตามกฎหมาย PDPA หรือ พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และควรปฏิบัติตามนโยบายความเป็น ส่วนตัวในการเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าอย่างเคร่งครัด เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและ ความเป็นกลางในการให้บริการ ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า ข2-3 2.2 การดำเนินการบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 2.2.1 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมสถานที่ปฏิบัติงานและอุปกรณ์ให้เพียงพอต่อเจ้าหน้าที่รับสาย 2.2.2 ผู้รับจ้างต้องจัดทำแผนการดำเนินงานด้านการปฏิบัติงาน (Operation) ได้แก่ การจัดเตรียม สถานที่ปฏิบัติงาน และอุปกรณ์ใช้งานที่เกี่ยวข้อง การสรรหาพนักงานในโครงการ การฝึกอบรม และอื่น ๆ ที่เห็นว่าจะทำให้ โครงการนี้สามารถดำเนินไปได้อย่างมี ประสิทธิภาพ และเกิดประโยชน์สูงสุดกับ กฟภ. ทั้งนี้ แผนในการดำเนินการของโครงการจะต้องได้รับความเห็นชอบจาก กฟภ. และ ผู้รับจ้างต้องมีการรายงานความก้าวหน้าของโครงการเป็นประจำทุกเดือนให้ กฟภ. ทราบ 2.2.3 ผู้รับจ้างต้องจัดเตรียมเนื้อหาข้อมูลที่จะนำเข้าสู่ระบบ KBS โดยมีการตรวจสอบเนื้อหา ของข้อมูลตั้งแต่ขั้นตอนการสร้าง การตรวจสอบความถูกต้อง การอนุมัติ และการนำ ข้อมูลเข้าสู่ระบบ 2.2.4 ผู้รับจ้างต้องจัดทำสรุปรายงานการเก็บข้อมูลต่าง ๆ และการ Update ข้อมูลในระบบ KBS ของ เจ้าหน้าที่ Content Team ให้หน่วยงานที่กับดูแลของ กฟภ. ทุกเดือน 2.2.5 ผู้รับจ้างต้องสรุปข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และ คำติชมที่ประชาชนแจ้งเข้ามา ได้หลายช่องทาง (Multi-Channel) ผ่านทาง โทรศัพท์, SMS, Email, Web Chat, IVR, Social Media (Facebook Messenger, X (Twitter)), Chatbot 2.2.6 ผู้รับจ้างต้องอบรมพนักงานรับสาย (Agent) ให้มีองค์ความรู้เกี่ยวกับขอบเขตอำนาจ หน้าที่ ที่เกี่ยวข้องกับ กฟภ. ก่อนและระหว่างปฏิบัติงาน ตลอดระยะเวลาของสัญญาจ้าง 2.2.7 ผู้รับจ้างและผู้ปฏิบัติงานในโครงการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ห้ามคัดลอก ข้อมูลต่าง ๆ ออกภายนอกศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ลงนาม. ประธานกรรมการ K กรรมการ ลงนาม. ..กรรมการ .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. ลงนาม. Cosn ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า ข2-4 2.2.8 หน่วยงานที่กำกับดูแลของ กฟภ. มีสิทธิ์ที่จะตรวจสอบการปฏิบัติงาน และตรวจสอบ ข้อมูลได้ ตลอดเวลา และมีสิทธิ์แนะนำหรือสั่งการในการปฏิบัติงานได้ และผู้รับจ้างต้อง ปฏิบัติตามคำแนะนำหรือ สั่งการนั้นทันที 2.2.9 ผู้รับจ้างต้องดำเนินการแก้ไขปัญหาและสนับสนุนงานด้าน IT (Software / Hardware / Network) ในโครงการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตลอดระยะเวลาของสัญญา จ้างโดยไม่มีค่าใช้จ่าย 2.2.10 ในกรณีที่ได้รับการแจ้งหรือร้องขอจาก กฟภ. ให้ทำการ Update หรือ ปรับเปลี่ยน การตั้งค่า (Configuration) อุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ (Hardware) อุปกรณ์เครือข่าย (Network) และซอฟต์แวร์ (Software) ที่นำเสนอในโครงการ ผู้รับจ้างต้องดำเนินการ ให้แล้วเสร็จภายใน 3 วัน หรือภายในระยะเวลาที่หน่วยงานกำกับดูแลของ กฟภ. เห็นชอบ โดยนับจากวันที่หน่วยงานกำกับดูแลของ กฟภ. ได้เริ่มแจ้งเป็นลายลักษณ์ อักษรกับ IT Helpdesk ของผู้รับจ้าง 2.2.11 ในกรณีที่ได้รับการแจ้งหรือร้องขอจาก กฟภ. ให้ทำการพัฒนาเพิ่มเติมปรับเปลี่ยนหรือ แก้ไข โปรแกรมระบบงานผู้รับจ้างต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน 30 วัน หรือ ภายในระยะเวลาที่หน่วยงานกำกับดูแลของ กฟภ. เห็นชอบ โดยนับจากวันที่หน่วยงาน กำกับดูแลของ กฟภ. ได้เริ่มแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรกับผู้รับจ้าง 2.2.12 ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนงาน Customer Experience Design (การสร้างเสริม ประสบการณ์ใช้บริการของลูกค้า) ของ กฟภ. ในการปรับปรุง พัฒนา และติดตามผล การดำเนินการตามแนวทางการปรับปรุงพัฒนาการให้บริการลูกค้ารวมถึง การเปลี่ยนแปลงกระบวนการและพัฒนาแพลตฟอร์มของช่องทางสื่อสารของ Contact Center และการกำหนดแนวทางการบูรณาการทุกช่องทางปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Omni-Channel) ตามที่ กฟภ. ร้องขอ 2.2.13 กฟภ. สามารถเข้าเยี่ยมชม (Site Visit) ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ณ สถานที่ของ ผู้รับจ้างได้ตลอดอายุสัญญา โดยผู้รับจ้างต้องยินยอมและอำนวยความสะดวก ด้านสถานที่ และห้องประชุมสำหรับการบรรยาย 2.2.14 ผู้รับจ้างจะต้องนำเสนอผลการดำเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าประจำเดือนทุก เดือนให้ กฟภ. รับทราบถึงผลการดำเนินงานในแต่ละเดือน ณ การไฟฟ้า ส่วนภูมิภาค สำนักงานใหญ่ หรือ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า โดยต้องนำเสนอในรูปไฟล์ Excel, PowerPoint หรือในรูปแบบที่ กฟภ. กำหนด 2.2.15 ผู้รับจ้างต้องนำส่งรายงานผลการดำเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ประจำเดือนใน รูปแบบ Soft File อาทิ Word, PDF, Excel, PowerPoint หรือในรูปแบบที่ กฟภ. กำหนด พร้อมเอกสารรายงานให้ กฟภ. ทุกเดือน โดยจัดทำรายงานอย่างน้อย ดังนี้ 1) บทสรุปผลการดำเนินงานประจำเดือนและ Presentation สำหรับผู้บริหาร 2) ผลการดำเนินงานตามข้อกำหนดและขอบเขตงาน 3) ผลการดำเนินงานตาม SLA และแนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและ วิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 4) สถิติ Turnover Rate รายชื่อ และ Profile พนักงานรับสาย (Agent) ทดแทนตามคุณสมบัติที่กำหนด รายชื่อ และ Profile หัวหน้างาน (Supervisor) ทดแทนตามคุณสมบัติที่กำหนด 5) ตารางจัดเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า 6) ใบเซ็นชื่อเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ทั้งหมดเป็นรายวัน 7) รายงานการเก็บข้อมูลต่าง ๆ และการ Update ข้อมูลในระบบ KBS ของเจ้าหน้าที่ Content Team 8) รายงานการใช้งานวงจรสื่อสารทั้งหมดในโครงการ ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า ข2-5 2.2.16 ระหว่างการให้บริการตามสัญญาฯ ผู้รับจ้างต้องให้สิทธิผู้ดูแลระบบ (Administrator) ในการเข้าถึง ฐานข้อมูลทั้งหมดในโครงการ และส่งมอบข้อมูลการติดต่อของลูกค้า (Transaction Data) และข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) หรือข้อมูลอื่น ๆ ใน โครงการให้ กฟภ. ตามที่ กฟภ. ร้องขอโดยไม่มีค่าใช้จ่าย ใด ๆ ทั้งสิ้น (โดยทำการส่งมอบ เป็น External Hard Disk หรือตามที่ กฟภ. กำหนด) 2.2.17 ผู้รับจ้างต้องมีการบำรุงรักษา (MA) อุปกรณ์ในโครงการที่ติดตั้งที่ กฟภ. ตลอดอายุ สัญญา 2.2.18 ผู้รับจ้างต้องมีการบำรุงรักษา (MA) การเรียนรู้ของระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot) ให้เป็นปัจจุบันตลอดอายุสัญญา 2.2.19 ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนงานด้านประชาสัมพันธ์ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 อย่าง น้อย ดังนี้ 1) จัดทำแผนประชาสัมพันธ์ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 แบบรายปี 2) ออกแบบ Graphic Design เพื่อใช้ในการสื่อสารประชาสัมพันธ์ในรูปแบบ Website และ Video Clip เป็นอย่างน้อย โดยต้องนำเสนอให้ กฟภ. พิจารณา ก่อนการจัดทำและเผยแพร่สื่อสารประชาสัมพันธ์ 3) จัดทำสื่อสารประชาสัมพันธ์ อย่างน้อยดังนี้ จัดทำ/ปรับปรุง Website จำนวน 1 หน้าต่อปี จัดทำ Video Clip นำเสนอแบบสั้น จำนวน 1 คลิปต่อปี ระยะเวลา 3 นาที ต่อคลิป ทั้งนี้สื่อสารประชาสัมพันธ์ต้องประกอบด้วยเนื้อหาของช่องทางรูปแบบในการติดต่อ และบริการที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 รองรับและให้บริการ รวมไปถึงการ เปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต 4) เผยแพร่สื่อสารประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทาง Offline และ Online อาทิ Website, YouTube, Social Media (Facebook, X (Twitter)) เป็นอย่างน้อย 5) งานอื่น ๆ ด้านการประชาสัมพันธ์ Contact Center ตามที่ กฟภ. ร้องขอ 6) จัดทำผลการประชาสัมพันธ์ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 พร้อมนำส่งร่วมกับ รายงานประจำเดือนให้ กฟภ. พิจารณา 7) ค่าใช้จ่ายในการประชาสัมพันธ์ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ในวงเงินไม่น้อยกว่า 1,000,000 บาท ตลอดอายุสัญญาฯ โดยกิจกรรมประชาสัมพันธ์ต้องได้รับความ เห็นชอบจากหน่วยงานที่กำกับดูแล ของ กฟภ. 2.2.20 ผู้รับจ้างต้องสนับสนุนการสำรวจความพึงพอใจของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า อย่างน้อย ดังนี้ 1) รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างหน่วยงานภายนอก (Third Party) ที่เป็นเอกชน หรือสถาบันการศึกษาที่ได้รับความเห็นชอบจากหน่วยงานที่กำกับดูแลของ กฟภ. 2) สำรวจความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าทุกเดือน 3) สำรวจความพึงพอใจการให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าจากผู้ใช้บริการให้ สำเร็จอย่างน้อย 625 ราย/เดือน ให้ครอบคลุมผู้ใช้บริการ ทุกช่องทาง 4) จัดทำกรรมวิธีและกระบวนการสำรวจความพึงพอใจ และนำเสนอให้ กฟภ. พิจารณาเห็นชอบก่อนทำการสำรวจ 2.2.21 ผู้รับจ้างสามารถดำเนินการตามแนวทางการทำงานจากที่บ้าน (Work From Home: WFH) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ได้ 2 กรณีดังนี้ ภาคผนวก ข2 การดำเนินการและการให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า ข2-6 1) กรณีที่ 1: การทำงานจากที่บ้าน (Work From Home: WFH) ของเจ้าหน้าที่ Telesurvey เป็นการติดต่อกับลูกค้าของ กฟภ. เพื่อนำเสนอ สร้างการรับรู้ พิจารณาบริการ/ผลิตภัณฑ์ และสอบถามความพึงพอใจในบริการต่าง ๆ ของ กฟภ. ซึ่งผู้รับจ้างต้องจำกัดการเข้าถึงข้อมูลภายในเชิงลึกของลูกค้า และของ กฟภ. ทำให้ สามารถบริหารจัดการความปลอดภัยของข้อมูลได้อย่างเหมาะสม 2) กรณีที่ 2: การทำงานจากที่บ้าน (Work From Home: WFH) ของเจ้าหน้าที่ รับสาย หัวหน้างาน ผู้จัดการ และผู้ที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ กรณีการวางแผนความ ต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan: BCP) เมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน ผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถเข้าปฏิบัติงานที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าตามปกติ โดยให้ผู้ รับจ้างต้องจัดเตรียมเครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์ประกอบ และการเช่าวงจรสื่อสาร ให้กับผู้ปฏิบัติงาน ซึ่งการทำงานจากที่บ้านในกรณีนี้เป็นการปฏิบัติงานชั่วคราวใน ช่วงเวลาจำกัดเท่านั้น ทั้งนี้ ผู้รับจ้างต้องนำส่งแผนและแนวทางการบริหารจัดการการทำงานจากที่บ้าน (Work From Home: WFH) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้ กฟภ. พิจารณาอนุมัติก่อนดำเนินการ ภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ หน้า ข3 ภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ ภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ หน้า ข3-1 1. ผู้รับจ้างต้องจัดทำแผนการปฏิบัติงานของบุคลากรศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 2. ผู้รับจ้างต้องจัดเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และหัวหน้างาน (Supervisor) ประจำศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ให้ สอดคล้องทั้งในด้านปริมาณเจ้าหน้าที่และทักษะที่เหมาะสมกับการคาดการณ์ของปริมาณสายในทุก ช่องทางการติดต่อ 3. ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีการปฏิบัติงานวันละ 24 ชั่วโมง (แบ่งเป็นกะ (Shift) หรือตามความเหมาะสม) 7 วัน ต่อสัปดาห์ ซึ่งผู้รับจ้างจะต้องมีการประเมินจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายให้เพียงพอ ตามข้อเท็จจริงของ สภาวะจำนวนสายเข้าหน้างาน โดยต้องมีการทำรายงานแผนการจัดจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายในแต่ละกะ (Shift) นำเสนอให้ กฟภ. เห็นชอบก่อนการดำเนินงาน 4. ผู้รับจ้างต้องบริหารจัดการจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายตามช่วงเวลาต่าง ๆ และการจัดกะ (Shift) โดยใช้ ข้อมูลปริมาณการติดต่อและสถิติของแต่ละช่วงเดือนและแต่ละช่วงเวลา เพื่อคาดการณ์ปริมาณการ ติดต่อที่เกิดขึ้น และนำเสนอแผนการปฏิบัติงานของบุคลากรประจำปีปฏิบัติงานล่วงหน้ากับ กฟภ. และหารือร่วมกับ กฟภ. ในทุกช่วงเดือนเพื่อนำสู่การปฏิบัติจริง ทั้งนี้ต้องปรับแผนการปฏิบัติงานของ บุคลากรประจำปีปฏิบัติงานทุกเดือน หากมีการปรับแผนการปฏิบัติงานของบุคลากรของรอบเดือนนั้น กฟภ. จะพิจารณาจำนวนเจ้าหน้าที่รับสายเฉลี่ยของรอบปีปฏิบัติงานเป็นเกณฑ์การตรวจรับ 5. ผู้รับจ้างต้องจัดหาและบริหารจัดการบุคลากรประจำศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ให้สามารถปฏิบัติงานได้ ตามขอบเขตความรับผิดชอบตามหน้าที่และมาตรฐาน SLA (Service Level Agreement) และ ดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ที่ กฟภ. ได้กำหนดไว้ โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ 5.1 ต้องจัดให้มีเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ประจำศูนย์ โดยทำหน้าที่ให้บริการข้อมูลลูกค้าผ่านระบบ Contact Center ทั้ง Inbound Voice, Outbound Voice, Non-Voice, Social Media, Blending และ Video Call ตามที่ได้รับมอบหมายในแต่ละช่วงเวลาได้ 5.2 ต้องจัดให้มีเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) กะ (Shift) ละไม่น้อยกว่า 5 คน เพื่อรองรับการให้บริการ ลูกค้ารายใหญ่และลูกค้า VIP 5.3 ต้องจัดให้มีเจ้าหน้าที่รับสายภาษาต่างประเทศ (Agent) ประจำศูนย์ โดยทำหน้าที่ให้บริการ ข้อมูลลูกค้าผ่านระบบ Contact Center ทั้ง Inbound Voice, Outbound Voice, Non-Voice, Social Media และ Blending โดยมีทักษะการตอบและให้ข้อมูลภาษาอังกฤษได้ดี ไม่น้อยกว่า 4 คนต่อวัน และต้องบริหารจัดการจำนวนให้เพียงพอเหมาะสมในแต่ละกะ (Shift) (ผลการทดสอบ TOEIC ต้องไม่น้อยกว่า 450 คะแนนหรือผลการทดสอบอื่นที่เทียบเท่า) 5.4 เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ต้องบันทึกรายละเอียดต่าง ๆ ที่ผู้ใช้บริการแจ้งมาและต้องส่ง รายละเอียดไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบอย่างถูกต้องครบถ้วนตามขั้นตอนปฏิบัติที่กำหนด 5.5 เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ต้องทำหน้าที่ติดตามผลการดำเนินงาน รวมทั้งแจ้งให้ผู้ใช้บริการ ทราบถึงสถานะของงานตามที่ได้รับมอบหมาย 5.6 การให้บริการโทรออก (Outbound) ทั้งแบบ Manual และแบบ Outbound Campaign ต้อง ดำเนินการด้วยรูปแบบกิจกรรมตามที่ กฟภ. เห็นชอบ 5.7 เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ต้องสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่/หน่วยงานที่ดูแลเรื่องที่ รับผิดชอบและทำการประชุม 3 สายได้ 5.8 เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ห้ามใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ เล่นเกมส์ เปิดเว็บไซต์ หรือทำงานอย่างอื่น ยกเว้นงานที่เกี่ยวกับ กฟภ. รวมทั้งห้ามใช้โทรศัพท์มือถือระหว่างการปฏิบัติงาน ผู้รับจ้างต้องบริหารจัดการทักษะของพนักงานรับสาย ผู้รับจ้างต้องจัดทำตารางทักษะ (Agent Skill Matrix) ให้กับเจ้าหน้าที่รับสาย เพื่อใช้ประกอบการพิจารณาในการพัฒนาบุคลากรให้เหมาะสมกับ ปริมาณงาน อย่างน้อยดังนี้ 6.1 เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) สามารถแบ่ง Skills ตามลักษณะความรู้และความถนัด ในลักษณะ งานบริการที่แตกต่างกันของ กฟภ. ได้ 6.2 เจ้าหน้าที่รับสาย 1 คน ต้องสามารถรับผิดชอบการให้บริการข้อมูล ได้ไม่ต่ำกว่าคนละ 2 Skill เช่น ทักษะการให้บริการข้อมูลทั่วไป ทักษะการจัดการข้อร้องเรียน ทักษะการให้บริการลูกค้า ธุรกิจเกี่ยวเนื่อง 6.3 การบริการจัดการ Skills ของเจ้าหน้าที่ต้องสามารถปรับเปลี่ยนเพิ่มลดได้ตามความเหมาะสม ของปริมาณความหนาแน่นของสายที่ติดต่อเข้ามายังศูนย์ฯ ต้องจัดให้มีหัวหน้างาน (Supervisor) ประจำศูนย์ฯ ทำหน้าที่แนะนำควบคุมการปฏิบัติงานของ เจ้าหน้าที่รับสายอย่างใกล้ชิดเต็มเวลา และต้องสามารถให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Contact Center ได้ ตามมาตรฐานเป็นพื้นฐาน เพื่อพร้อมให้ความช่วยเหลือแก่เจ้าหน้าที่รับสาย โดยกำหนดให้มี Supervisor อย่างน้อย 1 คน ต่อเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ไม่เกิน 15 คน นำเสนออัตรา Turnover ของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และหัวหน้างาน (Supervisor) ให้ กฟภ. รับทราบ ผู้รับจ้างต้องจัดหาเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และหัวหน้างาน (Supervisor) ให้ครอบคลุมระยะเวลาพัก กรณีวันหยุด การลาพักร้อน ลากิจ ลาป่วย และอื่น ๆ ตามสิทธิ์ของพนักงานตามกฎหมายแรงงาน 10. ผู้รับจ้างต้องฝึกอบรมบุคลากร และให้การสนับสนุนเพื่อให้เจ้าหน้าที่มีความรู้ความ เข้าใจ เกี่ยวกับ 8. 9. ระบบ Contact Center และ Workflow ของระบบงานของ กฟภ. 11. ผู้รับจ้างต้องบริหารการมีส่วนร่วมของพนักงาน และสร้างสรรค์กิจกรรมกระตุ้นแรงจูงใจในการทำงาน แก่พนักงานอย่างสม่ำเสมอและทั่วถึง อย่างใดอย่างหนึ่ง ดังนี้ 11.1 Employee Engagement Survey คือ การทำแบบสำรวจความคิดเห็นและความพึงพอใจ ที่พนักงานมีต่อองค์กร และนำผลที่ได้ไปพิจารณาปรับปรุงการบริหารทรัพยากรอย่างเหมาะสม 11.2 Reward and Recognition คือ การประกาศคุณความดีน่ายกย่องของพนักงานให้เป็นที่ยอมรับ ในสื่อสังคมขององค์กร การตั้งเงื่อนไขการให้รางวัลตอบแทนสำหรับการสร้างคุณค่าผลงาน หรือ รางวัลพิเศษที่เป็นการต่อยอดจากคุณค่าขององค์กรทั้งตัวงานที่ทำหรือที่นอกเหนือจากงานที่ทำ อยู่เป็นประจำ 11.3 Gamification Tactic คือ การใช้การสร้างสรรค์เกมส์ขึ้นมาเพื่อส่งเสริมให้เกิดการตื่นตัวกับ การยกระดับความสามารถของพนักงานเอง เช่น ตั้งเกณฑ์รางวัล Extra Gift สำหรับเจ้าหน้าที่ รับสายที่สามารถทำ KPI ได้สูงต่อเนื่อง 3 เดือนติดต่อกัน หรือการสะสมแต้มแลกวันลาพักร้อน เพิ่มพิเศษรายปี เป็นต้น ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม. ลงนาม. Ooy Der Mi กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ LW กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ หน้า ข3-3 12. ผู้รับจ้างต้องตรวจสอบประเมินคุณภาพการให้บริการของบุคลากรศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และจัดทำรายงาน Agent Performance โดยต้องแสดงข้อมูล อย่างน้อยดังนี้ 12.1 จำนวนสายที่โทรเข้า (Total Incoming Call) 12.2 จำนวนสายที่ Agent ได้ให้บริการไปแล้ว (Handled Call) 12.3 จำนวนสายที่ Agent ที่โทรออก (Outbound Call) 12.4 จำนวนสายที่ Agent รับไม่ได้ (Abandoned Call) 12.5 จำนวนสายที่ Agent สามารถแก้ไขปัญหาได้จบในสายแรก (First Call Resolution) 12.6 ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการรับสาย Talk Time, Hold Time, Working Time, Wrap up Time, Total Time ของทุก Service ที่ให้บริการ 12.7 จำนวนสายการส่งสายประเมินผลความพึงพอใจหลังการให้บริการ โดยแยกตามระดับคะแนน ที่ให้บริการ 12.8 ระยะเวลาที่ Agent ไม่พร้อมรับสาย (Not Ready) โดยสามารถแยกเหตุผลได้ 12.9 เวลา Log In Time/Log Out Time 12.10 รายงานตรวจสอบพฤติกรรมการใช้งานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent Activity Log) ตั้งแต่ เริ่ม ปฏิบัติงานจนสิ้นสุดการปฏิบัติงานในแต่ละวัน เช่น Login, Not Ready, Talking, Ready, Wrap Up, Log Out 13. ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีการประเมินคุณภาพการให้บริการรายบุคคลแยกตาม Skill และช่องทาง การให้บริการ จากระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Quality and Compliance) โดยสามารถแสดงคะแนน (ร้อยละ) และแจกแจงจุดควรปรับปรุงของแต่ละสายได้ แบบละเอียด 14. ผู้รับจ้างต้องสรุปผลการประเมินคุณภาพการให้บริการโดยเจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA) และแสดง การจัดอันดับพนักงานรับสายดีเด่นจากผลสรุป Agent Performance และ Agent Skill Matrix 15. ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีรอบการประเมินคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสายและหัวหน้างาน (Supervisor) โดยรวมตาม KPI และประเมินผลพฤติกรรมคาดหวังแบบรายบุคคล โดยผู้รับจ้างควรแบ่ง ความถี่ในการประเมินคุณภาพการให้บริการอย่างน้อย ดังนี้ 15.1 เจ้าหน้าที่รับสายฝึกหัดช่วงทดลองงาน ควรประเมินแบบรายสัปดาห์ และรายเดือน 15.2 เจ้าหน้าที่รับสายระดับปฏิบัติงาน ควรประเมินแบบรายเดือน ราย 3 เดือน ราย 6 เดือน และรายปี 15.3 เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้างาน ควรประเมินแบบราย 3 เดือน ราย 6 เดือน และรายปี 16. ผู้รับจ้างต้องจัดทำผลการดำเนินงานในแต่ละเดือนส่งให้ กฟภ. ตามที่กำหนดไว้ในผนวก ข2 ข้อ 2. 17. ผู้รับจ้างต้องบริหารจัดการการเข้าการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ใน ลำดับ 1 2 3 ตำแหน่งต่าง ๆ อย่างน้อย ดังนี้ ตำแหน่ง ผู้จัดการ (Contact Center Manager) เจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA) เจ้าหน้าที่ฝ่ายประชาสัมพันธ์ข่าวสารและกิจกรรม เวลาการเข้าปฏิบัติงาน เต็มเวลาทำการ เต็มเวลาทำการ ไม่ต่ำกว่า 50% ของวันทำการแต่ละเดือน ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม ลงนาม Osser λης Ν .กรรมการ ลงนาม กรรมการ กรรมการ ลงนาม กรรมการ ภาคผนวก ข3 การบริหารจัดการด้านบุคลากรสำหรับการบริหารและให้บริการ ลำดับ ตำแหน่ง 4 เจ้าหน้าที่ Content 5 6 7 เจ้าหน้าที่ผู้จัดทำรายงาน เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ระบบ (System Analysis) เจ้าหน้าที่พัฒนาระบบซอฟต์แวร์ (Developer) 8 เจ้าหน้าที่ทดสอบระบบซอฟต์แวร์ และ Application (Tester) 9 เจ้าหน้าที่จัดการดูแลปรับปรุงส่วนตอบกลับอัตโนมัติ (Al Engineer) 10 เจ้าหน้าที่ฝ่ายบำรุงรักษาระบบ หน้า ข3-4 เวลาการเข้าปฏิบัติงาน ไม่ต่ำกว่า 50% ของวันทำการแต่ละเดือน ไม่ต่ำกว่า 50% ของวันทำการแต่ละเดือน ไม่ต่ำกว่า 25% ของวันทำการแต่ละเดือน ไม่ต่ำกว่า 25% ของวันทำการแต่ละเดือน ไม่ต่ำกว่า 25% ของวันทำการแต่ละเดือน ไม่ต่ำกว่า 25% ของวันทำการแต่ละเดือน ไม่ต่ำกว่า 50% ของวันทำการแต่ละเดือน หมายเหตุ: กรณีเวลาปฏิบัติงานที่มีเศษที่ไม่ถึงวันให้คิดเป็น 1 วัน ทั้งนี้เจ้าหน้าที่ในแต่ละตำแหน่งต้องปฏิบัติงานได้สำเร็จ ลุล่วงตามขอบเขตงานที่กำหนด 18. การปรับเปลี่ยนเพิ่มลดบุคลากรศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 18.1 กฟภ. สามารถเพิ่มการให้บริการ (Service) ด้านอื่น ๆ ได้ โดยอยู่ในดุลยพินิจของหน่วยงาน ที่กำกับ ดูแลของ กฟภ. หากเห็นว่าไม่กระทบต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) 18.2 กฟภ. สามารถปรับเปลี่ยนแผนเวลาการทำงานตามความจำเป็นและความเหมาะสมของการ ให้บริการ เช่น กรณีที่เกิดเหตุการณ์ขัดข้องของระบบจำหน่ายไฟฟ้า การเกิดพายุหรืออุทกภัย ฯลฯ อันเป็นเหตุให้มีการเรียกใช้บริการเพิ่มมากขึ้นของลูกค้า โดย กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ในการ เรียกปรับเปลี่ยนแผนฉุกเฉิน โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม 18.3 กฟภ. สงวนสิทธิ์ในการปรับเปลี่ยนหรือเพิ่มเติมงานสนับสนุนการทำงานของ กฟภ. หรืองาน บริการต่าง ๆ เพื่อให้การบริการแก่ลูกค้าและผู้ใช้บริการ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม 18.4 กรณี กฟภ. ขอเพิ่มเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) รายวัน ที่นอกเหนือข้อกำหนดจากสัญญาใน ภายหลัง ขอสงวนสิทธิ์ในการจ้างโดยพิจารณาอัตราค่าจ้างต่อคน ต่อเดือน (ตามแบบฟอร์มแจกแจง ราคา) 18.5 กรณี กฟภ. ขอเพิ่มเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และที่นั่งปฏิบัติงาน (Seat) รวมทั้งอุปกรณ์ใช้งาน ที่เกี่ยวข้อง ที่นอกเหนือข้อกำหนดจากสัญญาฯ ในภายหลัง โดย กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ในการจ้าง โดยพิจารณาอัตราค่าจ้างต่อคน ต่อ Seat ต่อเดือน (ตามแบบฟอร์มแจกแจงราคา) 18.6 ทั้งนี้กรณีที่ใช้งานไม่เต็มเดือน ให้คำนวณค่าจ้างต่อวัน จากอัตราค่าจ้างต่อเดือนหารด้วย 30 (สามสิบ) ลงนาม ลงนาม. ลงนาม. Osse กรรมการ ลงนาม .กรรมการ ลงนาม ประธานกรรมการ A Law กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล หน้า ข4 ภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล ลงนาม. ( ประธานกรรมการ Cost ลงนาม. ลงนาม. নম N กรรมการ ลงนาม. กรรมการ W .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล หน้า ข4-1 ภาคผนวก ข4 รายการโอนย้ายข้อมูล ผู้รับจ้างต้องดำเนินการโอนย้ายข้อมูลอย่างน้อย ดังต่อไปนี้ 1. 2. 3. 4. ฐานข้อมูลเบื้องต้นที่เกี่ยวกับการให้บริการพื้นฐาน ประกอบด้วยข้อมูลดังต่อไปนี้เป็นอย่างน้อย 1.1 ข้อมูลหน่วยงานของ กฟภ. หน้าที่/งานที่ให้บริการของแต่ละหน่วยงาน, สถานที่ตั้ง และ หมายเลขโทรศัพท์ของการไฟฟ้าที่ลูกค้าสามารถติดต่อขอใช้บริการได้ 1.2 ข้อมูลผู้บริหารของแต่ละหน่วยงานที่ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามขอใช้บริการได้ 1.3 ข้อมูลที่เกี่ยวกับการขอติดตั้ง / เปลี่ยนแปลง / ถอนคืน / โอนย้ายมิเตอร์ 1.4 ข้อมูลที่เกี่ยวกับอัตราค่าไฟต่าง ๆ เช่น โครงสร้างอัตราค่าไฟฟ้า, ปฏิทิน Off-Peak ของอัตรา ค่าไฟฟ้าประเภท TOU ประจำปี ฯลฯ 1.5 ข้อมูลประวัติการติดต่อของลูกค้า (Transaction Data) ทั้งหมดจากศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 เช่น ข้อมูลพื้นฐาน (Master) : นำเข้าข้อมูลทั้งหมด (ของระยะที่ 4) เช่น ข้อมูลสำนักงาน การไฟฟ้า สำนักงานภาค สำนักงานเขต สำนักงานจังหวัด พื้นที่ตำบล อำเภอ จังหวัด ข้อมูลพื้นฐาน (ข้อมูลลูกค้า - Master Profile) : นำเข้าข้อมูลทั้งหมด (ของระยะที่ 4) ข้อมูลการติดต่อขอรับบริการต่าง ๆ : นำเข้าข้อมูลทั้งหมด (ของระยะที่ 4) ข้อมูล Case Type (ของระยะที่ 4) 1.6 ข้อมูลองค์ความรู้จากระบบ Customer Knowledge Base System (CKBS) ข้อมูลองค์ความรู้จากระบบ Customer Knowledge Base System (CKBS) ข้อมูล Category ของระบบ Customer Knowledge Base System (CKBS) ฐานข้อมูลเกี่ยวกับกระแสไฟฟ้าขัดข้อง ประกอบด้วย 2.1 ฐานข้อมูลการแจ้งแผนดับไฟจาก กฟภ. 2.2 ฐานข้อมูลการรับแจ้งกระแสไฟฟ้าขัดข้องจากลูกค้า ข้อมูลรายงานการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่รับสายของศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า ระยะที่ 4 ทั้งหมด เพื่อเป็นแหล่งข้อมูลช่วยในการบริหารจัดการพนักงานให้กับผู้รับจ้างศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ต่อไป ข้อมูลที่จัดเก็บต้องมีโครงสร้างข้อมูลที่สามารถให้ระบบงานอื่น ๆ ของ กฟภ. ใช้งานร่วมได้ ลงนาม. ประธานกรรมการ OSN ลงนาม กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. এস ~ .กรรมการ ลงนาม. Low .กรรมการ ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม หน้า ข5 ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม. Oxar DN @ ประธานกรรมการ กรรมการ ลงนาม .กรรมการ กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม หน้า ข5-1 ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม ผู้รับจ้างต้องเสนอแผนการจัดการฝึกอบรม กำหนดระยะเวลา กำหนดคุณสมบัติผู้เข้ารับการฝึกอบรม พร้อมแนบรายละเอียดหลักสูตรการฝึกอบรมการใช้งานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สำหรับ เจ้าหน้าที่รับสาย ผู้บริหาร เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน และเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของ กฟภ. โดยจัดให้มีหลักสูตรฝึกอบรม อย่างน้อยดังนี้ 1. หลักสูตรสำหรับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 1.1 หลักสูตรฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลและบำรุงรักษาระบบ กลุ่มเป้าหมาย: เจ้าหน้าที่ฝ่ายบำรุงรักษาระบบ เจ้าหน้าที่จัดการดูแลปรับปรุงส่วนตอบกลับอัตโนมัติ (Al Engineer) เจ้าหน้าที่ผู้จัดทำรายงาน และผู้ประสานงานโครงการ (1) ภาพรวมสถาปัตยกรรมระบบ (System Architecture Overview) โครงการการทำงานของ ระบบและคุณสมบัติระบบ (2) การออกแบบซอฟต์แวร์ (Software) และฮาร์ดแวร์ (Hardware) (3) การติดตั้ง (Installation) และการกำหนดค่า (Configuration) ข้อมูลระบบสำหรับการ บริหารจัดการระบบ (4) วิธีการตรวจสอบการทำงานของระบบ (5) การวิเคราะห์และการแก้ไขปัญหาระบบขั้นพื้นฐานและขั้นสูง (6) ฝึกปฏิบัติใช้ระบบเสมือนจริง 1.2 หลักสูตรฝึกอบรมระดับผู้จัดการ Contact Center Manager กลุ่มเป้าหมาย: ผู้จัดการ (Contact Center Manager) เจ้าหน้าที่ผู้จัดทำรายงาน และผู้ประสานงาน โครงการ (1) คุณสมบัติและกระบวนการทำงานของระบบสำหรับผู้จัดการ (2) วิธีการใช้งานระบบ (Feature/Function) ต่าง ๆ ของระบบ ตามสิทธิ์ของ Contact Center Manager (3) เทคนิคการใช้งานระบบในส่วนของการ Monitor การทำงานและตรวจสอบความถูกต้องของ ข้อมูลระบบ ตามสิทธิ์ของ Manager (4) การออกรายงาน ตามสิทธิ์ของ Manager (5) การฝึกปฏิบัติใช้ระบบเสมือนจริง 1.3 หลักสูตรฝึกอบรมระดับ Supervisor กลุ่มเป้าหมาย: หัวหน้างาน (Supervisor) เจ้าหน้าที่ผู้จัดทำรายงาน ผู้ประสานงานโครงการ และ เจ้าหน้าที่ประเมินคุณภาพ (QA) (1) คุณสมบัติและกระบวนการทำงานของระบบสำหรับหัวหน้างาน (2) วิธีการใช้งานระบบ (Feature/Function) ต่าง ๆ ของระบบ ตามสิทธิ์ของ Supervisor ลงนาม ลงนาม. ลงนาม Od নাম ประธานกรรมการ d .กรรมการ ลงนาม กรรมการ กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม หน้า ข5-2 (3) เทคนิคการใช้งานระบบในส่วนงานที่ต้องเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ตามสิทธิ์ของ Supervisor (4) การออกรายงาน ตามสิทธิ์ของ Supervisor (5) การฝึกปฏิบัติใช้ระบบเสมือนจริง 1.4 หลักสูตรฝึกอบรมระดับเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) กลุ่มเป้าหมาย: เจ้าหน้าที่รับสายประจำศูนย์ (Voice และ Non-Voice) เจ้าหน้าที่ Outbound Survey (Telesurvey และ After-Service Survey) (1) คุณสมบัติและกระบวนการทำงานของระบบสำหรับเจ้าหน้าที่รับสาย (2) วิธีการใช้งานระบบ (Feature/Function) ต่าง ๆ ของระบบ ตามสิทธิ์ของเจ้าหน้าที่รับสาย (3) เทคนิคการใช้งานระบบในส่วนงานที่ต้องเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ตามสิทธิ์ของ เจ้าหน้าที่รับสาย (4) การฝึกปฏิบัติใช้ระบบเสมือนจริง 1.5 หลักสูตรฝึกอบรมการใช้งานระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS) ระดับบริหารจัดการข้อมูล กลุ่มเป้าหมาย: ผู้ประสานงานโครงการ และเจ้าหน้าที่ Content (1) คุณสมบัติ และกระบวนการทำงานของระบบสำหรับเจ้าหน้าที่ Content (2) วิธีการใช้งานระบบ (Feature/Function) ต่าง ๆ ของระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการ ข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS) ระดับบริหารจัดการข้อมูล (3) เทคนิคการใช้งานระบบในของการนำเข้าข้อมูล สร้างแบบฟอร์มข้อมูล การเผยแพร่ข้อมูล และการ กำหนดอายุของข้อมูล และระดับสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูล (4) การฝึกปฏิบัติใช้ระบบเสมือนจริง 1.6 หลักสูตรฝึกอบรมการใช้งานระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สำหรับผู้ใช้งาน KBS เช่น บุคลากรสนับสนุนใน โครงการ 1.7. หลักสูตรฝึกอบรมความรู้พื้นฐานในการให้บริการ (Soft Skill) และจิตวิทยาการให้บริการ สำหรับ เจ้าหน้าที่รับสาย และเจ้าหน้าที่ Outbound 1.8 หลักสูตรฝึกอบรมการรับมือกับลูกค้าในกลุ่มต่าง ๆ สำหรับเจ้าหน้าที่รับสาย และเจ้าหน้าที่ Outbound 2. หลักสูตรสำหรับผู้บริหาร และพนักงานของ กฟภ. 2.1 หลักสูตรฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลและบำรุงรักษาระบบ กลุ่มเป้าหมาย: พนักงานผู้ดูแลระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของ กฟภ. (1) ภาพรวมสถาปัตยกรรมระบบ (System Architecture Overview) โครงการการทำงานของ ระบบและคุณสมบัติระบบ (2) การออกแบบซอฟต์แวร์ (Software) และฮาร์ดแวร์ (Hardware) ภาคผนวก ข5 ความต้องการด้านการฝึกอบรม หน้า ข5-3 (3) การติดตั้ง (Installation) และการกำหนดค่า (Configuration) ข้อมูลระบบสำหรับการ บริหารจัดการระบบ (4) วิธีการตรวจสอบการทำงานของระบบ (5) การวิเคราะห์และการแก้ไขปัญหาระบบขั้นพื้นฐานและขั้นสูง จำนวนผู้อบรม : 10 คน จำนวนเวลาอบรม : 3 วัน 2.2 หลักสูตรฝึกอบรมระดับผู้จัดการ Contact Center Manager กลุ่มเป้าหมาย: ผู้บริหารของ กฟภ. (1) คุณสมบัติและกระบวนการทำงานของระบบสำหรับผู้จัดการ (2) วิธีการใช้งานระบบ (Feature/Function) ต่าง ๆ ของระบบ ตามสิทธิ์ของ Contact Center Manager (3) เทคนิคการใช้งานระบบในส่วนของการ Monitor การทำงานและตรวจสอบความถูกต้องของ ข้อมูลระบบ ตามสิทธิ์ของ Manager (4) การออกรายงาน ตามสิทธิ์ของ Manager จำนวนผู้อบรม : 10 คน จำนวนเวลาอบรม : 6 ชั่วโมง 2.3 หลักสูตรฝึกอบรมการใช้งานระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สำหรับพนักงานของ กฟภ. ที่ใช้งาน KBS จำนวนผู้อบรม : 30 คน จำนวนเวลาอบรม : 3 วัน 2.4 หลักสูตรฝึกอบรมภาพรวมระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สำหรับผู้บริหารของ กฟภ. จำนวนผู้อบรม : 20 คน จำนวนเวลาอบรม : 3 ชั่วโมง ลงนาม. ลงนาม @ ลงนาม ประธานกรรมการ Os กรรมการ ลงนาม. กรรมการ নাম ক กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. หน้า ข6 ภาคผนวก ข6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม. Osser নাম A ประธานกรรมการ .กรรมการ ลงนาม กรรมการ Av .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข6 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยด้านข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. หน้า ข6-1 1. ผู้รับจ้างต้องดำเนินการจัดทำเป็นสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือต้องรับทราบและลงนามในสัญญาการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement) และการปฏิบัติตามนโยบายและแนวปฏิบัติการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของ กฟภ. โดยคู่สัญญาต้องทำความเข้าใจกับหนังสือสัญญาโดยละเอียดและลงลายมือชื่อพร้อมประทับตรา (ถ้ามี) 2. ผู้รับจ้างต้องมีความตระหนักและการปฏิบัติเพื่อให้เกิดการมั่นคงความปลอดภัยในข้อมูลและทรัพย์สินของ กฟภ. 3. ผู้รับจ้างต้องรับผิดชอบในการบริหารจัดการด้านความมั่นคงความปลอดภัยในข้อมูล อย่างน้อยดังนี้ การจัดเก็บข้อมูล การโยกย้าย การทำสำเนา และการทำลาย ฯลฯ 4. ผู้รับจ้างต้องมีการจำกัดสิทธิบุคลากรของผู้รับจ้างในการเข้าใช้งานข้อมูลของ กฟภ. ให้สามารถใช้งานได้เฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับงานที่บุคลากรนั้นเกี่ยวข้องเท่านั้น 5. ผู้รับจ้างภายใต้นิติกรรมสัญญาหรือข้อตกลงเป็นหนังสือฉบับนี้ ต้องจัดอบรมสร้างความตระหนักรู้ด้านความมั่นคงทางไซเบอร์ (Cyber Security Awareness) และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act) ให้กับพนักงานของผู้รับจ้าง และ Outsource ทุกคนที่เกี่ยวข้องก่อนที่จะดำเนินงานในโครงการนี้ โดยมีเนื้อหาอย่างน้อย ดังนี้ รูปแบบภัยคุกคามของ Cyber Security ความตระหนักรู้ด้าน Cyber Security ในชีวิตประจำวัน การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล PDPA 6. ผู้รับจ้างต้องจัดให้มีระบบรักษาความปลอดภัยด้านซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์และระบบเครือข่ายสำหรับอุปกรณ์ที่นำเสนอในโครงการนี้ รวมถึงบริหารจัดการเหตุการณ์ที่มีผลกระทบต่อความปลอดภัยของระบบในโครงการนี้ 7. ห้ามมิให้ผู้รับจ้างนำข้อมูลของ กฟภ. หรือ Source Code ของโครงการ ไปทำการเผยแพร่ไม่ว่าด้วยวิธีการใด ๆ เว้นเสียแต่จะได้รับอนุญาตจาก กฟภ. หากผู้รับจ้างละเมิดข้อห้ามดังกล่าวนี้ กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ในการคิดค่าปรับ หรือบอกเลิกสัญญาได้โดยผู้รับจ้างยังต้องรับผิดชอบต่อค่าเสียหายทั้งหมดที่เกิดขึ้น 8. กฟภ. ขอสงวนสิทธิ์ในการเข้าตรวจสอบการปฏิบัติงานของผู้รับจ้างได้ตามแต่ที่ กฟภ. จะเห็นสมควร ลงนาม. ลงนาม.. B ลงนาม. ประธานกรรมการ O กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) หน้า ข7 ภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) ลงนาม ลงนาม ลงนาม.. O Dr N ประธานกรรมการ กรรมการ ลงนาม. กรรมการ กรรมการ ลงนาม กรรมการ ภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) หน้า ข7-1 1. ผู้รับจ้างต้องดำเนินการให้สอดคล้องตาม ISO 22301 มาตรฐานการบริหารจัดการความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management: BCM) และนโยบายและแนวทางปฏิบัติด้านการบริหารจัดการความต่อเนื่องทางธุรกิจของ กฟภ. 2. ผู้รับจ้างต้องบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management : BCM) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) อย่างน้อย ดังนี้ 2.1 มีการจัดทำการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management : BCM) ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) กับระบบงาน กฟภ. ร่วมกับ กฟภ. ในกรณีที่ระบบงานที่สำนักงานใหญ่ ของ กฟภ. ไม่สามารถใช้งานได้ ต้องทำการเปลี่ยนไปยังศูนย์คอมพิวเตอร์สำรอง เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องในการดำเนินงานของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ร่วมกับระบบงานของ กฟภ. พร้อมจัดเตรียมความพร้อม และร่วมทดสอบตามที่ กฟภ. ร้องขอ 2.2 จัดเตรียมความพร้อม และร่วมทดสอบกระบวนการฟื้นฟูภัยพิบัติระบบคอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปสำหรับธุรกิจหลัก (DRP รชธ.) เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นว่าระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 มีศักยภาพเพียงพอรองรับการให้บริการอย่างต่อเนื่อง อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง ตามที่ กฟภ. ร้องขอ 3. จัดทำแผนการจัดทำการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan : BCP) สำหรับศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) เพื่อให้ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้ามีระบบการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ และสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง 4. ผู้รับจ้างจะต้องจัดเตรียมทีมงานเพื่อดำเนินการจัดทำแผนฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) และแผนการกู้คืนข้อมูลระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และจัดเตรียมระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 สำรอง รวมถึงจัดเตรียมเครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์ประกอบ และการเช่าวงจรสื่อสารให้กับผู้ปฏิบัติงานสำหรับการทำงานจากที่บ้าน ซึ่งรองรับปริมาณการใช้บริการตามการคาดการณ์ได้ โดยค่าใช้จ่ายทั้งหมดของระบบศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองถือเป็นความรับผิดชอบของผู้รับจ้าง 5. ผู้รับจ้างจะต้องจัดเตรียมทีมงานเพื่อดำเนินการจัดทำแผนฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าของเจ้าหน้าที่รับสายและจัดเตรียมศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) และอุปกรณ์ที่จำเป็น รวมถึงจัดเตรียมเครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์ประกอบ และการเช่าวงจรสื่อสารให้กับผู้ปฏิบัติงานสำหรับการทำงานจากที่บ้านซึ่งรองรับปริมาณการใช้บริการตามการคาดการณ์ได้ โดยค่าใช้จ่ายทั้งหมดของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) ของเจ้าหน้าที่รับสาย ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้รับจ้าง 6. ผู้รับจ้างต้องนำเสนอรายละเอียดทีมงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดทำแผนฟื้นฟูภัยพิบัติและแผนการกู้คืนข้อมูล ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม. Ni .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข7 การทดสอบการฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) หน้า ข7-2 6. ผู้รับจ้างจะต้องจัดทำแผนและคู่มือการฟื้นฟูภัยพิบัติและการกู้คืนข้อมูลของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 และสถานที่ปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย โดยมีรายละเอียดอย่างน้อย ดังนี้ 6.1 ระยะเวลาในการกู้คืนระบบ (Recovery Time Objective: RTO) 6.2 ระยะเวลาสูงสุดที่ยอมให้ข้อมูลเสียหาย (Recovery Point Objective: RPO) 6.3 ระดับขั้นต่ำสุดที่สามารถยอมรับได้ในการกลับมาดำเนินการได้อีกครั้งของระบบ (Minimum Acceptable Level: MAL) 6.4 ผังโครงสร้างของการบังคับบัญชาในการดำเนินการกู้คืน/ฟื้นฟูระบบและสถานที่ปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย โดยระบุผู้ปฏิบัติหน้าที่หลักและความรับผิดชอบ และผู้ปฏิบัติที่ทำหน้าที่แทนในกรณีที่ผู้ปฏิบัติหน้าที่หลักไม่สามารถปฏิบัติงานได้ 6.5 ทรัพยากรทางเทคโนโลยีสารสนเทศและอุปกรณ์สถานที่ปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสายขั้นต่ำที่จำเป็นต้องใช้ในการกู้คืน/ฟื้นฟู และแนวทางการจัดเตรียม 6.6 เทคโนโลยีในการสำรอง และกู้คืนข้อมูล 6.7 ขั้นตอนในการตอบสนองต่อเหตุการณ์ฉุกเฉิน และแผนการสื่อสารให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ 6.8 ขั้นตอนในการดำเนินการกู้คืน/ฟื้นฟูระบบ โดยมีรายละเอียดชัดเจนและเพียงพอ 7. ผู้รับจ้างจะต้องดำเนินการทดสอบก่อนการขึ้นระบบจริงของระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่จะต้องส่งมอบ พร้อมผลทดสอบ พร้อมทั้งดำเนินการจัดอบรม ตามแผนข้อ 6. ก่อนการส่งมอบก่อนการใช้งานระบบจริง ตามข้อ 8. - 10. 8. ให้ดำเนินการทดสอบในกรณีที่ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) ไม่สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) จะต้องสามารถปฏิบัติงานทดแทนได้ภายในระยะเวลา (Recovery Time Objective : RTO) ที่ 1 ชั่วโมง ยกเว้นกรณีผู้ให้บริการโครงข่ายหลักของ กฟภ. ไม่สามารถให้บริการได้ 9. ให้ดำเนินการทดสอบการโยกย้ายการเชื่อมโยงระหว่างศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) กับระบบศูนย์คอมพิวเตอร์หลักของ กฟภ. สู่การเชื่อมโยงระหว่างศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) กับระบบศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองของ กฟภ. โดยที่รายการข้อมูลที่ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ต้องมีรายการข้อมูลสูญหายไม่เกินกว่าระยะเวลาที่กำหนด ณ จุดที่เกิดเหตุขัดข้องหรือปัญหา โดยมีการยอมรับได้ของการสูญเสียข้อมูล (Recovery Point Objective : RPO) ที่ 0 ชั่วโมง 10. ร่วมดำเนินการทดสอบการโยกย้ายหรือสลับการใช้งานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสำรอง (Alternate Site) กลับมายังศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) ของเจ้าหน้าที่รับสาย ต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน 24 ชั่วโมง โดยศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าสามารถหยุดให้บริการภายในระยะเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมง 11. ผู้รับจ้างต้องร่วมดำเนินการทดสอบแผนฟื้นฟูภัยพิบัติ (Disaster Recovery Plan) ของระบบและสถานที่ปฏิบัติงานระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง ตลอดระยะเวลาของสัญญา โดยต้องสามารถใช้งานได้ครบถ้วนสมบูรณ์ตามปกติ ตามข้อ 8. - 10. ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม.. ลงนาม. Om নাম দে กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ภาคผนวก ข8 แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า ข8 ภาคผนวก ข8 แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม กรรมการ ลงนาม. নাম টে กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ข8 แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ภาคผนวก ข8 แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 หน้า ข8-1 นอกเหนือจาก Service Level Agreement (SLA) ที่ผู้รับจ้างต้องดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ให้สอดคล้องตามเป้าหมายหลักที่สำคัญ ผู้รับจ้างควรพิจารณาเป้าหมายที่ไม่ขึ้นกับปัจจัย ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้ตามแนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ซึ่งผู้รับจ้างต้องดำเนินการวัดประสิทธิภาพของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ตามแนวปฏิบัติ โดย กฟภ. จะไม่พิจารณาเป็นเกณฑ์การรับมอบงานของผู้รับจ้าง ซึ่งมีตัวชี้วัด ดังนี้ แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 1. ช่องทาง Voice ตัวชี้วัด ลำดับ 1 First Call Resolution Rate (เปอร์เซ็นต์ของปัญหาลูกค้า ที่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก โดยเทียบกับจำนวนการติดต่อทั้งหมด) 2 % Job Pending Longer Than 1 Month (เปอร์เซ็นต์ของงานหรือเรื่องที่ไม่ถูกปิด เกิน 1 เดือน ทุก Case เทียบกับ Case ที่เปิดทั้งหมดในแต่ละเดือน) 3 Average Handle Time (ค่าเฉลี่ยใน การสนทนาหรือให้บริการลูกค้า รวมการบันทึกข้อมูลหลังการสนทนา เมื่อแบ่งตามเรื่องที่ติดต่อ) 4 Agent Utilization (เปอร์เซ็นต์ชั่วโมงที่ เจ้าหน้าที่ให้บริการต่อวัน) 5 Caller Put On Hold (เปอร์เซ็นต์ การขอพักสายระหว่างการให้บริการ) สูตรคำนวณ (Total Resolved Case on First Contact/Total Call) * 100 หรือ (Total Case Resolved Total Reopened)/(Total Call) * 100 (Total Pending Cases Longer Than 1 Month/Total Number of Customer Cases Each Month) * 100 (คำนวณรายเดือน) (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap Time)/Total Answer Calls) (คำนวณรายวัน) (Total Talk Time + Total Wrap Time + Total Hold Time)/(Total Login Time) * 100 (คำนวณรายวัน) (Total Put On Hold Call/Total Call) * 100 (คำนวณรายวัน) ระดับที่แนะนำให้เป็น แนวปฏิบัติ ไม่น้อยกว่า 80% ไม่เกิน 1% ไม่เกิน 3.5 นาที ไม่เกิน 3 นาที ไม่เกิน 4 นาที ไม่เกิน 4 นาที ไม่เกิน 4 นาที ไม่เกิน 5 นาที อยู่ในช่วง 75 - 85% ไม่เกิน 35% ภาคผนวก ข8 แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงาน ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลำดับ ตัวชี้วัด สูตรคำนวณ 6 Caller's Call Transferred (เปอร์เซ็นต์การโอนสายระหว่างการ ให้บริการ) (Total Call Transferred/Total Call) * 100 (คำนวณรายวัน) ระดับที่แนะนำให้เป็น แนวปฏิบัติ ไม่เกิน 15% ทั้งนี้นอกเหนือจากการวัดผลการจัดสรรเจ้าหน้าที่รับสายของ Agent Utilization แบบมาตรฐาน ผู้รับจ้าง ต้องดำเนินการวัดผลประสิทธิภาพการบริหารจัดการ Contact Center ในเชิงลึก โดยนำข้อมูลมาวิเคราะห์ แบบละเอียดในระดับของ Skill Agent ที่จัดเข้าทำงานในแต่ละช่วงเวลา เช่น Skill ที่เป็นที่ต้องการเฉพาะทาง หรือกำลังเป็นที่สนใจ (Volta Application Specialist, English Language Skill หรือ Special Product) มี การวางกำลังคนไว้ไม่เพียงพอ ผู้รับจ้างต้องนำผลที่ได้รับมาใช้ในการประเมินการจัดสรรกำลังคนล่วงหน้า อย่างเพียงพอเหมาะสม และวางแผนการจัดอบรม Up-Skill, Re-Skill ในอนาคต 2. แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ช่องทาง Non-Voice 3. 4. ระดับที่แนะนำ ลำดับ ระบบ ตัวชี้วัด สูตรคำนวณ ให้เป็นแนวปฏิบัติ 1 ช่องทาง Email เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการ จำนวน Email ที่ได้รับการตอบ เจ้าหน้าที่สามารถ ตอบกลับเฉลี่ย (First กลับภายใน 15 นาที (ตั้งแต่เวลา ให้บริการตอบกลับ Response Time) ที่ Email มาถึงระบบ) / จำนวน ภายใน 15 นาทีเป็น Email ทั้งหมด จำนวน 80% ของทั้งหมด แนวทางปฏิบัติสำหรับการวัดผลอื่น ๆ ได้แก่ AI ที่ใช้ในระบบ (ถ้ามี) ควรมีความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy Rate) ไม่น้อยกว่า 80% แนวทางปฏิบัติสำหรับการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์การดำเนินงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ในช่องทางอื่น ๆ ที่ กฟภ. ร้องขอ ภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance ภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance ภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance ภาคผนวก ค1 เอกสาร Statement of Compliance ข้อกำหนดตามที่ระบุในเอกสาร ลำดับที่ รายละเอียดตามเอกสาร ขอบเขตของงานหรือรายละเอียด คุณลักษณะเฉพาะ คำชี้แจงที่บริษัทเสนอ เอกสารที่ใช้อ้างอิง ลำดับที่สารบัญเอกสาร ชื่อเอกสารและหัวข้อ หน้า S C การยอมรับข้อกำหนด Compliance Non- P compliance ภาคผนวก ค2 เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่นำเสนอ (Proposal) ภาคผนวก ค2 เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่นำเสนอ (Proposal) ภาคผนวก ค2 เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่นำเสนอ (Proposal) ภาคผนวก ค2-1 แบบฟอร์มรายการคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่นำเสนอ งานจ้างผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 หน้า ค2-1 | รายการ | ลำดับ (ตามภาคผนวก ก3) | ประเภทอุปกรณ์ (Computer/Network/อื่นๆ) | ยี่ห้อ | รุ่น | Part Number | จำนวน | ประเทศที่ผลิต | |---|---|---|---|---|---|---|---| ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม. ประธานกรรมการ Oasn .กรรมการ ลงนาม A กรรมการ مسلما ..กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ค2 เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่นำเสนอ (Proposal) ภาคผนวก ค2-2 แบบฟอร์มรายการซอฟต์แวร์ระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ที่นำเสนอ งานจ้างผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 หน้า ค2-2 | ลำดับ | รายการ (ตามภาคผนวก ก1) | รุ่น/ยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์ | ประเภทสิทธิการใช้งานของ ผลิตภัณฑ์ (ประเภท license) | จำนวนสิทธิการใช้งาน ของผลิตภัณฑ์ (จำนวน license) | |---|---|---|---|---| | 1 | | | | | | 2 | | | | | | 3 | | | | | ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม. ลงนาม. OS Dr N กรรมการ ลงนาม. กรรมการ Ww กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ค2 เอกสารตารางแสดงสรุประบบและอุปกรณ์ที่นำเสนอ (Proposal) ภาคผนวก ค2-3 แบบฟอร์มรายละเอียดซอฟต์แวร์ที่พัฒนาเอง หน้า ค2-3 | ลำดับ | รายการ | รุ่น/ยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์ | จำนวนหน่วย | |---|---|---|---| | 1 | | | | | 2 | | | | | 3 | | | | ลงนาม. ลงนาม. ลงนาม. ประธานกรรมการ O กรรมการ ลงนาม. กรรมการ กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ค3 แบบฟอร์มข้อมูลทั่วไปของบริษัท หน้า ค3

ภาคผนวก ค3
แบบฟอร์มข้อมูลทั่วไปของบริษัท
ลงนาม.
ประธานกรรมการ
Dos
ลงนาม.
กรรมการ ลงนาม
P
ลงนาม..
.กรรมการ ลงนาม
Low
กรรมการ
กรรมการ


ภาคผนวก ค3 แบบฟอร์มข้อมูลทั่วไปของบริษัท
ภาคผนวก ค3 แบบฟอร์มข้อมูลทั่วไปของบริษัท
หน้า ค3-1

| ลำดับ | ชื่อบริษัทฯ | ปี พ.ศ. ที่จดทะเบียน | ระยะเวลาที่ดำเนินธุรกิจ (ปี) | ประเภทธุรกิจหลัก | |---|---|---|---|---| ประสบการณ์ด้านให้บริการ Contact Center ในรูปแบบ Fully Outsource ตั้งแต่ปี 25xx - 25yy ลงนาม. ลงนาม.. ลงนาม. Dosa এময়ে . ประธานกรรมการ .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ Lar .กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบ Contact Center หน้า ค4 ภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบ Contact Center ลงนาม. ประธานกรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. ลงนาม. ..กรรมการ ลงนาม. กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบ Contact Center ภาคผนวก ค4 แบบฟอร์มข้อมูลการให้บริการของผลิตภัณฑ์ระบบ Contact Center ชื่อผู้ยื่นข้อเสนอ. หน้า ค4-1 ลำดับ หน่วยงาน/บริษัท อ้างอิง ประเทศ ประเภท รายละเอียด จำนวน จำนวน ปีที่ดำเนินการ มูลค่าโครงการ ผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ โครงการ ลูกค้า” ผู้ใช้งาน (เริ่ม-สิ้นสุด) (ล้านบาท)5 Software ระบบงานของ บทบาท ซอฟต์แวร์สำเร็จรูป (Module) และหน้าที่ ในโครงการ 1 การกรอกข้อมูลโครงการให้เรียงตามลำดับมูลค่าโครงการ 2 ให้ระบุเฉพาะโครงการพัฒนาและบำรุงรักษาหรือให้บริการระบบ Contact Center ที่มีการใช้งานจริงและสามารถอ้างอิงได้ 3 จำนวนลูกค้า หมายถึง ลูกค้าทั้งหมดของหน่วยงาน/บริษัท (ผู้จ้าง) ซึ่งผู้ยื่นข้อเสนอให้บริการตามโครงการที่ระบุ 4 จำนวนผู้ใช้งาน หมายถึง ผู้ใช้งานทั้งหมดของบริษัทซึ่งผู้ยื่นข้อเสนอให้บริการตามโครงการที่ระบุ 5 ในกรณีที่มูลค่าโครงการเป็นเงินตราต่างประเทศให้ระบุอัตราแลกเปลี่ยนที่ใช้ในการแปลงค่าด้วย 6 ให้ระบุชื่อระบบงานของซอฟต์แวร์สำเร็จรูป (Module) ของงานจัดหา พัฒนา ให้บริการและบำรุงรักษาระบบ Contact Center ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม.. ลงนาม. ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน หน้า ค5 ภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากร ที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน ลงนาม... ประธานกรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม. ลงนาม. ..กรรมการ ลงนาม. กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน ภาคผนวก ค5 แบบฟอร์มข้อมูลและประสบการณ์บุคลากรที่คาดว่าจะได้รับมอบหมายให้มาปฏิบัติงาน ลำดับ ชื่อ-นามสกุล หน้า ค5-1 อายุ (ปี) สัญชาติ วุฒิการศึกษา / สาขา ตำแหน่งปัจจุบัน การศึกษา หน้าที่หลักที่ได้รับมอบหมายให้ อายุงานในบริษัท ปฏิบัติงานในโครงการนี้ หมายเหตุ: กรอกข้อมูลบุคลากรตามผนวก ข1 ส่วนที่ 1 การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลงนาม ลงนาม. ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ หน้า ค6 ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ ลงนาม. ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม. ลงนาม.. .กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ ตำแหน่ง ประกวดราคาเลขที่ เดือน พ.ศ. วันที่ ข้าพเจ้า คุณวุฒิ ที่อยู่ปัจจุบัน ที่อยู่ ปัจจุบันเป็นพนักงานประจำบริษัทฯ. ตำแหน่ง เลขที่บัตรประจำตัวประชาชน หน้า ค6-1 การศึกษา ระดับปริญญา คณะ/ภาควิชา มหาวิทยาลัย ตั้งแต่ปี พ.ศ. ถึงปี พ.ศ. ปริญญาตรี คณะ ภาควิชา. ปริญญาโท คณะ.. ภาควิชา. ปริญญาเอก คณะ. ภาควิชา... ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม ..กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม กรรมการ ลงนาม Low กรรมการ ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ ประสบการณ์ทำงานที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งที่ระบุ ระยะเวลาประสบการณ์ทำงานในตำแหน่งที่ระบุ จำนวน ระยะเวลา ประสบการณ์ เริ่มต้น สิ้นสุด (ปี/เดือน) (เดือน/ปี) (เดือน/ปี) ปี......เดือน....... เดือน................ เดือน............... ปี......เดือน.. เดือน......ปี........ เดือน.....ปี. บริษัท/หน่วยงาน/โครงการ หน้า ค6-2 ตำแหน่งและหน้าที่ความรับผิดชอบ ที่เกี่ยวข้องโดยละเอียด รายละเอียดของโครงการ มูลค่าสัญญาโครงการ. หน่วยงาน/บริษัทที่สังกัดขณะทำงานโครงการ (จำนวน ปี/เดือน) หมายเหตุ ตำแหน่ง. หน้าที่ รายละเอียดของโครงการ. มูลค่าสัญญาโครงการ.. หน่วยงาน/บริษัทที่สังกัดขณะทำงานโครงการ ตำแหน่ง.. หน้าที่. หมายเหตุ: การนับจำนวนประสบการณ์จะไม่นับจำนวน เดือน/ปี ที่คาบเกี่ยวกัน กรณีที่กรอกข้อมูลหรือรับรองข้อมูลในแบบฟอร์ม ภาคผนวก ค6 ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ คณะกรรมการจะไม่พิจารณาประวัติบุคลากรนั้น ๆ กรอกข้อมูลบุคลากรตามผนวก ข1 ส่วนที่ 1 การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลงนาม ประธานกรรมการ ลงนาม Oan .กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม .กรรมการ ลงนาม Ww กรรมการ ภาคผนวก ค6 แบบฟอร์มหนังสือรับรองบุคลากรและประสบการณ์ หน้า ค6-3 ข้าพเจ้าขอรับรองว่าข้อความข้างต้นเกี่ยวกับข้าพเจ้าเป็นจริงทุกประการ และจะเข้าร่วมงานจ้างผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (1129 PEA Contact Center) ระยะที่ 5 ตามข้อกำหนด ลงชื่อ. (........ วันที่ เจ้าของข้อมูล ) ลงชื่อ... (. ผู้มีอำนาจรับรอง ) ./. ./. วันที่ หมายเหตุ: การรับรองข้อมูลอันเป็นเท็จมีความผิดตามกฎหมาย ลงนาม.. ลงนาม. ลงนาม. O ประธานกรรมการ Oosn A .กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ Do Lov กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) หน้า ค7 ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ลงนาม. ประธานกรรมการ Oast ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. ลงนาม. নাম টি سلما กรรมการ ลงนาม.. กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ราคาภาพรวมของงานส่วนที่ 1 ภาคผนวก ค7-1 แบบฟอร์มแจกแจงราคาค่างานส่วนที่ 1 : การเตรียมความพร้อมและจัดตั้งศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ข้อ 1.1 รายการ ราคาค่าบุคลากรพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 1.2 ราคาค่าคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ประกอบ 1.3 ราคาค่าจัดหาอุปกรณ์และการตกแต่งสถานที่ ราคารวม (บาท) ค่าบุคลากรพัฒนาระบบศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลำดับ 1 2 ตำแหน่งของบุคลากร (ให้ระบุตำแหน่งของบุคลากรตามข้อกำหนดเป็นอย่างต่ำ) 3 อื่นๆ หมายเหตุ ผู้ยื่นข้อเสนอต้องแจกแจงทุกตำแหน่งตามที่ยื่นข้อเสนอ ราคารวม หมายเหตุ หน้า ค7-1 จำนวนบุคลากร (คน) จำนวนเดือน ทำงาน (เดือน) ราคา/หน่วย (บาท) ราคารวม (บาท) ลงนาม برا. ประธานกรรมการ A ลงนาม .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ Lhw ลงนาม. .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ค่าคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ประกอบ ลำดับ 1 2 3 อื่นๆ รายการ ค่าจัดหาอุปกรณ์และการตกแต่งสถานที่ ลำดับ 1 2 3 อื่นๆ หน้า ค7-2 รุ่น/ยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์ จำนวน หน่วย (เครื่อง/ชุด/หน่วย) ราคา/หน่วย (บาท) ราคารวม (บาท) รายการ จำนวน หน่วย (ตารางเมตร หน่วย) ราคา/หน่วย (บาท) ราคารวม (บาท) ลงนาม. ลงนาม.. ลงนาม. ประธานกรรมการ Oas กรรมการ ลงนาม. กรรมการ .กรรมการ ลงนาม. .กรรมการ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ภาคผนวก ค7-2 แบบฟอร์มแจกแจงราคาค่างานส่วนที่ 2 : การให้บริการ การบริหารจัดการ และการบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ราคาภาพรวมของงานส่วนที่ 2 ข้อ 2.1 2.2 รายการ ราคาค่าการให้บริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า ระยะที่ 5 ราคาค่าบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลงนาม. ลงนาม ราคารวม ราคาค่าการให้บริการ การบริหารจัดการ และการ ราคารวม (บาท) บำรุงรักษา ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ปีที่ 4 ปีที่ 5 ลงนาม. Oos กรรมการ ลงนาม. ..ประธานกรรมการ A กรรมการ นาม ~ กรรมการ ลงนาม. กรรมการ หน้า ค7-3 หมายเหตุ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ราคาค่าการให้บริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลำดับ 1 รายการ ค่าสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ระบบ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 1.1 ระบบรับสายเข้า (Inbound Voice) 1.2 ระบบจัดการการกระจายสายอัตโนมัติ (Intelligent Routing) 1.3 ระบบข้อมูลเสียงอัตโนมัติ (Interactive Voice Response System: IVR) 1.4 ระบบโทรออก (Outbound Dialling System) 1.5 ระบบจัดการการสื่อสารช่องทางดิจิทัล (Digital) 1.6 ระบบรายงาน (Report System) 1.7 ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot) 1.8 ระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Information) 1.9 ระบบคลังข้อมูลความรู้ศูนย์บริการข้อมูล ลูกค้า (Knowledge-Based System: KBS) 1.10 ระบบรับเรื่องและติดตามงาน (Case Management) หน้า ค7-4 รุ่น/ยี่ห้อ รูปแบบสิทธิ จำนวน ผลิตภัณฑ์ การใช้งาน หน่วย จำนวน (ผู้ใช้/หน่วย ของ ต่อปี) ผลิตภัณฑ์ ราคา (บาท) / ผู้ใช้/หน่วย ต่อปี ราคาค่าบริการ ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ปีที่ 4 ปีที่ 5 ราคารวม (บาท) ลงนาม.. Oar ประธานกรรมการ A ลงนาม.. .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. নাম কে ..กรรมการ ลงนาม Lho กรรมการ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ลำดับ รายการ รุ่น/ยี่ห้อ รูปแบบสิทธิ จำนวน จำนวน ผลิตภัณฑ์ การใช้งาน หน่วย (ผู้ใช้/หน่วย ของ ผลิตภัณฑ์ ต่อปี) 2 3 4 1.11 ระบบจัดการการแสดงตำแหน่งบนแผน ที่ (Location Display System) ระบบระบุตำแหน่ง (Location-Based Service) ระบบแผนที่ดิจิทัล (Digital Mapping System) 1.12 ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Quality and Compliance) ระบบบันทึกเสียงและหน้าจอ (Voice and Screen Recording) ระบบตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ (Quality Control and Monitoring) ค่าสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ระบบ Integration Service Platform ค่าสิทธิการใช้งานซอฟต์แวร์ระบบอื่นๆ (ถ้ามี) 3.1 ระบบ. 3.2 ระบบ. ค่าเช่าเครือข่ายศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าหลัก (Main Site) - เครือข่ายโทรศัพท์ PSTN 130 คู่สาย หน้า ค7-5 ราคา ราคาค่าบริการ (บาท) / ผู้ใช้/หน่วย ต่อปี ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ปีที่ 4 ปีที่ 5 ราคารวม (บาท) ลงนาม. ประธานกรรมการ O ลงนาม.. .กรรมการ ลงนาม. Av LAN กรรมการ ลงนาม.. .กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ลำดับ 5 6 7 รายการ - เครือข่ายอินเทอร์เน็ต 290 Mbps - เครือข่าย MPLS 10 Mbps - เครือข่ายอินเทอร์เน็ตของศูนย์ข้อมูลหลัก ของ กฟภ. 20 Mbps - เครือข่ายอินเทอร์เน็ตของศูนย์ข้อมูลสำรอง ของ กฟภ. 20 Mbps ค่าเช่าเครือข่ายศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า สำรอง (Alternate Site) - เครือข่ายโทรศัพท์ PSTN 10 คู่สาย - เครือข่ายอินเทอร์เน็ต 32 Mbps - เครือข่าย MPLS 10 Mbps ค่าสถานที่ Contact Center Site - ค่าสถานที่ Contact Center Site - ค่าไฟฟ้า ค่าน้ำ ค่าฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย 8 ค่าจ้างสำรวจความพึงพอใจ รุ่น/ยี่ห้อ รูปแบบสิทธิ จำนวน จำนวน ผลิตภัณฑ์ การใช้งาน หน่วย (ผู้ใช้/หน่วย ต่อปี) ของ ผลิตภัณฑ์ หน้า ค7-6 ราคา ราคาค่าบริการ (บาท) / ผู้ใช้/หน่วย ต่อปี ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ปีที่ 4 ปีที่ 5 ราคารวม (บาท) ลงนาม. ประธานกรรมการ Dar ลงนาม.. กรรมการ ลงนาม. ลงนาม. নাম ফ .กรรมการ ลงนาม A 20 กรรมการ กรรมการ ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) ลำดับ รายการ 9 ค่าประชาสัมพันธ์ - จัดทำ/ปรับปรุง Website จำนวน 1 หน้า 10 - จัดทำคลิปวีดิโอนำเสนอแบบสั้น จำนวน 1 คลิปต่อปี ระยะเวลา 3 นาทีต่อคลิป ค่าใช้จ่ายอื่นๆ (โปรดระบุ) ต่อปี ราคารวม ของ รุ่น/ยี่ห้อ รูปแบบสิทธิ จำนวน จำนวน ผลิตภัณฑ์ การใช้งาน หน่วย (ผู้ใช้/หน่วย ต่อปี) ราคา ราคาค่าบริการ ผลิตภัณฑ์ (บาท) / ผู้ใช้/หน่วย ต่อปี ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ปีที่ 4 ปีที่ 5 ลงนาม. ลงนาม. O กรรมการ ลงนาม. ประธานกรรมการ a กรรมการ ลงนาม নাম N กรรมการ ลงนาม กรรมการ หน้า ค7-7 ราคารวม (บาท) ภาคผนวก ค7 แบบฟอร์มแจกแจงราคา และเอกสารบัญชีแสดงปริมาณงาน (Price Schedules) หน้า ค7-8 ราคาค่าจ้างบุคลากรด้านบริการและบริหารจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลำดับ ตำแหน่งของบุคลากร จำนวน อัตราค่าจ้าง บุคลากร ต่อเดือน (คน) (บาท) จำนวนคน ราคาค่าบริการ ราคารวม เดือนทำงาน ที่เสนอ (ต่อปี) ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ปีที่ 4 ปีที่ 5 (บาท) 1 (ให้ระบุตำแหน่งของบุคลากรตาม ข้อกำหนดเป็นอย่างต่ำ) 2 3 อื่นๆ ราคารวม ราคาค่าบำรุงรักษาศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า ระยะที่ 5 ลำดับ รายการ ราคารวม หมายเหตุ ผู้ยื่นข้อเสนอต้องแจกแจงทุกรายการที่นำเสนอ กฟภ. รุ่น/ยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์ (เครื่อง/ชุด/ จำนวน ราคา ราคาค่าบำรุงรักษา (บาท)/ ปีที่ 1 ปีที่ 2 ปีที่ 3 ปีที่ 4 ปีที่ 5 ราคารวม (บาท) หน่วย) หน่วย (ไม่ต้อง (ไม่ต้อง (ไม่ต้อง ระบุ) ระบุ) ระบุ) (ไม่ต้อง (ไม่ต้อง (ไม่ต้อง ระบุ) ระบุ) ระบุ) (ไม่ต้อง (ไม่ต้อง (ไม่ต้อง ระบุ) ระบุ) ระบุ) ลงนาม ลงนาม.. O .กรรมการ ลงนาม ประธานกรรมการ A กรรมการ ลงนาม. กรรมการ ลงนาม. กรรมการ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค PROVINCIAL ELECTRICITY AUTHORITY สัญญาการรักษาข้อมูลที่เป็นความลับ (Non-Disclosure Agreement) และการปฏิบัติตามนโยบายด้านความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ - ๒ - - ៣ - ข้อ ๖. การชดใช้ค่าเสียหาย ในกรณีที่ผู้รับข้อมูล และ/หรือบุคคลที่ได้รับข้อมูลที่เป็นความลับตามสัญญานี้ซึ่งอยู่ในความ รับผิดชอบดูแลของผู้รับข้อมูล ฝ่าฝืนข้อกำหนดตามข้อตกลงนี้ และก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ให้ข้อมูล ผู้รับข้อมูล จะต้องชดใช้ค่าเสียหายที่เกิดขึ้นทั้งหมดให้แก่ผู้ให้ข้อมูลภายใน ๓๐ (สามสิบ) วัน นับแต่ได้รับหนังสือแจ้งค่าเสียหาย ข้อ ๗. การบังคับใช้ ๗.๑ ในกรณีที่ปรากฏในภายหลังว่าส่วนใดส่วนหนึ่งในสัญญาฉบับนี้เป็นโมฆะ ให้ถือว่าข้อกำหนด ส่วนที่เป็นโมฆะไม่มีผลบังคับในสัญญานี้ และข้อกำหนดที่เหลืออยู่ในสัญญาฉบับนี้ ยังคงใช้บังคับและมีผลอยู่อย่าง สมบูรณ์ ๗.๒ สัญญาฉบับนี้อยู่ภายใต้การบังคับใช้และตีความตามกฎหมายไทย สัญญานี้ทำขึ้นสองฉบับ มีข้อความถูกต้องตรงกัน คู่สัญญาได้อ่านและเข้าใจข้อความโดยละเอียดตลอดแล้ว จึงได้ลงลายมือชื่อพร้อมทั้งประทับตรา (ถ้ามี) ไว้เป็นสำคัญต่อหน้าพยานและคู่สัญญาต่างยึดถือไว้ฝ่ายละหนึ่งฉบับ ลงชื่อ ( ลงชื่อ ( ลงชื่อ ลงชื่อ ( ( ) ) ) ผู้ให้ข้อมูล ผู้รับข้อมูล พยาน ) พยาน การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค PROVINCIAL ELECTRICITY AUTHORITY สัญญาการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement) สัญญาฉบับนี้ทำขึ้นที่ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (สถานที่ที่จัดทำสัญญา). เมื่อวันที่ เดือน .พ.ศ. ระหว่าง การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค.. ตั้งอยู่เลขที่ ถนน ตำบล/แขวง.. อำเภอ/เขต. จังหวัด.. โดย (ชื่อผู้มีอำนาจลงนาม). ตำแหน่ง ลงวันที่ (ชื่อหน่วยงาน.....ตั้งอยู่เลขที่ ถนน. อำเภอ/เขต. ตำแหน่ง (ชื่อผู้มีอำนาจลงนาม).. รหัสไปรษณีย์. ตามหนังสือมอบอำนาจเลขที่ ซึ่งต่อไปในสัญญาฉบับนี้เรียกว่า “ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล” ฝ่ายหนึ่ง กับ จังหวัด. รหัสไปรษณีย์ ตามหนังสือมอบอำนาจเลขที่ ซึ่งต่อไปในสัญญาฉบับนี้เรียกว่า “ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล” อีกฝ่ายหนึ่ง ตำบล/แขวง โดย ลงวันที่ ทั้งสองฝ่ายจึงตกลงจัดทำสัญญาฉบับนี้เพื่อเป็นหลักฐานการควบคุมดูแลการประมวลผลข้อมูลส่วน บุคคล อันเนื่องมาจากการดำเนินการตามหน้าที่และความรับผิดชอบตาม.....(ระบุชื่อบันทึกข้อตกลงความ ร่วมมือ/สัญญาหลัก/โครงการฯ/).....ฉบับลงวันที่ โดยมีรายละเอียดดังนี้ “ข้อมูลส่วนบุคคล” หมายความว่า ข้อมูลเกี่ยวกับบุคคลธรรมดาซึ่งทำให้สามารถระบุตัวบุคคลนั้น ได้ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม แต่ไม่รวมถึงข้อมูลของผู้ถึงแก่กรรมโดยเฉพาะ ข้อ ๑ การปฏิบัติเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องนำข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้รับจากผู้ควบคุมข้อมูลส่วน บุคคล เพื่อไปดำเนินการตาม...(ระบุชื่อบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ/สัญญาหลัก/โครงการฯ).....หรือตามคำสั่งของ ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลเท่านั้น กรณีผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลมีความจำเป็นต้องนำข้อมูลส่วนบุคคลส่วนบุคคล ไปประมวลผลเพิ่มเติมนอกเหนือจากวรรคแรก ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องชี้แจงถึงเหตุความจำเป็น ดังกล่าวเป็นลายลักษณ์อักษรให้ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลพิจารณาและได้รับอนุญาตก่อนนำข้อมูลส่วนบุคคลไป ประมวลผลทุกครั้ง กรณีผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลมีการนำข้อมูลส่วนบุคคลออกไปจากพื้นที่ของผู้ควบคุม ข้อมูลส่วนบุคคล ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องจัดให้มีมาตรการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและแนวทางการเก็บ รวบรวม การใช้ และการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลตามที่กฎหมายกำหนด หรือตามนโยบาย แนวปฏิบัติ หลักเกณฑ์ ประกาศ ระเบียบ เกี่ยวกับความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ควบคุมข้อมูลส่วน บุคคล ทั้งในเชิงองค์กรและเชิงเทคนิค ๒ - ข้อ ๒ หน้าที่ความรับผิดชอบ ๒.๑ ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลต้องปฏิบัติตามนโยบาย แนวปฏิบัติ หลักเกณฑ์ ประกาศ ระเบียบ หรือกฎหมายที่เกี่ยวกับความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ผู้ ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลบังคับใช้อยู่ในปัจจุบัน หรือที่จะมีการเพิ่มเติมหรือแก้ไขเปลี่ยนแปลงในภายหลัง ตลอดจนหนังสือบอกกล่าวให้ดำเนินการใดๆ ของ กฟภ.ด้วย ๒.๒ เมื่อผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลได้ล่วงรู้หรือรับทราบถึงเหตุแห่งการละเมิดของ ข้อมูลส่วนบุคคล ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องแจ้งด้วยวาจาให้ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล ตามข้อ ๗ ทราบถึงการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลดังกล่าวทันที บุคคลภายใน ๒๔ ชั่วโมง นับแต่ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลได้ล่วงรู้หรือทราบถึงเหตุดังกล่าว และให้ความ ร่วมมือกับผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลดังนี้ และให้แจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรไปยังผู้ควบคุมข้อมูลส่วน (ก) ส่งมอบข้อมูลส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับเหตุแห่งการละเมิดให้แก่ผู้ควบคุม ข้อมูลส่วนบุคคล โดยข้อมูลส่วนบุคคลเช่นว่านั้นหมายความรวมถึง ลักษณะของการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล ประเภทและจำนวนโดยประมาณของข้อมูลส่วนบุคคลที่ถูกละเมิด จำนวนเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลกรณีดังกล่าว ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล มาตรการที่ได้ดำเนินการแล้วหรือที่จะเสนอให้ ดำเนินการ และมาตรการการเยียวยาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลนั้น และ (ข) ให้ความร่วมมืออย่างเต็มความสามารถแก่ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล และ ดำเนินการใด ๆ ตามที่ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลกำหนดเพื่อการตรวจสอบ แก้ไขปัญหา รวมถึงการบรรเทาและ เยียวยาผลกระทบจากการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลนั้น ๒.๓ ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลขอสงวนสิทธิการเข้าตรวจสอบมาตรฐานในการ ดำเนินการเกี่ยวกับการประมวลข้อมูลส่วนบุคคลทั้งที่อยู่ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์หรือในรูปแบบเอกสาร เพื่อให้ เป็นไปตามนโยบาย แนวปฏิบัติ หลักเกณฑ์ ประกาศ ระเบียบ หรือกฎหมายที่เกี่ยวกับความมั่นคงปลอดภัย สารสนเทศ และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ใช้บังคับอยู่ในปัจจุบัน ข้อ ๓ การส่งคืน ลบ หรือการทำลายข้อมูลส่วนบุคคล เมื่อการดำเนินงานอันเกี่ยวกับหรือสัมพันธ์กับการดำเนินงานที่มีอยู่ระหว่างผู้ควบคุม ข้อมูลส่วนบุคคลกับผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อดำเนินการตาม....(ระบุชื่อบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ/ สัญญาหลัก/โครงการฯ/) หรือตามคำสั่งของผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลสิ้นสุดลง ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล จะต้องยุติการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลทันที และจะต้องส่งคืนหรือทำลายข้อมูลส่วนบุคคลที่ถูกจัดเก็บในรูปแบบ อิเล็กทรอนิกส์หรือในรูปแบบเอกสาร หรืออุปกรณ์อื่นใดที่ใช้จัดเก็บข้อมูล (ถ้ามี) หรือดำเนินการอย่างอื่นตามที่ ได้รับการแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล ข้อ ๔ การชดใช้ค่าเสียหาย ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องไม่กระทำการใดๆ ไปในทางที่ก่อให้เกิดหรืออาจ ก่อให้เกิดความเสียหาย หรือเป็นการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล หากฝ่าฝืนไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขของสัญญาฉบับนี้ และหรือตามที่กฎหมายกำหนด จนเป็นเหตุให้เกิดความเสียหายต่อเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคลหรือผู้ควบคุมข้อมูล ส่วนบุคคล ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบในความเสียหายที่เกิดขึ้นทั้งหมด การชดใช้ค่าเสียหายตามวรรคแรกผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลจะต้องดำเนินการ ชดใช้ค่าเสียหายที่เกิดขึ้นทั้งหมดให้แก่ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลให้แล้วเสร็จภายใน ๓๐ (สามสิบ) วันนับแต่ ได้รับหนังสือแจ้งให้ชดใช้ค่าเสียหาย ข้อ ๕ การโอนสิทธิ ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลไม่สามารถโอนสิทธิและหน้าที่ตามสัญญาฉบับนี้ให้แก่ บุคคลอื่นได้ เว้นแต่จะได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล ข้อ ๖ การบอกกล่าว บรรดาคำบอกกล่าวหรือการให้ความยินยอมหรือความเห็นชอบใดๆ ตามสัญญาฉบับนี้ ต้องทำเป็นลายลักษณ์อักษร และจะถือว่าได้ส่งให้แก่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งโดยชอบหากได้จัดส่งโดยช่องทางหนึ่ง ๖.๑ ส่งมอบให้บุคคลหรือผู้แทนที่ได้รับมอบหมายของแต่ละฝ่าย ๖.๒ ทางไปรษณีย์ลงทะเบียนไปยังที่อยู่ของอีกฝ่ายตามที่ระบุไว้ในสัญญาฉบับนี้หรือ ตามที่อยู่แห่งใหม่ที่ได้มีหนังสือแจ้งให้อีกฝ่ายทราบแล้ว ทางโทรสาร หรือทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (Email) ทั้งนี้ กรณีมีความจำเป็นเร่งด่วน สามารถใช้ช่องทางอื่นใดตามที่ตกลงกัน และยืนยันเป็น ลายลักษณ์อักษรให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบโดยเร็ว ข้อ ๗ ผู้ประสานงาน และหรือผู้แทนที่ได้รับมอบหมายของแต่ละฝ่าย ๗.๑ ผู้ประสานงานและหรือผู้แทนของผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล ชื่อ-สกุล : ตำแหน่ง : สังกัด : หมายเลขโทรศัพท์ : E-mail: ชื่อ-สกุล : ตำแหน่ง : สังกัด : หมายเลขโทรศัพท์ : E-mail : ๗.๒ ผู้ประสานงานและหรือผู้แทนของผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล ชื่อ-สกุล : ตำแหน่ง : สังกัด : หมายเลขโทรศัพท์ : E-mail: ชื่อ-สกุล : ตำแหน่ง : สังกัด : หมายเลขโทรศัพท์ : E-mail: ข้อ ๘ การบังคับใช้ ๘.๑ สัญญาฉบับนี้มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ลงนามสัญญา/ตั้งแต่วันที่ ...(ว/ด/ป...ที่ทั้ง สองฝ่ายตกลงกัน)....เป็นต้นไป ๘.๒ ในกรณีที่ปรากฏในภายหลังว่าส่วนใดส่วนหนึ่งในสัญญาฉบับนี้เป็นโมฆะ ให้ถือ ว่าข้อกำหนดหรือเงื่อนไขในส่วนที่เป็นโมฆะจะไม่มีผลบังคับในสัญญาฉบับนี้ เหลืออยู่ในสัญญาฉบับนี้ยังคงใช้บังคับและมีผลอยู่อย่างสมบูรณ์ และข้อกำหนดหรือเงื่อนไขที่ ๘.๓ สัญญาฉบับนี้อยู่ภายใต้การบังคับใช้และตีความตามกฎหมายไทย ข้อ ๙ เอกสารแนบท้ายอันถือเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาฉบับนี้ (ถ้ามี) ๙.๑ นโยบาย แนวปฏิบัติ หลักเกณฑ์ ประกาศ ระเบียบ หรือกฎหมายที่เกี่ยวกับการ คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จำนวน หน้า ๙.๒ รายการกิจกรรมประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลตาม...(ระบุชื่อบันทึกข้อตกลงความ ร่วมมือ/สัญญาหลัก/โครงการฯ/)..... จำนวน.. หน้า ๙.๓ (ระเบียบนโยบายที่เกี่ยวข้องอื่นๆ).. จำนวน หน้า ความใดในเอกสารแนบท้ายสัญญาที่ขัดหรือแย้งกับข้อความในสัญญาฉบับนี้ให้ใช้ข้อความใน ส่วนบุคคลเป็นที่สุด สัญญานี้ทำขึ้น ๒ (สอง) ฉบับ มีข้อความถูกต้องตรงกัน คู่สัญญาได้อ่านและเข้าใจข้อความโดย ละเอียดตลอดแล้ว จึงได้ลงลายมือชื่อพร้อมทั้งประทับตรา (ถ้ามี) ไว้เป็นสำคัญต่อหน้าพยานและคู่สัญญาต่าง ยึดถือไว้ฝ่ายละหนึ่งฉบับ ผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล ผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล ลงชื่อ (. ..) ลงชื่อ (.. .) ลงชื่อ พยาน (. ..) ลงชื่อ พยาน (. ..) รายการอ้างอิงเอกสารสัญญาการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement) สัญญาการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล ข้อ ๑ การปฏิบัติเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล ข้อ ๒ หน้าที่ความรับผิดชอบ ข้อ ๓ การส่งคืน ลบ หรือการทำลายข้อมูลส่วน บุคคล ข้อ ๔ การชดใช้ค่าเสียหาย ข้อ ๕ การโอนสิทธิ ข้อ ๖ การบอกกล่าว ข้อ ๗ ผู้ประสานงาน และหรือผู้แทนที่ได้รับ มอบหมายของแต่ละฝ่าย ข้อ ๘ การบังคับใช้ ข้อ ๙ เอกสารแนบท้ายอันถือเป็นส่วนหนึ่งของ สัญญาฉบับนี้ นโยบาย แนวปฏิบัติ หลักเกณฑ์ ประกาศ ระเบียบ หรือกฎหมายที่เกี่ยวกับการ คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล นโยบาย แนวปฏิบัติ หลักเกณฑ์ ประกาศ ระเบียบ หรือกฎหมายที่เกี่ยวกับความ มั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ (ถ้ามีการใช้งาน ระบบสารสนเทศ) บันทึกกิจกรรมประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล ตามหน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล ตามหน้าที่ และความรับผิดชอบตาม....(ระบุชื่อบันทึก ข้อตกลงความร่วมมือ/สัญญาหลัก/ โครงการฯ/).... พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล มาตรา ๔๐ มาตรา ๔๐ มาตรา ๓๗(๑)(๓) และมาตรา ๔๐(๑) มาตรา ๗๗ และมาตร ๗๘ มาตรา ๓๗ และมาตรา ๔๐(๑) มาตรา ๓๗